王樓蕾，王曉燕

(浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院，杭州市 310003)

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?護(hù)理管理?

品管圈在提高患者健康教育知曉率的應(yīng)用效果

王樓蕾，王曉燕*

(浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院，杭州市 310003)

探討品管圈活動在提高患者健康教育知曉率中的應(yīng)用效果。成立品管圈活動小組，通過評價(jià)法確定提高患者健康教育知曉率為主題，對本病區(qū)患者健康教育知曉率現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,進(jìn)行患者健康教育知曉率低的原因分析。實(shí)施有效對策，經(jīng)過品管圈11個月的良性干預(yù),患者健康教育知曉率從58%提高到77%，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，最終患者健康教育知曉率提高至82%，完成預(yù)期81.5%目標(biāo)，使患者在住院期間獲得正確全面的健康教育知識，提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。

知曉率；健康教育；品管圈

品管圈(Quality Control Circle，QCC)是指在同一個工作現(xiàn)場內(nèi)自主地進(jìn)行品管活動的小組，該小組為整個科室品管的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下應(yīng)用品管手法，繼續(xù)不斷且全員參加進(jìn)行工作場所管理及改善的活動[1]。為使患者在住院期間獲得更加全面正確的健康教育知識，醫(yī)院在2012年4月至2013年3月將品管活動應(yīng)用到提高健康教育患者知曉率中取得較滿意的效果。

1 資料

資料來源于2012年3月至2013年2月醫(yī)院感染科八病區(qū)健康教育患者知曉率統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將開展品管圈活動前后的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

活動前：2012年4月16日至2012年5月20日，調(diào)查入住感染科八病區(qū)的患者40人次。年齡最小20天，最大82歲，平均34.5歲；男28人，女12人；文化程度最低文盲，最高大學(xué)本科，高中以下15人，高中10人，大專以上15人；在院天數(shù)最少8天，最多15天，平均在院天數(shù)10.3天。

活動后：2012年9月10日至2012年10月7日，調(diào)查入住感染科八病區(qū)患者40人次。年齡最小22天，最大75歲，平均36.3歲；男30人，女10人；文化程度最低文盲，最高大學(xué)本科，高中以下12人，高中12人，大專以上16人；在院天數(shù)最少9天，最多14天，平均在院天數(shù)11.9天。

持續(xù)改進(jìn)后：2013年1月7日至2013年2月3日，調(diào)查入住感染科八病區(qū)患者40人次。年齡最小26天，最大72歲，平均40.3歲；男27人，女13人；文化程度最低文盲，最高大學(xué)本科，高中以下20人，高中12人，大專以上13人；在院天數(shù)最少7天，最多15天，平均在院天數(shù)12.9天。

三組患者在疾病種類、年齡、性別、文化程度、住院天數(shù)等方面比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

2 品管圈活動方法

2.1 成立品質(zhì)管理小組

醫(yī)院感染科品管圈組成于2009年，本次品管圈活動延續(xù)第一次組圈時的圈名和圈徽，吸收新圈員，新老圈員共12名。活動前給新老圈員進(jìn)行品管圈知識培訓(xùn)，使每位圈員能熟練掌握品管圈活動的理念、程序和方法。

2.2 主題選定，選題理由

通過兩周時間收集病區(qū)常見問題，圈長負(fù)責(zé)整理羅列出7個主題候選問題。第一輪通過記名式團(tuán)隊(duì)技巧法，大家運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，各抒己見，分析每個問題提出的理由；第二輪根據(jù)評價(jià)法，依可行性、圈能力、經(jīng)濟(jì)性選出排名第一的主題，確定主題前圈長查閱文獻(xiàn)，其中有文獻(xiàn)調(diào)查顯示經(jīng)過針對性措施，患者對護(hù)士進(jìn)行健康教育不滿意的百分率由85.1%降至35.8%[2]。優(yōu)質(zhì)的健康教育,可以改善患者依從性，減輕病人的心理負(fù)擔(dān),增強(qiáng)各種治療效果的作用；可以密切護(hù)患關(guān)系[3]。最后確定本期品管圈活動主題為“提高健康教育患者知曉率”。

2.3 制定活動計(jì)劃書

根據(jù)品管活動的方法過程擬定計(jì)劃書，每兩個圈員負(fù)責(zé)一個步驟，調(diào)動圈員的積極性，提高相互協(xié)作能力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。

2.4 現(xiàn)狀把握

通過小組討論制定健康教育宣教流程圖，根據(jù)流程的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)健康教育患者知曉率調(diào)查表，表格包括查檢日期、患者診斷、年齡、性別、文化、住院天數(shù)；查檢項(xiàng)目有入院宣教、藥物宣教、特殊檢查與治療宣教、飲食宣教、休息與活動宣教。查檢分值從未聽說過(0分)、聽說過(1分)、部分知曉(2分)、基本知曉(3分)，并且選擇住院天數(shù)7～15天的患者。健康教育知曉率計(jì)算方法：知曉率=調(diào)查得分/滿分×100%。滿分為患者基本知曉(3分)，衡量指標(biāo)為每周調(diào)查的患者健康教育知曉率。通過8周查檢歸納出主題的特性，經(jīng)過整理，各項(xiàng)健康教育知曉率見表1(n=40)。進(jìn)行象限圖分析，象限圖的橫軸為患者健康教育知曉分?jǐn)?shù)，縱軸為調(diào)查的人數(shù)，其中坐落在第一象限的是特殊檢查與治療、飲食、休息與活動者三項(xiàng)健康教育，坐落于第三象限的是入院宣教和藥物宣教內(nèi)容，象限圖中第三象限表示該兩項(xiàng)健康教育患者知曉的人數(shù)最少，知曉的分值最低，所以確定本期活動改善重點(diǎn)為如何提高健康教育宣教內(nèi)容患者入院宣教及藥物宣教知曉率。

2.5 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)現(xiàn)況值、改善重點(diǎn)、圈能力，計(jì)算目標(biāo)值為81.5%的健康教育知曉率，改善幅度為40.5%。

2.6 要因解析

針對改善重點(diǎn)，運(yùn)用思維沖擊法，大家從對象(患者)、人員(護(hù)理人員)、方法、其他等方面出發(fā)，尋找出造成患者健康教育知曉率低的原因。大原因有幾個，要因有幾個，通過繪制魚骨圖，用圖來表達(dá)特性與要因之間的關(guān)系，將改善的主要原因找出來(見圖1、圖2),圖中圓圈里的為要因。有文獻(xiàn)報(bào)道，89%的護(hù)士認(rèn)為自己缺乏健康教育知識，39%的護(hù)士認(rèn)為健康教育方式單一[4]。

圖1 為何入院宣教患者知曉率低魚骨圖

2.7 對策擬定和實(shí)施

針對要因用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論，列出改善對策。依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力，根據(jù)80/20原則及對策的共性選定對策。

圖2 為何藥物宣教患者知曉率低魚骨圖

2.7．1 入院宣教內(nèi)容統(tǒng)一培訓(xùn)考核：針對要因入院宣教缺少統(tǒng)一培訓(xùn)和宣教內(nèi)容不熟悉，組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)入院宣教的內(nèi)容，并進(jìn)行考核。

2.7．2 制作入院宣教規(guī)范化視頻：針對入院宣教內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)和宣教內(nèi)容不熟悉，首先編寫入院宣教通俗版本，要求初中文化水平，甚至是文化水平更低的患者都能理解聽懂，再把入院宣教內(nèi)容和場景進(jìn)行攝像，作為新同志入科規(guī)范化培訓(xùn)內(nèi)容，通過視頻學(xué)習(xí)，旨在掌握入院宣教的內(nèi)容及如何與患者溝通的技巧。

2.7．3 制作入院宣教圖文結(jié)合的宣教冊：針對入院宣教方法單一，制作有本科特色的入院宣教冊。把入院宣教內(nèi)容中的情景、物品進(jìn)行拍照，每張照片配上簡短的、通俗易懂的文字說明，改變以往單一的口頭教育方式。使用圖文并茂、具體形象的入院宣教冊，發(fā)給患者或家屬。有閱讀能力的病人，由護(hù)士指導(dǎo)其閱讀，對于沒有閱讀能力的病人，由護(hù)士給予講解。如此在口頭宣教的同時，加上入院宣教冊的讀和看，患者更加容易理解接受。

2.7．4 制作護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士姓名的上墻牌：該牌子直接掛放在患者病床的對面墻壁，使患者對護(hù)士長及自己的責(zé)任護(hù)士一目了然，有需要時能第一時間向護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士反映情況。

2.7.5 制定藥物學(xué)習(xí)規(guī)范：針對藥物宣教中藥物的知識掌握不全，安排藥物質(zhì)控員整理藥品說明書，以講課的形式向每位護(hù)士傳達(dá)，在每月下旬的測驗(yàn)中考核，旨在讓每位護(hù)士熟練掌握該藥物的相關(guān)知識，做到正確地向患者宣教。

2.7.6 制作藥物宣教分類文檔：針對藥物宣教局限于口頭宣教以及藥物宣教內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)，制作本科藥物分類文檔，分類文檔中用通俗易懂的文字描述該藥物的作用、使用過程中的注意事項(xiàng)及常見副作用，在藥物宣教過程中，除了口頭宣教，根據(jù)患者的藥物醫(yī)囑，搜索藥物文檔中的內(nèi)容，進(jìn)行復(fù)制后打印并發(fā)放給患者，這樣口頭宣教加上書面的宣教，患者能全面了解自己所用藥物的相關(guān)注意事項(xiàng)。

2.7.7 制作特殊藥物警示標(biāo)識：針對感染科抗病毒藥物的特殊性，楊麗翠等[5]報(bào)道慢性乙肝患者抗病毒治療的依從率為39.3%。本科制作特殊藥物使用警示標(biāo)識，標(biāo)識內(nèi)容為“遵醫(yī)囑服藥，勿擅自停藥”，標(biāo)識貼于患者的藥盒上，在口頭提醒宣教的基礎(chǔ)上，用書面標(biāo)識提醒患者，起到警示強(qiáng)調(diào)作用。

建立健全國有施工企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度，是加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的重要前提，也是能夠保障財(cái)務(wù)管理有效進(jìn)行的保障。只有建立了嚴(yán)格的規(guī)章制度，才能使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理有章可循，進(jìn)而推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。規(guī)章制度的建立一定要對企業(yè)的整體負(fù)責(zé)，具有全面性，讓企業(yè)所有的財(cái)會工作都變得有據(jù)可依。不僅要制定規(guī)章制度，制度還需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其深入了解每一項(xiàng)制度，提高其遵守制度的自覺性，并且依靠員工之間的競爭心理，使其在日常工作中做到相互監(jiān)督，管理人員也要遵章守法，提高自控力，讓自己的一言一行都能對其他人起到良好的榜樣作用。共同促進(jìn)公司又好又快發(fā)展。

2.7.8 規(guī)定健康教育宣教作為交接班內(nèi)容之一：針對宣教缺乏交接班，現(xiàn)狀為交接班的內(nèi)容不包括對患者的健康教育宣教，通過此次品管圈活動，規(guī)定是否向患者做好健康教育作為交接班內(nèi)容之一，保證患者獲得健康教育知識的連貫性及完整性。當(dāng)然這并不單單是指本次品管圈活動改善的重點(diǎn)，而是包括從入院宣教到出院宣教的整個過程。

3 結(jié)果

3.1 有形成果

通過對策實(shí)施后，2012年9月10日至2012年10月7日入住感染科八病區(qū)患者40人次。各項(xiàng)知曉率見表1(n=40)，再次進(jìn)行象限圖分析，同樣象限圖的橫軸為患者健康教育知曉分?jǐn)?shù)，縱軸為調(diào)查的人數(shù)，對策實(shí)施后五項(xiàng)健康教育知曉率均坐落于第一象限，象限圖中第一象限表示健康教育患者知曉的人數(shù)最多，知曉的分值最高。根據(jù)改善前設(shè)定的目標(biāo)值，改善后的數(shù)據(jù)進(jìn)步率為32.8%，達(dá)標(biāo)率為80.9%，根據(jù)80/20原則，對策實(shí)施是有效的，但需要進(jìn)一步落實(shí)，遵循PDCA循環(huán)(戴明環(huán))工作程序，通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理，不斷循環(huán),在2013年1月7日至2013年2月3日，收集數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)查表分析，患者健康教育知曉率達(dá)82%，參照改善前設(shè)定的目標(biāo)81.5%，達(dá)標(biāo)率100.6%(見表4,n=40)。三組患者健康教育知曉率比較，活動后患者各項(xiàng)健康教育知曉率均比活動前提高12%以上，而持續(xù)改進(jìn)后患者各項(xiàng)健康教育知曉率均比活動前提高18%以上，平均知曉率提高至82%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(詳見表1)。

表1 健康教育患者知曉率

注：*表示活動后及持續(xù)改進(jìn)后與活動前相比P<0.05；#表示持續(xù)改進(jìn)后與活動后相比，P<0.05。

3.2 無形成果

通過評價(jià)法計(jì)算出取得的無形成果，并用雷達(dá)圖評價(jià)法表示，通過品管圈活動可更好地發(fā)揮護(hù)士的溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力，評價(jià)項(xiàng)目每項(xiàng)滿分是5分，表格中的分?jǐn)?shù)為平均分(詳見表2)。

表2 品管圈活動前后無形成果表

3.3 標(biāo)準(zhǔn)化

效果確認(rèn)后，將改善的操作方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，通過本期品管圈活動，制定新進(jìn)藥物的規(guī)范化學(xué)習(xí)流程。

4 體會

4.1 品管圈活動對患者獲得健康教育知識方法的影響

健康教育過程貫穿患者入院至出院的整個過程，做好健康教育宣教，使患者能接受正確的知識，對其疾病的治療和康復(fù)起到了巨大的作用。此次品管圈活動使感染科健康教育宣教的方式從單一的口頭宣教過渡到口頭、書面、影像等多元素結(jié)合的宣教。當(dāng)然,健康教育患者知曉率除了方法不斷地改進(jìn)，同時也取決于患者及家屬對健康教育知識的理解及接受情況，存在一定的個體差異，這要求護(hù)理人員不斷地努力，運(yùn)用更好的宣教方法及評價(jià)方式，使護(hù)理質(zhì)量不斷地持續(xù)改進(jìn)。

4.2 品管圈活動對交接班內(nèi)容完善的影響

此次品管圈活動規(guī)定交接班內(nèi)容包括對患者健康教育宣教的交接班。從傳統(tǒng)的交接班內(nèi)容中患者的動態(tài)、病情、物品的交接，到現(xiàn)在加上患者健康教育宣教的交接班，確?；颊咴谧≡哼^程中健康教育知識獲得的連續(xù)性及完整性，提高護(hù)士工作的效率，提高患者對護(hù)士的信任度和滿意度。

4.3 品管圈活動對臨床護(hù)士綜合能力和素質(zhì)的影響

品管圈活動過程中圈員們自動地發(fā)掘問題、改善問題，而產(chǎn)生有形成果及無形成果[6],使科室護(hù)士對自己在醫(yī)院的角色和地位有了新的認(rèn)識和定位，以更好的態(tài)度、激情、智慧、團(tuán)隊(duì)精神投入到工作中去，集思廣益，為如何做好健康教育提出有效措施，提高工作成就感。醫(yī)院感染科自2009年開展品管圈活動以來，大大提高了護(hù)士的工作激情，發(fā)揮了各自的特長，加強(qiáng)責(zé)任心，提升自身素質(zhì)，規(guī)范操作流程，減輕工作壓力，提高了業(yè)務(wù)水平。

[1] 鐘朝嵩．品管圈實(shí)務(wù)[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2007：9.

[2] 于萍,湯明維.病人對護(hù)士健康教育滿意度的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,2000，35(8)：503-504.

[3] 蔣琴.關(guān)于影響護(hù)理健康教育質(zhì)量有關(guān)因素探討[J].中外醫(yī)療，2010，(5)：141.

[4] 翁紅亞.影響護(hù)士健康教育效果的因素及對策[J].護(hù)理與康復(fù)，2011，10(5)：452-453.

[5] 楊麗翠，孫玉梅，李春梅，等.慢性乙型肝炎患者依從性現(xiàn)狀的調(diào)查分析[J].解放軍護(hù)理雜志，2009,25(5A):19-22.

[6] 王臨潤，汪洋，張相宜,等.品管圈管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào), 2012，31(6): 823-826.

修回日期：2013-11-24

(編輯 曹曉蕓)

R197

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1672-4232(2014)01-0061-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.022

王曉燕(1973-)，女，本科，護(hù)士長，主管護(hù)師;研究方向：護(hù)理管理。

2013-10-12