溫宇翔

摘 要：電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，為不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的生活用電和社會(huì)生產(chǎn)用電的需求，供電企業(yè)必須積極抓好電力營(yíng)銷(xiāo)策略的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，采取有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧開(kāi)拓電力市場(chǎng)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的活力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

關(guān)鍵詞：供電；營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶需求；策略

1 當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)工作的現(xiàn)狀

1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)淡薄。我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求為導(dǎo)向。目前，電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷(xiāo)售，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，形成了部分地區(qū)電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷(xiāo)售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)設(shè)備管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

1.2 供電服務(wù)要求不斷提高。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶， 對(duì)供電企業(yè)而言，需要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，才能贏得市場(chǎng)。目前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，用戶對(duì)供用電雙方權(quán)力和義務(wù)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚，用戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，對(duì)供電企業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象的投訴有所增加。因此， 供電企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1.3 營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)。信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營(yíng)銷(xiāo)體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)，電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的各個(gè)模塊功能還需不斷融合和完善，發(fā)揮信息化對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的支持作用。

1.4 電力營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查存在著不科學(xué)、不合理的情況，容易造成決策的失誤。盡管多數(shù)供電部門(mén)在電力銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中開(kāi)始應(yīng)用了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不完善，系統(tǒng)報(bào)表設(shè)置不合理，仍然使電力營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查不盡科學(xué)、合理，容易造成決策的失誤。

2 供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的定位

2.1 應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷(xiāo)必須采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)內(nèi)部需形成生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的機(jī)制，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。

2.2 電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，應(yīng)當(dāng)充分利用目前電網(wǎng)改造的有利時(shí)機(jī)，逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

2.3 基于買(mǎi)方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念。未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。

2.4 進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，法制化管理。政企分開(kāi)后，電力企業(yè)仍然是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

2.5 電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望，對(duì)客戶期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。

3 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的策略

在新形勢(shì)下，在國(guó)家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營(yíng)銷(xiāo)總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即：以國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以需求預(yù)測(cè)管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，以市政、商業(yè)、居民用電市場(chǎng)為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn)，積極開(kāi)拓其他可替代能源市場(chǎng)，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的同步提高。策略具體化如下：

3.1 環(huán)保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來(lái)越重視和農(nóng)村地區(qū)對(duì)電能需求的增加，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。

3.2 銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略

一是營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張，隨著電力體制改革的深入，必定會(huì)要逐步放開(kāi)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，打破現(xiàn)有的專營(yíng)體制，抓住機(jī)遇，立足本地，輻射周邊，實(shí)行銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，通過(guò)完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動(dòng)出擊，以提供各項(xiàng)供電服務(wù)為手段，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。二是能源市場(chǎng)的擴(kuò)張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

3.3 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略

通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

3.4 以管理客戶期望為抓手的服務(wù)策略

電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，必須要按照“掌握需求，控制期望，合理引導(dǎo)，到位服務(wù)”的原則，做好整個(gè)服務(wù)過(guò)程。在充分掌握客戶的需求和引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望后，應(yīng)當(dāng)全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度。首先，在營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任感，讓客戶感受到企業(yè)的認(rèn)真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng)新。通過(guò)不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。

3.5 穩(wěn)妥實(shí)用的技術(shù)推廣策略

積極在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推廣新技術(shù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化水平，以達(dá)到減人增效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以實(shí)用為準(zhǔn)則，要充分利用當(dāng)前成熟的信息化技術(shù)，建設(shè)和完善營(yíng)配管理信息系統(tǒng)，做到管理制度化，制度流程化，流程表單化，表單信息化和信息透明化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動(dòng)管理水平的提高。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)目前面臨著新的形勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。要想營(yíng)造出一個(gè)充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場(chǎng)，我們只有認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，充分發(fā)揮供電企業(yè)優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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