陳 歡

重慶三峽中心醫(yī)院百安分院門診，重慶404020

護理質量控制體系在門診護理過程中的應用

陳 歡

重慶三峽中心醫(yī)院百安分院門診，重慶404020

目的探討護理質量控制體系在門診護理過程中的應用效果。方法選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院門診就診的100例門診患者，隨機分為觀察組和對照組，各50例。觀察組在護理過程中采取護理質量控制體系，對照組給予常規(guī)護理模式。對兩組患者的護理質量和患者滿意度進行評分，然后對護理質量控制體系在門診護理過程中的應用效果進行分析探討。結果應用護理質量控制管理體系后，觀察組患者的護理質量評分為（92.70±2.0）分，對照組為（81.70±1.5）分，觀察組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。此外，滿意度比較，觀察組45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。因此，觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論護理質量控制管理體系應用在門診護理工作中，能夠顯著提高患者的護理滿意度和護理質量評分，有較大的臨床應用價值。

護理質量控制體系；門診；護理；效果；分析

門診是患者就診時的第一場所，其方便快捷、價格低廉的醫(yī)療服務模式深受廣大患者的親睞，同時其還是醫(yī)院的窗口，對醫(yī)院的整體形象起著至關重要的影響[1]。由于門診的患者量較大、疾病種類復雜，也是醫(yī)院各項醫(yī)療診治和服務保障的交叉窗口，因此，提高門診的工作狀態(tài)和工作質量是臨床各科室管理者工作的重點，而提高護理工作的質量更是重中之重，它關系著患者的生命和健康，也在一定程度上影響著醫(yī)院的社會形象[2]。如何加強醫(yī)院護理質量的管理、不斷提高護理質量、提高患者滿意度，是醫(yī)療工作者的主要目標。作為護理管理者，如何順應時代的變化提高護理工作質量更是值得重視的一個問題[3]。本文對護理質量控制體系在門診護理過程中的應用效果進行分析探討，具體報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年12月～2013年1月在重慶三峽中心醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診就診的100例門診患者，參與護理的所有人員均為女性，年齡22～56歲，平均（39.1±2.0）歲，學歷分布主要為中專、大專及本科，職稱分布為初級、中級和副高級。觀察組50例患者，其中男25例，占50%，女25例，占50%，年齡23～79歲，平均（45.6±3.0）歲，對照組50例患者，其中男30例，占60%，女20例，占40%，年齡24～78歲，平均（45.9±2.9）歲。對兩組患者的基本資料等進行統(tǒng)計分析并作比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組50例患者，給予常規(guī)護理模式；觀察組50例患者，在常規(guī)護理過程的基礎上中采取護理質量控制體系，具體如下：

1.2.1 進行管理制度的建立根據ISO9001∶2000的質量管理體系評價原則對原有的門診質量管理工作進行進一步的量化和細化。明確各護理人員的護理分工、職責范圍，使各項門診護理工作能有主動、積極的完成。護理管理者是各項護理工作有效開展的執(zhí)行者，應做到以下幾點：護士長應做到在整個護理工作中的主導地位，對護理質量進行嚴格把握，完成在整個護理工作中的推進作用。其次，應對各崗位的護士分工明確，以護理質量考核標準對每位護士制定相應的量化、細化的工作，并定時對護理人員進行考核，考核內容包括：護理人員培訓合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、基礎護理合格率、差錯事故發(fā)生率及患者對護理工作滿意度等，對于考核不合格的護理人員，應進行嚴格的培訓，合格后上崗[4]。

1.2.2 建立質量監(jiān)督制度和考核激勵制度通過成立專門的質量監(jiān)督小組，且小組成員分工明確，通過制定相應的質量監(jiān)督方式，如自查、抽查、普查等多種方式對門診的護理工作進行定期或不定期的監(jiān)督和評定，及時糾正不恰當的護理方法[5]。對門診護理人員的綜合素質進行評估也是護理質量管理體系的重要內容，如對護理人員的職業(yè)道德、突發(fā)事件的應急能力。操作技能進行測評，并對護理人員的測評結果實施獎懲措施。如果護理人員在不良事件報告、門診重大搶救事件及相關工作中表現(xiàn)突出應給予實施一定的獎勵，對于記錄書寫不合格者、護理行為不當者、服務態(tài)度差者也應進行一定的處罰[6]。

1.2.3 優(yōu)化門診護理程序、細化護理服務根據門診就診患者的特點，對護理人員的配置進行優(yōu)化，遵循質量管理方針，不斷優(yōu)化門診護理人員的結構配制，實現(xiàn)護理工作質量管理的目標，進一步明確護理工作的目的，確保護理質量目標涵蓋護理質量控制和監(jiān)測的全部內容[7]。此外，護理人員應根據患者的病情和相關的要求為患者提供優(yōu)質的護理服務，讓患者享受到醫(yī)院門診為他們提供的便捷、優(yōu)質的護理服務。最基本的要求如護理人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語、行為舉止規(guī)范等[8]。同時也要在門診長廊上設置各種健康宣傳報、休息區(qū)、飲品區(qū)、意見薄、健康宣傳平臺等，為患者提供優(yōu)質的護理服務。

1.2.4 現(xiàn)有護理體制改革的持續(xù)改進護理工作的每個環(huán)節(jié)都應按照新制定的質量控制體系進行完善，對全程的動態(tài)實施護理質量控制。通過成立的質量控制小組對門診各項護理服務過程進行不定期的討論、研究，制定出持續(xù)的整改方案，審核后給予實施。并及時的掌握反饋信息，如患者對護理服務的滿意度、患者需求等，及時的度改進過程進行審核并修訂管理措施[9]。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者對護理的滿意度及對護理質量管理控制體系實施后進行護理質量的評分。

1.3.1 滿意度滿意度以問卷形式，將其分為滿意、稍滿意和不滿意三種情況。

1.3.2 護理質量評分按照本院自制的評分量表進行評定?？傇u分為100分，分別為護理管理9小項25分；護理服務6小項15分；安全管理5小項20分；分診管理5小項10分；診室管理3小項10分及治療室管理5小項20分。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟件SPSS 14.0對實驗數據進行分析，計量資料數據以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。計數資料以率表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

應用護理質量控制管理體系后，觀察組護理質量的評分顯著提高，優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。滿意度比較，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，兩種護理方法比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理質量評分及患者滿意度情況比較

3 討論

隨著經濟的迅速發(fā)展，人們對健康的要求越來越高，特別是隨著醫(yī)學模式的改變，對護理也提出了更高的要求，如對護理服務理念、模式、工作內涵及人員素質等于傳統(tǒng)的護理模式有很大的不同，因此，對醫(yī)院的護理管理工作也提出了更高的要求，如如何使護理服務質量得到提高，已經成為護理管理的核心問題，也是醫(yī)院要發(fā)展的基礎[10]。醫(yī)院要想在醫(yī)療體制改革中利于不敗之地，服務質量則是發(fā)展的關鍵，如何給患者提供更優(yōu)質、滿意的服務，是醫(yī)療工作者所面臨的嚴重挑戰(zhàn)之一[11]。根據IS09001∶2000質量管理體系建立細化和量化的的護理質量控制體，能夠顯著提高患者的護理滿意度，護理質量評分也顯著提高[12]。

本文觀察組患者給予護理質量控制體系的護理方法，護理質量評分顯著高于傳統(tǒng)護理的對照組，兩種護理方法差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。此外，觀察組50例患者，45例滿意，3例稍滿意，2例不滿意；對照組50例患者，25例滿意，15例稍滿意，10例不滿意。觀察組患者的滿意度優(yōu)于對照組，兩種護理方法差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。上述效果的取得，與改變護理人員在護理工作中的地位有一定的關系，傳統(tǒng)的護理模式不以患者為中心，因此患者對護理人員滿意度不高，進而影響了護理質量。而將護理質量控制體系應用在醫(yī)院的護理管理工作中來，通過對工作經驗不斷總結，根據情況對質量控制方案做出適時的調整，持續(xù)改進護理質量?；颊叩臐M意度在護理質量得到提高的同時，也隨之提高，成為了衡量現(xiàn)代醫(yī)院質量管理金標準的指標，客觀地反映了護理質量。護理理念與行為也在這種以患者為中心的模式中得到了升華，促使我護理醫(yī)務工作者去追求更高的護理服務，在平時的工作中，要及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，尋找改正的切入點，將使用科學方法、查找缺點及使護理工作得到持續(xù)的改進作為護理工作的重中之重。

綜上所述，門診制定科學合理的護理質量控制體系，改變傳統(tǒng)的護理流程，可顯著提高護理質量和患者滿意度，這不但提升了門診的名聲，也為整個醫(yī)院塑造了完美的整體形象。

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Application of nursing quality control system in the nursing process in outpatient department

CHEN Huan
Department of Outpatient,Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital,Chongqing 404020,China

ObjectiveTo investigate the effect of nursing quality control system in the process of care in outpatient clinics.Methods100 cases of out-patients in Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital from December 2011 to January 2013 were selected,and randomly divided into observation group and control group,50 cases in each group.The observation group used nursing quality control systemin the nursing process,the control group was given routine nursing mode.The quality of care and patient satisfaction in patients of the two groups were graded,and then the effect of nursing quality control system in the process of out-patients nursing was analysed.ResultsAfter used the nursing quality control management system,the quality of care scores in observation group was(92.70±2.0)scores, that in control group was(81.70±1.5)scores,the scores in observation group was significantly higher than that in the control group,the difference was significant,with statistical significance(P＜0.05).In addition,comparison of satisfaction,45 people was satisfied in the observation group,3 people were slightly satisfied,2 people were not satisfied;but in the control group,25 people were satisfied,15 people were slightly satisfied,10 people were not satisfied.Therefore, the satisfaction of patients in observation group was better than that in the control group,the difference was significant, with statistical significance(P＜0.05).ConclusionThe using of nursing quality control management system in outpatient service nursing,can significantly improve nursing satisfaction and quality of care scores of patients,there is great clinical application value.

Nursing quality control system;Outpatient;Nursing;Effect;Analysis

R473

B

1673-7210（2014）03（b）-0135-03

2013-10-19本文編輯：衛(wèi)軻）

重慶市萬州區(qū)科委計劃項目（編號201303031）。