張 華薛 剛柏愫蕙

（1 中國人民解放軍二八五醫(yī)院，河北 邯鄲 056000；2 中國人民解放軍白求恩國際和平醫(yī)院二五六臨床部，河北 石家莊050000；3 中國人民解放軍二六四醫(yī)院，山西 太原 030000）

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理提高對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響觀察

張 華1薛 剛2柏愫蕙3

（1 中國人民解放軍二八五醫(yī)院，河北 邯鄲 056000；2 中國人民解放軍白求恩國際和平醫(yī)院二五六臨床部，河北 石家莊050000；3 中國人民解放軍二六四醫(yī)院，山西 太原 030000）

目的探討提高公立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與法律意識(shí)對(duì)減少醫(yī)患糾紛方面的作用，并對(duì)現(xiàn)階段出現(xiàn)的問題和措施進(jìn)行概述。方法隨機(jī)抽取本院200例患者，分為研究組和對(duì)照組，分別進(jìn)行醫(yī)院護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查。結(jié)果經(jīng)過加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理后，研究組患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度調(diào)查結(jié)果令人滿意，68例患者選擇“好”，32例患者選擇“一般”，整體滿意度為100.0%。高于對(duì)照組患者滿意度，P＜0.05。結(jié)論提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量以及提升醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)的工作水平，對(duì)于維持良好的護(hù)患關(guān)系是具有積極作用的。

質(zhì)量管理；公立醫(yī)院；護(hù)患關(guān)系

醫(yī)院護(hù)理工作代表著一個(gè)醫(yī)院整體工作水平，對(duì)于醫(yī)院其他工作的順利開展起著不可泯滅的作用[1]。醫(yī)院護(hù)理工作做得好與壞，給醫(yī)院其他工作帶來的影響是顯而易見的。尤其現(xiàn)現(xiàn)階段，我國大力推進(jìn)新醫(yī)改政策，這無疑給我國醫(yī)院的護(hù)理工作帶來了新的要求，也帶來了新的挑戰(zhàn)[2]。提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與提升護(hù)理人員法律意識(shí)是近些年醫(yī)療工作中大力倡導(dǎo)的管理模式，它是在日常醫(yī)院管理的基礎(chǔ)上，對(duì)于醫(yī)院工作進(jìn)行規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)[3]。因此，在日常管理工作中提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，大力加強(qiáng)護(hù)理工作管理監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量是極為重要的?？梢哉f，醫(yī)院的護(hù)理工作是醫(yī)院各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，為醫(yī)院其他工作的順利展開提供動(dòng)力。本文主要隨機(jī)抽取本院2013年2月至2014年2月的100例患者通過問卷調(diào)查等方式對(duì)本院現(xiàn)階段進(jìn)行的通過提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量后，護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并隨機(jī)挑選100例患者最為對(duì)照組，行常規(guī)護(hù)理，以評(píng)價(jià)現(xiàn)行的工作對(duì)于維護(hù)護(hù)患關(guān)系方面所起到的作用，現(xiàn)將分析與研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取了2013年2月至2014年2月這一年期間在我院臨床和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為研究對(duì)象。這100例患者來自全院6個(gè)門診科室、手術(shù)室和住院部。這100例患者中，男性患者50例，女性患者50例，年齡22～66歲，平均年齡39.5歲。隨機(jī)挑選100例患者為對(duì)照組，男女各50例，年齡23～65歲，平均年齡39.6歲，兩組患者不存在臨床差別。

1.2 調(diào)查方法：對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查，填寫好問卷調(diào)查表，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿意度調(diào)查表由專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本涵蓋醫(yī)院護(hù)理工作中影響患者滿意度的常見問題。滿意度調(diào)查表3個(gè)滿意程度，分別為：“好”、“一般”和“不滿意”。其中，“好”和“一般”為 “滿意”。問卷調(diào)查的填寫方式為不記名填寫，由相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一發(fā)放、收回。

2 結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，68例患者選擇“好”，32例患者選擇“一般”，整體滿意度較好，為100.0%。而進(jìn)行常規(guī)護(hù)理工作的對(duì)照組患者滿意度為80.0%，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P＜0.05。

3 討 論

3.1 醫(yī)院護(hù)理工作中現(xiàn)存的一些問題：①醫(yī)院護(hù)理工作并沒有放在醫(yī)院日常工作的重要位置。醫(yī)院護(hù)理工作沒有得到重視，首先的責(zé)任在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)本身對(duì)于護(hù)理工作的重視程度不夠[2]。很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)把大量的時(shí)間放在如何提升醫(yī)院的醫(yī)療水平和公眾形象，這兩點(diǎn)確實(shí)重要，但是只片面的強(qiáng)調(diào)醫(yī)療水平提高而忽視護(hù)理工作的提高是不科學(xué)的。很多領(lǐng)導(dǎo)干部沒有意識(shí)到護(hù)理工作的重要性，并將科學(xué)的醫(yī)院護(hù)理模式融入到日常管理工作中的重要價(jià)值，覺得只要把基礎(chǔ)工作安排好就妥當(dāng)了。②醫(yī)院護(hù)理工作管理體系不健全。目前我國大部分醫(yī)院的護(hù)理工作還沒有一個(gè)相對(duì)完善的規(guī)章制度，在管理體系上還是每個(gè)醫(yī)院按照各自的思路去制定管理規(guī)章制度，沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院并沒有相關(guān)的督導(dǎo)小組對(duì)醫(yī)院的日常護(hù)理進(jìn)行監(jiān)督，很多醫(yī)院的護(hù)理管理工作比較混亂，甚至有些醫(yī)院沒有專門的部門進(jìn)行護(hù)理管理工作，而是依附在相應(yīng)的科室，指派零散的幾位工作人員進(jìn)行護(hù)理管理工作。③醫(yī)院護(hù)理工作管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系不夠完善。由于現(xiàn)階段許多醫(yī)院對(duì)于護(hù)理工作質(zhì)量還沒有一套完善的評(píng)價(jià)體系，使得很多醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行工作時(shí)，沒有一套嚴(yán)格的工作質(zhì)量準(zhǔn)則進(jìn)行督促，致使工作質(zhì)量不高。在患者檔案管理、衛(wèi)生管理、接待患者、病歷檔案書寫、物件遺失管理、技術(shù)操作、法律意識(shí)教育、后勤管理等方面沒有相應(yīng)的細(xì)則進(jìn)行規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)患者及其家屬對(duì)于醫(yī)院護(hù)理工作不夠滿意的現(xiàn)象，極大地影響了醫(yī)院日常工作的順利進(jìn)行。而這些情況的長久發(fā)展，會(huì)使得醫(yī)院形象大大受損，不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于醫(yī)院的口碑建設(shè)也是無益的。

3.2 醫(yī)院護(hù)理工作的改進(jìn)方法：①提高醫(yī)院護(hù)理工作的思想意識(shí)。做好醫(yī)院護(hù)理工作的第一步就是要先加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于護(hù)理工作的思想意識(shí)?？梢远ㄆ诮M織醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部參加護(hù)理工作的相關(guān)會(huì)議，通過組織研修班等方式讓領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于醫(yī)院護(hù)理工作高度重視起來，讓其了解護(hù)理工作的重要性。可以通過組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部參加論壇或者研討會(huì)，讓領(lǐng)導(dǎo)干部注意護(hù)理工作的重要地位。②加強(qiáng)護(hù)理工作的相關(guān)規(guī)章制度。醫(yī)院管理人員要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，可以成立醫(yī)院護(hù)理管理的專項(xiàng)部門或科室，安排專門的工作人員進(jìn)行醫(yī)院護(hù)理工作管理，確保護(hù)理工作的順利進(jìn)行。國家相關(guān)部門可以指定醫(yī)院護(hù)理工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)醫(yī)院要按照統(tǒng)一的管理辦法進(jìn)行正確的護(hù)理工作。同時(shí)，可以多借鑒國外優(yōu)秀醫(yī)院護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)引入到醫(yī)院的護(hù)理工作中。③制定完善的醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的完善，對(duì)于醫(yī)院護(hù)理的順利進(jìn)行起到了推動(dòng)作用。相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視醫(yī)院護(hù)理評(píng)價(jià)體系在醫(yī)院工作管理中的重要性，加大投入力度。對(duì)于患者檔案管理、衛(wèi)生管理、接待患者、病歷檔案書寫、物件遺失管理、技術(shù)操作、法律意識(shí)教育、后勤管理等方面要做好相應(yīng)的管理細(xì)則，提高護(hù)理人員的工作水平，并通過評(píng)價(jià)體系對(duì)其護(hù)理工作進(jìn)行約束與管理。同時(shí)，盡可能的將工作管理做到信息化，通過使用相關(guān)軟件將醫(yī)院的整體護(hù)理管理工作網(wǎng)絡(luò)化，使得醫(yī)院的護(hù)理工作檔案能夠?qū)崿F(xiàn)快速、準(zhǔn)確的調(diào)出，方便醫(yī)師的診療工作，以及針對(duì)患者的治療工作。

提高醫(yī)院護(hù)理管理，提升護(hù)理人員的法律意識(shí)在醫(yī)院的整體發(fā)展中所起到的作用是非常有意義的。甚至有人說，當(dāng)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提高了，可以大大的減少醫(yī)院的醫(yī)患糾紛。馮永惠等人通過在其科室進(jìn)行增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理水平后發(fā)現(xiàn)，在護(hù)理工作中大力實(shí)提高護(hù)理管理水平，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律素質(zhì)可以明顯提高患者在護(hù)理中對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可程度，在改善院內(nèi)護(hù)理工作的效果，保持良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度方面起到了不可小視的作用。本研究通過對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在提高護(hù)理質(zhì)量以及提升護(hù)理人員法律意識(shí)后，患者的滿意度是相當(dāng)高的，證明我們的工作對(duì)于減少醫(yī)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了積極地推進(jìn)作用，值得借鑒與推廣。

[1] 龔海清.45例醫(yī)療糾紛情況分析與防范對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理, 2005,3(4):45-48.

[2] 曾麗芳,曾愛芳,孫曉嘉.護(hù)理工作中潛在法律問題與護(hù)理質(zhì)量[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2001,16(8):622.

[3] 張宇鳴,李紅,徐羽,等.手術(shù)室護(hù)理安全的探討與體會(huì)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(33):116.

R47；R197.3

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1671-8194（2014）29-0387-02