■ 曹紅梅 張燕如 丁義濤

現(xiàn)代醫(yī)院管理正從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化、信息化管理轉(zhuǎn)換，從被動式、單一性、統(tǒng)一化的服務(wù)模式向主動式、多樣化、人性化的服務(wù)模式轉(zhuǎn)換[1]。近年來，南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院以“打造全國最好的人文醫(yī)院”為愿景，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)新開展人文醫(yī)院建設(shè)，取得顯著成效。2012年12月，鼓樓醫(yī)院啟用南擴(kuò)新大樓，建筑面積22.48萬平方米，時為國內(nèi)醫(yī)院最大的單體建筑。新大樓啟用以來，醫(yī)院堅持“以人為本”、“無損于患者為先”的理念，打造寬敞明亮的就診環(huán)境、溫馨舒適的人性化服務(wù)、方便快捷的現(xiàn)代化就醫(yī)流程和科學(xué)精細(xì)化的醫(yī)院管理，改變了傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，有效緩解了醫(yī)院病床長期緊張、門診擁擠的壓力，滿足了群眾看病就醫(yī)需求，為患者提供更加安全、舒適、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，將人文醫(yī)院建設(shè)推向新的高峰。

1 新大樓人性化設(shè)計及人性化服務(wù)

1.1 優(yōu)化的功能布局更加科學(xué)合理

全新的建筑，沒有建成南京的高“地標(biāo)”，反而出人意料地“矮”，門診大樓只有5層，住院病房也僅有14層，卻安裝了多達(dá)62部電梯，包括多部手扶電梯，患者每走20米，就有一部電梯可用，可迅速將進(jìn)入大廳的人流分送至各樓層就診區(qū)，實現(xiàn)快速救治與轉(zhuǎn)運(yùn)。門診每層都設(shè)立掛號、收費(fèi)、取藥窗口、檢驗和導(dǎo)醫(yī)咨詢綜合服務(wù)區(qū)，各功能區(qū)既劃分明確、又自成體系，病人可在一個區(qū)域內(nèi)完成診療、檢查、取藥的整個看病過程。新建病房樓采用“回”字型病區(qū)設(shè)計，每個層面有4個病區(qū)，以疾病和專業(yè)設(shè)置病區(qū)，如心臟內(nèi)、外科，神經(jīng)內(nèi)、外科相鄰，充分體現(xiàn)診斷治療的一體性，醫(yī)護(hù)人員相互支持，降低運(yùn)行成本。

1.2 人性化設(shè)施強(qiáng)調(diào)服務(wù)的細(xì)致入微

在掛號、收費(fèi)、就診、檢驗、取藥等處提供充足的綠色座椅，方便病人休息；采取清晰統(tǒng)一、易于辨認(rèn)的指示與導(dǎo)引，每個樓層建有平面圖和區(qū)域分布圖，幫助患者最大范圍地感知所處環(huán)境的空間狀況，讓病人在每一個角落都清楚地知道自己的位置；寬大的顯示屏，提供就診指導(dǎo)，并為患者及其家屬提供更多的信息；各就診區(qū)域建立無障礙衛(wèi)生間、開水間，隨時提供開水和直飲水；無障礙設(shè)施強(qiáng)調(diào)每一個細(xì)節(jié)，整棟樓里沒有一個“檻”，讓病人躺在推車上不會有任何顛簸難受。同時，采取花園景觀設(shè)計，廣泛引入植物元素，門診采取露天的中庭花園設(shè)計，每個病區(qū)設(shè)有采光井，讓病人享受更多陽光、綠化與通風(fēng)。

1.3 鋼琴演奏、電瓶車運(yùn)送等服務(wù)溫暖患者

醫(yī)療服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)舉措，從患者需求出發(fā)，為患者提供各種人性化服務(wù)，如鋼琴演奏、電瓶車免費(fèi)運(yùn)送病人等受到患者廣泛歡迎。成立于2012年11月的鼓樓醫(yī)院鋼琴志愿演奏服務(wù)隊，已累計演奏鋼琴曲近萬首，為住院患者、門急診患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員及每一位駐足的人員送去心靈的問候。2013年12月24日，鋼琴志愿者在新大樓鋼琴廳舉辦了迎新年音樂會，得到現(xiàn)場觀眾的高度評價。許多住院患者和門急診患者表示，在音樂中他們忘記了病痛，感受到了醫(yī)院的關(guān)愛和溫暖，希望多舉辦這樣的活動。此外，醫(yī)院在門急診各層擺放了多功能電瓶車，有座椅式，有平躺式，招手即停，免費(fèi)帶領(lǐng)病人就診、檢查、繳費(fèi)等，極大地方便了活動不方便的患者。

1.4 手術(shù)患者家屬等待區(qū)、恒溫箱體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷

醫(yī)院在十幾年前就率先開辟的手術(shù)患者家屬等待區(qū)得到延續(xù)和創(chuàng)新，不僅提供舒適的座椅，還提供便捷的快餐服務(wù)，還有呼叫和手術(shù)進(jìn)程告知，家屬可通過電子屏幕滾動了解手術(shù)患者的最新信息，也可以通過可視電話與醫(yī)務(wù)人員對話。醫(yī)院在每個手術(shù)間配有恒溫箱，保證輸入的液體和所蓋棉被與體溫相同，極大地減少了患者的不適，保證了患者的舒適與安全。醫(yī)院花費(fèi)大量資金配置這些設(shè)施，卻不向病人收費(fèi)，但能更好地提供人性化服務(wù)和管理。

1.5 急診“醫(yī)療街”快速有效救治患者

建成江蘇省最大的急診中心，打造“急診醫(yī)療街”模式，搶救復(fù)蘇室、重癥監(jiān)護(hù)室、觀察病房、急診聯(lián)合診室、輸液室等自成體系又緊密銜接，實現(xiàn)內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、耳鼻喉科等多學(xué)科聯(lián)合診治，布局合理，寬敞明亮，確保綠色通道通暢。科學(xué)快速預(yù)檢分診、急診輸液藥物配置一體化、輸液掌上EDA等確保了急診救治的高效運(yùn)行。此外，新大樓建有停機(jī)坪，供醫(yī)療緊急救護(hù)直升機(jī)起降用。該緊急救護(hù)系統(tǒng)由南京市突發(fā)公共事件應(yīng)急辦、市公安局、市衛(wèi)生局、市公安局特警支隊直升機(jī)大隊和鼓樓醫(yī)院共同組建，是南京市現(xiàn)代化立體救護(hù)系統(tǒng)的重要一環(huán)，警方的空中救援與醫(yī)療救援快速高效結(jié)合，實現(xiàn)快速有效地救治危重病人，提升了對突發(fā)公共事件的處理能力。

1.6 各種附加便民服務(wù)滿足病人需求

醫(yī)院布置多種休閑服務(wù)空間，引入中圖便利店、鼓樓大藥房、位元堂、星巴克、東方既白快餐、宜芝多蛋糕店、書店等，提供多種附加服務(wù)和人文關(guān)懷，滿足不同層次病人需求，緩解患者就醫(yī)緊張情緒，為病人提供多樣化服務(wù)，目前受到患者和家屬的熱烈歡迎。

1.7 便捷的交通為市民就醫(yī)提供便利

醫(yī)院位于南京市中心，為了方便病人就醫(yī)，打造了全方位開放式的交通通道，病人和家屬可從醫(yī)院任意方向快捷地進(jìn)入院區(qū)。醫(yī)院還設(shè)法在寸土寸金的鼓樓中心區(qū)建造市民廣場，并設(shè)置近1000個地下停車位，極大程度地給市民就醫(yī)提供便利。

1.8 優(yōu)良的執(zhí)業(yè)環(huán)境搭建員工發(fā)展平臺

鼓樓醫(yī)院十分重視員工的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提供舒適的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境。在每個病區(qū)建立先進(jìn)的多媒體教室，便于科室開展學(xué)習(xí)討論和學(xué)術(shù)交流，滿足員工的職業(yè)發(fā)展需求。醫(yī)院與國內(nèi)最大的醫(yī)學(xué)網(wǎng)站合作開發(fā)了新的圖書館網(wǎng)站，建立先進(jìn)的一站式檢索平臺，并建立電子化職工書屋，使電子資源得到更好的利用。此外，醫(yī)院建立現(xiàn)代化、國際化會議中心，采用國際先進(jìn)的高保真擴(kuò)聲系統(tǒng)、光纖傳輸系統(tǒng)，提供全高清視頻系統(tǒng)，可實現(xiàn)全高清多畫面顯示及畫中畫功能，可以同時實況轉(zhuǎn)播8臺手術(shù)高清信號，在國內(nèi)醫(yī)院罕有，并能與手術(shù)室實現(xiàn)音頻視頻互動，滿足教學(xué)及各種國際學(xué)術(shù)會議的需求。

2 新大樓現(xiàn)代化服務(wù)與精細(xì)化管理

2.1 自助掛號收費(fèi)機(jī)讓患者不再排隊

新門急診中擺放78臺自助掛號、繳費(fèi)機(jī)，病人可通過自助掛號機(jī)完成辦卡、掛號和收費(fèi)三合一的“通柜式服務(wù)”，減少了病人的排隊和往返時間。自助設(shè)備不但配有示意圖、演示視頻，還有專人在旁指導(dǎo)。另外，醫(yī)院與銀行合作，可在醫(yī)院和銀行同時辦理就診卡。

2.2 條形碼就診更加科學(xué)有序

所有的就診、檢查、取報告都采用條碼就診的方式，病人就診區(qū)域刷條碼進(jìn)入隊列，然后可以坐等醫(yī)生叫號、檢查、取報告。醫(yī)生只需刷條碼，即可通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)看到該病人的病史和檢驗、檢查記錄，方便醫(yī)生做出準(zhǔn)確的診斷。病人復(fù)診時，通過刷條碼，即可進(jìn)入快速隊列，改變分診、候診、就診等環(huán)節(jié)，節(jié)省了人力，提高了效率。

2.3 導(dǎo)診單讓病人不再走迷宮

病人就診后，醫(yī)生不需要開具各種檢查單，只需要打印一張導(dǎo)診單，導(dǎo)診單上注明病人將要完成的檢查項目、檢查地點(diǎn)、檢查時間、到達(dá)路徑等，實現(xiàn)無紙化，讓病人檢查不再走迷宮,幫助患者走上“就診單行線”。

2.4 自動化、集成化藥房實現(xiàn)智能化取藥

每一層門診均設(shè)藥房，為減少患者取藥等候時間，在每個藥房引進(jìn)藥房智能化安全發(fā)藥系統(tǒng)，自動調(diào)劑設(shè)備快速調(diào)劑藥品（450張/小時)，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確地發(fā)藥，并可減少人工差錯。同時，藥房藥品供應(yīng)鏈實現(xiàn)智能化，建立了GSP標(biāo)準(zhǔn)庫房，每一種藥品通過條碼標(biāo)簽入庫，實現(xiàn)藥品可追溯管理、藥品流通信息全程化管理和藥品質(zhì)量集中監(jiān)控（如藥品過期，將會自動預(yù)警）。

2.5 現(xiàn)代化檢驗科生化分析流水線實現(xiàn)快速檢驗和自助取報告

醫(yī)院引入亞洲第一臺速度最快且在線標(biāo)本儲存量最大的生化檢驗分析流水線，涵蓋了從樣本管理到在線離心，從高速處理到大容量在線存儲的整個分析流程，全面改善實驗室工作流程，最大限度地減少人為干預(yù)和錯誤的發(fā)生，實現(xiàn)樣本分析全程點(diǎn)對點(diǎn)監(jiān)控，大大提升了檢驗結(jié)果報告的及時性和準(zhǔn)確率。配置全球臨檢第一品牌Sysmex血、尿流水線，使檢測結(jié)果更準(zhǔn)確，規(guī)避漏檢風(fēng)險，節(jié)約人力成本，實現(xiàn)臨檢自動化、數(shù)字化。通過標(biāo)本自動傳輸系統(tǒng)傳遞標(biāo)本，病人可在門診各樓層自助檢驗報告打印機(jī)上打印檢查結(jié)果。

2.6 國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化內(nèi)鏡消毒對病人高度負(fù)責(zé)

醫(yī)院高度重視科學(xué)精細(xì)化管理，內(nèi)鏡中心每年完成各類胃腸鏡檢查3萬例。引入了國際上最先進(jìn)的胃鏡、腸鏡清洗消毒設(shè)備，可通過信息化數(shù)字化嚴(yán)格控制消毒的時間和強(qiáng)度，準(zhǔn)確記錄每一臺內(nèi)鏡使用醫(yī)生、護(hù)士、病人、清洗和消毒人員信息，以及消毒流程。這種消毒設(shè)備同樣不能收費(fèi)，卻體現(xiàn)了醫(yī)院對病人的高度負(fù)責(zé)，確保了醫(yī)療質(zhì)量與安全。

2.7 安全門禁識別信息系統(tǒng)確保安全

新大樓診療區(qū)域全部實現(xiàn)安全門禁識別信息系統(tǒng)，以門禁身份識別系統(tǒng)和安保系統(tǒng)劃分功能分區(qū)，有員工專用電梯，手術(shù)室、急診室、醫(yī)學(xué)影像、檢驗科、計算機(jī)中心等工作人員有專門門禁系統(tǒng)，確保有序和安全。

2.8 現(xiàn)代化的醫(yī)院計算機(jī)信息中心為各項工作提供保障

醫(yī)院各項工作的開展，尤其是各種現(xiàn)代化就診流程的實現(xiàn)，依賴強(qiáng)大的信息平臺支撐。醫(yī)院新計算機(jī)中心總面積超過500m2，擁有200m2的可使用機(jī)房面積，各類服務(wù)器數(shù)量超過100臺?！耙圆∪藶橹行摹⒁葬t(yī)療為核心”，是計算機(jī)中心一直秉承的信念。新大樓建立了主干網(wǎng)為萬兆的院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為醫(yī)護(hù)工作人員提供院內(nèi)高速信息公路，將門診、住院、影像、檢驗、檢查、遠(yuǎn)程教學(xué)等各項醫(yī)療活動緊密連接在一起。

3 效果體現(xiàn)

3.1 醫(yī)療工作量和工作效率大大提升

新病房全部使用后，醫(yī)院建筑面積由原來十幾萬平方米增加到30多萬平方米，核定床位將由1698張增加到3000張。2013年門急診診療同比上升19.56%，入院人次同比上升22.32%，日最高門急診量12263人次，急診搶救危重病人同比上升81.38%，最高留院病人達(dá)2453人。出院患者平均住院日不斷下降，平均床位使用率降到95.25%，同比下降30.99%，醫(yī)療工作效率和內(nèi)涵不斷提升。

3.2 醫(yī)院就診流程得到優(yōu)化

新大樓的啟用，使就診環(huán)境大大改善，改變了以往門急診擁擠、加床多的局面，有效縮短了“三長一短”現(xiàn)象，優(yōu)化了就診流程，方便了患者就醫(yī)。新大樓集所有醫(yī)療功能于一體，并與老樓實現(xiàn)有效融合，使病人從掛號看病、檢查治療，到住院手術(shù)、康復(fù)出院，足不出樓，即可完成所有就醫(yī)過程。同時，各種標(biāo)本、血液制品、檢查報告單的自動傳輸，以及藥品自動化取藥等，實現(xiàn)了內(nèi)部水平運(yùn)輸和垂直運(yùn)輸相結(jié)合的物流運(yùn)輸，大大提高了工作效率。

3.3 工作人員精神面貌不斷提升

新大樓在方便病人的同時，也為醫(yī)務(wù)人員提供了更加舒適的工作環(huán)境和便捷的現(xiàn)代化操作流程，工作人員的積極性和熱情高漲，涌現(xiàn)出更加專業(yè)、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)師團(tuán)隊，更加積極、負(fù)責(zé)、熱情的護(hù)理團(tuán)隊，更加耐心負(fù)責(zé)的導(dǎo)醫(yī)人員和志愿者團(tuán)隊，更加盡心服務(wù)的后勤保障人員和安全保衛(wèi)人員，他們用耐心和愛心贏得了病人的信任。

3.4 醫(yī)院綜合滿意度不斷提升

病人滿意度是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)工作的關(guān)鍵指標(biāo)，是重要的評價工具[2]。新醫(yī)改更將其視作驗證公立醫(yī)院各項改革舉措成功與否的重要評判工具[3]。近年來鼓樓醫(yī)院病人滿意度在全省一直名列前茅，并不斷提升。2013年在江蘇省衛(wèi)生廳對全省101所三級醫(yī)院出院病人問卷滿意度函調(diào)測評中，鼓樓醫(yī)院以綜合滿意度97.31%（遠(yuǎn)高于91.22%的平均值）的優(yōu)異成績，位列全省第三名，連續(xù)5年位列南京地區(qū)所有省屬醫(yī)院、市屬醫(yī)院第一名，鼓樓醫(yī)院所有項目的滿意度均高于平均值，其中醫(yī)生技術(shù)滿意度100%，位列全省第一。在江蘇省護(hù)理協(xié)會委托第三方對南京地區(qū)9家省屬醫(yī)院、11家市屬醫(yī)院開展的出院病人護(hù)理服務(wù)滿意度測評中，護(hù)理服務(wù)滿意度名列所有參評的省屬、市屬醫(yī)院第一名。在南京市衛(wèi)生局委托第三方開展的出院病人滿意度測評中連續(xù)多年排名第一。并且，鼓樓醫(yī)院紅包問題一直為零。

3.5 醫(yī)院新大樓贏得市民及國際認(rèn)可

鼓樓醫(yī)院新大樓從患者需求出發(fā)，體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化和精細(xì)化管理理念，受到患者及社會的贊譽(yù)。啟用至今，已吸引國內(nèi)外500多家醫(yī)院參觀。2012年鼓樓醫(yī)院新大樓高票入選南京20年新地標(biāo)，并評選為新世紀(jì)魅力南京十佳標(biāo)志性建筑。2013年在國際“World Architecture News”（世界建筑新聞）獎評選中獲得優(yōu)勝獎，為1300多個參選項目中唯一獲獎的中國項目。2013年“魅力中國——外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”揭曉，南京以醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境最好位列全國第七，而鼓樓醫(yī)院新大樓則被認(rèn)為是南京醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境的杰出代表。

4 思考與啟示

4.1 醫(yī)院文化是人性化服務(wù)、精細(xì)化管理的基石

文化是管理的最高層面，是醫(yī)患關(guān)系的“耦合劑”。先進(jìn)的醫(yī)院文化，僅靠嶄新的大樓、一流的設(shè)備、領(lǐng)先的技術(shù)還不夠，它要體現(xiàn)鼓樓醫(yī)院百年來的理念：“無損于患者為先”[4]。只有在先進(jìn)的文化理念的指引下，才能真正做到從患者出發(fā)，為患者著想，才能真正擁有以人為本的人性化設(shè)計，才能不斷改善醫(yī)院就診環(huán)境，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，為員工實施人本管理，彰顯精細(xì)化管理理念，從而推動醫(yī)教研的全面發(fā)展。

4.2 醫(yī)院建筑設(shè)計和醫(yī)院各項工作必須以人為中心

“以人為本”是醫(yī)院文化的靈魂和核心。醫(yī)院建筑與其他建筑相比，是生命的載體，更具復(fù)雜性、專業(yè)性與特殊性。所謂“人性化設(shè)計”廣義上講就是“為人而設(shè)計”，設(shè)計的主體是人，建筑的使用者和設(shè)計者也是人，因此人是設(shè)計的中心和尺度[5]。鼓樓醫(yī)院新大樓把對人的關(guān)愛放在首位，突出了醫(yī)院公益性，體現(xiàn)了人性化、科學(xué)化、精細(xì)化、現(xiàn)代化、智能化、信息化、生態(tài)化、國際化的理念，做到了便民、利民、惠民，完善了醫(yī)院各項功能布局，優(yōu)化了服務(wù)流程，為患者提供更加溫馨、舒適、便捷、高效的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)。

4.3 人文關(guān)懷包括對病人和對員工兩個方面的關(guān)懷

醫(yī)學(xué)與人的生命息息相關(guān)，是自然科學(xué)中最具有人文性的學(xué)科。人文關(guān)懷對于醫(yī)院而言，應(yīng)包括對病人的人文關(guān)懷和對員工的人文關(guān)懷。對病人實施人文關(guān)懷的重要性不言而喻，而對醫(yī)生實施人文關(guān)懷，是人文醫(yī)院建設(shè)的一個重要層面，可以激發(fā)員工工作熱情，從而更好地為患者實施人性化服務(wù)，進(jìn)而更加有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更加有利于改善日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，更加有利于促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展。

4.4 人性化服務(wù)與精細(xì)化管理相輔相成

人性化服務(wù)是精細(xì)化管理的出發(fā)點(diǎn)，精細(xì)化管理是人性化服務(wù)的管理手段，兩者相輔相成。“智能化”是“人性化”的體現(xiàn)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展與高新技術(shù)相互滲透融合，推動著醫(yī)院全面發(fā)展[6]。鼓樓醫(yī)院新大樓中很多人性化設(shè)計需要現(xiàn)代化、精細(xì)化的管理手段作為支撐，如自助掛號系統(tǒng)、條形碼和導(dǎo)診單就診、智能化取藥和取檢驗報告、內(nèi)鏡的標(biāo)準(zhǔn)化消毒等。而這些現(xiàn)代化的設(shè)施和條件全部是為了病人更好地就醫(yī)，以及員工更好地工作與發(fā)展。同時，新大樓的高效運(yùn)行，需要全方位的人員和物資保證，需要全面的精細(xì)化管理。

“博愛、仁慈”是122年鼓樓醫(yī)院的歷史使命。近年來，在“建設(shè)全國最好的人文醫(yī)院”的愿景推動下，鼓樓醫(yī)院將人文建筑的“硬件”和人性化服務(wù)及精細(xì)化管理的“軟件”相結(jié)合，為患者提供人文關(guān)懷，為員工實施人本管理，把鼓樓醫(yī)院人文理念落到了實處，彰顯了對生命的敬畏，贏得了患者的滿意和社會的認(rèn)可，為深化全國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)行了有益的探索。而今，鼓樓醫(yī)院在傳承的歷史上書寫新的誓言——“追求最好的醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷，解除病人身心痛苦”[7]，新的使命必將鼓舞鼓醫(yī)人奮勇前進(jìn)，將人性化服務(wù)和精細(xì)化管理之路走得更長、更遠(yuǎn)。

[1]丁文龍.從人性化細(xì)節(jié)化管理入手 豐富醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(8):797-798.

[2]遲蔚蔚,呂怡靜,馬吉吉，等.山東省25所三甲醫(yī)院開展“三好一滿意”活動調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院,2013,17(4):33-35.

[3]周萍,白飛,張俊超,等.醫(yī)院文化對病人滿意度的多水平影響因素分析[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(3):18-20.

[4]丁義濤.探索建設(shè)人文醫(yī)院 促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展——鼓樓醫(yī)院建設(shè)人文醫(yī)院回顧及展望[J].中國醫(yī)院,2012,16(3):18-22.

[5]王國棟.關(guān)于醫(yī)院建筑人性化設(shè)計的思考[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(11):65-66.

[6]劉德熙,張成德.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法與體會[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(12):64-65.

[7]王向東.基于中國50佳醫(yī)院的網(wǎng)站醫(yī)院文化調(diào)查報告[J].中國醫(yī)院,2012,16(7):40-42.