車穎慧

(常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心 江蘇常州 213164)

0 引言

高校圖書館作為大學(xué)的文獻(xiàn)信息中心，其功能早已不局限于對各種文獻(xiàn)信息的保存，它還擔(dān)負(fù)著為讀者提供書刊借閱、資源查詢、信息與課題咨詢、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與利用、多媒體點(diǎn)播等服務(wù)，同時又是師生獲取知識、提高修養(yǎng)、陶冶情操的育人基地。所以，在圖書館工作中，人性化服務(wù)就顯得尤為重要，一切工作都應(yīng)圍繞著以人為本、以讀者為中心;在實(shí)際服務(wù)過程中，要滿足讀者的需求，服務(wù)方式、服務(wù)理念、規(guī)章制度等都應(yīng)體現(xiàn)人性化服務(wù)［1］。

1 高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵及要求

1.1 高校圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)，具體的來說就是以人為本。所謂“人性化”，就是在提供服務(wù)之前，考慮到所提供的服務(wù)其使用者是人。

高校圖書館服務(wù)的對象是高校師生，所以這里所謂的考慮到使用者，是指針對廣大師生這一特定的讀者群。高校圖書館在服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的人本主義思想，提供人性化的設(shè)施，創(chuàng)造人性化的環(huán)境，開展人性化的服務(wù)，體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，要將過去讀者進(jìn)入圖書館應(yīng)該怎么做轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)該為讀者怎么做，與讀者建立相互信賴的關(guān)系。

1.2 高校圖書館人性化服務(wù)的具體要求

1)體現(xiàn)人性化的借閱環(huán)境。圖書館一直被譽(yù)為“知識的殿堂”，作為汲取知識的高雅場所，人本主義應(yīng)滲透到圖書館的環(huán)境之中，創(chuàng)造一個幽雅寧靜、整潔明亮、優(yōu)美舒適的閱覽環(huán)境，如良好的通風(fēng)、充足的光線、舒適的溫度等。人性化的借閱環(huán)境，使讀者在獲取知識信息的同時，還可成為一種對讀者施以教化的文化環(huán)境［2］。

2)樹立以人為本的服務(wù)理念?！白x者第一，服務(wù)至上”一直是高校圖書館在服務(wù)中提倡的服務(wù)理念。但在實(shí)際工作中還是存在著一些問題，缺乏人文關(guān)懷精神，主要表現(xiàn)在:人性化服務(wù)意識淡薄，禁忌多于引導(dǎo)，懲罰多于教育，對讀者咨詢的問題，答非所問或語氣生硬，使讀者心里很不愉快而對圖書館產(chǎn)生排斥感。因此，圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，把原來“以文獻(xiàn)為中心”轉(zhuǎn)移到“以讀者為中心”，建立在人性的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)“以讀者為中心，以人為本”的服務(wù)理念［3］。

3)實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)內(nèi)容的人性化。高校圖書館在服務(wù)過程中要做到以人為本，想讀者之所想，急讀者之所急。在圖書館日常工作中，圖書館工作人員應(yīng)主動幫助讀者了解本館的館藏布局、電子文獻(xiàn)和圖書資源檢索等有關(guān)知識。做好每年一度的新生入館教育，提前編制發(fā)放讀者技術(shù)手冊、建立讀者培訓(xùn)中心、做好網(wǎng)上預(yù)約、超期提醒、網(wǎng)上咨詢、知識導(dǎo)航、催還提醒、短信提醒服務(wù)等。另外，還要為讀者盡可能提供便利。以常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，圖書館各樓層均有學(xué)生閱覽長椅;各借閱室為讀者提供了便利的自動寄包柜，為師生提供愛心傘、刀尺紙筆、針線盒等。雖然這些舉措很細(xì)小，但免去了讀者的后顧之憂，方便讀者自由地徜徉于書、報、刊之間。

4)建立人性化的服務(wù)理念。對讀者亂拿亂放書刊、隨意涂抹亂畫、擅自撕下書頁作為己有等違規(guī)現(xiàn)象，圖書館管理人員應(yīng)視錯誤程度的輕重、悔改意思的強(qiáng)弱而區(qū)別對待。圖書館館員應(yīng)以尊重讀者、重視讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，以親切、平等、相容的態(tài)度與讀者溝通，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍［4］。

2 高校圖書館人性化服務(wù)的實(shí)施保障

1)具備完善的圖書館管理制度。圖書館管理制度是為規(guī)范學(xué)校圖書館管理工作、發(fā)揮學(xué)校圖書的最大效益而制訂的。完善的管理制度不能一成不變，要根據(jù)實(shí)際情況采取靈活多變的、人性化的管理制度。因?yàn)?，制訂人性化的管理制度，可以使圖書館員主動積極地參與圖書館的工作，在得到尊重的同時，不僅有獲得合理勞動報酬的物質(zhì)滿足感，還有自我實(shí)現(xiàn)的精神滿足感和事業(yè)成就感。

2)具備人性化的圖書館管理機(jī)制。人性化的管理機(jī)制是保證圖書館生存與發(fā)展的必要條件，人性化的管理機(jī)制可以有效地維持內(nèi)部動態(tài)平衡，充分積極地調(diào)動館員的積極性與創(chuàng)造性。在實(shí)際工作中，獎罰分明，根據(jù)實(shí)際情況制訂多種有效的人性化激勵機(jī)制，如榮譽(yù)激勵、榜樣激勵等，堅(jiān)持物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合［5］。這種管理機(jī)制既有利于實(shí)現(xiàn)圖書館的工作目標(biāo)，還可以充分調(diào)動圖書館員的積極性和創(chuàng)造性，提高圖書館的工作效率。

3)組織圖書館員學(xué)習(xí)，不斷提升綜合素質(zhì)。圖書館的服務(wù)水平往往很大程度上取決于館員的素質(zhì)水平。如果因?yàn)閳D書館員對待讀者態(tài)度冷淡、語言生硬，使讀者望而生畏，減少了讀者的流通量，這就會嚴(yán)重影響圖書館的發(fā)展。因?yàn)闆]有了讀者，就沒有高校圖書館生存的根基。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真組織圖書館員學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型圖書館，在服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力等方面加大組織培訓(xùn)，使圖書館員提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量［6］。館領(lǐng)導(dǎo)也要有計劃地培養(yǎng)高素質(zhì)人才，培養(yǎng)一批既善于運(yùn)用新知識又勇于創(chuàng)新的創(chuàng)新型人才。

3 結(jié)束語

圖書館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，圖書館的價值體現(xiàn)于讀者對它的利用之中。圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞“以人為本，人文關(guān)懷”的服務(wù)原則，使人性化的服務(wù)理念深入到每個館員的心中，使人性化的服務(wù)內(nèi)容落實(shí)到每個細(xì)節(jié)，在工作中真正體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的人本主義思想，將圖書館的管理、服務(wù)與發(fā)展推向新的水平。

［1］ 劉龍.淺談高校圖書館人性化服務(wù)的具體措施［J］.現(xiàn)代情報，2008(8):41-43.

［2］ 黃唯.淺談高校圖書館人性化服務(wù)［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008(29):26-27.

［3］ 張瑋.基于以人為本的高校圖書館人性化服務(wù)［J］.國家林業(yè)局管理干部學(xué)院學(xué)報，2010(1):61-63.

［4］ 丁美華.論高校圖書館之人性化服務(wù)［J］.東南大學(xué)學(xué)報，2008(6):72-73.

［5］ 曲曼榮.淺談高校圖書館人性化服務(wù)［J］.職教論壇，2009(6):219-220.

［6］ 張炳常.試論圖書館的人性化服務(wù)［J］.圖書館論壇，2005(2):56-57.