樊 宏，尤 華，陸 慧，鳳爾翠，吉華萍，張 正，許波榮

如今，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正式進(jìn)入“后醫(yī)改時(shí)代”這一深水區(qū)，作為基層醫(yī)療衛(wèi)生體系的主力軍，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康可持續(xù)發(fā)展仍是衛(wèi)生決策人員所要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容[1]。通過(guò)開(kāi)展居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，為改善機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理提供依據(jù)[2-5]。本研究通過(guò)對(duì)南京市中心城區(qū)和郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行總體滿意度調(diào)查分析及其影響因素研究，總結(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供決策依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 綜合考慮南京市各區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人文地理特征以及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀，于2013年5—6月選取南京市中心城區(qū)的鼓樓區(qū)和白下區(qū)、郊區(qū)的江寧區(qū)和浦口區(qū)各兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，共對(duì)487名社區(qū)居民進(jìn)行攔截式詢問(wèn)調(diào)查，其中中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者241人，占49.5%；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者246人，占50.5%。

1.2 調(diào)查方法 參考相關(guān)資料自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，經(jīng)預(yù)調(diào)查修改后由參加過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在各調(diào)查點(diǎn)進(jìn)行匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)過(guò)知情同意后問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)核對(duì)、當(dāng)場(chǎng)回收。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷487份，有效回收率為97.4%。調(diào)查內(nèi)容主要包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的一般情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)處理與分析主要采用Office 2003、Epidata、SPSS 18.0、SAS 9.0等統(tǒng)計(jì)分析軟件。對(duì)于計(jì)數(shù)資料主要采用統(tǒng)計(jì)描述和χ2檢驗(yàn)(檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05)，對(duì)影響因素的分析主要采取單因素廣義線性模型 (GLM)相關(guān)回歸分析結(jié)合最優(yōu)尺度回歸分析。最優(yōu)尺度回歸分析相比其他同類分析方法其適用范圍更廣，結(jié)果也更加穩(wěn)定準(zhǔn)確。

2 結(jié)果

2.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者社會(huì)人口學(xué)特征 本研究重點(diǎn)調(diào)查了南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的性別、婚姻狀況、年齡、收入、文化程度、職業(yè)情況、醫(yī)療費(fèi)用支付方式等。由調(diào)查結(jié)果可知,中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者在年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、醫(yī)療費(fèi)用支付方式的分布上差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見(jiàn)表1)。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度情況 本研究分別從南京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、解釋交流、治療效果、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格11個(gè)層面的滿意度來(lái)綜合反映利用者的滿意度情況。其中中心城區(qū)和郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性滿意度均最高，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例分別為：90.5%、92.3%；中心城區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為60.1%，而郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施的滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為54.9%。當(dāng)被問(wèn)及對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解釋交流、治療效果是否滿意時(shí)，郊區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于中心城區(qū)的利用者；當(dāng)被問(wèn)及就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格時(shí)，中心城區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于郊區(qū)的利用者。而就總體滿意度而言，郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例為72.8%，高于中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者；但兩者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意度間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.056，P=0.132，見(jiàn)表2)。

表1 中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者社會(huì)人口學(xué)資料比較〔n(%)〕

Table1 Comparison of social demographic characteristics of those who use community health services in central city and suburbs

中心城區(qū)郊區(qū)χ2值P值性別0.3700.543 男108(44.8)117(47.6) 女133(55.2)129(52.4)年齡(歲)18.1680.003 0～35(14.5)32(13.0) 30～22(9.1)39(15.9) 40～25(10.4)39(15.9) 50～37(15.4)53(21.5) 60～62(25.7)43(17.5) 70～60(24.9)40(16.2)月收入(元)9.0280.108 0～13(5.4)27(11.0) 1000～53(22.0)64(26.0) 2000～86(35.7)79(32.1) 3000～44(18.3)42(17.1) 4000～22(9.1)21(8.5) 5000～23(9.5)13(5.3)文化程度66.543<0.001 不識(shí)字/識(shí)字很少21(8.7)42(17.1) 小學(xué)30(12.4)83(33.7) 初中71(29.5)71(28.9) 高中/中專/技校71(29.5)41(16.7) ?？萍耙陨?8(19.9)9(3.6)婚姻狀況10.3600.016 未婚28(11.6)11(4.5) 已婚196(81.3)207(84.1) 離異2(0.8)3(1.2) 喪偶15(6.3)25(10.2)職業(yè)176.787<0.001 機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位人員36(14.9)17(6.9) 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員51(21.1)53(21.5) 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者4(1.7)77(31.3) 學(xué)生11(4.6)2(0.8) 離退休116(48.1)20(8.2) 失業(yè)或無(wú)業(yè)5(2.1)27(11.0) 其他18(7.5)50(20.3)醫(yī)療費(fèi)用支付方式139.979<0.001 公費(fèi)醫(yī)療31(12.9)9(3.7) 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)82(34.0)41(16.7) 城市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)71(29.5)24(9.7) 新農(nóng)合5(2.1)96(39.0) 商業(yè)保險(xiǎn)3(1.2)1(0.4) 勞保醫(yī)療13(5.4)11(4.5) 自費(fèi)36(14.9)64(26.0)

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度情況〔n(%)〕

2.3 影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的因素 本研究分別以中心城區(qū)、郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的總體滿意度為因變量，以性別、年齡、收入、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)情況、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、診療費(fèi)、藥品費(fèi)等為自變量進(jìn)行單因素GLM相關(guān)回歸分析與最優(yōu)尺度回歸分析，以探討南京市中心城區(qū)與郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的影響因素。根據(jù)研究目的和現(xiàn)有數(shù)據(jù)，為了便于數(shù)據(jù)處理，對(duì)年齡、收入、文化程度、診療費(fèi)、藥品費(fèi)等變量采取了有序分類形式，其余變量采取無(wú)序分類形式，各變量具體分類及賦值情況見(jiàn)表3。

2.3.1 單因素GLM相關(guān)回歸分析 本次分析的自變量分為兩部分，一是需方因素，二是供方因素。需方因素包括：性別、年齡、婚姻狀況、收入、文化程度、職業(yè)情況、醫(yī)療費(fèi)用支付方式；供方因素包括：診療費(fèi)、藥品費(fèi)。本研究將南京市中心城區(qū)居民與郊區(qū)居民總體滿意度與上述因素進(jìn)行單因素GLM相關(guān)回歸分析，以了解南京市中心城區(qū)與郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的影響因素。由中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度影響因素的單因素分析結(jié)果可知，男性、醫(yī)療費(fèi)用支付方式為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)、200～299.99元藥品費(fèi)組與參照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見(jiàn)表4)。由郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度影響因素的單因素分析結(jié)果可知，醫(yī)療費(fèi)用支付方式為新農(nóng)合組與參照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見(jiàn)表5)。但僅根據(jù)單因素分析結(jié)果，尚不能判別各因素對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的聯(lián)合影響及梯度效應(yīng)關(guān)系，因此本研究同樣采用最優(yōu)尺度回歸分析的方法，以進(jìn)一步對(duì)中心城區(qū)和郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的影響因素進(jìn)行深入分析。

表3 影響總體滿意度各變量賦值情況

表4 中心城區(qū)利用者總體滿意度影響因素的單因素GLM分析

Table4 GLM univariate analysis of influencing factors of the overall satisfaction in central city

因素BSEWald值P值95%CI性別(參照女)0.1360.0662.0610.040(0.006,0.267)年齡(參照≥70歲) 0～290.0880.1100.7990.425(-0.129,0.305) 30～39-0.0020.129-0.0120.991(-0.256,0.253) 40～490.0370.1230.2970.767(-0.206,0.280) 50～590.0730.1080.6780.499(-0.140,0.287) 60～690.0750.0940.7960.427(-0.110,0.260)婚姻狀況(參照喪偶) 未婚0.0170.1640.1020.919(-0.307,0.340) 已婚0.0010.1370.0100.992(-0.269,0.272) 離異-0.7330.386-1.8990.059(-1.494,0.028)月收入水平(參照≥5000元) 0～999-0.2110.177-1.1870.236(-0.560,0.139) 1000～1999-0.2030.128-1.5930.112(-0.455,0.048) 2000～2999-0.0010.120-0.0040.997(-0.237,0.236) 3000～3999-0.1670.132-1.2690.206(-0.426,0.092) 4000～4999-0.0990.153-0.6480.518(-0.399,0.202)文化程度(參照?？萍耙陨? 不識(shí)字/識(shí)字很少0.0060.1360.0440.965(-0.261,0.273) 小學(xué)0.0250.1210.2070.836(-0.213,0.263) 初中0.0380.0970.3940.694(-0.153,0.229) 高中/中專/技校0.0240.0970.2480.804(-0.167,0.215)職業(yè)情況(參照其他) 機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位人員0.0830.1500.5560.579(-0.212,0.378) 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員0.0390.1420.2760.783(-0.241,0.320) 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者-0.1670.287-0.5810.562(-0.732,0.398) 學(xué)生0.1520.1990.7630.446(-0.240,0.543) 離退休0.0750.1310.5680.570(-0.184,0.334) 失業(yè)或無(wú)業(yè)0.1330.2620.5080.612(-0.384,0.650)醫(yī)療費(fèi)用支付方式(參照自費(fèi)) 公費(fèi)醫(yī)療0.0990.1240.7980.426(-0.145,0.342) 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)0.2060.1012.0440.042(0.007,0.405) 城市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)0.1780.1031.7220.086(-0.026,0.381) 新農(nóng)合-0.2110.241-0.8780.381(-0.685,0.263) 商業(yè)保險(xiǎn)-0.6110.303-2.0170.045(-1.208,-0.014) 勞保醫(yī)療-0.0730.163-0.4450.656(-0.394,0.249)診療費(fèi)(參照≥500元) 0～99.990.0690.1570.4410.660(-0.241,0.380) 100～199.99-0.0840.187-0.4470.656(-0.453,0.285) 200～299.990.0040.1100.0340.973(-0.214,0.221) 300～399.990.2800.2791.0050.316(-0.269,0.829) 400～499.990.2800.5280.5310.596(-0.760,1.320)藥品費(fèi)(參照≥400元) 0～99.990.0610.1570.3870.699(-0.248,0.370) 100～199.99-0.0420.136-0.3080.759(-0.310,0.227) 200～299.990.4210.1922.1910.029(0.042,0.799) 300～399.99-0.2330.285-0.8190.414(-0.795,0.328)

表5 郊區(qū)利用者總體滿意度影響因素的單因素GLM分析

Table5 GLM univariate analysis of influencing factors of the overall satisfaction in suburbs

因素BSEWald值P值95%CI性別(參照女)0.0050.0710.0700.944(-0.135,0.145)年齡(參照≥70歲) 0～290.0870.1320.6630.508(-0.173,0.348) 30～390.1210.1250.9670.335(-0.126,0.368) 40～490.1470.1251.1720.243(-0.100,0.394) 50～590.1050.1170.9020.368(-0.125,0.335) 60～69-0.0040.122-0.0330.973(-0.245,0.237)婚姻狀況(參照喪偶) 未婚-0.1640.201-0.8130.417(-0.560,0.233) 已婚0.0120.1180.0980.922(-0.220,0.244) 離異-0.1330.340-0.3920.695(-0.803,0.536)月收入水平(參照≥5000元) 0～9990.1230.1880.6530.515(-0.247,0.492) 1000～19990.1050.1690.6180.537(-0.229,0.438) 2000～29990.0670.1660.4040.687(-0.261,0.395) 3000～39990.2360.1771.3390.182(-0.111,0.584) 4000～49990.0700.1960.3550.723(-0.317,0.456)文化程度(參照專科及以上) 不識(shí)字/識(shí)字很少0.1900.2020.9410.348(-0.208,0.589) 小學(xué)0.2250.1931.1630.246(-0.156,0.606) 初中0.0090.1950.0480.962(-0.375,0.393) 高中/中專/技校0.1380.2030.6810.496(-0.261,0.538)職業(yè)情況(參照其他) 機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位人員-0.1140.155-0.7350.463(-0.420,0.192) 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員0.0290.1090.2660.790(-0.186,0.244) 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者0.0500.1000.4990.618(-0.148,0.248) 學(xué)生-0.3200.399-0.8020.423(-1.106,0.466) 離退休-0.0700.146-0.4780.633(-0.358,0.218) 失業(yè)或無(wú)業(yè)-0.2270.132-1.7210.087(-0.488,0.033)醫(yī)療費(fèi)用支付方式(參照自費(fèi)) 公費(fèi)醫(yī)療0.2010.1971.0240.307(-0.186,0.589) 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)0.0690.1110.6210.535(-0.149,0.286) 城市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)0.1870.1321.4180.158(-0.073,0.448) 新農(nóng)合0.1870.0892.1030.037(0.012,0.363) 商業(yè)保險(xiǎn)-0.6880.557-1.2350.218(-1.784,0.409) 勞保醫(yī)療0.1310.1800.7250.469(-0.225,0.486)診療費(fèi)(參照≥500元) 0～99.990.1820.1930.9400.348(-0.199,0.563) 100～199.990.1380.1950.7070.480(-0.246,0.522) 200～299.990.1970.1741.1350.258(-0.145,0.539) 300～399.99-0.0050.211-0.0230.982(-0.420,0.410) 400～499.990.3640.4270.8510.396(-0.478,1.205)藥品費(fèi)(參照≥300元) 0～99.990.0600.2220.2700.787(-0.377,0.497) 100～199.990.1070.2150.4990.618(-0.316,0.530) 200～299.99-0.0480.280-0.1700.865(-0.600,0.505)

2.3.2 最優(yōu)尺度回歸分析 對(duì)中心城區(qū)和郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的影響因素進(jìn)行最優(yōu)尺度回歸分析的結(jié)果表明，回歸模型均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)，但模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)、決定系數(shù)和調(diào)整決定系數(shù)都不高，表明可能還有其他重要影響因素尚未包含在方程中，有待于后續(xù)研究的進(jìn)一步挖掘。表6為中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度影響因素的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)及其顯著性檢驗(yàn)結(jié)果，可見(jiàn)年齡和醫(yī)療費(fèi)用支付方式是影響中心城區(qū)利用者總體滿意度的重要因素(P<0.05)。同時(shí)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)大小和原始變量賦值的含義可知：年齡較低、有某種形式醫(yī)療保險(xiǎn)的中心城區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意度較高。表7為郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度影響因素的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)及其顯著性檢驗(yàn)結(jié)果，可見(jiàn)除了年齡和醫(yī)療費(fèi)用支付方式是影響因素外，文化程度也是影響郊區(qū)利用者總體滿意度的重要因素(P<0.05)。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)大小和原始變量賦值的含義可知：文化程度較低、年齡較低、有某種形式醫(yī)療保險(xiǎn)的郊區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意度較高。

表6 中心城區(qū)利用者總體滿意度各影響因素標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)及其顯著性檢驗(yàn)

Table6 The results of partial regression analysis and significance test of influencing factors of the overall satisfaction in central city

βSEdfF值P值性別-0.1420.08612.7310.100婚姻狀況-0.0430.11420.1440.866收入0.1110.11131.0040.392文化程度-0.1750.11542.3190.058工作狀況0.1110.10521.1150.330醫(yī)療費(fèi)用支付方式-0.2460.076210.4500.000年齡-0.2260.09535.6030.001診療費(fèi)0.0520.17410.0890.765藥品費(fèi)0.0490.20710.0560.813

表7 郊區(qū)利用者總體滿意度各影響因素標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)及其顯著性檢驗(yàn)

Table7 The results of partial regression analysis and significance test of influencing factors of the overall satisfaction in suburbs

βSEdfF值P值性別-0.0590.07520.6100.544婚姻狀況0.1570.13421.3700.256收入0.0520.12110.1840.668文化程度-0.3950.096316.7200.000工作狀況-0.1100.09211.4240.234醫(yī)療費(fèi)用支付方式-0.1500.07234.4040.005年齡-0.3410.082217.2850.000診療費(fèi)-0.1180.09421.5920.206藥品費(fèi)0.1490.09522.4520.088

3 討論

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的是為廣大居民提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù),以不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意與否是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標(biāo),也是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標(biāo)。

3.1 中心城區(qū)和郊區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目的感知各不相同 本研究發(fā)現(xiàn)，中心城區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低(60.1%)，而郊區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施滿意度最低(54.9%)。從各服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均應(yīng)繼續(xù)不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，提高技術(shù)水平，改善設(shè)備設(shè)施配置水平，以滿足居民多層次、多方面的健康需求。此外，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，從而達(dá)到醫(yī)患之間的信任和和諧。而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還要注重就醫(yī)環(huán)境的改善，這一服務(wù)項(xiàng)目是居民較易感知和評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，也反映了居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人性化服務(wù)的需求與期望，是提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的重要著手點(diǎn)。就總體滿意度而言，郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例為72.8%，高于中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者，但其統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)顯示中心城區(qū)和郊區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體滿意度的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體管理應(yīng)從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者總體滿意度的影響因素出發(fā) 單因素GLM相關(guān)回歸分析結(jié)果顯示，中心城區(qū)利用者中，男性與女性利用者、醫(yī)療費(fèi)用支付方式為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)與自費(fèi)組利用者、200～299.99元藥品費(fèi)與≥400元組利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異；郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者中，醫(yī)療費(fèi)用支付方式為新農(nóng)合與自費(fèi)組利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。造成上述結(jié)果的原因可能為：(1)大多數(shù)女性因承擔(dān)著工作與生育的雙重任務(wù)，尤其是在其生育階段，需經(jīng)受較大的身心變化，更加需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；(2)醫(yī)療費(fèi)用支付方式為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)或新農(nóng)合的利用者，由于可以報(bào)銷一定比例的醫(yī)療費(fèi)用，更愿意利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；(3)200～299.99元藥品費(fèi)組與≥400元組的利用者相比，藥品費(fèi)用更容易承受一些，有意愿繼續(xù)去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受診療服務(wù)。對(duì)于上述組別的利用者，必須通過(guò)全面系統(tǒng)的保健工作，保障其身心健康，提高其健康水平，進(jìn)一步提高其總體滿意度。

最優(yōu)尺度回歸分析結(jié)果顯示，中心城區(qū)和郊區(qū)利用者的滿意度均受年齡和醫(yī)療費(fèi)用支付方式的影響。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)大小和原始變量賦值的含義可知：年齡較低、有某種形式醫(yī)療保險(xiǎn)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意度較高。這可能是因?yàn)槟挲g越高、出現(xiàn)健康問(wèn)題的幾率越高，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受診療服務(wù)的幾率也越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用等問(wèn)題就會(huì)暴露得越多，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有及時(shí)解決這些問(wèn)題，利用者的怨氣就會(huì)越積越多，自然導(dǎo)致滿意度的下降。而具有某種形式醫(yī)療保險(xiǎn)的利用者可能因?yàn)樵谏鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的大部分費(fèi)用可以報(bào)銷，報(bào)銷比例也高于其他綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院，可以極大地抵消由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和就診環(huán)境等產(chǎn)生的不良體驗(yàn)，因此其滿意度較高。此外，對(duì)于郊區(qū)利用者來(lái)說(shuō)，文化程度也是影響其滿意度高低的重要因素，這可能是因?yàn)槲幕潭容^低的利用者，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)收入狀況較差，醫(yī)療保健知識(shí)知曉率較低，對(duì)自身健康水平的期望也較低，對(duì)費(fèi)用相對(duì)低廉的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心期望可能也會(huì)較低，因此，其滿意度自然會(huì)較高，符合常理推斷。

針對(duì)上述情況，各級(jí)政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體管理，應(yīng)從影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度的主要因素著手，除了需要供需雙方的良好互動(dòng)以外，應(yīng)因地制宜出臺(tái)相應(yīng)的配套政策，充分體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的公益性質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方便、快捷、連續(xù)、綜合、價(jià)廉的特點(diǎn)，只有這樣才能保證我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的順利開(kāi)展。

1 雷光和，陳琴.公立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作關(guān)系研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2013，16(8)：2558-2560.

2 牛田華,盂祥臻,李曉妹,等.農(nóng)村老年人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的模糊綜合評(píng)判[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2011,28(4):505-506.

3 于長(zhǎng)海,郭繼志,莊立輝,等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,26(11):731-733.

4 張國(guó)紅，武陽(yáng)豐.北京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查及其影響因素分析[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2013，16(8)：2778-2781.

5 李嘉琪，王培席，盧楚虹.“政辦政管”模式下東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度評(píng)估[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2013，16(5)：1477-14806.