焦睿

【摘 要】本文分析了郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，簡(jiǎn)要闡述了實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和作用，提出了郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略和控制機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】代理金融；網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；規(guī)范銷售

一、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

1.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，主要包括存款，匯兌，代理保險(xiǎn)、理財(cái)、基金、國(guó)債、綠卡、商易通等負(fù)債、中間及結(jié)算三類業(yè)務(wù)。截至2013年，全省共有1034個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)，其中：市區(qū)234個(gè)，縣城232個(gè)，農(nóng)村568個(gè)；代理金融網(wǎng)點(diǎn)存款余額達(dá)1113.8億元，占到陜西郵銀儲(chǔ)蓄存款總量的74%。

2.網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題

（1）網(wǎng)點(diǎn)功能與定位不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶的需求。網(wǎng)點(diǎn)主要還是滿足客戶最基本的即存款、取款、查詢、匯款等簡(jiǎn)單交易型需求，對(duì)不同金融需求和客戶資產(chǎn)保值、增值方面缺乏研究和實(shí)踐，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率不高。

（2）網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)不合理，營(yíng)銷氛圍不濃。VIP客戶服務(wù)區(qū)面積較小，缺少低柜服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備數(shù)量不足，簡(jiǎn)單、低附加值業(yè)務(wù)擠占柜臺(tái)資源，造成高端客戶流失。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍布置，宣傳品陳列不足，客戶視覺(jué)感受和服務(wù)體驗(yàn)不好。

（3）人員素質(zhì)不高和專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作型人員多，缺乏產(chǎn)品營(yíng)銷和投資理財(cái)規(guī)劃的專業(yè)人才，導(dǎo)致金融產(chǎn)品與客戶能夠獲得的信息不對(duì)稱。

（4）營(yíng)銷意識(shí)淡薄。員工在服務(wù)客戶、識(shí)別客戶、營(yíng)銷客戶方面缺乏意識(shí)和專業(yè)技能，習(xí)慣于簡(jiǎn)單的個(gè)人隨機(jī)性的營(yíng)銷，未發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷資源和力量。

（5）業(yè)務(wù)流程不合理，工作效率較低。網(wǎng)點(diǎn)缺乏科學(xué)規(guī)范的銷售流程和銷售工具，雖然有部分網(wǎng)點(diǎn)和員工的銷售做得很好，但經(jīng)驗(yàn)和做法還不能轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（6）網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理普遍簡(jiǎn)單化粗放化。網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效仍存在“平均主義”、“重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”和“管眼前不看長(zhǎng)遠(yuǎn)”的短期結(jié)果現(xiàn)象，不能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

二、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)及作用

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

建立新的銷售流程，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的；完善員工銷售行為，實(shí)現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過(guò)程管理轉(zhuǎn)變；開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)銷售管理工具，實(shí)現(xiàn)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變。

2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

一是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。二是提升產(chǎn)品銷售能力的有效措施。三是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的重要途徑。

三、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略思考

1.網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型

一是對(duì)舊網(wǎng)點(diǎn)改造裝修，將網(wǎng)點(diǎn)分為客戶引導(dǎo)、客戶等候、自助服務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)、理財(cái)服務(wù)、現(xiàn)金、貴賓服務(wù)7個(gè)功能區(qū)，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)線規(guī)劃布局。增加自助設(shè)備，滿足交易性需求，實(shí)行客戶差異化服務(wù)。二是營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍，激發(fā)到訪客戶的購(gòu)買(mǎi)欲和購(gòu)買(mǎi)行為。

2.建立規(guī)范的銷售流程

一是對(duì)各崗位人員的職責(zé)分工、任職資格和衡量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行梳理；二是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的銷售流程，實(shí)施銷售標(biāo)準(zhǔn)六步法，運(yùn)用大堂攬客、引見(jiàn)、調(diào)查客戶需求、提供解決方案等方法，使各崗位間互相配合、客戶引見(jiàn)、交叉銷售，建立網(wǎng)點(diǎn)銷售協(xié)作流程。三是建立網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷流程：按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，組織客戶拜訪和跑市場(chǎng)，開(kāi)拓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑以內(nèi)的片區(qū)市場(chǎng)。

3.實(shí)施客戶分級(jí)維護(hù)

以客戶資產(chǎn)規(guī)模為基礎(chǔ)、綜合考慮其風(fēng)險(xiǎn)承受和生命周期等情況，把網(wǎng)點(diǎn)客戶劃分為高端、優(yōu)質(zhì)、潛力、大眾四個(gè)層級(jí)，并分配給網(wǎng)點(diǎn)每一位成員實(shí)行歸戶管理；針對(duì)客戶層級(jí)實(shí)施相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，形成客戶與網(wǎng)點(diǎn)的良好互動(dòng)。

4.打造四支專業(yè)隊(duì)伍

一是建立轉(zhuǎn)型大使隊(duì)伍，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)銷售管理模型的固化和后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)制，形成自主推動(dòng)轉(zhuǎn)型的骨干力量。二是打造經(jīng)營(yíng)業(yè)主型支行長(zhǎng)隊(duì)伍，使其在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高客戶服務(wù)水平，團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面起到?jīng)Q定性作用。三是建立營(yíng)銷隊(duì)伍，包括大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理。大堂經(jīng)理要通過(guò)規(guī)范化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)和創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)。理財(cái)經(jīng)理要以其要專業(yè)的能力成為產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)的靈魂人物。四是柜員要以熟練的業(yè)務(wù)操作和速度提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)轉(zhuǎn)介和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的推薦，提升網(wǎng)點(diǎn)效率，創(chuàng)造深挖客戶潛力的機(jī)會(huì)。

5.推行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)管理

采用銷售工具和管理工具，實(shí)現(xiàn)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理到團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變。銷售工具包括洽談準(zhǔn)備表、客戶引見(jiàn)卡、工作日程表、客戶信息表、意向客戶表、金融服務(wù)指南等；管理工具包括晨會(huì)寫(xiě)字板、銷售進(jìn)度表、工作指導(dǎo)記錄表、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)綜合月報(bào)、網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃表等。規(guī)范和加強(qiáng)銷售、管理工具和客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的使用，有助于網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理能力和服務(wù)水平的提高。

四、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的控制機(jī)制

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型能否達(dá)到理想的效果，需要在具體的實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)管理與控制。

1.實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型績(jī)效管理

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型績(jī)效遵循“量化積分、體現(xiàn)多勞多”的原則，對(duì)員工業(yè)績(jī)和行為綜合評(píng)價(jià)，注重個(gè)人業(yè)績(jī)與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)相結(jié)合，提高員工參與銷售協(xié)作流程的積極性和樹(shù)立效益、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)、合作的意識(shí)。

2.注重網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)

在網(wǎng)點(diǎn)日常管理中，支行長(zhǎng)可通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享、評(píng)選每日之星、定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員及其家庭生活等手段凝聚團(tuán)隊(duì)力量，采用物質(zhì)與精神相結(jié)合激勵(lì)方法，使網(wǎng)點(diǎn)的員工之間互相尊重、互相鼓勵(lì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，形成團(tuán)隊(duì)文化。

五、總結(jié)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是以客戶為中心，打造標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)模式，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

孫貴強(qiáng).中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究與實(shí)踐