景春風(fēng)

(無錫市醫(yī)院管理中心黨群工作部,江蘇省無錫市 214028)

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?醫(yī)院服務(wù)?

探索會(huì)員積分制在醫(yī)院志愿者管理中的應(yīng)用

景春風(fēng)

(無錫市醫(yī)院管理中心黨群工作部,江蘇省無錫市 214028)

近年來，各大醫(yī)院廣泛組織開展志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)，從而形成了一個(gè)龐大的醫(yī)院志愿者群體，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)該群體的有效管理逐漸成為各級(jí)醫(yī)院黨團(tuán)組織深入思考的議題。無錫市某三甲醫(yī)院自2010年起創(chuàng)新思維，著力探索醫(yī)院志愿者管理機(jī)制，通過會(huì)員積分制的應(yīng)用有效調(diào)動(dòng)起志愿者的服務(wù)熱情，增強(qiáng)了志愿者隊(duì)伍的吸引力，提高了志愿服務(wù)參與度，實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)常態(tài)化，以志愿者與組織方之間的良性互動(dòng)達(dá)到雙向互贏，為醫(yī)院志愿者管理方式提出了新的思路。

會(huì)員積分制；醫(yī)院志愿者；管理

2010年江蘇在全省范圍開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”主題活動(dòng)，得到全省各級(jí)醫(yī)院熱烈響應(yīng)，志愿服務(wù)活動(dòng)成效顯著，也為醫(yī)院志愿者的長效管理帶來了新的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)提高社會(huì)人員參與志愿工作的熱情，創(chuàng)新激勵(lì)方式[1]，并確保志愿者隊(duì)伍的長期穩(wěn)定，從而實(shí)現(xiàn)志愿者隊(duì)伍的科學(xué)化管理。康文萍等[2]曾提出“在過程管理之中融入情感管理方式；在過程管理之中采用激勵(lì)方式”，并用以探索醫(yī)院志愿者管理模式，而會(huì)員積分制可以達(dá)到異曲同工的成效。

會(huì)員制最早是作為一種營銷手段于20世紀(jì)90年代開始進(jìn)入到國內(nèi)各大企業(yè)、機(jī)構(gòu)等，通過會(huì)員(卡)的管理，與會(huì)員建立富有感情的關(guān)系，不斷提高會(huì)員忠誠度，從而有效地維系客戶群，獲得了令人矚目的成就。會(huì)員卡分為打折會(huì)員卡、積分會(huì)員卡、返現(xiàn)會(huì)員卡和預(yù)付費(fèi)會(huì)員卡[3]。在消費(fèi)過程中，將消費(fèi)金額按比例計(jì)入會(huì)員卡內(nèi)，達(dá)到一定分值持卡人即會(huì)員就可換取贈(zèng)品或享有特殊的折扣等。將會(huì)員積分制引入醫(yī)院志愿者管理中也可起到積極作用。

1 引入會(huì)員積分制的必要性分析

當(dāng)前醫(yī)院志愿者管理總體呈現(xiàn)“四多四少”的現(xiàn)狀：(1)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍中本院醫(yī)務(wù)人員多，院外義工人員少；(2)醫(yī)院志愿者注冊(cè)人數(shù)多，實(shí)際參與活動(dòng)者少；(3)志愿服務(wù)活動(dòng)“短平快”居多，長效機(jī)制實(shí)踐少；(4)志愿者單方向奉獻(xiàn)多，獲得激勵(lì)反饋少。究其原因，主要是以下幾個(gè)方面：

1.1 醫(yī)院志愿者崗位缺乏吸引力

醫(yī)院工作的特殊性決定了志愿者招募的渠道相對(duì)狹窄，不具有一定醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的志愿者即使招募到醫(yī)院，所能參與的志愿活動(dòng)也十分有限。再者，志愿者招募必須遵循自愿原則，醫(yī)院作為各類病人集聚的場(chǎng)所，使社會(huì)志愿者對(duì)參與醫(yī)院志愿服務(wù)熱情不高，因此醫(yī)院招募院外志愿者十分有限?；诖?，當(dāng)?shù)匦l(wèi)校護(hù)生成為各醫(yī)院院外志愿者的主要招募對(duì)象，但是護(hù)生數(shù)量十分有限，出現(xiàn)“僧多粥少”的局面，不是所有單位都能招募成功，所以需要一種有效的方式吸引到志愿者資源。

1.2 醫(yī)院志愿者服務(wù)熱情高低不一

醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)作為醫(yī)院黨團(tuán)工作的一項(xiàng)重點(diǎn)，同時(shí)作為各類檢查考核項(xiàng)目之一，對(duì)醫(yī)院整體發(fā)展有一定的推進(jìn)作用，故各級(jí)醫(yī)院都在廣泛發(fā)動(dòng)和招募志愿者，并完善注冊(cè)登記手續(xù)。往往一所醫(yī)院里幾乎所有的團(tuán)員乃至青年都主動(dòng)或被動(dòng)地加入了志愿者的隊(duì)伍，成為登記在冊(cè)的院內(nèi)志愿者。但實(shí)際上這些院內(nèi)志愿者中真正參與到志愿服務(wù)活動(dòng)的人數(shù)是十分有限的，所以需要一種管理機(jī)制來激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

1.3 醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)常態(tài)化不足

醫(yī)院志愿者隊(duì)伍基本是由承擔(dān)醫(yī)療救護(hù)任務(wù)的醫(yī)務(wù)人員組成，在精力有限的情況下，各單位一般固定在每年志愿者活動(dòng)日或者學(xué)雷鋒月集中開展規(guī)模較大的志愿服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束則基本不再組織志愿者另行活動(dòng)。故此，志愿者服務(wù)活動(dòng)一般以“短平快”居多，“三月里來四月走”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，常常是扎堆式的活動(dòng)，然后又集體性的消失。因此，需要一種長效管理來讓志愿者們持續(xù)發(fā)聲。

1.4 醫(yī)院志愿服務(wù)管理欠缺激勵(lì)措施

作為志愿者主體隊(duì)伍的醫(yī)務(wù)人員工作繁重，常常是早、中、夜班三班輪崗，且較多青年剛好處在人生中結(jié)婚生育的階段，業(yè)余時(shí)間十分寶貴。但志愿服務(wù)的本質(zhì)屬性決定了志愿者只能利用業(yè)余休息時(shí)間進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)，這無疑會(huì)占用部分志愿者寶貴的休息時(shí)間甚至是睡眠時(shí)間，對(duì)志愿者的無私奉獻(xiàn)意識(shí)提出很高的要求。同時(shí)，志愿服務(wù)的無償性往往帶來了組織方對(duì)志愿者的關(guān)心關(guān)懷不夠，所以，需要一種激勵(lì)反饋來讓志愿者和組織者之間形成一種良性的互動(dòng)。

2 會(huì)員積分制的具體應(yīng)用

基于以上分析，醫(yī)院志愿服務(wù)管理如果不予以積極的完善機(jī)制及創(chuàng)新模式，將面臨志愿者隊(duì)伍生命力不強(qiáng)、志愿者服務(wù)熱情衰減的問題。為避免這一問題的出現(xiàn)，該院進(jìn)行了一些深入調(diào)研和思考。經(jīng)調(diào)研，全院75%的團(tuán)員青年有參與志愿服務(wù)活動(dòng)的主觀意愿，充分表明了志愿者隊(duì)伍進(jìn)一步發(fā)展壯大的可能性和科學(xué)管理的緊迫性，也體現(xiàn)了創(chuàng)新志愿者管理方式的必要性和緊迫性。醫(yī)院志愿者管理中引入會(huì)員積分制后，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了初步嘗試：

2.1 建章立制，明確會(huì)員權(quán)利義務(wù)

參照會(huì)員管理模式進(jìn)一步完善醫(yī)院志愿者管理辦法，設(shè)立“婦幼天使”志愿者聯(lián)盟，將院內(nèi)機(jī)關(guān)黨員志愿者、禮儀隊(duì)志愿者、臨床醫(yī)務(wù)人員志愿者、院外學(xué)生志愿者等統(tǒng)一成一支隊(duì)伍，實(shí)行會(huì)員管理。將會(huì)員招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、上崗、督查、積分及評(píng)比等一系列內(nèi)容詳細(xì)寫入管理辦法，同時(shí)明確志愿者作為會(huì)員的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)，并以制度爭(zhēng)取單位行政部門對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)物質(zhì)保障的支持，確保志愿者各項(xiàng)權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)。志愿者管理部門設(shè)在團(tuán)委辦公室。

2.2 廣泛發(fā)掘，擴(kuò)大會(huì)員招募渠道

在全院招募志愿者聯(lián)盟會(huì)員的基礎(chǔ)上廣泛發(fā)掘院外志愿者力量，只要有參與志愿服務(wù)的意愿，即可提交包含基本信息資料的申請(qǐng)，成為“婦幼天使”的會(huì)員。所有會(huì)員將根據(jù)需要和實(shí)際情況被分到機(jī)關(guān)黨團(tuán)員服務(wù)組、臨床一線人員服務(wù)組、禮儀服務(wù)組等參加不同側(cè)重的服務(wù)活動(dòng)，所有招募到的院外學(xué)生志愿者自成一組。目前該單位志愿者聯(lián)盟會(huì)員總?cè)藬?shù)220余名，占全院團(tuán)員青年總?cè)藬?shù)約52%。

臨床一線服務(wù)組的會(huì)員主要面向全院團(tuán)員青年，尤其是在參加工作2年以內(nèi)的新職工中進(jìn)行長期招募。該組會(huì)員有激情，有活力，業(yè)余空閑時(shí)間也相對(duì)較足。目前該類會(huì)員占全體會(huì)員隊(duì)伍的50%，成為“婦幼天使”志愿者聯(lián)盟的主體。

機(jī)關(guān)黨團(tuán)員服務(wù)組會(huì)員主要面向全體機(jī)關(guān)行政部門黨員和團(tuán)員青年。根據(jù)醫(yī)院工作特點(diǎn)，機(jī)關(guān)黨團(tuán)員的工作任務(wù)相對(duì)機(jī)動(dòng)靈活，且具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，可隨時(shí)應(yīng)激性地支援臨床一線。目前該類會(huì)員占全體會(huì)員的10%，形成志愿者聯(lián)盟重要力量。

禮儀服務(wù)組的會(huì)員是面向全院年紀(jì)較輕的護(hù)理人員或機(jī)關(guān)年輕女職工。該組會(huì)員要求身高體貌較好，經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)后，為單位各級(jí)各類會(huì)務(wù)、儀式、典禮等提供禮儀服務(wù)。目前，該組會(huì)員近30名，占會(huì)員隊(duì)伍的10%。

通過寬松的會(huì)員準(zhǔn)入準(zhǔn)出制吸引衛(wèi)校護(hù)生成為志愿者有生力量，充分利用寒暑假和周末進(jìn)行常態(tài)化志愿服務(wù)。目前該類會(huì)員占全體會(huì)員隊(duì)伍的30%。同時(shí)，依托青年文明號(hào)結(jié)對(duì)助學(xué)平臺(tái)，將結(jié)對(duì)幫扶受助學(xué)生作為會(huì)員隊(duì)伍的補(bǔ)充力量。

2.3 發(fā)放會(huì)員卡，準(zhǔn)確記錄服務(wù)信息

為每一位注冊(cè)會(huì)員設(shè)計(jì)制作專屬的志愿服務(wù)卡，內(nèi)含照片等基本信息，既是會(huì)員的身份證明，也是會(huì)員服務(wù)的信息記錄。將每一位會(huì)員所有參與志愿服務(wù)活動(dòng)的日期、內(nèi)容、時(shí)間等詳細(xì)錄入，并由責(zé)任人簽字，形成一卡兩用。

2.4 群內(nèi)通報(bào)，及時(shí)公開服務(wù)現(xiàn)況

建立會(huì)員QQ群，充分利用群內(nèi)公告平臺(tái)，即時(shí)發(fā)布院內(nèi)各類志愿服務(wù)崗位需求和參與志愿服務(wù)人員的現(xiàn)況。同時(shí)，考慮到醫(yī)院工作性質(zhì)的特殊性，不可能所有的人員都同時(shí)QQ在線，因此建立會(huì)員通信平臺(tái)作為有益補(bǔ)充，將服務(wù)崗位需求和志愿服務(wù)的參與情況以短信的形式推送到會(huì)員的手機(jī)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員與組織的即時(shí)溝通和服務(wù)信息的完全對(duì)稱，有效調(diào)動(dòng)起會(huì)員們參與志愿服務(wù)的熱情。

2.5 積分評(píng)優(yōu)，優(yōu)秀會(huì)員評(píng)先評(píng)優(yōu)

將會(huì)員參與服務(wù)的時(shí)間按照每分鐘1分的比例進(jìn)行積分，根據(jù)積分的高低進(jìn)行排序，推薦積分較高的會(huì)員參與每年各類評(píng)先評(píng)優(yōu)的活動(dòng)，授予“優(yōu)秀青年志愿者”和“優(yōu)秀團(tuán)員”“青春榜樣”等稱號(hào)，給予會(huì)員精神上的嘉獎(jiǎng)和激勵(lì)。同時(shí)，嘗試建立會(huì)員積分換兌的機(jī)制，比如會(huì)員可以憑積分兌換單位停車券、就餐券等，進(jìn)一步激發(fā)會(huì)員的自豪感和榮譽(yù)感。

3 會(huì)員積分制的管理成效

引入會(huì)員積分制后，醫(yī)院團(tuán)組織牽頭組織開展了“婦幼天使在行動(dòng)”“婦幼天使戰(zhàn)高溫”“婦幼天使迎春志愿服務(wù)”“讓我為你做件事”等一系列主題志愿服務(wù)活動(dòng)，為各個(gè)會(huì)員提供各類志愿服務(wù)機(jī)會(huì)和崗位近500個(gè)。會(huì)員們紛紛走進(jìn)該院各個(gè)臨床科室為患者服務(wù)。門急診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)使病人一走進(jìn)醫(yī)院就能很快了解整個(gè)就診流程，提高了門急診病人滿意度。病區(qū)志愿者積極幫助病人做好生活“六潔”的簡(jiǎn)單護(hù)理，優(yōu)化了住院病人服務(wù)質(zhì)量和水平。在業(yè)余時(shí)間會(huì)員們走進(jìn)東河花園、百歲坊等社區(qū)開展服務(wù)居民活動(dòng)，更走進(jìn)孤寡老人家送去溫暖和關(guān)懷，到風(fēng)景區(qū)等人流較大的地方踐行環(huán)保宣言，走進(jìn)農(nóng)民工子女學(xué)校開展扶困助學(xué)等，積極倡導(dǎo)良好的社會(huì)風(fēng)氣，得到了多家媒體的多次報(bào)道宣傳。連續(xù)2年該院全年志愿服務(wù)時(shí)間達(dá)4500多小時(shí)，超額完成上級(jí)部門對(duì)三甲醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)每年3000小時(shí)的任務(wù)指標(biāo)。2012年該院成為市級(jí)青年志愿者服務(wù)基地，并獲得市級(jí)優(yōu)秀志愿服務(wù)集體的榮譽(yù)。經(jīng)仔細(xì)分析，歸根于以下幾點(diǎn)：

3.1 會(huì)員制增強(qiáng)隊(duì)伍吸引力

通過引入會(huì)員積分制的管理模式，使得志愿者隊(duì)伍的管理水平整體得到有效提升。會(huì)員制具有不排他性，生活中每個(gè)人都可能持有多張不同的會(huì)員卡，只有規(guī)范的制度管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才能不斷凝聚和吸引會(huì)員，提高會(huì)員的忠誠度。加入該院志愿者聯(lián)盟的會(huì)員同時(shí)也可以加入其他各級(jí)各類志愿者集體，并根據(jù)自己的意愿和時(shí)間安排自主選擇參加哪次志愿服務(wù)活動(dòng)。該院在招募院外護(hù)生志愿者的時(shí)候，越來越多地吸引了其他單位的學(xué)生志愿者前來加入。不僅解決了以往該院院外志愿者缺少的窘?jīng)r，也充分說明了引入會(huì)員積分制管理的優(yōu)越性。

3.2 會(huì)員制提高服務(wù)參與度

會(huì)員制另一個(gè)基本特點(diǎn)是定期向會(huì)員推送各類信息。而該院的會(huì)員積分制首先使得每一位會(huì)員的服務(wù)情況公開透明，在積分逐漸累加的情況下帶給會(huì)員心理上的成就感和滿足感，有利于會(huì)員服務(wù)熱情的持續(xù)激發(fā)。同時(shí)，建立在會(huì)員通信平臺(tái)基礎(chǔ)上的會(huì)員服務(wù)現(xiàn)況通報(bào)則成為會(huì)員制信息推送的主要內(nèi)容。這種信息推送不僅使會(huì)員們都能第一時(shí)間了解到其他會(huì)員的服務(wù)情況，形成彼此間的正能量循環(huán)，同時(shí)帶來一種良性競(jìng)爭(zhēng)的小微刺激，有利于會(huì)員們自覺服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、快樂服務(wù)。這樣有效提高了會(huì)員參與活動(dòng)的積極性，普遍參與度得以提升，同時(shí)也有效解決了志愿者服務(wù)活動(dòng)前期大張旗鼓，長遠(yuǎn)后勁不足的問題。

3.3 會(huì)員制促進(jìn)服務(wù)常態(tài)化

會(huì)員單有活動(dòng)激情但若沒有活動(dòng)平臺(tái)也不能使志愿服務(wù)活動(dòng)走得長遠(yuǎn)。而志愿者管理一般只是掛靠在單位團(tuán)組織之內(nèi)，形成團(tuán)組織工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但不是其主要內(nèi)容。因此，形成會(huì)員積分制管理模式以后，會(huì)員服務(wù)崗位必須向形式多樣的小微方向傾斜，形成每年參加2～3次集體活動(dòng)，主要參加個(gè)體活動(dòng)的態(tài)勢(shì)。團(tuán)組織要善于發(fā)掘和創(chuàng)造會(huì)員個(gè)體活動(dòng)的機(jī)會(huì)。比如該院兒童保健科室每到幼兒園入學(xué)體檢時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)體檢高峰，就診小朋友數(shù)量多、年齡小、易哭鬧，幫助維持兒童保健科診室高峰期的就診秩序，就是院內(nèi)服務(wù)的個(gè)體活動(dòng)需求。因此，團(tuán)組織要加強(qiáng)與院內(nèi)各個(gè)科室的聯(lián)系，及時(shí)幫助解決臨床科室的臨時(shí)性志愿服務(wù)需求，從而不斷充實(shí)和拓展會(huì)員小微服務(wù)的范疇和方向，避免志愿服務(wù)活動(dòng)“短平快”，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)管理的長效機(jī)制。

3.4 會(huì)員制引發(fā)良性激勵(lì)措施

一般情況下，志愿者組織與志愿者的關(guān)系是有活動(dòng)、有需求了即找來志愿者，活動(dòng)結(jié)束的空檔期則與志愿者缺乏足夠的溝通和聯(lián)系，往往導(dǎo)致組織方對(duì)志愿者服務(wù)情況的反饋和激勵(lì)嚴(yán)重缺失，不利于志愿者群體的穩(wěn)定和志愿者無私奉獻(xiàn)后的身心健康。久而久之，會(huì)令志愿者感覺到自己好像是“召之即來、揮之即去”的，影響到志愿者繼續(xù)參與活動(dòng)的積極性。無疑，志愿者需要一種精神或物質(zhì)上的激勵(lì)，但是評(píng)先評(píng)優(yōu)的資源是十分有限的。而團(tuán)組織本身的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)十分匱乏，如何在現(xiàn)有的資源條件下實(shí)現(xiàn)志愿者的長期激勵(lì)，會(huì)員積分制的管理帶給組織者一種新的思路。如會(huì)員可以使用一定的積分兌換醫(yī)院停車券、就餐券或者會(huì)員功勛章等，提供會(huì)員附加價(jià)值，給予會(huì)員持續(xù)激勵(lì)[4]，使會(huì)員保持累計(jì)積分的持續(xù)熱情。

4 小結(jié)

從兩年多以來的初步探索來看,會(huì)員積分制在醫(yī)院志愿者管理中的引入是可行的。2012年3月，蘇州滄浪區(qū)團(tuán)委也啟動(dòng)了會(huì)員制志愿者管理的服務(wù)體系，更進(jìn)一步說明了會(huì)員積分制的管理模式在許多傳統(tǒng)管理領(lǐng)域具有一定的可推廣性。中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授顧海兵甚至認(rèn)為：中國院士制度應(yīng)當(dāng)改革，未來可實(shí)行會(huì)員制”[5]。究其本質(zhì)原因，是會(huì)員積分制解決了傳統(tǒng)志愿者管理的單向性、被動(dòng)性，從而實(shí)現(xiàn)了志愿者與組織方的雙向互贏。在今后的嘗試中，將不斷把會(huì)員制引向深入，通過多種方式不斷增強(qiáng)志愿者與組織者之間的聯(lián)系和溝通，提高志愿者忠誠度，激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

[1] 劉笑明,徐亞英,蔡濱.加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)必要性與路徑研究[J].中國醫(yī)院,2013,(4):11-13.

[2] 康文萍,孟馥,吳曉慧,等.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理模式與成效[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009，7(1):21-22.

[3] 秦君君.會(huì)員卡與顧客忠誠價(jià)值驅(qū)動(dòng)[J].商情,2013,(25):46-47.

[4] 黎梅英.關(guān)于郵政開展會(huì)員制的思考[J].郵政研究,2012,(6):41.

[5] 顧海兵.中國院士制度可實(shí)行會(huì)員制[J].創(chuàng)新科技,2011,(6):7.

修回日期：2013-09-24

(編輯 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0035-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.012

景春風(fēng)(1985-)，女，學(xué)士，助理政工師；研究方向：群團(tuán)工作。

2013-09-12