劉 樂(lè)，龍 杰，盧良州，唐 寧

腫瘤專科醫(yī)院患者滿意度影響因素研究

劉 樂(lè)1，龍 杰2，盧良州3，唐 寧4

（1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院辦公室，廣東 廣州 510095，adeline_liu@163.com；2 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院科研管理科，廣東 廣州 510095；3廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院質(zhì)控科，廣東 廣州 510095；4廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院信息科，廣東 廣州 510095）

在腫瘤?？菩歪t(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)體系的基礎(chǔ)上，選取某一腫瘤?？漆t(yī)院患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用IPA分析方法研究腫瘤?？漆t(yī)院患者的滿意度影響因素，幫助醫(yī)院識(shí)別患者滿意度不高的因子，分析醫(yī)院管理實(shí)踐中存在的不合理因素。針對(duì)分析中發(fā)現(xiàn)的不合理因素，提出相應(yīng)的管理改進(jìn)思路與措施：全面優(yōu)化檢查服務(wù)流程，有效加強(qiáng)收費(fèi)管理，合理改善后勤服務(wù)。

腫瘤專科醫(yī)院；患者滿意度；IPA分析；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院管理

1 腫瘤患者滿意度影響因素研究的意義

據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)介紹，2009年全國(guó)腫瘤登記地區(qū)惡性腫瘤發(fā)病率為285.91/10萬(wàn)，累積發(fā)病率（0～74歲）為22.08%，其中城市惡性腫瘤的發(fā)病率與累積發(fā)病率均高于農(nóng)村地區(qū)。［1］作為腫瘤防治的主力軍，腫瘤?？漆t(yī)院是我國(guó)?？漆t(yī)院的重要組成部分，具有規(guī)模小、功能專、技術(shù)精等特點(diǎn)。［2］然而，現(xiàn)有腫瘤專科醫(yī)院存在較多的內(nèi)部管理問(wèn)題。相關(guān)研究表明，［3-4］增強(qiáng)腫瘤?？漆t(yī)院內(nèi)部管理水平與競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是從患者對(duì)醫(yī)院的滿意度中尋求管理的突破點(diǎn)。對(duì)于腫瘤專科醫(yī)院而言，其患者具有不同于一般綜合性醫(yī)院的特征，如住院時(shí)間長(zhǎng)、檢查項(xiàng)目多、多需進(jìn)行手術(shù)、精神與經(jīng)濟(jì)壓力較大等。這些特征決定了腫瘤專科醫(yī)院的患者滿意度測(cè)評(píng)與綜合性醫(yī)院有所差別，需從腫瘤專科醫(yī)院自身實(shí)際出發(fā)，區(qū)分患者滿意度的不同影響因素，并對(duì)影響因素進(jìn)行測(cè)評(píng)，進(jìn)而提出改進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理的建議。

2 IPA分析

IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要 表現(xiàn)程度分析法，是一種將待定服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)屬性有限排序的技術(shù)。最早是1977年由Martilla等提出，［5］隨后應(yīng)用到其他領(lǐng)域的研究。

IPA分析法列出相關(guān)服務(wù)所有績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度的各因素歸入四個(gè)象限內(nèi)。

3 ?？漆t(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)

本文從兩方面獲取患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，一方面從研究患者滿意度的文獻(xiàn)中進(jìn)行歸納總結(jié)；另一方面通過(guò)與相關(guān)專家及學(xué)者交流，補(bǔ)充、剔除評(píng)價(jià)因子。在綜合分析文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，［6-8］總結(jié)出?？漆t(yī)院患者滿意度的影響因素有38個(gè)，根據(jù)相似因素進(jìn)行歸類的原則，將滿意度影響因素劃分為13類因子與35個(gè)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，咨詢相關(guān)專家意見，補(bǔ)充評(píng)價(jià)因子，剔除重復(fù)、不合理的因子，最終確定10類因子，30個(gè)指標(biāo)。

完成測(cè)評(píng)體系構(gòu)建后，在統(tǒng)計(jì)分析檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。在醫(yī)院范圍內(nèi)，選取300位患者，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)出問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷300份，有效問(wèn)卷268份，有效率89.3%。問(wèn)卷回收后，利用Ecxel 2007軟件，錄入數(shù)據(jù)并進(jìn)行計(jì)算，最終形成項(xiàng)目層及項(xiàng)目層內(nèi)部影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖。

4 患者滿意度影響因素的IPA分析

4.1 項(xiàng)目層滿意度影響因素的IPA分析

由圖1可知，醫(yī)院在基礎(chǔ)條件、住院服務(wù)、診療效果方面屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，表明醫(yī)院在這些方面做得較好；在門診就診環(huán)境、手術(shù)管理方面，醫(yī)院屬于維持區(qū)，說(shuō)明目前醫(yī)院不需要在這兩個(gè)方面花費(fèi)太多的精力；在投訴管理、后勤保障和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，需要適當(dāng)?shù)募右愿倪M(jìn)、完善；在收費(fèi)服務(wù)、輔助檢查方面，醫(yī)院屬于修補(bǔ)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院在收費(fèi)價(jià)格的控制、收費(fèi)合理性以及輔助檢查服務(wù)優(yōu)化方面做得不足，需要重點(diǎn)加以改進(jìn)。

圖1 項(xiàng)目層滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.2 基礎(chǔ)條件滿意度影響因素的IPA分析

由圖2可知，醫(yī)院的院區(qū)環(huán)境優(yōu)雅屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)院的院區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)與維護(hù)良好；在交通便利易達(dá)方面處于第二象限，屬于維持區(qū)，醫(yī)院目前的交通條件基本可以滿足便利易達(dá)的要求；在醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)性方面，醫(yī)院屬于機(jī)會(huì)區(qū)，隨著近期大型醫(yī)療設(shè)備的引入，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備水平將達(dá)到更高的水平。

圖2 基礎(chǔ)條件滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.3 門診就診服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

由圖3可知，醫(yī)院在就診方便性上屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)院在就診掛號(hào)、門診安排、醫(yī)院接診等方面的工作完成情況較好；服務(wù)時(shí)間合理方面屬于維持區(qū)，門診服務(wù)時(shí)間可以保證患者的正常就診；候診區(qū)環(huán)境與標(biāo)識(shí)方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，其原因在于現(xiàn)有門診大廳興建時(shí)間較早，設(shè)備規(guī)模、診室設(shè)計(jì)、分流導(dǎo)診、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等受到當(dāng)時(shí)客觀條件的限制，不能滿足當(dāng)前患者的需求。

圖3 門診就診服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.4 輔助檢查服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

由圖4可知，醫(yī)院的技師操作熟練度屬于維持區(qū)，患者對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的檢查技師的操作滿意度高；檢查結(jié)果反饋方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，醫(yī)院現(xiàn)有信息化水平較低，各類信息的聯(lián)網(wǎng)查看與自助查閱程度較低，導(dǎo)致了患者的不滿；對(duì)于排隊(duì)時(shí)間的合理性方面，醫(yī)院屬于修補(bǔ)區(qū)，需要花費(fèi)較大精力進(jìn)行改進(jìn)。醫(yī)技科室實(shí)際情況、省內(nèi)檢查結(jié)果互認(rèn)推廣有限、患者病情變化迅速、檢查排期科學(xué)性不夠等因素，導(dǎo)致醫(yī)院輔助檢查的排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。

圖4 輔助檢查服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.5 手術(shù)管理滿意度影響因素的IPA分析

圖5 手術(shù)管理滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

由圖5可知，醫(yī)院在保證患者知情同意權(quán)方面屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后都嚴(yán)格遵守了相關(guān)規(guī)定；手術(shù)過(guò)程方面屬于維持區(qū)；在術(shù)后觀察與護(hù)理工作方面，醫(yī)院屬于機(jī)會(huì)區(qū)，手術(shù)工作量大，醫(yī)護(hù)人員工作任務(wù)重，術(shù)后再次評(píng)估與確定后續(xù)治療方案貫徹落實(shí)不夠，致使患者及其家屬的滿意度較低，需要整改。

4.6 住院服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

由圖6可知，在醫(yī)護(hù)人員及時(shí)處理患者需求方面，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)；在按時(shí)查房、查體方面，醫(yī)院屬于維持區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)相關(guān)要求落實(shí)到位；在病房干凈整潔安全方面，醫(yī)院屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明在該方面尚存在改進(jìn)的余地。

圖6 住院服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.7 收費(fèi)服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

由圖7可知，醫(yī)院在收受紅包回扣管理方面屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院在該方面做得較好；在醫(yī)保范圍覆蓋方面，醫(yī)院屬于維持區(qū)，說(shuō)明醫(yī)保覆蓋范圍基本合理，可滿足患者的需求；費(fèi)用價(jià)格的合理性方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，一方面因?yàn)槟[瘤患者的就醫(yī)費(fèi)用相對(duì)較高，患者對(duì)就醫(yī)費(fèi)用較為敏感，間接增強(qiáng)了患者對(duì)費(fèi)用價(jià)格的關(guān)注。醫(yī)改中的“去藥品加成”的進(jìn)程還需加快，體制層面的限制導(dǎo)致腫瘤患者普遍對(duì)費(fèi)用價(jià)格的滿意度較低。

圖7 收費(fèi)服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析

由圖8可知，醫(yī)院的消防安全工作屬于維持區(qū)，表明醫(yī)院現(xiàn)有的消防設(shè)施、安全通道、消防警示工作比較到位；醫(yī)院的護(hù)工服務(wù)屬于機(jī)會(huì)區(qū)，顯示醫(yī)院在該方面存在一些問(wèn)題，例如護(hù)工的護(hù)理水平有限、流動(dòng)性較大、護(hù)理收費(fèi)不合理等；醫(yī)院的飯?zhí)梅?wù)屬于修補(bǔ)區(qū)，主要因?yàn)楝F(xiàn)有飯?zhí)脼榻ㄔ撼跗谂d建，硬件規(guī)模受限較多，無(wú)法有效的滿足患者需要。

圖8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析

由圖9可知，醫(yī)院在投訴方式的知曉方面屬于維持區(qū)，投訴方式已經(jīng)在患者及其家屬中知曉，滿意度較高；投訴處理的及時(shí)性與合理性方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院目前的投訴處理還停留在初級(jí)階段，對(duì)于投訴出現(xiàn)后如何在第一時(shí)間與患者溝通，后續(xù)跟蹤處理機(jī)制等缺乏統(tǒng)籌安排，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

圖9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.10 診療效果滿意度的IPA分析

由圖10所知，醫(yī)院在病癥得到明顯改善屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，診療技術(shù)得到了患者的認(rèn)可；在帶病生活質(zhì)量與延長(zhǎng)存活時(shí)間方面，醫(yī)院屬于維持區(qū)，說(shuō)明現(xiàn)有診療技術(shù)能夠幫助患者有效延長(zhǎng)存活時(shí)間，改善存活期生活質(zhì)量。

圖10 診療效果滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4.11 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

由圖11可知，醫(yī)護(hù)人員形象屬于維持區(qū)，醫(yī)護(hù)人員的形象獲得患者認(rèn)可；醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)護(hù)人員知識(shí)能力方面屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)能力水平、操作熟練程度、服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

圖11 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

5 討論建議

從IPA分析中可以看出，近年來(lái)，腫瘤?？漆t(yī)院的硬件設(shè)施、人力資源配置、管理水平等方面都逐漸顯現(xiàn)出不適應(yīng)患者需求的弊端。結(jié)合上述分析，為改善腫瘤專科醫(yī)院內(nèi)部管理，可以重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面著手。

5.1 全面優(yōu)化檢查服務(wù)流程

為解決檢查服務(wù)患者排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題，可以優(yōu)化檢查服務(wù)流程：一是設(shè)置統(tǒng)一的檢查服務(wù)中心，配備檢查服務(wù)工作人員，將全院醫(yī)技檢查服務(wù)統(tǒng)一管理，建立患者檢查信息查詢系統(tǒng)，服務(wù)中心實(shí)時(shí)監(jiān)控檢查情況，合理安排檢查項(xiàng)目，提高信息傳播效率；二是簡(jiǎn)化申請(qǐng)單登記、查找環(huán)節(jié)，借助信息技術(shù)的支持，實(shí)現(xiàn)在線登記查找，配備檢查結(jié)果自助查閱與打印機(jī)，提高檢查服務(wù)的自助化水平；三是分流門診與住院患者，錯(cuò)峰安排患者的輔助檢查時(shí)間，動(dòng)態(tài)監(jiān)控每天的檢查流量，實(shí)時(shí)跟進(jìn)患者的等候時(shí)間，引導(dǎo)住院患者在人流低峰期完成檢查；四是對(duì)醫(yī)技科室的工作人員進(jìn)行流程優(yōu)化培訓(xùn)，將日常工作環(huán)節(jié)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照規(guī)定流程完成工作，提高檢查工作效率，減少不必要環(huán)節(jié)導(dǎo)致的效率低下。

5.2 有效加強(qiáng)收費(fèi)管理

一是完善收費(fèi)分工制度，在醫(yī)院現(xiàn)有價(jià)格管理體系的基礎(chǔ)上，醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科及各個(gè)臨床科室在日常工作中要合理分工，明確職責(zé)，完善醫(yī)院收費(fèi)管理制度。二是建立三級(jí)通報(bào)制度，有序推進(jìn)價(jià)格公示制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)活動(dòng)的監(jiān)督，接受患者及社會(huì)各界的監(jiān)督。三是各臨床和醫(yī)技科室高度重視費(fèi)用結(jié)算管理工作，落實(shí)醫(yī)療欠費(fèi)催繳責(zé)任制；各臨床科室醫(yī)師應(yīng)根據(jù)病情科學(xué)用藥，做到“不超量開藥、不開非對(duì)癥用藥、不開人情藥”，醫(yī)技科室應(yīng)該堅(jiān)決抵制人情檢查漏費(fèi)。［9］四是健全醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理制度，定期、不定期檢查醫(yī)院收費(fèi)的內(nèi)部控制工作。五是加強(qiáng)醫(yī)保工作的推進(jìn)力度，擴(kuò)大醫(yī)保輻射范圍，突破省際醫(yī)保結(jié)算工作瓶頸，減輕各地來(lái)院就醫(yī)患者的自費(fèi)比例壓力。

5.3 著力關(guān)注醫(yī)護(hù)培訓(xùn)

醫(yī)護(hù)技能水平與服務(wù)質(zhì)量的提高是專科醫(yī)院軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。一是建立基于PDCA管理循環(huán)的專業(yè)人員培訓(xùn)體系，制定院級(jí)、科室的人才培養(yǎng)計(jì)劃，在日常工作中落實(shí)并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在下一循環(huán)中進(jìn)行改進(jìn)提高。二是從實(shí)踐出發(fā)，理論與操作培訓(xùn)交叉進(jìn)行，采用一對(duì)一跟班帶教等培訓(xùn)模式進(jìn)行一線醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)。三是合理規(guī)劃科室人才梯隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化人才年齡、性別比，提前儲(chǔ)備后繼人才，為科室長(zhǎng)期發(fā)展積蓄人力資源。四是以績(jī)效考核改革為契機(jī)，分類分層培訓(xùn)考核員工，將員工外出進(jìn)修、在崗繼續(xù)教育、留學(xué)訪問(wèn)等與待遇調(diào)整掛鉤，提升員工自我培訓(xùn)、自我激勵(lì)的積極性。

5.4 合理改善后勤服務(wù)

一是長(zhǎng)期規(guī)劃醫(yī)院門診與住院大樓的布局建設(shè)，層級(jí)有序地?cái)U(kuò)大醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療業(yè)務(wù)用房，并保證相關(guān)配套公用設(shè)施與床位數(shù)的增長(zhǎng)相吻合。二是整合現(xiàn)有后勤部門和班組，理清責(zé)任分工，消除多頭管理弊端，減少日常工作中的“推諉扯皮”現(xiàn)象。三是建立后勤維修首任負(fù)責(zé)制，由任務(wù)接洽人全程負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)工單。出現(xiàn)疑難故障時(shí)第一時(shí)間上報(bào)至“疑難故障”臺(tái)賬，由后勤維修班組負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行接洽，保證做到出現(xiàn)故障“有人接、有人管、責(zé)任到崗、任務(wù)到人”。四是將非核心醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容外包，例如洗滌保潔、綠化暖通、水電、消防設(shè)備等，引入市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，制定嚴(yán)格的外包考核機(jī)制，提升后勤服務(wù)的專業(yè)化水平，幫助醫(yī)院將更多的精力用在提高醫(yī)療質(zhì)量。

［1］ 陳萬(wàn)青，張思維，鄭榮壽，等.中國(guó)2009年惡性腫瘤發(fā)病和死亡分析［J］.中國(guó)腫瘤，2013，22（1）：2-12.

［2］ 孫榮國(guó).淺析我國(guó)?？漆t(yī)院的發(fā)展與對(duì)策［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2012，26（2）：94.

［3］ 張臍偉，張金華，林曉洋，等.從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（6）：42-44.

［4］ 侯勝田，張永康.患者滿意度測(cè)評(píng)在中國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用與問(wèn)題［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（5）：35-36.

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［6］ 康進(jìn).醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究［D］.杭州：浙江大學(xué)，2004.

［7］ 張廉.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證研究——以湖北省DY醫(yī)院為例［D］.武漢：武漢大學(xué)，2005.

［8］ 高秀軍.基于顧客滿意度視角的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以昆明市公立醫(yī)院門診服務(wù)為例［D］.昆明：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2011.

［9］ 王曉京，王滌非，徐紅霞，等.公立醫(yī)院醫(yī)療收益監(jiān)管規(guī)范化研究［J］.中國(guó)醫(yī)院，2013，5（17）：59-60.

〔修回日期2014-10-28〕

〔編 輯 李丹霞〕

Affecting Factors for Tumor Hospital Patients'Satisfaction

LIU Le1，LONG Jie2，LU Liangzhou3，TANGNing4
（1 Office of Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China，E-mail：adeline_liu@163.com；2 Department of Scientific Research and Management，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；3 Department of Quality Control，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；4 Department of Information，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China）

On the basis of selecting a tumor hospital patient satisfaction questionnaire，using the IPA analysismethod research tumor specialized subject hospital patient satisfaction factors，help hospitals identify patients satisfaction factor，and analyze the unreasonable factors existing in hospitalmanagement practice，and provide guidance for latermanagement work to improve.In view of the unreasonable factors analysis found，the corresponding improving ideas and management measures are put forward：comprehensive optimization check service process，effective to strengthen themanagement，reasonable to improve logistics services.

Tumor Hospital；Patients'Satisfaction；IPA Analysis；Doctor-patient Relationship；Hospital Management

R197.32

A

1001-8565（2014）06-0853-04

2014-05-17〕