雷 萍

(電子科技大學(xué) 圖書(shū)館，成都 611731)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅給傳播生態(tài)和信息產(chǎn)業(yè)格局帶來(lái)了變革，也引發(fā)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化等諸多領(lǐng)域的變化，且這種變化是全方位的[1]。怎樣才能為讀者保留一片屬于自己的閱讀凈土？怎樣才能?chē)@用戶的興趣品味開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)？如何讓用戶在信息過(guò)載的時(shí)代迅速找到屬于自己感興趣、有價(jià)值的閱讀內(nèi)容？如何專注于某一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，準(zhǔn)確地為資源找到用戶？如何整合圖書(shū)館資源，滿足用戶多元化的閱讀需求？這已經(jīng)成為高校圖書(shū)館服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)。本文就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)策略做一分析。

一、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者閱讀行為的特點(diǎn)分析

2013年4月18日，中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的第十次全民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，在我國(guó)18周歲～70周歲的讀者中，數(shù)字化閱讀率由2011年的38.6%增長(zhǎng)到2012年的40.3%，且新興媒體閱讀(網(wǎng)絡(luò)閱讀、手機(jī)閱讀等)時(shí)間是傳統(tǒng)媒體閱讀時(shí)間的1.39倍。在數(shù)字化閱讀年齡比例中，18周歲～29周歲讀者占49.3%[2]。由此可見(jiàn)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者的閱讀行為發(fā)生了較大變化，并呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)。

(一) 閱讀需求個(gè)性化

隨著傳感器的發(fā)展，手機(jī)正逐漸成為與人類(lèi)相似的智慧體，讀者希望圖書(shū)館能利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)并通過(guò)各種傳感技術(shù)進(jìn)行信息推送服務(wù)。在專業(yè)信息獲取方面，讀者更希望圖書(shū)館能夠?qū)Ａ康男畔①Y源，包括文字、圖片、音視頻資料等進(jìn)行整合，集成到統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，并根據(jù)讀者的瀏覽習(xí)慣，更智能地為他們過(guò)濾信息，提供最契合需求的信息。

(二)閱讀時(shí)間碎片化

在閱讀時(shí)間選擇上，讀者往往希望通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)答、在線咨詢、BBS、微博、短信、手機(jī)郵箱、微信等多元化平臺(tái)，無(wú)論是在實(shí)驗(yàn)室、教研室，還是在出差旅途中，隨時(shí)隨地利用碎片時(shí)間自由快捷傳輸和獲取信息，使讀者與讀者之間、讀者與學(xué)科館員之間的信息交流暢通無(wú)阻。

(三)閱讀方式網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)化

當(dāng)代許多用戶日常資訊的來(lái)源和渠道有網(wǎng)站、QQ空間、博客、微博、微信等，信息的形式有flash、音頻、視頻、電子書(shū)、多媒體、跨媒體、流媒體等，因信息獲取渠道和形式的變化所帶來(lái)的全新閱讀方式受到廣大讀者喜愛(ài)。借助計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)獲取包括文本在內(nèi)的多種形式的合成信息和知識(shí), 實(shí)現(xiàn)超文本的閱讀行為稱為網(wǎng)絡(luò)閱讀。網(wǎng)絡(luò)閱讀融欣賞性閱讀、學(xué)習(xí)性閱讀和娛樂(lè)性閱讀為一體, 是人類(lèi)閱讀史上的一次偉大變革[3]。較之于傳統(tǒng)閱讀，閱讀內(nèi)容獲取便捷、信息量大、感官效果好，閱讀更人性化和自主化，信息切換和選擇更隨意和便捷, 這是網(wǎng)絡(luò)閱讀成為當(dāng)代讀者閱讀方式主流的優(yōu)勢(shì)所在。

(四)閱讀行為自主化和社交化

讀者希望圖書(shū)館能采用主動(dòng)、方便、快捷的方式，為他們提供泛在化的服務(wù)。即圖書(shū)館能把服務(wù)嵌入用戶生活環(huán)境、科研環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境，使用戶在各個(gè)環(huán)境中均能自主獲取所需信息，保證其需求得到普遍解決。同時(shí)，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶還希望能在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)分享自己或他人的情緒情感、價(jià)值觀、感悟等，滿足其在人機(jī)面對(duì)時(shí)的社交愿望。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為高校圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)的新機(jī)遇

(一)可以提升高校圖書(shū)館的形象

高校圖書(shū)館可以通過(guò)3G網(wǎng)站的宣傳，及時(shí)發(fā)布資源與服務(wù)動(dòng)態(tài)，讓擁有移動(dòng)終端的用戶群適時(shí)了解并獲取圖書(shū)館的資源與服務(wù)信息，有效提高圖書(shū)館在讀者心中的形象，并擴(kuò)大影響力。同時(shí)，利用高校圖書(shū)館的專業(yè)資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)用戶安裝圖書(shū)館應(yīng)用的移動(dòng)客戶端，滿足廣大師生隨時(shí)隨地利用碎片時(shí)間享受到更方便、快捷、直接服務(wù)的需求，還能增強(qiáng)用戶與圖書(shū)館的互動(dòng)，從而提升用戶對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度。

(二) 能為讀者提供移動(dòng)化、自助式的全新閱讀體驗(yàn)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)成為了必然。圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)提供商反應(yīng)敏捷，紛紛推出了針對(duì)用戶需求的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)。大多數(shù)移動(dòng)平臺(tái)的主要功能是支持移動(dòng)設(shè)備對(duì)圖書(shū)館館藏、用戶個(gè)人的圖書(shū)館賬戶信息(含借閱歷史記錄、在借圖書(shū)到期日、預(yù)約續(xù)借圖書(shū)情況、欠款等)的查詢，并支持移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借等，如innovative interfaces；sirsi推出的bookmyne；axiell推出的exlibris 新版primo系統(tǒng)等。

隨著圖書(shū)館移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用平臺(tái)的建設(shè)和發(fā)展，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館已經(jīng)構(gòu)建并推出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)站。移動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)站的服務(wù)功能主要有館藏目錄和讀者信息查詢、圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借等，提供的主要內(nèi)容有圖書(shū)館的概況介紹、服務(wù)動(dòng)態(tài)、新書(shū)通報(bào)、資源推薦、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、電子圖書(shū)下載、電子報(bào)刊閱讀、公告等。在數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方面，大多數(shù)移動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)站將數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行列表，支持單庫(kù)檢索，部分圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了跨庫(kù)檢索。

(三)使圖書(shū)館資源的應(yīng)用更加自由便捷

移動(dòng)圖書(shū)館環(huán)境是順應(yīng)數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)，將圖書(shū)館服務(wù)搬上移動(dòng)空間。圖書(shū)館為移動(dòng)用戶提供的數(shù)字媒體資源稱為移動(dòng)館藏。目前，高校圖書(shū)館的移動(dòng)館藏有購(gòu)買(mǎi)的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和自建的特色館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，包含文字、圖片以及音視頻資料等。對(duì)于支持移動(dòng)設(shè)備而轉(zhuǎn)化成的兩類(lèi)移動(dòng)館藏，用戶可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備下載，隨時(shí)隨地自由快捷按照規(guī)定閱讀、瀏覽和使用。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

(一) 技術(shù)實(shí)現(xiàn)存在問(wèn)題，移動(dòng)服務(wù)讀者體驗(yàn)感差

由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，沒(méi)有出臺(tái)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各移動(dòng)設(shè)備提供商就紛紛推出了功能效果各不相同的產(chǎn)品。目前，移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用的操作系統(tǒng)有symbian、windows、rim、linux、蘋(píng)果等，涉及的瀏覽器的種類(lèi)也超過(guò)40種。不同類(lèi)型和不同品牌的移動(dòng)設(shè)備，其功能不同、屏幕大小和分辨率不同，且各種移動(dòng)設(shè)備的操作系統(tǒng)之間的兼容性較差，因此移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建者需要面對(duì)各種移動(dòng)設(shè)備類(lèi)型的研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，很難研發(fā)出移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備通用的產(chǎn)品[4]。同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備的硬件性能和應(yīng)用的容錯(cuò)能力都比較差。另外，大多數(shù)高校圖書(shū)館的服務(wù)還是基于原有系統(tǒng)開(kāi)展的，原有的服務(wù)系統(tǒng)中存在的許多問(wèn)題就延續(xù)到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，且各圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的學(xué)術(shù)資源系統(tǒng)采用的平臺(tái)各不相同，或其應(yīng)用平臺(tái)新舊不同，開(kāi)放程度不同，所以很難整合到統(tǒng)一的平臺(tái)，并為讀者的移動(dòng)終端設(shè)備提供服務(wù)。移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)存在的問(wèn)題使讀者體驗(yàn)感受差，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館資源的使用效果。

(二)服務(wù)模式變革滯后于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)展

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的角色定位往往需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能得到提升。隨著泛技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，圖書(shū)館是繼續(xù)以保存紙本文獻(xiàn)和圖書(shū)借還為主要業(yè)務(wù)，還是以智慧化設(shè)備為手段，實(shí)現(xiàn)書(shū)書(shū)相連、書(shū)人相連、人人相連，以知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，提供智慧化服務(wù)？這直接決定著高校圖書(shū)館在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)模式和服務(wù)品質(zhì)。如果直接將圖書(shū)館的館藏目錄、用戶個(gè)人借閱信息等內(nèi)容，不經(jīng)過(guò)加工或定制就移植到移動(dòng)互聯(lián)的用戶環(huán)境中，雖然為常使用圖書(shū)館的傳統(tǒng)用戶提供了一定方便，卻無(wú)法滿足用戶個(gè)性化服務(wù)定制需求而對(duì)潛在新用戶失去吸引力。

(三)服務(wù)理念和方式存在問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)信息極度豐富的當(dāng)今時(shí)代，高校圖書(shū)館讀者隨時(shí)可以通過(guò)百度、Google等網(wǎng)站搜索所需信息，許多教授還可利用學(xué)術(shù)交流機(jī)會(huì)或其他途徑獲取信息，因此會(huì)對(duì)圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的資源以及推出的服務(wù)并不在意。許多高校圖書(shū)館沒(méi)有樹(shù)立起營(yíng)銷(xiāo)的觀念，仍固守著坐等讀者上門(mén)的服務(wù)理念；有的圖書(shū)館則是因財(cái)力物力的緣故，對(duì)新推出的服務(wù)沒(méi)有即時(shí)進(jìn)行宣傳和推廣，沒(méi)有切實(shí)有效的推廣措施。沒(méi)有符合讀者興趣愛(ài)好的營(yíng)銷(xiāo)方案，再好的服務(wù)也可能無(wú)法吸引讀者的關(guān)注和使用。尤其是當(dāng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)速度問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決以及服務(wù)系統(tǒng)暫不穩(wěn)定等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，而圖書(shū)館與讀者之間的溝通不及時(shí)、不順暢，那么讀者可能對(duì)圖書(shū)館推出的服務(wù)失去興趣，認(rèn)為可有可無(wú)。這也是許多高校圖書(shū)館都遇到的移動(dòng)服務(wù)用戶少、用戶群不穩(wěn)定等問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)策略

(一) 根據(jù)調(diào)研情況設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)

無(wú)論是在移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)過(guò)程還是在試用過(guò)程中，用戶需要、用戶感受、用戶體驗(yàn)都是任何圖書(shū)館不可忽視的內(nèi)容。高校圖書(shū)館必須認(rèn)真調(diào)研廣大師生讀者使用移動(dòng)設(shè)備的傾向，確定被用戶廣泛使用的操作系統(tǒng)和屏幕尺寸，并在充分調(diào)查分析移動(dòng)設(shè)備使用的操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)語(yǔ)言以及業(yè)界相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的前提下，向開(kāi)發(fā)商提出詳細(xì)的開(kāi)發(fā)需求，盡可能采用最通用的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行容錯(cuò)性開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)完成后，反復(fù)進(jìn)行測(cè)試和調(diào)試。移動(dòng)服務(wù)推出后，還要對(duì)各層次讀者進(jìn)行調(diào)查和網(wǎng)站使用跟蹤，及時(shí)收集用戶反饋意見(jiàn)和建議，不斷完善設(shè)計(jì)方案。

(二) 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和模式

“用戶為王”作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就一直被倡導(dǎo)的理念，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得到了更徹底的體現(xiàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，人們真正步入了信息大爆炸的時(shí)代。高校圖書(shū)館需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式。高校不僅針對(duì)廣大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶推出移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，還應(yīng)注重移動(dòng)圖書(shū)館與實(shí)體館藏有機(jī)結(jié)合。可根據(jù)用戶閱讀需求的變化和發(fā)展趨勢(shì)，提供深層次具有情報(bào)作用的手機(jī)報(bào)服務(wù)；支持用戶語(yǔ)音搜索；提供豐富的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并支持社交行為；提供參考咨詢對(duì)手機(jī)即時(shí)交流的支持；提供個(gè)性化用戶情景敏感服務(wù)；應(yīng)用RFID的圖書(shū)定位系統(tǒng)和二維碼技術(shù)提供更精準(zhǔn)的資源定位服務(wù)等。此外，還需不定期持續(xù)進(jìn)行用戶跟蹤調(diào)查，及時(shí)掌握用戶設(shè)備使用習(xí)慣和閱讀行為變化的趨勢(shì)，不斷調(diào)整并拓展服務(wù)內(nèi)容。

(三)集成和整合資源，提供便捷服務(wù)和最新資訊

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上取決于能否對(duì)館藏資源、各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源和云共享服務(wù)資源進(jìn)行一站式的統(tǒng)一檢索。因此建立移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)體系，必須依托能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)、OPAC系統(tǒng)、數(shù)字圖書(shū)館資源系統(tǒng)、一站式搜索系統(tǒng)、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)等高度集成[5]，并不斷優(yōu)化，使讀者能在統(tǒng)一的平臺(tái)檢索到所需資源，并能便捷利用各種資源，享受各項(xiàng)服務(wù)。資源和服務(wù)內(nèi)容改變后，在移動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)站上能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)更新內(nèi)容，保證隨時(shí)隨地呈現(xiàn)給讀者的是最新的資訊和服務(wù)內(nèi)容。

(四)開(kāi)展形式多樣的閱讀推廣活動(dòng)

高校圖書(shū)館應(yīng)重視服務(wù)的宣傳推廣，可以組建專門(mén)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)，確定不同的主題，以講座、展覽展播、讀者互動(dòng)等形式多樣的活動(dòng)開(kāi)展資源與服務(wù)的推廣和營(yíng)銷(xiāo)。不僅利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、宣傳海報(bào)、學(xué)校廣播站、校報(bào)等傳統(tǒng)方式宣傳，還可以通過(guò)學(xué)生論壇、教師社區(qū)、手機(jī)圖書(shū)館的短信平臺(tái)、圖書(shū)館內(nèi)視頻等現(xiàn)代媒體進(jìn)行宣傳。另外，還可以借助電子圖書(shū)、電子報(bào)刊閱讀器、ipad等現(xiàn)代媒體設(shè)備，在圖書(shū)館內(nèi)、教學(xué)樓、食堂、學(xué)生宿舍等地點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)互動(dòng)性極強(qiáng)的讀者體驗(yàn)區(qū)，對(duì)讀者在體驗(yàn)過(guò)程中反饋的問(wèn)題信息及時(shí)給予解決或者滿意的答復(fù)，讓讀者了解服務(wù)和享受到服務(wù)便捷的同時(shí)，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的有效溝通，以改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)，使讀者愛(ài)上圖書(shū)館，并成為圖書(shū)館忠實(shí)的用戶。

(五)增加技術(shù)投入，保證移動(dòng)平臺(tái)及其他服務(wù)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)

高校圖書(shū)館在完成資源建設(shè)的同時(shí)，還要把充足的技術(shù)力量進(jìn)行移動(dòng)平臺(tái)、服務(wù)系統(tǒng)及其他服務(wù)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)，這是所有服務(wù)正常開(kāi)展的保障。因此，圖書(shū)館應(yīng)加大技術(shù)投入，針對(duì)不同操作系統(tǒng)訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館資源問(wèn)題、協(xié)調(diào)構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館各功能模塊問(wèn)題、不同格式數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換以方便不同系統(tǒng)的統(tǒng)一檢索問(wèn)題、移動(dòng)終端設(shè)備病毒的安全檢測(cè)和用戶隱私數(shù)據(jù)的保密措施等問(wèn)題[6]，探尋并實(shí)施解決辦法。只有逐步解決了這一系列技術(shù)問(wèn)題，持續(xù)進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館升級(jí)改造與維護(hù)，保障資源管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性，才能使移動(dòng)圖書(shū)館以及其他服務(wù)的推出不再形同虛設(shè)，而是實(shí)實(shí)在在讓讀者體驗(yàn)使用的快樂(lè)，享受閱讀的樂(lè)趣。

五、 結(jié)語(yǔ)

每年的全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)匯聚中外知名企業(yè)領(lǐng)袖，共同探討全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革新理念，引領(lǐng)全新的發(fā)展方向，尋求更廣闊的發(fā)展空間，以追逐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與所有行業(yè)融合的一波又一波浪潮，使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值在全社會(huì)各行各業(yè)以及人們的日常生活中得到淋漓盡致的體現(xiàn)。在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，包括高校圖書(shū)館在內(nèi)，依賴于互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)的行業(yè)都應(yīng)及時(shí)了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)變觀念，及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升移動(dòng)服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。

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