●張勁松 陳麗

提高財政監(jiān)督干部溝通能力的對策研究

●張勁松 陳麗

財政監(jiān)督溝通，是指財政監(jiān)督機構(gòu)人員與被檢查單位組織管理層及員工就有關(guān)事實、依據(jù)、結(jié)論、決定或建議進行探討和交流的過程。財政監(jiān)督溝通適用于各級財政監(jiān)督機構(gòu)、監(jiān)督人員及其從事的監(jiān)督檢查活動，其目的是為了保障財政監(jiān)督工作的順利開展及對監(jiān)督檢查成果的有效利用。

一、溝通的重要性

溝通作為財政監(jiān)督部門和其監(jiān)督對象之間的交流工具，是財政監(jiān)督工作不可或缺的要素。長期以來，因為財政監(jiān)督干部“輕視溝通、不善溝通”引起的與被檢查單位沖突而導(dǎo)致監(jiān)督工作達不到預(yù)期效果的事例大量存在。為了全面貫徹落實黨的十八大精神，充分發(fā)揮財政監(jiān)督在保障中央政令暢通、促進財稅政策尤其是民生政策落實、維護國家經(jīng)濟安全、整頓規(guī)范財經(jīng)秩序、維護社會公平正義等方面的職能作用，財政監(jiān)督干部的溝通能力成為其工作的重要技能之一，甚至是核心技能。具體講，溝通對于財政監(jiān)督工作的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）增進了解配合，建立良好工作關(guān)系

有效的溝通有利于增進上級、同級和被檢單位各方對財政監(jiān)督工作的了解，有利于構(gòu)建監(jiān)督機構(gòu)與有關(guān)方面良好的工作關(guān)系：通過溝通，可以取得上級領(lǐng)導(dǎo)和同級部門的支持，增強財政監(jiān)督工作的主動性和建設(shè)性；通過溝通，可以取得被檢查單位的理解與配合，營造和諧的工作氛圍；通過溝通，可以促進財政監(jiān)督機構(gòu)內(nèi)部成員之間協(xié)調(diào)一致，提高團隊凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

（二）提高工作效率，搜集真實檢查證據(jù)

在監(jiān)督工作中，證據(jù)可分為書面證據(jù)和口頭證據(jù)兩種。書面證據(jù)是以文字、圖表、印鑒等記載內(nèi)容來證明檢查事項的各種書面資料。如詢證函、銀行對賬單、被審計單位聲明書、被檢查單位的書面答復(fù)、專家的鑒定書等?？陬^證據(jù)是指以視聽資料、證人證詞、有關(guān)人員的陳述和答復(fù)等形式存在的證據(jù)。一般情況下，書面證據(jù)的證明力更強，常用于正式場合的溝通；口頭證據(jù)證明力較弱，但檢查人員往往可以通過口頭證據(jù)發(fā)掘出一些重要線索，進而對檢查項目做進一步的調(diào)查，得到更為有力的證據(jù)。無論哪種證據(jù)的獲取，都要求監(jiān)督機構(gòu)和相關(guān)人員能夠進行清晰準(zhǔn)確的溝通。順暢的溝通將推動信息在監(jiān)督部門與被檢查單位之間有序傳遞，有利于監(jiān)督機構(gòu)及時、準(zhǔn)確獲取檢查證據(jù)。反之，若溝通受阻，將導(dǎo)致檢查工作受限，獲取不到證據(jù)或得到虛假信息。此外，監(jiān)督檢查組成員之間的信息溝通可以實現(xiàn)信息共享、提高工作效率、降低檢查風(fēng)險。

（三）維護客觀公正，保障檢查質(zhì)量

財政監(jiān)督工作的職責(zé)就是監(jiān)督財稅法規(guī)和政策的執(zhí)行情況，反映財政收支管理中的重大問題，提出加強財政管理的政策建議，依法查處重點違反財經(jīng)紀(jì)律案件。因此，財政檢查工作人員能否保持客觀公正的立場，是決定是否能保證檢查質(zhì)量的前提條件。檢查過程中，監(jiān)督人員要面對各種說情者、舉報者，有時也可能有恐嚇者，在這種情況下，檢查人員應(yīng)積極與各方就監(jiān)督檢查部門的職責(zé)、檢查的目的、處理結(jié)果的依據(jù)、法律法規(guī)對檢查人員的紀(jì)律要求等方面進行交流，保障檢查結(jié)論的合法性、合規(guī)性、合理性。

（四）促進整改提高，完善單位內(nèi)控制度

財政監(jiān)督可以幫助被監(jiān)督單位發(fā)現(xiàn)其管理缺陷：對于重大問題，檢查人員需要以正式檢查報告形式作出說明，并提出整改意見和建議；對于情節(jié)輕微或性質(zhì)不嚴(yán)重的問題，檢查人員通過口頭交換意見督促單位加強管理，避免今后出現(xiàn)更大的問題。此外，對單位財務(wù)人員來說，借助監(jiān)督檢查的權(quán)威性，便于其進行規(guī)范管理，嚴(yán)格要求單位職工遵守財經(jīng)紀(jì)律。

二、有效溝通的原則

財政監(jiān)督干部要達到有效溝通的目的，需遵循以下原則：

（一）秉公執(zhí)法原則

依法監(jiān)督是財政監(jiān)督的準(zhǔn)則，是提高工作質(zhì)量的重要保障。監(jiān)督工作要遵守《財政部門監(jiān)督辦法》（財政部令第69號）及其他相關(guān)法律法規(guī)，做到依法行政、廉潔從政。檢查人員要嚴(yán)格依法、依規(guī)、按程序開展監(jiān)督，正確行使檢查權(quán)、處理處罰權(quán)、自由裁量權(quán)等，做到任何溝通都不以犧牲原則為代價。

（二）客觀公正原則

監(jiān)督檢查人員對待被檢查單位及被檢查事項應(yīng)堅持客觀公正立場，實事求是，不以個人主觀好惡為判斷標(biāo)準(zhǔn)。溝通的話題應(yīng)緊緊圍繞既定工作目標(biāo)展開，避免與受訪者建立某種個人關(guān)系，以免影響?yīng)毩⑿浴?/p>

（三）重要性原則

溝通有成本，且不同檢查階段對溝通有不同的要求，所以溝通要講效率和效果，不能事無巨細，更不能漫無邊際。就某個階段講，有意義的溝通應(yīng)是就雙方都認為重要的事情進行磋商。如檢查前需溝通的事項：下達檢查通知書，就檢查項目、依據(jù)、時間、內(nèi)容、范圍、方式、檢查組長及檢查組成員名單、聯(lián)系方式、需要被檢查單位提供的資料和配合的事項做出說明，以便被檢單位提前做好各項準(zhǔn)備工作，提高工作效率。檢查實施階段需溝通的事項：對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大差錯、舞弊和違法行為線索的認定，對違法違規(guī)事項金額、性質(zhì)的認定，以及被檢查單位的說明、解釋等。檢查報告征求意見階段需溝通的內(nèi)容：有關(guān)違法違規(guī)事實基本情況、違法違規(guī)性質(zhì)和定性的依據(jù)、處理處罰依據(jù)、處理處罰建議等。

（四）職業(yè)謹(jǐn)慎原則

為了能夠全方位、多角度了解被檢單位情況，避免因工作疏忽而造成重要事項遺漏，導(dǎo)致檢查工作流于形式或做出不正確的結(jié)論，溝通應(yīng)覆蓋所有與檢查事項相關(guān)的重要事項和重要方面。檢查人員應(yīng)允許被檢單位就有關(guān)事實、原因等作出解釋說明，并綜合所掌握的信息，謹(jǐn)慎做出檢查結(jié)論。在溝通中，檢查人員要保持謙虛平和的態(tài)度，冷靜分析，在傾聽中捕捉有用信息，從而做出客觀全面的評價。此外，檢查人員對檢查中知悉的國家秘密和商業(yè)秘密，負有保密的義務(wù)。

（五）注重實效原則

財政監(jiān)督的最終目的不是審查和評價他人的差錯，而是為了幫助被檢查單位在遵循性、合理性和效益性等方面提高管理水平，完善內(nèi)部控制，防范各種風(fēng)險。所以審計報告在分析問題產(chǎn)生的原因、可能造成的影響、指出改進的必要性的基礎(chǔ)上，應(yīng)重點提出改進措施建議。

三、增強溝通效果的技巧

要達到有效溝通的目的，就要提高對方的溝通意愿，在溝通雙方之間建立順暢的溝通渠道，運用行之有效的溝通方式，這些都要用到一些溝通技巧。在實踐中，筆者總結(jié)出以下幾點：

（一）制訂溝通計劃和預(yù)案

“工欲善其事，必先利其器”，每一次卓有成效的溝通，都離不開溝通前的認真準(zhǔn)備。一是檢查前就被檢單位行業(yè)背景、主要業(yè)務(wù)、項目技術(shù)參數(shù)等加強必要的知識儲備，這樣溝通時才會有的放矢，不說外行話；二是溝通前列出談話提綱，這樣才能“心中有全局，話中有重點”；三是要充分了解談話對象的教育背景、性格特點、崗位職責(zé)等，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”；四是收集被檢查單位的行業(yè)變動、當(dāng)前困難、往年接受檢查中發(fā)現(xiàn)的問題等信息，設(shè)計談話的突破口；五是根據(jù)談話中可能出現(xiàn)的溝通障礙有針對性地建立預(yù)案，便于在談話出現(xiàn)意外時從容應(yīng)對。

（二）采取有效的溝通方式

對于檢查中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須以要式文件進行書面溝通，包括下達檢查通知書、填制檢查工作底稿、出具和簽署檢查報告、下達處理處罰意見書等?？陬^溝通可用于各個階段，因其在時間、地點和場合上的靈活性，既可用于對書面溝通的補充和說明，也可單獨發(fā)揮作用?？陬^溝通沒有固定的格式，也就更加需要靈活運用各種溝通技巧。按溝通信息的傳遞方式，可將口頭溝通分為語言溝通和非語言溝通。調(diào)查顯示，在一個有效的口頭溝通中，面部表情、肢體語言占所傳達信息的53%，語速語調(diào)和內(nèi)容僅占47%?？梢姡Z言和非語言在溝通中相互補充，溝通中不僅要注意說話的內(nèi)容，還要注意語速、語調(diào)和肢體語言所流露的信息。非語言溝通不能直接形成檢查證據(jù)，但是它可以有效地促進雙方的交流，加強語言溝通的效果。溝通中應(yīng)避免過多使用專業(yè)術(shù)語，對于必要的概念性問題，應(yīng)首先說清楚，以免雙方對概念的理解有歧義，給后面的溝通帶來困難。

（三）選擇適當(dāng)?shù)膱鏊蜁r機

一是選擇合適的溝通場所，創(chuàng)造有利于達到溝通目的的環(huán)境。對于收集事實的溝通，將受訪者安排在一個使其感覺舒適的環(huán)境中是有益的；而在與涉嫌舞弊者溝通時，最好選擇能降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境。二是溝通人數(shù)也應(yīng)根據(jù)溝通目的的不同而有不同的選擇，通常人數(shù)過多會給受訪者造成心理上的壓力，阻礙溝通，而如果是通過溝通了解正常業(yè)務(wù)情況，則多人互動更有利于全面獲取信息。三是選擇受訪者更容易接受和理解信息的時機進行溝通，比如避免在午飯前后、休假前后或周末安排見面，最好的時間是上午或下午的中間段。

（四）注意提問的方法

同一問題，提問方法不同，效果也有很大差異。探詢性的問題使受訪者有被尊重的感覺，如“把我們的成果向您匯報一下”，“聽聽您的意見”等問話方式可以讓對方敞開心扉，提供更多有價值的信息。問題的設(shè)計應(yīng)多采用開放性的問題，啟發(fā)引導(dǎo)受訪者多談話，如“關(guān)于這個問題您是怎么看待的？”“您認為原因是什么？”問話要少而精，問到實質(zhì)，切中要害。在對舞弊問題的調(diào)查中，提出已知答案的問題一般是用以了解被詢問人員的知識和能力，或者是試探被詢問人員是否誠實。在常規(guī)溝通無效的情況下，可以在正常談話中突然插入尖銳的問題，也可在適當(dāng)?shù)臅r候拋出已掌握的信息，讓對方措手不及，起到震懾作用。要善于抓住被調(diào)查對象所提供的證言、證據(jù)之間相互矛盾之處，出其不意地用其矛攻其盾，對方在難自圓其說時更可能道出事情原委。

（五）尊重和傾聽

溝通應(yīng)是信息的雙向流動。在檢查工作中，理想的溝通應(yīng)該有80%的時間是受訪者在談，可見，傾聽比說更為重要。尊重就是監(jiān)督人員在價值、尊嚴(yán)、人格等方面與被監(jiān)督單位人員平等，把被監(jiān)督單位人員作為有思想感情、有獨立人格的個體去看待。尊重既是建立良好工作關(guān)系的基礎(chǔ)，也是建立良好工作關(guān)系的內(nèi)容，更是監(jiān)督人員從被監(jiān)督單位或人員處獲得充分信息的前提，所以監(jiān)督人員必須學(xué)會傾聽。傾聽就是積極主動地聽、全神貫注地聽，不僅是用耳聽，而且是用心聽，并在傾聽過程中有適度的參與。作為傾聽者的檢查人員應(yīng)表現(xiàn)出對講話人的關(guān)注和尊重，身體稍微前傾，要使用自然的肢體語言，與對方視線保持令人舒適的接觸和交流，適時地贊賞和點頭，適當(dāng)?shù)馗爬?、?fù)述和引導(dǎo)講話的內(nèi)容，及時回答對方問題，不要妄加評論和判斷。這樣做可以達到兩個目的：一是向談話人表明你正在傾聽，二是確保你能理解講話的內(nèi)容。相反，緊盯著對方會讓對方緊張，而不看對方或者露出厭倦、無聊的表情都會影響談話的效果。

（六）掌握溝通的主動權(quán)

監(jiān)督人員要善于把握溝通節(jié)奏，駕馭談話方向，調(diào)節(jié)談話的深度，在溝通中占據(jù)主動地位。一是運用導(dǎo)入性語言循序漸進。溝通內(nèi)容既不要讓對方感到唐突尷尬，又不要使其感到不著邊際。監(jiān)督人員要主動引導(dǎo)談話內(nèi)容，從哪一個話題切入，何時轉(zhuǎn)入新話題，何時結(jié)束談話。有些內(nèi)容僅需要簡短的對話，有些內(nèi)容需要進行有層次的、深入的訪談。這是因為，一方面，面對監(jiān)督人員的詢問，特別是被檢查單位在管理中確實存在薄弱環(huán)節(jié)甚至違紀(jì)問題時，多數(shù)溝通對象心里總是忐忑不安的，故監(jiān)督人員可以先外圍、再實質(zhì)，使之逐漸適應(yīng)；另一方面，監(jiān)督人員的主觀判斷并不一定總是正確的，溝通中直奔主題，如果錯了，會使監(jiān)督部門形象受損；再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內(nèi)審人員太快將問題實質(zhì)點出來，可能會導(dǎo)致溝通失敗。檢查組有時會遇到被詢問者拒絕提供相關(guān)資料的情況，監(jiān)督人員此時可以講明政策和法律規(guī)定，講明抗拒檢查的后果以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，攻克對方的心理防線，使其放棄僥幸心理，配合檢查。

（七）拓展溝通領(lǐng)域

監(jiān)督人員除就檢查事項充分溝通外，還可以與被檢查單位人員或管理層就降低內(nèi)控風(fēng)險、完善制約機制等進行交流，對其好的管理方法加以肯定，其它單位好的管理經(jīng)驗可以向其推薦，并提出一些切實可行的建議，起到參謀咨詢作用，以進一步贏得被監(jiān)督單位的尊重和支持。

四、加強溝通能力建設(shè)的途徑

溝通能力從表面上看，是一個人的語言表達能力，但究其根源，是思想認識水平和思維能力的外在表現(xiàn)。要提高溝通能力，應(yīng)從提高政治素養(yǎng)、政策水平、業(yè)務(wù)知識和思維模式入手。新的歷史背景下，溝通能力已成為財政監(jiān)督人員的基本能力之一，提高溝通能力不僅是財政監(jiān)督干部提高個人綜合實力的內(nèi)在要求，更是構(gòu)建高素質(zhì)財政監(jiān)督隊伍的外在要求。各級財政部門要高度重視監(jiān)督干部溝通能力建設(shè)工程，將其與教育培訓(xùn)、業(yè)績考核、選拔錄用制度結(jié)合起來，建立長效機制，長抓不懈。

（一）建立集中培訓(xùn)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合的教育培訓(xùn)機制

財政監(jiān)督工作政策性、業(yè)務(wù)性較強，對監(jiān)督人員的政治素養(yǎng)、政策掌握程度和業(yè)務(wù)實踐能力要求較高。因此，各級財政監(jiān)督部門要定期組織培訓(xùn)，幫助廣大監(jiān)督干部及時掌握最新的法規(guī)和政策。監(jiān)督干部平時也應(yīng)有意識地提高這幾方面的素養(yǎng)，要與時俱進，博覽群書，擴展知識面和閱歷。監(jiān)督人員還應(yīng)進一步提高自身的表達能力和思維能力，除了政治與業(yè)務(wù)書籍外，有關(guān)溝通技巧、心理學(xué)、行為學(xué)、邏輯與辯論方法等方面的書籍也應(yīng)有所涉獵，這樣才能做到關(guān)鍵時候從容不迫、隨機應(yīng)變。

（二）做好監(jiān)督人員的選拔任用

監(jiān)督工作需要大量的溝通，因此在選拔人員時，既要考察其專業(yè)能力，又要考察其語言表達、人際交往能力，多角度多層次評價擬任用人員的能力，將業(yè)務(wù)精通、政治過硬、善于溝通的綜合能力強的人才選拔到監(jiān)督工作崗位，提高監(jiān)督人員的整體素質(zhì)。

（三）牢固樹立寓服務(wù)于監(jiān)督的理念

監(jiān)督工作的根本任務(wù)和宗旨是替政府把好關(guān)，確保財政資金安全，提高財政資金的使用效益。所以財政干部的立意要高遠，要體現(xiàn)其政治立場和社會責(zé)任，要立足本職工作，圍繞當(dāng)前工作大局，就被檢查單位和行業(yè)的普遍問題、領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的問題、當(dāng)前財政工作的熱點和難點等問題展開工作。因此，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督部門一方面要依法進行處理處罰，責(zé)成被查單位調(diào)整賬務(wù)、補繳稅款、上繳財政資金、整改落實，并采取罰款、吊銷會計從業(yè)資格證書、移送有關(guān)部門處理等方式嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。另一方面，在堅持原則的基礎(chǔ)上，要考慮到我國地域遼闊、發(fā)展不平衡的實際情況，換位思考，體諒基層和被監(jiān)管單位的實際困難，將查處問題與促進改革、完善制度、強化管理結(jié)合起來，對一般問題可通過約談、通報、下發(fā)管理建議書等多種形式，督促被查單位規(guī)范單位財政財務(wù)管理，促進制度完善，在更高層次上發(fā)揮財政監(jiān)督作用?！?/p>

哈爾濱商業(yè)大學(xué)MBA、MPA教育中心）

（本欄目責(zé)任編輯：周菲）