張娜娜

摘 要：本文首先介紹了當(dāng)前蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題，而后重點(diǎn)分析了蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷對策，以希望能夠?qū)μK寧易購的健康發(fā)展提供相應(yīng)的建議和意見。

關(guān)鍵詞：蘇寧易購；網(wǎng)絡(luò)營銷；營銷策略

前言

蘇寧易購是蘇寧電器集團(tuán)旗下的B2C網(wǎng)上商城，成立于2009年8月。經(jīng)過5年的發(fā)展，蘇寧易購已經(jīng)發(fā)展成為一家集傳統(tǒng)電器、機(jī)票、酒類以及日常用品為一體的綜合網(wǎng)購平臺，其規(guī)模不斷壯大。但是在其不斷發(fā)展壯大的同時也面臨著一些問題，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷策略問題，這些問題如果得不到很好的解決，則會對蘇寧易購的健康發(fā)展造成嚴(yán)重的影響。

1、當(dāng)前蘇寧以后網(wǎng)絡(luò)營銷的不足

1.1模糊的市場定位。當(dāng)前，大中型城市是蘇寧易購的主要目標(biāo)市場，電器和日用百貨是蘇寧易購的主要銷售重點(diǎn)。但是，當(dāng)前大中城市的的家電市場競爭日趨激烈，已經(jīng)出現(xiàn)飽和現(xiàn)象，激烈的市場競爭造成家電生產(chǎn)企業(yè)利潤嚴(yán)重下降，甚至不少企業(yè)出現(xiàn)了虧損，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低的三、四線蘇寧易購則沒有明確的市場定位。

1.2用戶體驗(yàn)不好。目前，蘇寧易購的用戶普遍反映蘇寧易購在信息反饋以及在線客服服務(wù)方面還需要進(jìn)一步改善，消費(fèi)者在與蘇寧易購溝通時存在著一些問題。網(wǎng)絡(luò)購物，在產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品價格方面消費(fèi)者還存在不少顧慮，對于電器消費(fèi)者來說，看得見的、體驗(yàn)式的消費(fèi)更加受偏愛。

1.3線下與線上業(yè)務(wù)分離。蘇寧易購雖然是蘇寧旗下的網(wǎng)購平臺，但是其成立的目的是為了搶占電子商務(wù)市場，并沒有將蘇寧的實(shí)體門店進(jìn)行有效結(jié)合，蘇寧易購當(dāng)前仍然是一個獨(dú)立的運(yùn)營機(jī)構(gòu)。作為一個網(wǎng)購平臺，蘇寧易購的消費(fèi)者不能直接接觸產(chǎn)品，消費(fèi)體驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)購物中不能很好的滿足消費(fèi)者。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的快速發(fā)展，電商對于傳統(tǒng)實(shí)體門店的沖擊也日漸明顯，市場份額逐漸擴(kuò)大，網(wǎng)購平臺的利潤和議價能力不斷增加。但是蘇寧沒有將其眾多的實(shí)體店轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上營銷服務(wù)，導(dǎo)致蘇寧易購在電商發(fā)展的大趨勢中被國美等競爭對手超越。

2、蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷對策

2.1提高消費(fèi)者的品牌忠誠度。品牌是企業(yè)發(fā)展的重要競爭力，為了提高企業(yè)的競爭力，增加消費(fèi)者對蘇寧易購的忠誠度，蘇寧易購應(yīng)從服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新兩個方面入手：一、服務(wù)創(chuàng)新，為給消費(fèi)者提供個性化和一站式的優(yōu)秀服務(wù)，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，蘇寧易購可以從服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，最終讓消費(fèi)者可以再不出門的情況下，充分了解產(chǎn)品的各項(xiàng)流程，對于大型客戶以及VIP客戶要提供一對一專業(yè)化的個性服務(wù)。此外，蘇寧易購在創(chuàng)新客服方面可以多多利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)用語，注重客戶服務(wù)的人性化、個性化以及口語化和網(wǎng)絡(luò)化。只需要客戶輕輕動下鼠標(biāo)，就可以享受到全方位的購物服務(wù)。二、產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新的核心是以消費(fèi)者需求為主，蘇寧易購在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時，在與消費(fèi)者進(jìn)行交流和溝通時要多多利用網(wǎng)絡(luò)平臺，此外在產(chǎn)品的建設(shè)和開發(fā)時鼓勵消費(fèi)者參與其中。通過與消費(fèi)者的溝通交流，能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，準(zhǔn)確為消費(fèi)者提供個性化的網(wǎng)絡(luò)定制服務(wù)，使得產(chǎn)品能夠真正滿足市場需求、滿足消費(fèi)者需要，進(jìn)而提供消費(fèi)者的品牌忠誠度。

2.2為消費(fèi)者購物提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在為消費(fèi)者購物提供服務(wù)時應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在服務(wù)過程中本著客戶至上的原則，此外豐富消費(fèi)者服務(wù)品類，拓展產(chǎn)品比較、產(chǎn)品檢索等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購物過程中更加方便、快捷、輕松，確保消費(fèi)者的網(wǎng)上支付、物流配送等一條龍服務(wù)的輕松、安全，讓蘇寧易購的客戶切實(shí)感受到蘇寧易購購物的便捷、方便，具體服務(wù)可以從以下幾個方面進(jìn)行：

2.2.1產(chǎn)品分類的合理、科學(xué)。作為大型網(wǎng)絡(luò)零售平臺，蘇寧易購在提高消費(fèi)者的忠誠度和滿意度時要充分利用自身的信息管理系統(tǒng)。目前，蘇寧易購的產(chǎn)品分類總共有十幾個大類，一百多項(xiàng)小類，產(chǎn)品種類的豐富可以極大程度上滿足消費(fèi)者的多樣化需求。此外，蘇寧易購可以提供特殊服務(wù)，例如：蘇寧易付寶俱樂部等特色服務(wù)，這個極大方便了消費(fèi)者選購?？傊?，科學(xué)合理的對產(chǎn)品進(jìn)行分類，對于消費(fèi)者的購物有著極大的作用。

2.2.2做到人性化的網(wǎng)站服務(wù)。對于蘇寧易購的顧客，要做到從顧客瀏覽到顧客購買產(chǎn)品都能享受到人性化的網(wǎng)站服務(wù)。

a.產(chǎn)品搜索對比服務(wù)。蘇寧易購在發(fā)展過程中，在確保低成本運(yùn)營的基礎(chǔ)上，要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在確保符合供應(yīng)商協(xié)議的前提下，對網(wǎng)站產(chǎn)品目錄進(jìn)行延長或創(chuàng)新。消費(fèi)者在進(jìn)行購物選擇時，蘇寧易購的產(chǎn)品搜索對比服務(wù)就可以有效幫助消費(fèi)者進(jìn)行購物選擇。例如：消費(fèi)者在購買商品時，利用產(chǎn)品對比工具、產(chǎn)品檢索器等試用工具，不但能夠有更多的選擇空間，而且方便消費(fèi)者快速選到合適的產(chǎn)品，最終給消費(fèi)者形成買電器去蘇寧易購的印象。

b.延緩購買式服務(wù)。蘇寧易購的網(wǎng)站系統(tǒng)會自動記錄消費(fèi)者網(wǎng)站瀏覽產(chǎn)品信息，利用延緩購買式服務(wù)，蘇寧易購能夠有效跟蹤消費(fèi)者網(wǎng)站鏈接，這樣消費(fèi)者能夠及時了解之前瀏覽記錄，這種快捷的人性化服務(wù)不但能夠有效日高網(wǎng)站產(chǎn)品的銷售量，而且還能夠最大程度滿足消費(fèi)者的購物需求。

c.完善網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)?，F(xiàn)消費(fèi)者結(jié)算主要通過網(wǎng)絡(luò)支付，當(dāng)前，蘇寧易購的網(wǎng)絡(luò)支付主要有：銀聯(lián)在線支付、支付寶支付、網(wǎng)銀支付以及蘇寧易付寶支付和貨到付款五種方式，目前，雖然網(wǎng)上支付雖然方便快捷，但是也面臨著一系列的安全問題。所以，蘇寧易購的網(wǎng)上支付系統(tǒng)還需要進(jìn)一步完善。為有效保障消費(fèi)者的支付安全，蘇寧易購需要在計算機(jī)中安裝相應(yīng)的安全認(rèn)證軟件，確保消費(fèi)者個人財產(chǎn)和信息的安全。

d.完善物流配送服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物因?yàn)榉奖?、?jié)約時間，而且價格優(yōu)惠，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物成為了消費(fèi)者購物的重要選擇途徑，一個優(yōu)秀的網(wǎng)購平臺不但能夠方便消費(fèi)者第一時間選擇產(chǎn)品，而且還會擁有便捷、安全的支付體系，確保消費(fèi)者只需要輕點(diǎn)幾次鼠標(biāo)，滿意的貨物就能交易完成。作為網(wǎng)上交易的最后一個環(huán)節(jié)，物流配送是商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)的好壞直接受物流配送服務(wù)的好壞的影響。目前，我國大部分一、二線城市已經(jīng)成立了蘇寧易購的自動化倉庫，在200公里的范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)24小時必達(dá)。通過不斷完善物流配送服務(wù)，蘇寧易購最終能夠形成線上線下協(xié)調(diào)一致的有效配送體系。

2.3利用搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)站推廣。搜索引擎能最大程度的提高網(wǎng)站的曝光率，通過排名順序，提高網(wǎng)站的流量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站品牌推廣的目的。蘇寧易購可利用搜索引擎技術(shù)，對關(guān)鍵詞設(shè)置網(wǎng)站結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面進(jìn)行優(yōu)化，對網(wǎng)站品牌進(jìn)行推廣。

2.4利用聊天通訊工具加強(qiáng)溝通。為了加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，蘇寧易購和消費(fèi)者可以借助現(xiàn)代化的交通工具進(jìn)行溝通交流，此外，消費(fèi)者可以講自身對產(chǎn)品的要求等信息發(fā)布在蘇寧網(wǎng)站上，與網(wǎng)站進(jìn)行溝通交流，以便消費(fèi)者的真實(shí)需求能夠第一時間被蘇寧易購掌握，而后針對客戶的需求制定一系列有針對、個性化的營銷策略，通過現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺，蘇寧易購和消費(fèi)者之間的距離便可不受空間和時間的約束。

2.5線上線下業(yè)務(wù)整合。蘇寧易購是蘇寧實(shí)體店的另外一個發(fā)展渠道，蘇寧易購可以有效的整合線上和線下的資源，利用線下實(shí)體店產(chǎn)品的實(shí)在性，以及與消費(fèi)者面對面接觸與溝通，將蘇寧實(shí)體門店變成消費(fèi)者的購物體驗(yàn)中心，這是京東、國美、亞馬遜等電商無法比擬的。而線上營銷利用自身的規(guī)模價格優(yōu)勢和服務(wù)品牌，為消費(fèi)者提供了便捷的購物流程和低廉的價格優(yōu)勢，滿足消費(fèi)者新鮮的購物體驗(yàn)，消除消費(fèi)者對網(wǎng)上商品質(zhì)量的不確定性，形成線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系。消費(fèi)者可以在全國的 800 多家實(shí)體門店體驗(yàn)商品，用戶可以選擇在蘇寧易購網(wǎng)上支付，然后到附近的蘇寧實(shí)體店取貨的方式，這為用戶提供了更多實(shí)惠和安心感。完美的使實(shí)體店向體驗(yàn)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)蘇寧易購線下線上業(yè)務(wù)整合的戰(zhàn)略。

3、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)市場占國民經(jīng)濟(jì)比重越來越大，作為一家大型的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，蘇寧易購想要在激烈的電子商務(wù)市場中脫穎而出需要進(jìn)行對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營銷策略進(jìn)行改進(jìn)，以在滿足消費(fèi)者的購物需求的前提下，實(shí)現(xiàn)蘇寧易購的做大做強(qiáng)的初衷，將線下和線上完美融合在一起，更好的促進(jìn)我國電子商務(wù)市場的健康發(fā)展。（作者單位：洛陽師范學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳珍，析談蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷策略[J].安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.2014（02）.