林霖 盧偉衛(wèi) 喬寶良

（廣東省珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所）

引言

隨著人們對健康問題的日益重視，健康體檢服務(wù)業(yè)在我國發(fā)展迅速。如何滿足人們對健康體檢多樣化和舒適性的需求？怎樣在眾多的體檢機(jī)構(gòu)中體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，從中脫穎而出？近3年來，珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)所”）聯(lián)合珠海國際旅行衛(wèi)生保健中心（以下簡稱“中心”），借助標(biāo)準(zhǔn)化的手段，對健康體檢服務(wù)業(yè)開展了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化研究。通過幾年標(biāo)準(zhǔn)化工作的積累，系統(tǒng)的理順了各項業(yè)務(wù)的流程、要求，為健康體檢服務(wù)提供理論基礎(chǔ)及技術(shù)支撐，提高了技術(shù)水平和顧客滿意度，使健康體檢服務(wù)工作上了一個新臺階。

1 培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)更規(guī)范細(xì)致

現(xiàn)階段我國健康體檢服務(wù)發(fā)展迅速，但標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)和從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化意識薄弱。體檢機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的資格準(zhǔn)入，體檢信息的保密、體檢報告出具等業(yè)務(wù)要求不統(tǒng)一，對我國健康體檢服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展不利。因此，對健康體檢服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究，首先要培養(yǎng)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識，制定統(tǒng)一的健康體檢服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范健康體檢服務(wù)行為。

按照工作崗位的差異和級別的不同，“標(biāo)準(zhǔn)所”策劃組織了一系列標(biāo)準(zhǔn)化知識宣貫和標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)工作。針對全體員工，組織了全員宣貫大會，對標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)體系等概念進(jìn)行了深入淺出的講解，列舉一些成功運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的案例。針對不同業(yè)務(wù)部門，有所側(cè)重的在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等方面，交流了業(yè)務(wù)開展與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。針對不同的崗位級別，與領(lǐng)導(dǎo)層溝通了“中心”的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，與中層則重點商討了開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的方案，向基層工作人員培訓(xùn)了標(biāo)準(zhǔn)制修訂的方法和流程。

在標(biāo)準(zhǔn)化知識宣貫的基礎(chǔ)上，“標(biāo)準(zhǔn)所”與幾名“中心”核心技術(shù)人員，通過分析體檢業(yè)務(wù)流程，首先出臺了《體檢服務(wù)質(zhì)量要求》、《體檢接待服務(wù)質(zhì)量要求》、《體檢檢查服務(wù)質(zhì)量要求》、《體檢檢驗服務(wù)質(zhì)量要求》、《體檢總檢服務(wù)質(zhì)量要求》、《體檢報告制發(fā)服務(wù)質(zhì)量要求》等六項服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)中對健康體檢服務(wù)的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致明確的規(guī)范，使得各崗位工作人員理解并執(zhí)行其工作要求。通過標(biāo)準(zhǔn)化知識的宣貫和運(yùn)用，全體人員樹立了標(biāo)準(zhǔn)化意識，對運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化提升體檢技術(shù)水平，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)造更好的業(yè)績充滿了信心。

2 運(yùn)用綜合標(biāo)準(zhǔn)化方法，提升關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)指標(biāo)

幾項標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，使體檢服務(wù)在一定程度上規(guī)范了秩序，提高了服務(wù)水平。但圍繞健康體檢服務(wù)全過程，涉及對人員、技術(shù)、設(shè)備，環(huán)境、衛(wèi)生、管理、顧客評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)，如何從整體上提高健康體檢過程中的服務(wù)質(zhì)量,提高受檢者的滿意度、舒適度方面還有很大的欠缺。因此，有必要構(gòu)建健康體檢服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系，并對其進(jìn)行系統(tǒng)地研究和分析，進(jìn)一步制定、實施相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

開展綜合標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序一般分為準(zhǔn)備階段、規(guī)劃階段、制定階段及實施階段。其中，準(zhǔn)備階段包括確定對象、調(diào)研、可行性分析，及建立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)；規(guī)劃階段包括確定目標(biāo)、編制標(biāo)準(zhǔn)綜合體規(guī)劃；制定階段包括制定工作計劃、建立標(biāo)準(zhǔn)綜合體；實施階段包括組織實施、評價和驗收。

總的來說，健康體檢實際服務(wù)流程主要包括健康體檢服務(wù)項目信息的提供、接待、檢查、指引單回收、餐飲服務(wù)、健康評估、報告審核、報告領(lǐng)取、健康咨詢等一系列環(huán)節(jié)。對于不同類型或需求而進(jìn)行的健康體檢，比如國際旅行人員體檢、從業(yè)人員體檢、社會人員體檢、職業(yè)健康體檢、兒童或老人等不同群體的體檢，所關(guān)注的體檢項目是不同的，在提供體檢接待和健康咨詢方面也會有所區(qū)別。依據(jù)開展綜合標(biāo)準(zhǔn)化體的理論知識和工作程序要求，確定標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，并分解出為了實現(xiàn)該目標(biāo)的幾項關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)指標(biāo)，包括顧客滿意率、顧客投訴處理率、顧客人均體檢時限、顧客人均占有的自由空間面積、體檢報告提取時限和體檢報告差錯率。然后，通過過程分析方法，找出體檢流程中與這些技術(shù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)的各相關(guān)要素，系統(tǒng)地分析體檢流程中的不足之處，重新設(shè)計或者改善部分服務(wù)提供的流程和方法，分析、整理、提煉出需要標(biāo)準(zhǔn)化的方面及其標(biāo)準(zhǔn)要求。通過提高體檢醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)、健全體檢組織管理、創(chuàng)建舒適的體檢環(huán)境、及時總結(jié)體檢結(jié)果等措施，提高了體檢工作效率和受檢者的滿意度，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿在整個健康體檢過程中，使被檢者在體檢過程中舒適、滿意,得到良好的效果。通過實施綜合標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)行一段時間后，健康體檢幾項服務(wù)指標(biāo)可以達(dá)到以下的要求，表1。

表1 健康體檢服務(wù)技術(shù)指標(biāo)

3 建立和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，健全管理機(jī)制

上述綜合標(biāo)準(zhǔn)體主要是圍繞服務(wù)展開的流程建立的，標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目也是局限于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及監(jiān)督管理等方面，通過標(biāo)準(zhǔn)實施，在短時間內(nèi)能夠達(dá)到具體期望的目標(biāo)。但縱觀整個健康體檢機(jī)構(gòu)工作的開展，要想能夠保證體檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長，各部門工作配合協(xié)調(diào)，考核管理機(jī)制健全，職業(yè)健康、能源保護(hù)、評價與改進(jìn)體系有效，實驗室設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)等各方面都能夠有效開展，還需要建立和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面健全管理機(jī)制。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立是企業(yè)發(fā)展到一定程度的內(nèi)需，也是企業(yè)能夠持續(xù)、長期穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立一般包括策劃、編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件、標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行、自我評價與改進(jìn)、申請確認(rèn)等環(huán)節(jié)。創(chuàng)建服務(wù)類“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”應(yīng)針對行業(yè)特點，收集并掌握GB/T 24421.1—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T 24421.3—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》、GB/T 24421.4—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》，以及GB/T 13016—2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T 13017—2008《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

在開展綜合標(biāo)準(zhǔn)體研究的基礎(chǔ)上，“中心”各部門對每一個流程環(huán)節(jié)中的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，然后按照其中提出的要求，逐步完善服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，如環(huán)境、能源、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康、設(shè)備設(shè)施、合同管理等標(biāo)準(zhǔn)。本著誰使用誰制定的原則，標(biāo)準(zhǔn)草稿先由各執(zhí)行部門提出，然后匯總項目組協(xié)調(diào)完善。體系在建立的過程中，注重與已建立并通過認(rèn)證的ISO 17025實驗室認(rèn)可體系和ISO 9001質(zhì)量保證體系等相關(guān)認(rèn)證體系相銜接，并在制定相互關(guān)聯(lián)文件時一起討論。

4 打造信息平臺 提高業(yè)務(wù)效率

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實施，使企業(yè)認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化是強(qiáng)化企業(yè)管理水平、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力的重要途徑。在現(xiàn)代化社會，標(biāo)準(zhǔn)化工作離不開信息技術(shù)的應(yīng)用，整個標(biāo)準(zhǔn)體系的良好運(yùn)行與信息能否及時記錄、交換、反饋、更新更是息息相關(guān)。同時，對顧客信息的管理和跟蹤也需要優(yōu)越的信息平臺，可以在體檢之后，對顧客進(jìn)行后續(xù)的健康管理。因此，打造良好的信息交流平臺對相關(guān)法律法規(guī)及時傳達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件的時時更新、顧客體檢信息和結(jié)果等數(shù)據(jù)的及時傳遞具有積極的作用。

結(jié)合健康體檢服務(wù)工作，“中心”建立了標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺和體檢服務(wù)信息平臺。標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺按照標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，將標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵蓋的各項標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)分門別類的歸納到相應(yīng)子體系中，可以在具體子體系中看到所有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件。為了便于標(biāo)準(zhǔn)查閱，設(shè)置了搜索功能，即搜索標(biāo)準(zhǔn)編號，或者關(guān)鍵詞等信息，即能找到需要的文件。標(biāo)準(zhǔn)信息存在著作廢、修訂和新發(fā)布等情況，為了及時掌握這一信息，中心委托標(biāo)準(zhǔn)所提供相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的更新服務(wù)，定期對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查新。體檢服務(wù)信息平臺的建立，能夠?qū)Ⅲw檢項目信息展示給顧客，便于顧客完成體檢項目；并對顧客現(xiàn)場體檢情況監(jiān)控，對體檢資源及時調(diào)配，對突發(fā)情況及時處理；服務(wù)過程中，進(jìn)行有效的顧客信息交流，重視顧客信息反饋，為優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)措施提供了重要依據(jù)；內(nèi)部將體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行快速準(zhǔn)確的傳遞，為出具最終的體檢報告提供各項檢查的綜合結(jié)果，并為后續(xù)顧客體檢信息跟蹤及健康管理提供支持。體系的建立并不是一成不變的，應(yīng)該是一個動態(tài)的、開放的體系，是可以在運(yùn)行中不斷得到信息反饋并不斷改進(jìn)的體系，將體檢過程的技術(shù)和服務(wù)等信息有機(jī)地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一信息服務(wù)平臺將促進(jìn)健康體檢服務(wù)的發(fā)展。

5 探索制定區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化試點 體現(xiàn)社會責(zé)任

2013年10月，《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出，支持發(fā)展多樣化健康服務(wù)。發(fā)展健康體檢、咨詢等健康服務(wù)。引導(dǎo)體檢機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，大力開展健康咨詢和疾病預(yù)防。因此，在完善企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時，積極面對我國健康體檢行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，探索制定區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化試點，可促進(jìn)技術(shù)門檻的統(tǒng)一，起到帶動示范效應(yīng)，體現(xiàn)社會責(zé)任，有助于推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步。

在廣泛調(diào)研、研究的基礎(chǔ)上，“中心”與“標(biāo)準(zhǔn)所”結(jié)合各自優(yōu)勢，聯(lián)合制定了廣東省的地方標(biāo)準(zhǔn)《健康體檢服務(wù)規(guī)范》，這項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了健康體檢服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)提供、服務(wù)保障、健康管理、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等內(nèi)容，對體檢機(jī)構(gòu)而言，可實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，進(jìn)而達(dá)到提升健康體檢服務(wù)的有效性、針對性以及提高健康體檢服務(wù)的質(zhì)量；對廣東省體檢行業(yè)而言，可引導(dǎo)良性競爭、形成以健康有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，提高行業(yè)的整體形象和效率；對消費群體而言，可為其創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加知情權(quán)，減少信息不對稱，維護(hù)其合法權(quán)益；對健康體檢管理機(jī)構(gòu)而言，可為實施有效監(jiān)督和評價提供理論依據(jù)。目前，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)省局批準(zhǔn)，待發(fā)布。“中心”還成功申請了珠海市和廣東省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)工作，其中珠海市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點已經(jīng)通過驗收，去年全年試點單位按標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，在服務(wù)流程中運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系。去年中心體檢近3萬人次，與前年同期比較，增長36%；社會體檢近1.5萬人次，與前年同期比較，增長60%，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上，實施率達(dá)到90%以上。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方法助推健康體檢服務(wù)健康有序發(fā)展，加強(qiáng)了體檢工作的服務(wù)與管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿在整個健康體檢過程中,為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。