文/樓 鋼

圖書館具有豐富的知識資源、專業(yè)圖書情報(bào)人力資源以及可靠的制度保障，是高校集信息、知識、技術(shù)的主要陣地。圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)過渡到知識服務(wù)階段。在這樣的背景下，圖書館的信息與知識傳播變得日益復(fù)雜，傳播內(nèi)容與形式更為多樣。高校圖書館如何創(chuàng)新服務(wù)手段，結(jié)合自身的資源優(yōu)勢向讀者有效地傳播知識以發(fā)揮其核心價值，成為圖書館未來研究的重要課題之一。本文通過調(diào)查全國“985”高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀，平臺的開設(shè)情況、外部特征、推廣形式及信息服務(wù)內(nèi)容，并對其中存在的問題進(jìn)行了分析，從知識傳播的角度探討了高校圖書館的責(zé)任和使命。

一、微信的特性

近年來，微信憑借其雄厚的基礎(chǔ)用戶及強(qiáng)大的社交功能等迅速贏得用戶的青睞。據(jù)其官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截至2013年10月已有超過6億人使用該軟件，預(yù)計(jì)到2014年年底將達(dá)到8億。其中，70%以上都分布在20～30歲的年輕、時尚群體之間，在校學(xué)生使用普及率更超過80%。從某種意義上說，微信已然成為時下的一種生活方式。而微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，實(shí)現(xiàn)微信與第三方平臺的對接，提供內(nèi)容更加豐富、功能更加全面的平臺服務(wù)。從類型上它可以分為服務(wù)號和訂閱號兩種類型。服務(wù)號主要以客戶管理為主，可以基于API（應(yīng)用程序編程接口）進(jìn)行程序開發(fā)，為用戶提供個性化的自助查詢服務(wù)，但每月只能群發(fā)一條信息；而訂閱號則以信息主動推送為主，每天可以群發(fā)一條信息。目前，國內(nèi)已有不少學(xué)者研究微信在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用。如肖金華（2013）研究了基于微信的圖書館信息服務(wù)模式，根據(jù)調(diào)研11家代表性微信公眾平臺的使用情況探討了微信服務(wù)的新模式；[1]孔云等（2013）從微信公眾號的特點(diǎn)出發(fā)，構(gòu)建了圖書館基于微信公眾平臺的信息服務(wù)模式等；[2]在實(shí)踐方面也有不少圖書館開設(shè)了微信公眾平臺，如清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館等。盡管如此，對全國高校圖書館微信公眾平臺的廣泛調(diào)研而后分析相關(guān)服務(wù)限制的文章還鮮有涉及。筆者認(rèn)為，以微信“快速、開放、高效”的這一技術(shù)平臺為載體，整合高校圖書館的信息資源，為廣大用戶提供信息服務(wù)，勢必開啟圖書館信息服務(wù)的新篇章。

二、數(shù)據(jù)調(diào)研與分析

因此，筆者擬選取“985”工程院校圖書館進(jìn)行調(diào)查分析。[3]在數(shù)據(jù)來源上，一方面以“圖書館”及各高校名稱等關(guān)鍵詞在微信公眾平臺通訊錄中進(jìn)行搜索，另一方面在各高校圖書館網(wǎng)站及相關(guān)報(bào)道中進(jìn)行查看。對“985”高校圖書館微信公眾賬號的創(chuàng)建時間、賬號類型、總期數(shù)、推送信息內(nèi)容等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最終得到數(shù)據(jù)。

1.基本情況

截至2014年3月12日，在調(diào)研的39所“985”高校圖書館中有21所開通了微信公眾服務(wù)賬號，占總數(shù)的54%，其中認(rèn)證賬號僅有5個，占24%。有部分院校雖沒開通主館微信平臺，但開通了分館圖書館的微信公眾賬號，如復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院圖書館。從賬號類型來看，在開通賬號中有5個是服務(wù)號，其余17個為訂閱號?？梢钥闯?，圖書館微信公眾平臺主要以信息推送為主，并且以圖文形式群發(fā)為主。開設(shè)服務(wù)號的圖書館主要以被動需求為主，通過API接口與館藏資源對接，讓讀者自助查詢相關(guān)的信息；從賬號開通第一次發(fā)布信息的時間來看，最早的是北京師范大學(xué)圖書館，為2012年11月。這說明圖書館微信公眾服務(wù)的推出時間較晚，到2012年年底各高校圖書館才開始陸續(xù)開設(shè)。

2.外部特征分析

微信公眾賬號的外在因素包括賬號信息、賬號頭像、微信功能簡介等。外在因素關(guān)系到讀者對圖書館的第一印象。從調(diào)研情況看，微信賬號信息一般都采用學(xué)校主名+library（或lib）的形式。如上海交大圖書館為sjtulib、北京師范大學(xué)圖書館為bnulibrary等。從賬號的頭像來看，各圖書館對賬號的頭像基本上采用了館徽、?；?、圖書館主體建筑等三種圖片。這三種圖片基本上能展示圖書館的主要形象。采用館徽的微信賬號如北京大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館等；采用?；盏挠斜本┖娇蘸教齑髮W(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館等；采用圖書館主體建筑的有湖南大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館等。從微信功能簡介來看，大部分圖書館微信都設(shè)有簡介，主要分為兩大類：一是描述學(xué)校層面的，如清華大學(xué)圖書館微信簡介“百年學(xué)府，源遠(yuǎn)流長”、廈門大學(xué)圖書館微信簡介“南強(qiáng)學(xué)府，卷帙飄香”等；另一種是突出圖書館功能的，如北京大學(xué)、山東大學(xué)圖書館的“讀者服務(wù)、宣傳推廣”。綜上分析，各家圖書館都十分重視外在形象的塑造。不管從賬號信息、頭像還是功能簡介，都契合了圖書館的“服務(wù)至上”的辦館理念。

3.平臺推廣模式

雖然各大高校圖書館近年來都在大力推進(jìn)移動圖書館建設(shè)，但微信公眾平臺因其大量的用戶數(shù)，在信息推送方面的優(yōu)勢已然比較明顯。微信作為圖書館移動服務(wù)的重要內(nèi)容也受到了各大高校的重視。研究發(fā)現(xiàn)，目前對微信平臺的推廣主要有以下三種：一是在圖書館網(wǎng)站上專門設(shè)置一級欄目或者采用浮動圖標(biāo)的形式，例如清華大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館等都在各自圖書館網(wǎng)站上設(shè)置了醒目的圖標(biāo)鏈接；二是在圖書館官方網(wǎng)站里通知公告，如北京大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館等，這類通知具有關(guān)注度不高、時效性差等特點(diǎn)，讀者容易錯過，知曉度很難擴(kuò)大，導(dǎo)致許多讀者不了解圖書館已經(jīng)開通微信服務(wù)，使用率會大打折扣；三是結(jié)合各類活動，向讀者宣傳圖書館新業(yè)務(wù)、新服務(wù)時推出微信公眾平臺。這類方式具有關(guān)注度高，但可持續(xù)不強(qiáng)。不管使用何種方式，筆者認(rèn)為要結(jié)合圖書館的自身特點(diǎn)，綜合三種方式進(jìn)行有效推廣。

4.信息服務(wù)形式與內(nèi)容

信息服務(wù)形式與內(nèi)容是微信公眾平臺服務(wù)讀者的關(guān)鍵要素。從信息發(fā)布數(shù)量看，自開設(shè)微信以來，排名第一的是北京師范大學(xué)圖書館，共發(fā)布了104期（以圖文信息為主）。需要說明的是服務(wù)號微信一般很少有主動群發(fā)信息（每月一次）。從推送信息的形式上可以分為兩類：一是圖書館主動信息推送，二是自助信息查詢。從調(diào)研的數(shù)據(jù)來看，訂閱號基本采用主動推送信息形式，大部分館都編輯了關(guān)鍵詞自動化答復(fù)程序。也有部分圖書館開發(fā)了自定義菜單，供讀者查詢。如上海交通大學(xué)圖書館，開發(fā)了三個自定義菜單：我、思源探索、思源速遞，非常有創(chuàng)意地將個人相關(guān)服務(wù)與信息推送結(jié)合起來。而服務(wù)號由于群發(fā)數(shù)量的限制基本采用自助信息查詢模式，如重慶大學(xué)圖書館，基于開源API接口實(shí)現(xiàn)了微信圖書館，提供24小時的自助服務(wù)，可以獲取更多的實(shí)時信息，比如添加關(guān)注時會提示“您是第**個讀者”之類的溫馨用語。同時，通過微信還可以定制個人信息，大致可以分為通知公告類、資源推介類、活動計(jì)劃類、新聞資訊類、特色館藏展示類等。值得一提的是，部分高校圖書館在長期的信息推送服務(wù)過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成了具有館藏特色的推送欄目，如清華大學(xué)圖書館的清圖快訊、新書放送、圖影書聲、我的大學(xué)·我的圖書館欄目；再如北京大學(xué)的音樂下午茶、館藏?cái)X珍、圖書館員看世界、一小時講座、佳片有約等欄目。欄目的設(shè)置一方面看出圖書館對微信的重視，更重要的是，可以迅速吸引讀者眼球，讓讀者迅速了解本館的特色。

三、啟示與建議

收集并傳播知識是建設(shè)圖書館的初衷，是圖書館的歷史使命。[4]因此，圖書館如何適應(yīng)新興技術(shù)的發(fā)展，更好地開展知識傳播工作就尤為重要。高校圖書館相繼推出微信公眾服務(wù)順應(yīng)了時代的變化，與讀者走在了一起。微信作為移動互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體，可以很好地與微博和移動圖書館互補(bǔ)。但是微信支持的功能和服務(wù)內(nèi)容很多，發(fā)展?jié)摿艽?，有待圖書館開發(fā)。從現(xiàn)有各大高校圖書館微信的運(yùn)行情況來看，尚有一些地方需要改進(jìn)，如開設(shè)目標(biāo)不明確，缺乏專人管理維護(hù)，提供的內(nèi)容還不夠豐富等。部分圖書館開通微信后，很少發(fā)布信息，缺乏吸引力。

1.擴(kuò)大信息渠道

圖書館作為知識社會的重要文化機(jī)構(gòu)，在為讀者提供圖書借閱、信息查詢等服務(wù)的同時，還要承擔(dān)教育培訓(xùn)、科學(xué)普及、文化交流等職能，這對圖書館的工作效率與信息處理能力提出了更高的要求。因此僅僅依靠圖書館館員的力量很難獲取較為全面的信息資訊。在自媒體的環(huán)境下，讀者不再是單純的受眾，同時也是信息的制造者和傳播者。因此，建立以圖書館館員為主，師生讀者、社會讀者為輔的“媒體資訊工作小組”，通過有效的激勵措施，擴(kuò)大信息內(nèi)容的來源渠道，廣泛吸收各個層次的信息，并對信息進(jìn)行挖掘、加工處理，將分散在各區(qū)域、各個行業(yè)的讀者協(xié)同完成信息采集工作，利用群組資源，提高工作效率。

2.重點(diǎn)打造特色服務(wù)內(nèi)容

特色是圖書館未來發(fā)展的靈魂。圖書館不管在辦館理念還是在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上都要體現(xiàn)自身的特色。如在微信方面，通過規(guī)劃和整合一些資源和活動，推出特色的欄目。在內(nèi)容的選取上，要能在自身館藏的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校特色，發(fā)揮圖書館館員信息情報(bào)方面的優(yōu)勢，主動為各類學(xué)科人員乃至社會人士提供學(xué)術(shù)信息、熱點(diǎn)資訊、科學(xué)普及知識、資源使用及公共基礎(chǔ)知識等方面內(nèi)容，通過微信的社交網(wǎng)絡(luò)，把讀者群體擴(kuò)展到整個社會，發(fā)揮圖書館傳播知識的歷史使命。

3.加強(qiáng)主動服務(wù)意識

服務(wù)號雖然在用戶管理、自定義開發(fā)方面有其自身優(yōu)勢。但是圖書館作為服務(wù)窗口，應(yīng)該從被動服務(wù)到主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，盡量采用訂閱號的推送信息功能。隨著移動圖書館的相繼推出，一般的書目查詢、個人借閱信息都可以集成到移動圖書館。筆者認(rèn)為，要利用微信強(qiáng)大的用戶管理優(yōu)勢，對用戶進(jìn)行分組歸類，收集用戶問題和資料，結(jié)合讀者的特點(diǎn)和他們關(guān)注的問題，構(gòu)建基于讀者的知識庫，為讀者提供精準(zhǔn)的服務(wù)。同時要利用微信的主動消息推送功能，適時地向讀者群推送圖文、語音等信息，只要用戶登錄微信，讀者將及時收到這條消息，實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送。如在每年5月～6月開設(shè)畢業(yè)論文寫作類信息推送專題服務(wù)，借助微信把已經(jīng)整理好的畢業(yè)論文專題咨詢內(nèi)容鏈接發(fā)送到學(xué)生手機(jī)上，讓他們?nèi)媪私庹撐淖珜懙牟襟E、圖書館相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用方法、往屆學(xué)生的論文心得等。

4.加強(qiáng)與讀者互動

筆者以“你好，請問貴單位微信有專人負(fù)責(zé)嗎”為內(nèi)容發(fā)送給各家圖書館微信，結(jié)果只有重慶大學(xué)圖書館進(jìn)行了應(yīng)答，其余圖書館都沒有回復(fù)。雖然這可能與微信公眾平臺功能限制有關(guān)（48小時后不能回復(fù)），但也可以由此看出，微信在與讀者的互動方面尚有很多不足。有個別圖書館為了避免此種類型，在歡迎信息中設(shè)置了QQ群號，讓讀者加入群以便更好地進(jìn)行互動。圖書館的未來形態(tài)向著高校的“第三空間”方向發(fā)展，它不僅是一個靜態(tài)的知識庫，更是一個學(xué)習(xí)交流的理想場所。筆者認(rèn)為，要開發(fā)基于位置的信息服務(wù)，建立微信社區(qū)，開展各項(xiàng)互動。如圖書館可先設(shè)置若干合理的主題，開發(fā)知識競猜、有獎問答等環(huán)節(jié)，進(jìn)行圖片、視頻等多媒體宣傳，發(fā)布活動播報(bào)等，讓讀者充分參與其中，一方面與讀者進(jìn)行有效互動，另一方面也宣傳了圖書館。

[1]肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013(6)

[2]孔云，廖寅等.基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志，2013（9）

[3]魏群義，侯桂楠等.國內(nèi)移動圖書館應(yīng)用與發(fā)展現(xiàn)狀研究——以“985”高校和省級公共圖書館為調(diào)研對象[J].圖書館，2013（1）

[4]馬恒通.圖書館知識傳播論綱[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2007（6）