楊思，蔣萍，李進(jìn)娥

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢 430070

自助辦理就醫(yī)卡、預(yù)充值消費(fèi)模式的應(yīng)用

楊思，蔣萍，李進(jìn)娥

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢 430070

本文闡述了我院門診部自助辦理就醫(yī)卡、預(yù)充值消費(fèi)模式的優(yōu)勢及不足。通過應(yīng)用自助服務(wù)終端，有效解決了醫(yī)院“三長一短”現(xiàn)象，減少了患者等候時(shí)間，優(yōu)化了門診就診流程，提高了患者滿意度，提升了社會(huì)效益。

自助服務(wù)；門診管理；門診預(yù)存消費(fèi)模式；就醫(yī)卡

門診預(yù)存款消費(fèi)模式是指患者在辦卡掛號(hào)時(shí)或就診前將一定數(shù)額的現(xiàn)金通過自助服務(wù)終端或是醫(yī)院收費(fèi)室存入就診卡中，以便在本次或以后就診中依醫(yī)療項(xiàng)目逐次自動(dòng)扣除費(fèi)用的一種醫(yī)療消費(fèi)模式，患者就診后可在檢驗(yàn)科、檢查室及藥房等處直接刷卡扣費(fèi)后執(zhí)行檢查或拿藥，減少了患者往返收費(fèi)處的煩惱；患者可在診療結(jié)束后到收費(fèi)處打印發(fā)票和費(fèi)用清單[1]。我院在一樓門診大廳設(shè)置了一個(gè)自助服務(wù)區(qū)及在各診區(qū)分別放置了1臺(tái)自助機(jī)，患者可自行在自助機(jī)上辦卡、充值或繳費(fèi)。我院門診部從2009年6月實(shí)施基于儲(chǔ)值就醫(yī)卡的門急診一卡通系統(tǒng)和基于二代身份證的儲(chǔ)值就醫(yī)卡自助辦理及充值系統(tǒng)，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

1 自助辦卡、充值的使用背景

我院是軍區(qū)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，地處繁華地段，2012年年門診量為130萬人次，醫(yī)院現(xiàn)日均辦卡量約1400張，日均卡充值量2200余人次，有20個(gè)辦卡、充值窗口，門診高峰時(shí)間，辦卡、充值窗口仍然排長隊(duì)，鑒于此，醫(yī)院實(shí)行了基于二代身份證儲(chǔ)值就醫(yī)卡自助辦理及預(yù)充值系統(tǒng)，使用自助服務(wù)設(shè)備有利于減輕人工窗口壓力，達(dá)到分流門診患者，有效減少往返收費(fèi)室的次數(shù)[2]。

2 自助辦卡、預(yù)充值的流程

門診患者可自行在自助服務(wù)終端機(jī)器的指定位置放置二代身份證，自助服務(wù)終端將讀取患者二代證的個(gè)人基本信息（姓名、性別、出生年月、家庭住址等），同時(shí)信息顯示后點(diǎn)擊出卡，就醫(yī)卡就會(huì)從出卡口吐出。最后在自助服務(wù)終端上使用現(xiàn)金50元到100元人民幣或銀行借記卡按照提示進(jìn)行預(yù)充值。

3 自助辦卡、充值的優(yōu)勢

（1）有效節(jié)省患者的就診時(shí)間。傳統(tǒng)的就醫(yī)模式需要患者來院后先到掛號(hào)室的人工窗口排隊(duì)掛號(hào)，工作人員在電腦上輸入患者的基本信息（ID號(hào)、姓名、性別、出生年月、費(fèi)別等），選擇掛號(hào)科室及專家，經(jīng)患者確認(rèn)后方可繳費(fèi)取號(hào)，醫(yī)生開出處方后，需到收費(fèi)室排隊(duì)繳費(fèi)。程序繁瑣，且等候時(shí)間長。應(yīng)用自助服務(wù)平臺(tái)，第一次來我院就診患者只需持二代省份證即可在自助服務(wù)終端上完成辦卡、充值、掛號(hào)所有程序。復(fù)診患者若就醫(yī)卡內(nèi)余額充足可直接刷卡，自助機(jī)上即可準(zhǔn)確顯示患者的基本信息，患者可自行完成掛號(hào)。醫(yī)生開出處方后，若就醫(yī)卡余額充足，醫(yī)生可直接扣費(fèi)，若就醫(yī)卡內(nèi)余額不夠，患者可直接在自助機(jī)上充值繳費(fèi)。

（2）提升門診患者的滿意度。醫(yī)院醫(yī)療自助服務(wù)平臺(tái)采用了大量信息化手段來精簡和再造就診流程，患者若就診卡內(nèi)余額充足，無需多次到收費(fèi)處繳費(fèi)，可以直接在門診醫(yī)生工作站、檢查檢驗(yàn)科室以及處置室直接從就醫(yī)卡中扣除費(fèi)用；整個(gè)就診過程只需接觸兩次錢款 ：一次存錢 ，另一次結(jié)賬。同時(shí)，患者的財(cái)產(chǎn)安全也得到了有效保障；總之，以病人就診環(huán)節(jié)為軸的自助信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，真正體現(xiàn)了醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)理念，患者對(duì)門診就診的滿意度明顯提高[3-5]。

（3）提高工作人員的工作效率 ?；颊咄ㄟ^采用二代身份證實(shí)名制自助辦理就診卡、預(yù)充值、實(shí)名制掛號(hào)，有效分擔(dān)了護(hù)士辦卡、充值、掛號(hào)等工作，從而減少了門診護(hù)士的工作量[6]，不僅充分利用了醫(yī)療資源，而且能有效抑制“黃牛號(hào)”等現(xiàn)象。

（4）優(yōu)化門診患者的就醫(yī)流程。一卡通自助就醫(yī)模式的啟用，有效地將門診患者分流，讓患者感受到信息化醫(yī)院的新成果，優(yōu)化了原有的就醫(yī)流程，省去了患者多次排隊(duì)繳費(fèi)的煩惱，從而為患者減負(fù)，滿足了門診患者的心理需求，大大方便了門診的就醫(yī)患者[7]。

4 自助辦卡、充值的不足

（1）自助設(shè)備的使用率低。由于自助服務(wù)系統(tǒng)近幾年才興起于各大醫(yī)院，很多患者不了解，特別是老年患者，不知道如何操作，還擔(dān)心機(jī)器會(huì)把充進(jìn)去的錢“吞掉”。雖然醫(yī)院針對(duì)此問題安排了相關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)，在門診大廳的LED顯示屏幕上循環(huán)播放操作流程，醫(yī)院也自行印制了自助服務(wù)系統(tǒng)的使用說明發(fā)放給患者，盡可能地為患者提供便捷的就醫(yī)服務(wù)；但是自助系統(tǒng)的使用率仍然較低（自助設(shè)備與人工窗口服務(wù)的比率不足30%）。

（2）工作人員宣傳意識(shí)較差。工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的熱情和告知患者如何的使用自助系統(tǒng)的的積極性。再者，門診護(hù)士工作量大，沒有過多的時(shí)間對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行宣傳及指導(dǎo)患者使用。

（3）多數(shù)患者存在一人多卡。目前，各大醫(yī)院爭先開展自助服務(wù)模式，多數(shù)患者存在一人多卡、重復(fù)辦卡的現(xiàn)象。不同醫(yī)院在選擇就醫(yī)卡時(shí)會(huì)根據(jù)本院的需求來決定，患者去不同的醫(yī)院需要辦理不同的就醫(yī)卡，這既造成了患者一人多卡的煩惱，也造成了物質(zhì)資源的浪費(fèi)，如果能夠統(tǒng)一一種各醫(yī)院都能通用的就醫(yī)卡，對(duì)患者或醫(yī)院來說無疑是一種雙贏的局面[8]。

（4）自助設(shè)備使用的標(biāo)識(shí)不清。自助就醫(yī)模式普遍存在自助設(shè)備的使用指引標(biāo)識(shí)不清的問題，自助設(shè)備上沒有詳細(xì)的操作步驟，患者無法迅速找到刷卡口、投幣口及出票卡口。所有自助設(shè)備的使用都需要工作人員從旁指引才能完成，這樣反而增加了工作人員的工作負(fù)擔(dān)。

5 結(jié)論與展望

自助辦理就醫(yī)卡、預(yù)充值消費(fèi)模式在我院投入使用4年來，有效減少了患者往返收費(fèi)室的次數(shù)，縮短了患者的等候時(shí)間，患者的財(cái)產(chǎn)安全得到了一定的保護(hù)，醫(yī)院的形象得到了提升。但要想自助就醫(yī)模式得到最大程度的運(yùn)用還需要有所改進(jìn)。一是多數(shù)患者都存在一人多卡的現(xiàn)象，目前二代身份證、居民居住證及武漢通已經(jīng)全面普及，可以考慮以二代身份證或居住證來代替就醫(yī)卡，這樣就能很好地避免一人多卡的問題。二是加大宣傳力度，增加自助設(shè)備的使用率。規(guī)范門診工作人員的醫(yī)療行為，積極、耐心指引患者熟悉及使自助服務(wù)設(shè)備。三是增加自助設(shè)備的標(biāo)志及溫馨提示，制作自助服務(wù)設(shè)備操作流程圖貼于機(jī)身醒目的地方；拍一段自助服務(wù)的視頻在各診區(qū)液晶電視上播放，以便患者操作。

[1] 施揚(yáng)華,李建宏．醫(yī)院門診預(yù)存消費(fèi)模式的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)分析[J]．中國醫(yī)院,2009,13(3):63-65．

[2] 肖飛,郭雪清,黃正東,等．基于二代身份證儲(chǔ)值就醫(yī)卡自助辦理就醫(yī)卡及充值系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)[J]．華南國防醫(yī)學(xué)雜志,2012,26(1):66-68．

[3] 段紹斌,徐軍美,劉碧英,等．“診療一卡通”自助模式的設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究[J]．中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2012,22(20):109-112．

[4] 干振華．醫(yī)院醫(yī)療自助信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)踐與體會(huì)[J]．中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2011,6(10):77-79．

[5] 高玥．自助掛號(hào)系統(tǒng)與醫(yī)院服務(wù)水平的創(chuàng)新[J]．中國衛(wèi)生信息管理,2009,(4) : 50-52．

[6] 許竹萍,韓穎．圖書館自助服務(wù)探討[J]．中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2006,15(2):40-42．

[7] 應(yīng)黎明．自助掛號(hào)系統(tǒng)在綜合性醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)[J]．中國醫(yī)院,2010,14(3):64-66．

[8] 周毅．自助設(shè)備在我院的應(yīng)用[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2013,28(1): 76-77．

Application of Self-service Medical Treatment Card and Pre-recharge Consumption Pattern

YANG Si, JIANG Ping, LI Jin-e
Department of Out-patient, Wuhan General Hospital of Guangzhou Military, Wuhan Hubei 430070, China

This paper elaborates the advantages and disadvantages of pre-recharge consumption pattern and the self-service medical treatment card in our hospital. Through the application of self-service terminals, it effectively optimized the outpatient treatment process to reduce patient waiting time, improved the patient satisfaction and social benefts.

self-service; outpatient management; outpatient pre-recharge consumption patterns stored; medical card

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.03.037

1674-1633(2014)03-0107-02

20130515-492

作者郵箱：394463933@qq.com