李陽

【摘 要】在當代酒店業(yè)管理模式中，人性化管理已發(fā)展成為主流。提出“員工首要，顧客次要”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文將人性化管理引入到對員工的管理中，提高酒店服務質(zhì)量，從而讓賓客滿意、酒店受益。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；員工管理；員工滿意；人性化管理

酒店是服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品就是為客人提供服務。而員工的業(yè)務素質(zhì)、服務態(tài)度與所提供的服務質(zhì)量有密切聯(lián)系，它直接關(guān)系到客戶的需求是否得到滿足，從而關(guān)系到酒店的利益。因此，如何管理好員工，成為酒店運營管理的關(guān)鍵。有效管理員工的目的在于“得”人與“用”人，實現(xiàn)人與事的最佳結(jié)合。當今酒店業(yè)發(fā)展迅速，顧客對酒店提供的服務質(zhì)量要求越來越高。因此，調(diào)動員工的工作積極性，做好員工管理工作成為當務之急。與傳統(tǒng)的管理模式相比較，人性化管理更利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造力。

1.人性化管理的理論闡釋

所謂“人性化管理”就是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心，使其在工作中體現(xiàn)歸屬感和價值感。簡單概括為一句話就是，在不自由的情況中讓員工感覺到一定量的自由。

人性化管理強調(diào)尊重人權(quán)，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。以人性充實理性，使管理的效率在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住管理的核心。

2.人性化管理的實際應用

通常我們談“管理”，尤其是對員工的管理，總是過多地強調(diào)“約束”，其實越來越多的事實證明這種管理模式已經(jīng)不適應當今社會的發(fā)展，開始出現(xiàn)適得其反的效果。因此，越來越多的酒店已經(jīng)開始在重視員工方面下功夫，了解員工的需求，然后盡量滿足；而不是聘用后，盡一切可能榨干他后辭退他。

優(yōu)秀的管理者應該始終牢記一點：沒有不好的下屬，只有管不好下屬的上司。管理者最重要的是會使用自己的權(quán)力、專長以及影響力來幫助員工進步最后取得成功。而不是讓員工不斷失敗和不斷被炒魷魚。員工有錯就是管理者管理不善的失誤。因此，引入人性化管理理念便成為管理者做好管理工作的必然選擇。那么，在實際應用中怎樣才能做到人性化管理呢？

依據(jù)理論、參照實際，我總結(jié)出這樣一個公式：人性化管理=尊重+微笑+激勵。

2.1尊重

酒店運營中，要想充分發(fā)揮員工的作用，就必須把員工的需求和利益放在首位。

安德森公司原掌門人溫白克曾說過：“一家企業(yè)要成功，關(guān)鍵是愛護自己的員工并幫助他們，否則他們也不會幫助你的企業(yè)。對員工一定要誠實，要有一致性，不能朝令夕改。一定要把心里話講出來給他們聽，要心心相應，只有在這種情況下，他們才會一直跟隨你走。”當代社會，真正能理解這句話并做到這點的真是少之又少。大多數(shù)管理者通常采取獨斷專行的管理方法，不聽取員工和部門主管的意見。如此一來，尊重與平等完全體現(xiàn)不出來，又怎么能收得住員工的心呢？

因此，酒店管理者對待員工不應該以一種命令式“管”的形式，應該將形式變得多樣化，比如經(jīng)常鼓勵、適當授權(quán)、時常關(guān)心等等。要讓員工從內(nèi)心感到受重視，這樣有利于激發(fā)員工的忠誠度。

酒店管理者總是教育員工要對客人有一個良好的服務態(tài)度，可如果管理者自身不以身作則，那員工就很有可能對客人態(tài)度不好。這是因為效仿的心理，員工因受到不良待遇，自身情緒不好，就會把這種情緒帶給客人，導致工作受到影響，酒店利益也會有所損失。酒店管理者要懂得換位思考，要理解員工有被尊重、自我保護和自我價值實現(xiàn)的需要，只有真正做到尊重員工，才有可能掌握管理員工的主動權(quán)。當然，重視員工決不是對員工放任自流，酒店的管理制度不能因重視員工的感受而有所放松。

2.2微笑

美國飯店大王希爾頓每次巡視旗下酒店時，見到員工問的第一句話便是“今天，你對客人微笑了嗎？”這足以說明微笑在工作中的重要性，但在追求人性化管理的現(xiàn)代酒店管理模式中，我認為還應該再問一句 “今天，你對員工微笑了嗎？”

理由一：他是每天與你朝夕相處的人。

上班期間，每天與你朝夕相處的不是你的家人，而是同事，每天至少8個小時都是和同事在一起。你的員工也是你的同事，是你的追隨者，他們和你一起經(jīng)歷工作中遇到的成功與失敗，難道你不應該感謝這些與你一路同行的人嗎？所以，請給他們一個微笑，這是最不需要偽裝的東西。

理由二：他為你做了你不想做的事。

一個好的管理者應該懂得尊重你的員工，因為他們做了你不想做、或者你做不來的工作。在酒店里工作最累的就是客房服務員，他們每天打掃客房至少8小時左右，那絕對是最臟最累又擔風險的事，缺一樣東西或者不小心損壞一樣東西，就可能被客人投訴甚至賠償損失，更甚者被客人惡言相向。就憑這些，你就應該每天對你的員工微笑，發(fā)自內(nèi)心感謝他們?yōu)榫频甑囊磺懈冻觥Ｎ蚁嘈虐l(fā)自內(nèi)心的微笑是世界上最溫暖的禮物。

理由三：他需要微笑面對客人。

當員工跟管理者打招呼時，最忌諱的就是管理者的冷漠。久了，員工見了管理者就不愛打招呼了，同樣，見了客人也不會打招呼。作為酒店管理者，首先就要學會微笑。你的一言一行會給你的員工一個示范效應，潛移默化，便會影響到酒店的每一個員工，進而影響到員工對顧客的情緒。要想讓員工微笑面對客人，那么管理者首先要以身作則。為了酒店的發(fā)展，你必須要求自己對員工微笑，這就是習慣的力量。

2.3激勵

所謂激勵，就是管理者遵循人的行為規(guī)律，根據(jù)激勵理論，運用物質(zhì)和精神相結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度地激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標的實現(xiàn)。有一些優(yōu)秀的管理者在實踐中總結(jié)了不少行之有效的激勵方法。

2.3.1不斷肯定

當員工完成了某項任務時，最想要得到的便是管理者對其工作表現(xiàn)的肯定。上司的認可是一把利刃，如果用得太多，價值將會大打折扣，而用之有度，則價值就會增加。一封表揚信或者一個問候電話，幾句簡單話語的認可，再或者一個鼓勵的表情，都可以讓員工感受到被重視，從而達到激勵的效果。企管顧問史密斯指出，每名員工再小的好表現(xiàn)，若能得到認可，都能產(chǎn)生激勵的作用。

2.3.2加薪

比起口頭表揚，加薪更加具有影響力?？梢詫嵭锌冃Э己酥贫?，多勞多得，少勞少得，以此指定一個嚴格并公開公平的考核方案，來激勵員工努力工作，提高工作效率，從而為酒店爭取更多的效益。

2.3.3帶薪休假

實行帶薪休假的競爭機制。酒店的假期可以說是少之又少，當員工面臨選擇現(xiàn)金和休假獎勵時，大多數(shù)都會選擇休假。因此，員工為了爭取假期會像爭取現(xiàn)金獎勵一樣努力工作。

“人性化管理”，簡簡單單的五個字，卻涵蓋了無盡的涵義。就好比大道理人人都會說，卻未必人人都懂一樣，關(guān)鍵還是在于如何能真正運用到實際操作中。如果能夠?qū)⑷诵曰芾沓晒\用到酒店里的話，那么酒店將會收到取之不盡用之不竭的益處。 [科]

【參考文獻】

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