王彬彬

（福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院，福建 福州 350013）

標(biāo)準(zhǔn)化作為一種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)工具，在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)得到廣泛應(yīng)用，現(xiàn)已深入人們生活的方方面面。行政服務(wù)中心是服務(wù)型政府建設(shè)的直接載體和示范樣板，引入標(biāo)準(zhǔn)化理念，開展行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突顯政府管理和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。2013年，福建省大力推進(jìn)全省行政服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力求通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步營造良好的投資軟環(huán)境，助力福建省的科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

1 積極推行 成效顯著

標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)化的具體體現(xiàn)，是現(xiàn)代治理的重要方式。[1]行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是我國深化行政審批制度改革、加快政府職能轉(zhuǎn)變、增進(jìn)社會和諧、提升政府形象的一項重要工程，日益得到各級政府的高度重視。從2009年我國開始推行國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)以來，有30多個縣級以上行政服務(wù)中獲得試點立項，僅占全國各級行政服務(wù)中心的1%左右。從福建省情況看，全省94個行政服務(wù)中心中，已開展國家級行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)的有龍巖、福州、漳州、泉州等4個地市行政服務(wù)中心，加上晉江、鯉城作為泉州試點的參與單位，全省近6%的比例奠定了福建省的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的全國領(lǐng)先地位。但這項工作成績的取得，是靠福建省各級行政服務(wù)中心長期共同努力的結(jié)果，體現(xiàn)在：

1.1 起步早

2008年5月，龍巖市質(zhì)監(jiān)局在福建省率先提出把標(biāo)準(zhǔn)化引入行政管理服務(wù)領(lǐng)域，2009年4月，《龍巖市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系及其編制規(guī)則》地方標(biāo)準(zhǔn)順利通過福建省質(zhì)監(jiān)局組織的專家評審，5月被國家標(biāo)準(zhǔn)委確定為首批國家級行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，7月正式批準(zhǔn)發(fā)布為福建省地方標(biāo)準(zhǔn)全省執(zhí)行。2011年9月，龍巖行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目以98.35的高分順利通過驗收，并于2012年10月被國標(biāo)委授予“國家行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”稱號。

1.2 推廣快

在龍巖之后，福州、泉州、漳州也開始意識到此項工作的重要意義，紛紛行動起來開展工作。2012年12月，由福州市行政服務(wù)中心、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位承辦的全國行政服務(wù)中心（福州）標(biāo)準(zhǔn)化工作研討會在福州召開。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國行政管理學(xué)會等單位領(lǐng)導(dǎo)、專家、代表200多人出席此次大會。[2]會上，福州市行政服務(wù)中心與會專家、代表共享了該中心從2012年5月份開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗成果，得到與會專家、代表的高度認(rèn)可。2012年12月，漳州市行政服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布，標(biāo)志著漳州市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面推進(jìn)。2012年底，泉州市行政服務(wù)中心聯(lián)合晉江市行政審批服務(wù)中心、鯉城區(qū)行政服務(wù)中心共同申報國家級行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，成為福建省第一家以兩級聯(lián)動成功申報的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

1.3 普及廣

為全面推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，福建省出臺了相關(guān)支持政策和文件：2012年5月，《福建省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省發(fā)展改革委關(guān)于推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作意見的通知》（閩政辦〔2012〕88號），就推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理提出工作意見。2013年1月，福建省委辦公廳、省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《省機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于推進(jìn)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》（閩委辦〔2013〕3號），提出“2013年底前，各設(shè)區(qū)的市和平潭綜合實驗區(qū)行政服務(wù)中心全面完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，70%的縣級行政服務(wù)中心和50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（居）便民服務(wù)代辦點完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；2014年上半年，100%的縣級行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和80%的村（居）便民服務(wù)代辦點完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；2014年底前，100%的村（居）便民服務(wù)代辦點完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，在全國率先就全面實行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出明確要求。2013年2月20日，福建省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了新修訂的省地方標(biāo)準(zhǔn)DB35/T 951-2013《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》，為福建省行政服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了技術(shù)支撐。2013年5月，《福建省機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于印發(fā)<2013年度績效管理工作方案>的通知》（閩效綜〔2013〕2號），將“行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成率”列入設(shè)區(qū)的市黨委和政府、平潭綜合實驗區(qū)黨工委和管委會績效管理指標(biāo)體系。

此外，2013年1月福建省效能辦在廈門組織召開福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作座談會，對福建省全面推進(jìn)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行全面動員，標(biāo)志著福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面推進(jìn)。隨后，泉州、平潭、廈門、三明等地也召開了動員大會，全面貫徹福建省省長蘇樹林、副省長張昌平的重要指示和批示，認(rèn)真貫徹上述文件的有關(guān)精神。截止目前，已完成或著手開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的有龍巖、漳州、福州、泉州、廈門、平潭、三明、寧德、閩侯、晉江、鯉城、石獅、南安等行政服務(wù)中心。行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在八閩大地已呈星火燎原之勢。

2 突出特色 亮點紛呈

在福建省行政服務(wù)中心全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之際，福建省質(zhì)監(jiān)局按照蘇樹林省長“優(yōu)化提升后推廣”的重要批示，對龍巖、漳州、福州、泉州等地行政服務(wù)中心開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研，認(rèn)為各地行政服務(wù)中心能突出自身特色，并呈現(xiàn)許多亮點：

2.1 龍巖：搶占先機(jī)立標(biāo)準(zhǔn)

龍巖是全國最早開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的行政服務(wù)中心之一，該中心不僅率先制定福建省的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系地方標(biāo)準(zhǔn)，還與山東省新泰市一道被國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會確定為《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《行政服務(wù)中心運行規(guī)范》兩大系列、六項國家標(biāo)準(zhǔn)的共同起草單位，并于4月28日順利通過國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會專家組審查，填補(bǔ)了該項領(lǐng)域國內(nèi)空白，經(jīng)過最后修改完善、報批正式發(fā)布實施后，將在我國所有行政服務(wù)中心執(zhí)行。實施標(biāo)準(zhǔn)化以來，該中心各類審批事項承諾時限平均比法定時限壓縮59.19%，單位事項承諾時限平均提速20天以上，群眾滿意率保持在99%以上。

2.2 福州：馬上就辦重服務(wù)

在開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，福州市行政服務(wù)中心探索思路經(jīng)歷了從“標(biāo)準(zhǔn)化=制度化”到“標(biāo)準(zhǔn)化=制度化+專業(yè)化”再到“標(biāo)準(zhǔn)化=專業(yè)化+規(guī)范化+流程化”的轉(zhuǎn)變，并按照“標(biāo)準(zhǔn)化=專業(yè)化+規(guī)范化+流程化”建構(gòu)了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在具體管理標(biāo)準(zhǔn)的制定上注重流程化、表單化、簡練化；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，既制訂了《限時辦結(jié)制》、《辦件效率預(yù)警制》等服務(wù)制度規(guī)范，又制訂了《即辦件要求》、《即審即辦要求》等審批事項辦理機(jī)制規(guī)范，還制訂了《超時默許規(guī)范》、《容缺預(yù)審規(guī)范》等服務(wù)方式規(guī)范，確?！榜R上就辦，辦就辦好”的理念有效落實。該中心還把廈航先進(jìn)的服務(wù)理念融入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系，如在《工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)中，要求工作人員統(tǒng)一著裝上崗，實行亮牌服務(wù)，提倡微笑服務(wù)、注意肢體語言等；如在《電話接待服務(wù)規(guī)范》中對響鈴要求以及通話的語音、語速、姿勢、時間、過程和結(jié)束要求做了詳細(xì)規(guī)定。此外，該中心結(jié)合“馬上就辦”的黨建品牌，在總體標(biāo)準(zhǔn)體系中形成一個黨建標(biāo)準(zhǔn)體系模塊，通過規(guī)范的流程將黨務(wù)內(nèi)容固化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，使黨建管理有章可循，有質(zhì)可控，有責(zé)可究，力求以黨建促進(jìn)福州市行政服務(wù)中心的行政服務(wù)業(yè)務(wù)工作上一個新的臺階。實施標(biāo)準(zhǔn)化以來，該中心將對591項審批和服務(wù)事項進(jìn)行壓縮，目前僅存367項(含上報國家和省級審批項目)，還取消和調(diào)整審批材料530多項；通過標(biāo)準(zhǔn)流程再造，該中心審批流程壓縮到3個環(huán)節(jié)以內(nèi)、辦理時限縮短到法定時限的40%以內(nèi)，群眾滿意率達(dá)99.99%。

2.3 泉州：細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)顯親民

泉州市行政服務(wù)中心以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推“二次創(chuàng)業(yè)”為主線，嚴(yán)格依照最新頒布的地方標(biāo)準(zhǔn)要求，將標(biāo)準(zhǔn)化工作與行政審批制度改革緊密結(jié)合，實現(xiàn)十幾輪行政審批制度改革成果的提升。在標(biāo)準(zhǔn)化工作開展過程中，該中心既注重體系框架的頂層設(shè)計，又注重具體的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)的優(yōu)化；在各項審批業(yè)務(wù)辦理規(guī)程中加入溫馨的“重要提示”和“申辦過程中應(yīng)注意的常見問題”，對辦件過程中常出現(xiàn)的問題通過窗口人員總結(jié)提升，給服務(wù)對象耳目一新的感覺，體現(xiàn)親民特色（如在《房屋所有權(quán)變更登記辦理規(guī)程》中提醒辦事者在取件時應(yīng)該攜帶的證件和單據(jù)等等）；在信息化與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合方面，該中心結(jié)合全省電子證照建設(shè)試點工作，制定了《組織機(jī)構(gòu)代碼證電子證照生成規(guī)范》突出創(chuàng)新。

2.4 漳州：突出監(jiān)管重考核

該中心從“審批項目、審批流程、審批時限、審批服務(wù)”四個方面入手，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。在標(biāo)準(zhǔn)化工作開展過程中，該中心結(jié)合漳州行政服務(wù)中心管理人員的業(yè)務(wù)特點，強(qiáng)化了監(jiān)督考核類標(biāo)準(zhǔn)的制定，特別在漳州市政府對各單位年度績效考評分值1000分中，切出160分由市行政服務(wù)中心對各窗口評分，與月度“紅旗窗口”及年度“五星級窗口”評選掛鉤，發(fā)揮了績效考核在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的作用。實施標(biāo)準(zhǔn)化以來，該中心對341項市級審批審核項目進(jìn)行壓縮，僅保留130項，精簡幅度達(dá)62%；對法定審批流程進(jìn)行精簡合并，最大限度壓縮中間環(huán)節(jié)，單個項目審批環(huán)節(jié)由5個壓減為3.2個，在福建省要求的基礎(chǔ)上再壓縮36%。

3 深入推進(jìn) 持續(xù)提升

福建省開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得明顯成效，但也存在各地發(fā)展不平衡、監(jiān)督考核不到位、標(biāo)準(zhǔn)化專（兼）職人員素質(zhì)跟不上標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展新形勢等問題，有的地方僅僅把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為打品牌、樹形象的手段，而未形成練內(nèi)功、增服務(wù)的長效工作機(jī)制。

為此，建議：一是完善體系，優(yōu)化運行。進(jìn)一步建立健全行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并依據(jù)服務(wù)工作實際不斷持續(xù)改進(jìn)，保持體系運行的有效性，優(yōu)化服務(wù)運行。二是總結(jié)經(jīng)驗，共塑品牌。福建省應(yīng)開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專項研究，把各地行政服務(wù)中心開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的好經(jīng)驗、好做法加以總結(jié)提升，聯(lián)合打包共同向國內(nèi)重點媒體進(jìn)行宣傳介紹，避免單打獨斗宣傳局面，共同塑造福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的國內(nèi)品牌。三是嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行行政服務(wù)中心所制定的各項標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)行政服務(wù)中心運作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，建設(shè)體系健全、功能齊全、管理科學(xué)、高效便捷、群眾滿意的行政服務(wù)中心。四是把握時機(jī)，全面推進(jìn)。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)依法、分級分類、有序推進(jìn)”的工作思路，在全省范圍內(nèi)深入推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時，應(yīng)站位全省的高度，對省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有行政審批和公共服務(wù)事項進(jìn)一步收集、統(tǒng)計和梳理，形成全省統(tǒng)一的行政審批和公共服務(wù)目錄，并將全省各地行政服務(wù)中心編寫的行政審批和公共服務(wù)項目相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，編寫規(guī)范、程序清晰、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為全省推廣模板，加以推廣，最終形成一套全省統(tǒng)一的行政審批和公共服務(wù)項目業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化投資軟環(huán)境，避免不同項目同地區(qū)申報的材料、辦理程序和辦理時限上的差異。

經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，服務(wù)先提升；服務(wù)要提升，標(biāo)準(zhǔn)須先行。行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅是一項重要的民生工程，而且是一項重要的經(jīng)濟(jì)工程?！碍h(huán)境是對外開放的第一競爭力”,良好的行政服務(wù)是創(chuàng)造投資軟環(huán)境的關(guān)鍵，通過開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立起覆蓋行政服務(wù)全過程標(biāo)準(zhǔn)體系，提升了服務(wù)、展示了形象、贏得了民心、穩(wěn)定了經(jīng)濟(jì)、增強(qiáng)了信任。

[1]馬俊達(dá).社會管理視閾下的標(biāo)準(zhǔn)化問題研究[J].經(jīng)濟(jì)社會體制比較,2012, 6 (164)：120-128.

[2]江文,王荃.行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 “馬上就辦”提效能[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,2013,(1)：7-9.