■ 李 鵬 田 鷗

解放軍總醫(yī)院于2011年開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”、2012年開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)深化年”、2013年開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)年”，連續(xù)3年探索醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的路徑、模式和方法，結(jié)合醫(yī)院60年醫(yī)療保健服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)，制定了解放軍總醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、保障與管理標(biāo)準(zhǔn)，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院健康、快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

1 患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義

1.1 患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的涵義

建立患者安全目標(biāo)，正確識(shí)別患者，做好醫(yī)患溝通，履行知情同意，建立臨床“危急值”報(bào)告制度，避免傷害患者，提供安全、高效、連續(xù)、快捷、多樣化的診療服務(wù)。具體包括4個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。

患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在以下方面：（1）服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。在為患者服務(wù)的過(guò)程中，有效的溝通是特別重要的；如果做不到有效溝通，即使有世界上最好的服務(wù)理念，效果也會(huì)大打折扣。（2）服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)制定員工動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的辦法來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。（3）服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)患者的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)患者的禮貌程度和熱情程度，是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

1.2 患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義

患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是把患者作為服務(wù)對(duì)象，覆蓋醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的全部活動(dòng)。開(kāi)展為患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范醫(yī)院各行業(yè)醫(yī)療秩序，激發(fā)全院人員活力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，和諧醫(yī)患關(guān)系，吸引更多患者前來(lái)就醫(yī)，從而為醫(yī)院創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

患者在就醫(yī)的過(guò)程中，不僅希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，而且也希望得到極大的便利，所以，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草過(guò)程中，我們把“為患者提供便利”作為醫(yī)院制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的前提條件。例如，為了減少患者在就診過(guò)程中的排隊(duì)等待時(shí)間，我們?cè)谠袙焯?hào)、收費(fèi)窗口的基礎(chǔ)上，又主動(dòng)增加了導(dǎo)醫(yī)咨詢、多渠道掛號(hào)、分診候診、接診、治療處置、門診手術(shù)、取藥、門診窗口醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)療投訴處置等環(huán)節(jié)，大大降低了患者的等待時(shí)間，提高了診療效率。

2 患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)

查閱了國(guó)家、軍隊(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)法律、法規(guī)、條例、規(guī)定、規(guī)范、醫(yī)療工作指南以及醫(yī)院現(xiàn)行規(guī)章制度，借鑒了國(guó)家、軍隊(duì)等214審準(zhǔn)，參考了美國(guó) JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（1951年湯森路透百佳醫(yī)院）、英國(guó)NICE星級(jí)醫(yī)院評(píng)審體系、德國(guó) KTQ醫(yī)療透明制度標(biāo)準(zhǔn)、日本醫(yī)院機(jī)能評(píng)價(jià)手冊(cè)、加拿大CCHSA衛(wèi)生事業(yè)監(jiān)督委員會(huì)、澳大利亞EQUIP標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)連續(xù)性）等研究成果。

3 患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

以患者為中心，開(kāi)展規(guī)范醫(yī)療、集成醫(yī)療、安全醫(yī)療、溫馨醫(yī)療并持續(xù)改進(jìn)，這是解放軍總醫(yī)院為患者服務(wù)永恒的主題?；颊叻?wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1 急診服務(wù)

急診服務(wù)包括預(yù)檢分診、急診接診、急診搶救、急診手術(shù)、急診分流、院前急救等流程環(huán)節(jié)，應(yīng)持續(xù)精簡(jiǎn)急診流程，落實(shí)職責(zé)，建立急救綠色通道和急診應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提高急診醫(yī)療服務(wù)的時(shí)效性和應(yīng)急響應(yīng)能力。

3.2 門診服務(wù)

門診服務(wù)包括導(dǎo)醫(yī)咨詢、多渠道掛號(hào)、分診候診、接診、治療處置、門診手術(shù)、取藥、門診窗口醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)療投訴處置等環(huán)節(jié)，應(yīng)建立門診就醫(yī)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提供多樣化的便捷手段和機(jī)制，方便患者就醫(yī)。

3.3 住院服務(wù)

住院服務(wù)包括住院評(píng)估、辦理手續(xù)、入院接診、患者評(píng)估、患者治療、護(hù)理、病房管理、值班交接班、重癥監(jiān)護(hù)、特殊人群服務(wù)、患者轉(zhuǎn)歸等，應(yīng)建立完善的患者入院評(píng)估、接診、會(huì)診、查房、護(hù)理等核心制度，為患者提供舒適的住院環(huán)境。

3.4 手術(shù)麻醉服務(wù)

手術(shù)麻醉服務(wù)包括手術(shù)前計(jì)劃、評(píng)估、訪視、標(biāo)記等，手術(shù)中識(shí)別、查對(duì)、手術(shù)實(shí)施、術(shù)中病理、輸血、治療、意外情況處置、手術(shù)麻醉、鎮(zhèn)靜治療以及手術(shù)后患者訪視、護(hù)理和康復(fù)等，應(yīng)建立完善的手術(shù)室運(yùn)行管理和消毒供應(yīng)保障制度，提高手術(shù)安全性和各部門協(xié)同性，減少并發(fā)癥和非預(yù)期二次手術(shù)。

3.5 檢查、檢驗(yàn)和特殊診療服務(wù)

實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)、影像學(xué)檢查、合理用藥服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)膳食服務(wù)以及輸血、康復(fù)、高壓氧、放療、介入等各類檢查、檢驗(yàn)和特殊診療的制度、規(guī)范完善，流程順暢，設(shè)備、設(shè)施環(huán)境安全，運(yùn)行機(jī)制高效、配套，能夠滿足患者多樣化醫(yī)療需求。

醫(yī)院應(yīng)牢固樹(shù)立“質(zhì)量源于標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)決定品牌”的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，從新形勢(shì)下醫(yī)院生存和發(fā)展的大局出發(fā)，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，從具體的服務(wù)流程、方法、制度、技巧、態(tài)度著手，不斷為患者提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)從宏觀服務(wù)向微觀服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為醫(yī)院又好又快地發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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