■ 閻惠中

解放軍總醫(yī)院以4年多時(shí)間持續(xù)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，醫(yī)院快速發(fā)展以來，未曾有過，表明醫(yī)院對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略有了新的思考[1]。從全國醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì)看，規(guī)模擴(kuò)張紅利時(shí)期即將結(jié)束，科學(xué)發(fā)展需要加強(qiáng)科學(xué)管理。2013年底，北京軍區(qū)總醫(yī)院院長寫了一篇短文《慢下來，給醫(yī)院“補(bǔ)補(bǔ)鈣”》[2]。醫(yī)院，不要一個(gè)勁地跑了，需要補(bǔ)一補(bǔ)。補(bǔ)什么呢？說強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)醫(yī)院快速發(fā)展是一劑補(bǔ)藥，是一劑什么性質(zhì)的補(bǔ)藥，為什么要吃這一劑補(bǔ)藥，誰來熬制，怎么熬制，主要給誰吃，深入認(rèn)識(shí)這幾個(gè)問題，能進(jìn)一步理解強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)實(shí)意義與長遠(yuǎn)意義。

1 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性與緊迫性

強(qiáng)化某項(xiàng)管理，有其背景。建國初期抓醫(yī)院整頓，建章立制，是為了除舊立新，克服戰(zhàn)爭(zhēng)年代的游擊習(xí)氣?！拔母铩焙蟠笞?biāo)準(zhǔn)化管理，是為了撥亂反正，為醫(yī)院現(xiàn)代化打基礎(chǔ)?，F(xiàn)今強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理有什么必要性與緊迫性呢？

我國公立醫(yī)院的改革與發(fā)展站在一個(gè)大變局的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。1979年，衛(wèi)生部提出加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理試點(diǎn)的意見，破天荒地允許結(jié)余留用，發(fā)放獎(jiǎng)金，使醫(yī)院走上了創(chuàng)收搞活之路。1989年，衛(wèi)生部提出擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的意見，允許醫(yī)院自主經(jīng)營、自收自支，加快了醫(yī)療市場(chǎng)化的腳步。2005年，溫家寶總理提出“解決群眾看病難、看病貴問題”，公立醫(yī)院企業(yè)化經(jīng)營的不良后果顯現(xiàn)出來。2009年，中央發(fā)布了《關(guān)于深化醫(yī)院衛(wèi)生體制改革的意見》，一場(chǎng)真正的醫(yī)改在13億人口的中國開始了。在政府無力支持民生事業(yè)時(shí)，公立醫(yī)院得益于免稅優(yōu)惠，推行“三個(gè)過度”（過度擴(kuò)張、過度特需與過度醫(yī)療）的經(jīng)營策略，主要靠患者埋單紛紛實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，適應(yīng)了不斷增長的醫(yī)療需求，對(duì)社會(huì)做出了重大貢獻(xiàn)，但與公益性漸行漸遠(yuǎn)，形成了過度創(chuàng)收與過快發(fā)展的循環(huán)，市場(chǎng)機(jī)制從正反兩個(gè)方面釋放出它的能量，醫(yī)療失范導(dǎo)致信任危機(jī)，醫(yī)生成為患者又愛又怨的角色，公立醫(yī)院，尤其大醫(yī)院成為醫(yī)改難題[3]。

醫(yī)院快速發(fā)展閃耀著現(xiàn)代醫(yī)院的亮點(diǎn)，但門診的擁擠與混亂人所共見。醫(yī)院過度擴(kuò)張誘發(fā)了過度的醫(yī)療需求，超過了服務(wù)能力與管理能力，“亂”是必然的。其中既有服務(wù)粗疏造成的“亂”，又增加了快速發(fā)展的新“亂”。門診的“亂”是外顯的，病房中由于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)與種種創(chuàng)收潛規(guī)則造成的醫(yī)療失范是深在的。許多醫(yī)療糾紛與傷醫(yī)事件發(fā)生在住院患者中，多起因于診療效果，糾結(jié)在醫(yī)療費(fèi)用，起爆點(diǎn)在服務(wù)態(tài)度上。醫(yī)護(hù)人員日夜操勞，又承受著前所未見的傷醫(yī)之痛。醫(yī)院主要由患者埋單的跨越式發(fā)展已不可持續(xù)。3年多的醫(yī)改有了共識(shí)：政府對(duì)公立醫(yī)院增加投入是治“亂”的根本，同時(shí)需要加強(qiáng)管理，以科學(xué)管理保證醫(yī)院向科學(xué)發(fā)展轉(zhuǎn)型。這些年，沒有少講科學(xué)管理，有時(shí)聲勢(shì)轟轟烈烈，引進(jìn)港、臺(tái)、新加坡的新鮮經(jīng)驗(yàn)，中歐、中美協(xié)作開展培訓(xùn)，但主要內(nèi)容都是鼓勵(lì)醫(yī)院經(jīng)營創(chuàng)收。時(shí)新的管理理念打開了醫(yī)院的眼界，同時(shí)也給醫(yī)院增加了新“亂”。發(fā)展中國家的公立醫(yī)院，需要什么樣的管理，沒有認(rèn)識(shí)清楚；許多“醫(yī)院管理創(chuàng)新”，沒有離開醫(yī)院創(chuàng)收這個(gè)最終的主題；標(biāo)準(zhǔn)化管理是基礎(chǔ)性管理，是治“亂”最急需的管理，沒有受到重視。社會(huì)大環(huán)境是浮躁的，大醫(yī)院最有條件追求時(shí)新管理，能伏下身來連續(xù)幾年強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，十分不容易，如果不是一種戰(zhàn)略選擇，難以堅(jiān)持下來。標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要價(jià)值在于確保每一天對(duì)所有患者提供同等水平、同等性質(zhì)、統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療安全、有效、方便、價(jià)廉，保證醫(yī)院慣性運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)無監(jiān)督下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)于今天的中國醫(yī)院，對(duì)于快速發(fā)展中的公立醫(yī)院，其必要性與緊迫性應(yīng)該受到所有醫(yī)院重視。

2 標(biāo)準(zhǔn)化管理在發(fā)達(dá)國家已退居幕后

翻開美國、英國的《管理學(xué)》名著，目錄中難以找到標(biāo)準(zhǔn)化管理。翻開我國的《醫(yī)院管理學(xué)》（郭子恒主編），在“質(zhì)量管理”一章中找到了“標(biāo)準(zhǔn)化”，說“標(biāo)準(zhǔn)化管理不是一項(xiàng)獨(dú)立的管理方法，必須與其他各項(xiàng)專業(yè)管理結(jié)合在一起”[4]。中國質(zhì)協(xié)編寫的質(zhì)量教材《全面質(zhì)量管理》，第二版目錄中沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理，編寫專家說，當(dāng)時(shí)專家們意見不一致；編第三版時(shí)，認(rèn)為還是應(yīng)該強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，于是又把“標(biāo)準(zhǔn)化工作”列為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作之一，強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化管理是組織管理的重要基礎(chǔ)與手段，它為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同的基礎(chǔ)”[5]。標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)過這一番曲折，終于在目錄中有了一席之地，表明在追求時(shí)新與求真務(wù)實(shí)的糾結(jié)中，實(shí)事求是態(tài)度取得了勝利。

可以聯(lián)系社會(huì)現(xiàn)象領(lǐng)悟這個(gè)理論現(xiàn)象。美國父母帶著孩子上街來到路口，紅燈亮起，即使沒有汽車通過，也不闖紅燈。我們是“中國式過馬路”，紅燈不管用，還需要警察吹哨子，發(fā)動(dòng)老太太與小學(xué)生在路口維持秩序。這就是后工業(yè)化國家與發(fā)展中國家的區(qū)別。百多年前，泰羅在車間推行標(biāo)準(zhǔn)化，法約爾在管理層推行標(biāo)準(zhǔn)化，韋伯在管理組織上推行標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)今這些已成為管理史的內(nèi)容，在行為上已成為一種管理文化，管理的熱點(diǎn)轉(zhuǎn)向了戰(zhàn)略、流程再造與六西格瑪管理這些時(shí)新項(xiàng)目。人們講到學(xué)歷，總以清華和北大、哈佛與牛津?yàn)樽院?，而中小學(xué)是人才成長的搖籃，中小學(xué)的知識(shí)融化在人的生命之中。發(fā)展中國家不必去趕發(fā)達(dá)國家的時(shí)髦，把標(biāo)準(zhǔn)化管理從幕后提到前臺(tái)，當(dāng)做改進(jìn)管理的重頭戲隆重出演，是明智的，是符合國情、院情的。

3 醫(yī)院要確定強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略與進(jìn)程

醫(yī)院應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，確定自己強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略。北京宣武醫(yī)院近兩年接受醫(yī)院評(píng)審，修訂制度112個(gè)，新增制度418個(gè)，完成全套15冊(cè)《醫(yī)院管理與規(guī)章制度》及14個(gè)分冊(cè)[6]。家家醫(yī)院都有十幾本、幾十本制度，都在推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，現(xiàn)在需要的是“強(qiáng)化”。時(shí)代背景不一樣了，條件不一樣了，問題不一樣了，標(biāo)準(zhǔn)化管理在一個(gè)新的舞臺(tái)上，要治“亂”，又要標(biāo)新。怎么“強(qiáng)化”呢？要緊跟醫(yī)改，緊跟高新技術(shù)發(fā)展，緊跟上級(jí)發(fā)布的規(guī)章制度，針對(duì)治“亂”的重點(diǎn)問題，構(gòu)建公立醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系，摸索有效的落實(shí)機(jī)制，改進(jìn)醫(yī)院管理，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化文化。達(dá)不到這幾條，只能算是抓了一下，而不是“強(qiáng)化”。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理不是多加一些條條框框的約束，而是維護(hù)患者利益，推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)人員健康成長，用標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)建醫(yī)院品牌。2014年初，國家成立了第七屆衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，下設(shè)17個(gè)專業(yè)委員會(huì)，其中包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院感染控制、護(hù)理、臨床檢驗(yàn)、血液、消毒與信息專業(yè)委員會(huì)。我國醫(yī)院進(jìn)入了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的更新?lián)Q代期，會(huì)不斷地發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。早先的醫(yī)院工作條例、工作制度與人員職責(zé)、部隊(duì)的“藍(lán)皮書”（操作常規(guī)）逐步更新，陸續(xù)發(fā)布的病種診療方案與臨床路徑越來越多，醫(yī)院面對(duì)的是一個(gè)龐大的、無限擴(kuò)張的標(biāo)準(zhǔn)體系，有關(guān)后勤、成本管理與領(lǐng)導(dǎo)層活動(dòng)尚缺少標(biāo)準(zhǔn)，今后會(huì)逐步補(bǔ)上。醫(yī)院強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，最重要是兩條：一是把標(biāo)準(zhǔn)體系整理好，二是狠抓落實(shí)。醫(yī)院必須分清哪些標(biāo)準(zhǔn)是接過來就可以用的，哪些是需要細(xì)化的，哪些是必須自己制訂的。不是不走樣地執(zhí)行，也不可能另搞一套。不要被龐大的標(biāo)準(zhǔn)體系嚇住，從全院看是龐大的，但對(duì)于科室與個(gè)人，?？撇》N與技術(shù)是有限的；各個(gè)時(shí)間段發(fā)生了什么問題，來了什么患者，要做什么手術(shù)，使用的標(biāo)準(zhǔn)是有重點(diǎn)的。不論大醫(yī)院、小醫(yī)院，基礎(chǔ)的基礎(chǔ)都是掛號(hào)、搶救、檢診、寫病歷、用藥、手術(shù)、打針發(fā)藥與等級(jí)護(hù)理，首先要把這些標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、人性化。

標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合醫(yī)院類型，為現(xiàn)代醫(yī)院管理打好基礎(chǔ)。醫(yī)療型是基本類型，要為高新技術(shù)制訂新標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)技術(shù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。先進(jìn)的診療凝集在病種診療方案中，病種與病例相結(jié)合形成臨床路徑。主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制形成新型醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，拉近了專家與患者的距離。為了彌補(bǔ)分科細(xì)化的弊端，倡導(dǎo)合作醫(yī)療，聯(lián)合會(huì)診中心制度化、經(jīng)?；ａt(yī)療標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)寫出新意，抓住重點(diǎn)，寫出醫(yī)院特色。醫(yī)教研一體化是大醫(yī)院的基本類型，應(yīng)為教學(xué)與科研制訂相對(duì)獨(dú)立的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，提升教學(xué)與科研在醫(yī)院中的地位，使之更好地為醫(yī)療服務(wù)。研究型醫(yī)院（學(xué)院型醫(yī)院）是極少數(shù)大醫(yī)院的發(fā)展方向，經(jīng)過幾年實(shí)踐應(yīng)該制訂標(biāo)準(zhǔn)，使之得到實(shí)質(zhì)性的承認(rèn)。包括研究型人才標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)與科研輔助科室標(biāo)準(zhǔn)，為研究型科室，包括轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心、國家臨床醫(yī)學(xué)研究中心與臨床重點(diǎn)?？浦朴啒?biāo)準(zhǔn)。為研究型醫(yī)院制訂標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性與超前性，推動(dòng)轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)與系統(tǒng)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，處理好行政權(quán)力與學(xué)術(shù)權(quán)力的關(guān)系。

醫(yī)院要確定強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的進(jìn)程，制訂一個(gè)路線圖。僅僅為預(yù)防差錯(cuò)事故，是淺層次治理，治“亂”要有深層次指向。要敢碰大問題，隨著財(cái)政投入逐步到位，要認(rèn)真清理過度創(chuàng)收的潛規(guī)則，削減過度醫(yī)療，保證醫(yī)療的適宜性與安全性，保證公立醫(yī)院的公益性。有干部病房與特需病房的，要特別注意公平性，預(yù)防報(bào)復(fù)行為。對(duì)照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)，這方面差距很大[7]。要針對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的職業(yè)態(tài)度，制訂人員工作守則，建立起愛崗敬業(yè)對(duì)患者一視同仁的新風(fēng)尚，嚴(yán)格醫(yī)療行業(yè)紀(jì)律。要構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在網(wǎng)上發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)告考評(píng)內(nèi)容，公示考評(píng)結(jié)果，為網(wǎng)絡(luò)安全與保護(hù)醫(yī)患信息制訂制度，開通微博，提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的效率。

要學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會(huì)精神，深刻理解“全面深化改革的總目標(biāo)是發(fā)展和完善中國特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國家的治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”，把強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理與推進(jìn)國家及社會(huì)的治理聯(lián)系在一起；要編寫一些類似“八項(xiàng)規(guī)定”的醫(yī)療行為規(guī)則，歷史上的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”就是一個(gè)經(jīng)典性的行為規(guī)范。還可以編演一些微型電視劇與服務(wù)細(xì)節(jié)情景劇，給標(biāo)準(zhǔn)化管理增添魅力。

在治“亂”中標(biāo)新，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，扭轉(zhuǎn)理論準(zhǔn)備不足的局面。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院、學(xué)習(xí)型科室是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想保證與組織保證。標(biāo)準(zhǔn)化需要行政推動(dòng)，它又是一個(gè)學(xué)科。1934年的蓋拉德與1972年的桑德斯寫的《標(biāo)準(zhǔn)化原理與應(yīng)用》，是世界名著[8]，我國專家洪生偉的《標(biāo)準(zhǔn)化管理》是基本教材，已發(fā)行第六版[9]。全國刊物有《中國標(biāo)準(zhǔn)化》與《標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)》。通過學(xué)習(xí)把概念搞準(zhǔn)確，把種種關(guān)系搞清楚。深入理解“標(biāo)準(zhǔn)化不是獨(dú)立的管理方法”這句話。廣義的質(zhì)量管理就是醫(yī)院管理，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的內(nèi)核。廣義的標(biāo)準(zhǔn)可以包括法律、法規(guī)等社會(huì)規(guī)則，習(xí)慣的用法主要指在一個(gè)組織內(nèi)的管理制度、規(guī)章以及技術(shù)操作常規(guī)。標(biāo)準(zhǔn)可分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)體系；也可以分為做什么、怎么做、做到什么程度三個(gè)方面。標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)制訂標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、修訂標(biāo)準(zhǔn)又實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的組織管理活動(dòng)過程，可視為標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作模式。標(biāo)準(zhǔn)化工作體系是運(yùn)行主體，標(biāo)準(zhǔn)體系是運(yùn)作的結(jié)果與依據(jù)，存在問題是標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，沒有問題意識(shí)就沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系是個(gè)“少—多—少”的過程，標(biāo)準(zhǔn)化注重精煉，但不經(jīng)過多，就達(dá)不到少，不要怕多，會(huì)逐步由多到少。醫(yī)院要組織全員管理培訓(xùn)，了解現(xiàn)代科學(xué)管理的發(fā)展與演變，了解全面質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)基礎(chǔ)理論，認(rèn)識(shí)大醫(yī)院的復(fù)雜性與整體性，時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)的重要性與必要性，在醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)造濃厚的理論氛圍。

4 要向ISO等國際標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架

醫(yī)院評(píng)審與ISO、JCI等國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對(duì)改進(jìn)管理有幫助，但不能代替標(biāo)準(zhǔn)化管理。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系具有指導(dǎo)意義。質(zhì)量管理體系過程模式的四大過程（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與測(cè)量分析改進(jìn)）是一個(gè)框架，排列順序也經(jīng)過了精心構(gòu)思。美國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則擴(kuò)大為7個(gè)過程，增加了戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)這3項(xiàng)，總的格局仍是4大過程。提出一個(gè)框架，體現(xiàn)了編寫者是如何處理一個(gè)知識(shí)體系的。標(biāo)準(zhǔn)體系文件化是一個(gè)難題。把上級(jí)下發(fā)的與自己補(bǔ)充的海量標(biāo)準(zhǔn)，裝進(jìn)筐子，弄不好就亂套。辦公室人員壓力大、工作辛苦，但不一定能把文件編寫好。標(biāo)準(zhǔn)體系條理化的本質(zhì)，就是理順基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的關(guān)系，通過設(shè)置綱目、目錄，給標(biāo)準(zhǔn)體系梳辮子，便于查找使用。編寫標(biāo)準(zhǔn)體系要敢于創(chuàng)新，但不要輕言創(chuàng)新。要啟發(fā)全醫(yī)院的智慧構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架，技術(shù)委員會(huì)就是編審會(huì)，也可以使用德爾菲法函詢?cè)和鈱＜摇?/p>

ISO9001認(rèn)證文件，摞起來像一座小山。質(zhì)量手冊(cè)居于山頂，供領(lǐng)導(dǎo)層使用，很重要，但文字不多。下一層是各種程序性文件，供管理層使用。第三層是作業(yè)指導(dǎo)書，相當(dāng)于技術(shù)操作規(guī)程，份量很大。第四層是質(zhì)量記錄，病歷與各種檢查記錄就屬于這一層。

JCI標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)上的特色是分兩大塊，一大塊供服務(wù)人員使用，另一大塊供管理人員使用。關(guān)于醫(yī)療安全，兩大塊都講，但不重復(fù)，顯示出編寫者的功力。

對(duì)比ISO與JCI標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)，ISO具有一般管理框架的邏輯性，JCI則從使用者劃分?？梢?，標(biāo)準(zhǔn)體系框架既要遵循一般性規(guī)律，又可以從不同角度構(gòu)思，有一定之規(guī)，又可以創(chuàng)新。

5 上下聯(lián)動(dòng)，職能部門與科室真誠合作抓落實(shí)

過去推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，科室常抱怨：機(jī)關(guān)關(guān)門寫標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)令科室來執(zhí)行。說標(biāo)準(zhǔn)化管理是一劑補(bǔ)藥，如果理解為機(jī)關(guān)熬藥，端給科室喝，肯定效果不好。標(biāo)準(zhǔn)化管理的指揮中樞在機(jī)關(guān)，主戰(zhàn)場(chǎng)在科室，在落實(shí)中鍛煉治理能力，提高執(zhí)行能力。要探討剛?cè)嵯酀?jì)的管理，尊重人、理解人、關(guān)心人，命令式推行向參與式、協(xié)商式、合作式轉(zhuǎn)化，大家一起熬藥，全醫(yī)院一起喝。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理是為了患者，也是為了保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療安全有效、醫(yī)患友愛和諧是共同的心愿，科室應(yīng)積極支持，科主任護(hù)士長決定標(biāo)準(zhǔn)化管理的成敗。要在科室完善標(biāo)準(zhǔn)體系，科室人員參與制定標(biāo)準(zhǔn)與修改標(biāo)準(zhǔn)，一條條地討論。下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)有些條文讓人有一種公事公辦的生硬感覺，應(yīng)通過科室將它軟化與細(xì)化，在細(xì)節(jié)中顯示服務(wù)的溫馨度，顯示高新技術(shù)服務(wù)特色。誰管理，誰操作，就請(qǐng)誰寫標(biāo)準(zhǔn)?！皩懳宜?，做我所寫”。尤其要請(qǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員寫標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)患者愛戴的專家寫標(biāo)準(zhǔn)，這也就是貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。有些標(biāo)準(zhǔn)還可以吸收患者參與修訂，把患者的需求反映在標(biāo)準(zhǔn)中。在科室落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要列出問題清單。要問：是無章可循，是有章不循，還是明知故犯。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)解決問題，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成機(jī)制。

應(yīng)該創(chuàng)建醫(yī)院特有的標(biāo)準(zhǔn)化文化。標(biāo)準(zhǔn)化的靈感在科室產(chǎn)生。標(biāo)準(zhǔn)在落實(shí)中會(huì)有故事，會(huì)有情節(jié)。誰落實(shí)得好，為什么好，有些人為什么落實(shí)得不好，追尋其中的細(xì)節(jié)，把先進(jìn)人物找出來，把問題人物找出來，把先進(jìn)科室找出來，把管用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來。標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)調(diào)從標(biāo)準(zhǔn)做起，從我做起，需要提高標(biāo)準(zhǔn)自覺，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心，外化于行。標(biāo)準(zhǔn)化管理需要文化引領(lǐng)，需要思想政治工作推動(dòng)，“德治”與“法治”、倫理自律與制度約束相結(jié)合，創(chuàng)建有中國特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

要與科室共同研究活用標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的督導(dǎo)檢查。患者不會(huì)直接評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化管理，他們關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量經(jīng)過檢查，才能被管理。醫(yī)院質(zhì)量檢查已積累了很多經(jīng)驗(yàn)，但存在著繁瑣與形式化的問題。每月巡游式例行檢查，參加的人多，拿著檢查表，上面列出很多檢查點(diǎn)，有沒有必要都一一查到，100分分得零零碎碎，扣分不痛不癢，打分高，質(zhì)量低，問題依舊。JCI的每條標(biāo)準(zhǔn)都有檢查要點(diǎn)。護(hù)理部檢查評(píng)價(jià)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量時(shí)，用“護(hù)士六知道”、“兩及時(shí)”、“三短四潔”作為檢查點(diǎn)，把概念性的“周到”、“密切”變?yōu)榭吹靡?、摸得著、?shù)得清的檢查點(diǎn)，提高了檢查督導(dǎo)的力度與效度。要給常用的標(biāo)準(zhǔn)提煉檢查點(diǎn)，建立起檢查點(diǎn)庫。每個(gè)月可以根據(jù)質(zhì)量問題，向科室預(yù)告檢查點(diǎn)，提高檢查督導(dǎo)的針對(duì)性[10]。對(duì)檢查評(píng)價(jià)結(jié)果要進(jìn)行分析。優(yōu)質(zhì)指標(biāo)上去了，負(fù)面指標(biāo)下降了，不一定都是標(biāo)準(zhǔn)化管理的收效。要弄清是落實(shí)哪一條標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了效果，效果是怎么產(chǎn)生的，研究標(biāo)準(zhǔn)化生效的過程與機(jī)制，大家都講真話，把真正屬于標(biāo)準(zhǔn)化管理的收效與問題找出來，建立起醫(yī)院績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法。

解放軍總醫(yī)院急診科寫的《急診管理標(biāo)準(zhǔn)化的解讀和應(yīng)用框架》，是一篇好文章，是總醫(yī)院3年來強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的縮影[11]。如果有更多的科室針對(duì)某些專題寫出特寫，進(jìn)一步顯示工作的廣度與深度、工作的方向與路徑，標(biāo)準(zhǔn)化管理的根將深深扎在科室。

[1]閻惠中.解放軍總醫(yī)院“兩手抓”戰(zhàn)略的啟示[J].中國醫(yī)院,2014,18(4):19-23.

[2]文儉.慢下來,給醫(yī)院“補(bǔ)補(bǔ)鈣”[N].健康報(bào),2013-12-16.

[3]閻惠中.公立醫(yī)院的智慧：營利與非營利的正確選擇[J].中國醫(yī)院,2013,17(1):19-23.

[4]郭子恒.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1990.

[5]戚維明.全面質(zhì)量管理[M].3版.北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社,2010.

[6]吳宇彤,張建,王力紅,等.醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)總結(jié)工作要點(diǎn)解析[J].中國醫(yī)院,2013,17(12):48-50.

[7]閻惠中.走近JCI:美化醫(yī)院與凈化醫(yī)院的不懈追求[J].中國醫(yī)院,2013,17(6):19-21.

[8]（英）桑德斯.標(biāo)準(zhǔn)化的目的與原理[M].中國科技情報(bào)所,譯.北京:科技文獻(xiàn)出版社，1974.

[9]洪生偉.標(biāo)準(zhǔn)化管理[M].6版.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2012.

[10]閻惠中.中國特色的醫(yī)院質(zhì)量之路[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2008,15(2):91-93.

[11]劉惠君,黎檀實(shí),劉鈺,等.急診管理標(biāo)準(zhǔn)化的解讀和應(yīng)用框架[J].中國醫(yī)院,2013,17(11):73-74.