●楊 陽

“7天無理由退貨”尚待細(xì)化

●楊 陽

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：在一項(xiàng)針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國等國內(nèi)11家知名電商企業(yè)的服務(wù)狀況調(diào)查中，有高達(dá)58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)，54.15%的被訪者認(rèn)為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證，有50.28%對電商售后服務(wù)直接表達(dá)了不滿意。有專家表示，對于消費(fèi)者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費(fèi)而無法補(bǔ)救，更有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對于商家而言，該制度大大提升了消費(fèi)信心，有助于推動網(wǎng)絡(luò)購物的長遠(yuǎn)發(fā)展。但“7天無理由退貨”不夠完善，執(zhí)行中可能會存在一些爭議。

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)?！?天無理由退貨”制度不適用于4類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)。在這兩種情況下，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。此外，如果造成意外損壞，責(zé)任難以確定。立法針對的是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費(fèi)者無關(guān)，難以因此不支持消費(fèi)者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭議。

由于《辦法》本身的不足之處，消費(fèi)者或者經(jīng)營者要維護(hù)自身的合法權(quán)利，還需要依據(jù)其他法律法規(guī)的規(guī)定，如《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等。當(dāng)然，這樣一來，也會相應(yīng)地增加消費(fèi)者或經(jīng)營者的維權(quán)成本。

浙江天冊律師事務(wù)所姚小娟律師認(rèn)為，網(wǎng)購“后悔權(quán)”的設(shè)置對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范發(fā)展而言，整體無疑是利大于弊。但消費(fèi)者只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，即可在規(guī)定之內(nèi)實(shí)行退貨，容易造成消費(fèi)者習(xí)慣性退換貨，甚至有消費(fèi)者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加經(jīng)營者的成本，同時也造成了流通領(lǐng)域物流的浪費(fèi)。

針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”的不完善可能帶來的問題，趙占領(lǐng)建議，電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，明確適用與不適用“7天無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，并在購買環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

為了避免退貨時對是否“商品完好”產(chǎn)生爭議，若是自建物流，應(yīng)允許消費(fèi)者“先驗(yàn)后簽”。若是第三方物流，應(yīng)通過合同方式約定允許消費(fèi)者“先驗(yàn)后簽”。同時，消費(fèi)者應(yīng)提高驗(yàn)貨意識。為防止賣家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如在特定時間內(nèi)連續(xù)多次購買同一款產(chǎn)品并無理由退貨；對于促銷的某些低價產(chǎn)品可以限制單個買家的購買數(shù)量，防止惡意大量購買并退貨。專家還建議，長期來看，相關(guān)部門最好制定細(xì)化的判斷標(biāo)準(zhǔn)或者指導(dǎo)意見，防止執(zhí)行中存在爭議，以及避免該制度被惡意利用。