劉 放
(安徽審計(jì)職業(yè)學(xué)院 學(xué)生處,合肥 230601)
(1)體育用品行業(yè)電子商務(wù)營銷現(xiàn)狀 目前,體育用品企業(yè)紛紛開展電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷,對于電商渠道的重視,已經(jīng)開始從渠道定位方面發(fā)生改變。體育用品企業(yè)紛紛在天貓開設(shè)官方旗艦店,如Nike(耐克)、Adidas(阿迪達(dá)斯)、Kappa(背靠背)、Lining(李寧)、ANTA(安踏)、XTEP(特步)等國內(nèi)外品牌。特步在2012年半年報(bào)中透露,由于網(wǎng)購浪潮的興起,特步與淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等數(shù)家領(lǐng)軍網(wǎng)上購物平臺合作,建立自身的官方網(wǎng)站;安踏在2012年半年報(bào)中特別提出要繼續(xù)優(yōu)化既有的電子商貿(mào)的零售網(wǎng)絡(luò),增加受歡迎電子商務(wù)網(wǎng)站的曝光度。當(dāng)前熱門的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷模式有:網(wǎng)絡(luò)媒體尤其是門戶網(wǎng)站廣告營銷、SEM(搜索引擎營銷)、SEO(搜索引擎優(yōu)化)、社區(qū)營銷(BBS推廣、SNS等)、CPS代銷(按銷售額分成)等。而基于智能互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目營銷是電子商務(wù)營銷的一種新的模式,是比傳統(tǒng)的電視營銷更加方便快捷、具有針對性,更加人性化的從用戶角度出發(fā),將智能電視、電視節(jié)目和互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺結(jié)合在一起的購物體驗(yàn)。
(2)基于互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目開展體育用品網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀 在三網(wǎng)融合日趨成熟的背景下,交互式網(wǎng)絡(luò)電視和智能互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒都應(yīng)運(yùn)而生,從數(shù)字時(shí)代向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代甚至向目前的智能云時(shí)代跨越,逐漸成為家庭智能生活的載體。目前,樂視、小米、TCL-愛奇藝、創(chuàng)維-阿里巴巴接連發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)電視,搶占客廳場景入口,為發(fā)展后項(xiàng)盈利模式建立用戶資源基礎(chǔ)。隨著智能電視的推廣、電子商務(wù)終端的發(fā)展,電商平臺、電商模式、安全模式均產(chǎn)生了變化,逐漸形成集網(wǎng)絡(luò)電視、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)平臺為一體的新的運(yùn)營模式,提供視頻、購物、游戲、社區(qū)、可視通訊、全屏協(xié)同,打造云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的智慧運(yùn)營平臺,提供真正能感知用戶需求的智能電視服務(wù)。近年來,我國體育事業(yè)、體育經(jīng)濟(jì)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新焦點(diǎn),體育用品行業(yè)是我國新興的朝陽產(chǎn)業(yè),尚普咨詢指出,我國體育用品市場自2000年起每年都以兩位數(shù)的速度在增長,我國已經(jīng)成為全球最大的體育用品制造基地[1]。
體育用品電子商務(wù)與電視媒體合作的實(shí)例較少,在體育行業(yè)也沒有可參考的模式和經(jīng)驗(yàn),但是在三網(wǎng)融合的大背景下,隨著交互式網(wǎng)絡(luò)電視和智能互聯(lián)網(wǎng)電視的普及,一些行業(yè)電子商務(wù)與電視媒體已經(jīng)展開有益探索,出現(xiàn)了不少成功案例。從中可以挖掘出適合體育用品網(wǎng)絡(luò)營銷與電視媒體合作的特點(diǎn),為與互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目合作的體育用品網(wǎng)絡(luò)營銷策略打開思路。
(1)共建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺優(yōu)勢突出 2003年8月上海廣播電視臺與韓國CJ家庭購物株式會社在上海共同投資,進(jìn)軍家庭購物產(chǎn)業(yè),打造電視購物,并成立東方CJ購物網(wǎng)上商城(www.ocj.com.cn,以下簡稱東方CJ)。通過電視、網(wǎng)絡(luò)、會刊、IPTV、WAP等事業(yè)領(lǐng)域,共享接單與物流基礎(chǔ)設(shè)施,開展家庭購物業(yè)務(wù),為上海、華東乃至全國廣大消費(fèi)者提供各種在線商品信息,是我國第一家真正意義上的家庭購物公司。上海廣播電視臺擁有11套廣播頻率、15個(gè)模擬電視頻道、16個(gè)數(shù)字電視頻道、8種報(bào)紙雜志,以及IPTV、網(wǎng)絡(luò)電視、手機(jī)電視等新媒體平臺,因而通過地面和數(shù)字兩頻道,東方CJ能提供我國27個(gè)地區(qū)3 000萬家庭的在線購物服務(wù)[2]。
2010年4月,湖南衛(wèi)視與淘寶網(wǎng)共同出資1億元人民幣,全力打造嗨淘電子商務(wù)網(wǎng)站(www.hitao.com),并與湖南衛(wèi)視節(jié)目《越淘越開心》一起,整合湖南衛(wèi)視和淘寶網(wǎng)的資源,結(jié)合電視媒體與互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,探索網(wǎng)購與電視媒體深度結(jié)合的新商業(yè)模式。湖南衛(wèi)視的收視率與影響力僅次于中央電視臺一套節(jié)目,擁有創(chuàng)新的影視、音樂、選秀節(jié)目制作能力和一流生產(chǎn)團(tuán)隊(duì),覆蓋人口8.8億,每天擁有至少1.2億收視群體;淘寶網(wǎng)則擁有強(qiáng)大的市場營銷能力和流量聚合能力,1.6億注冊用戶、活躍會員超過7 000萬,2010年交易額超過4 000億元人民幣,2012年旗下淘寶和天貓的交易額突破10 000億元人民幣[3],二者的結(jié)合也凸現(xiàn)了共建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的優(yōu)勢。
(2)市場定位明確 東方CJ定位較高端,側(cè)重于實(shí)用性的生活和家庭用品為主,數(shù)碼電子、珠寶首飾、廚房用品、生活裝飾、健康食品等,是我國第一家真正意義上的家庭購物公司。上海電視臺東方購物頻道每天24小時(shí)播出,欄目多樣,各具特色。比如《東方精品館》欄目,作為深夜檔購物欄目,定位于吸引年輕顧客、維持收視持續(xù)健康增長,以明星主持人、整體節(jié)目包裝、創(chuàng)意欄目環(huán)節(jié)與其娛樂性、知識性、互動(dòng)性,維護(hù)收視、創(chuàng)造銷量。又例如《丹丹李強(qiáng)惠生活》欄目,這是東方購物首檔明星生活欄目,以創(chuàng)新的節(jié)目形式挖掘老商品的新看點(diǎn),增加了現(xiàn)場觀眾的互動(dòng),同時(shí)間段平均銷售額同比上升26%。嗨淘網(wǎng)主打服裝、美容護(hù)膚保健,兼設(shè)計(jì)師定制及自有品牌等品類,以正牌、真品的誠信承諾,打造“品質(zhì)妝扮館”。嗨淘網(wǎng)上銷售商品部分來自于淘寶現(xiàn)有賣家的商品,湖南衛(wèi)視廣大合作品牌,湖南衛(wèi)視旗下知名藝人及其他相關(guān)知名品牌授權(quán)的周邊衍生產(chǎn)品,同時(shí)也會結(jié)合潮流和時(shí)尚,融入個(gè)性、流行商品等,市場定位也非常明確。
(3)目標(biāo)客戶精準(zhǔn) 東方CJ目標(biāo)客戶針對家庭,尤其是家庭中的女性群體,年齡在30-55歲,注重商品品質(zhì)和性價(jià)比,強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和易用性。2012年7月開播的《幸運(yùn)十分鐘》欄目則是東方購物的促銷新嘗試,其選擇構(gòu)成簡單、價(jià)格敏感、賣點(diǎn)清晰的重復(fù)性消費(fèi)品,如保險(xiǎn)容器、水果、飲料、保健品等,在最短的時(shí)間內(nèi)抓住觀眾、達(dá)成銷售。嗨淘網(wǎng)目標(biāo)顧客則定位于18-35歲的年輕女性消費(fèi)群,為中國消費(fèi)者提供時(shí)尚妝扮解決方案。湖南衛(wèi)視《越淘越開心》每期都會匯集各路精英:漂亮的淘女郎、帥氣的舞者、特色的買家、聰明的賣家、秒殺的觀眾、各路大小明星、網(wǎng)絡(luò)紅人等等。
(4)創(chuàng)造業(yè)績顯著 東方CJ2011年銷售額61億元,累計(jì)客戶數(shù)超過500萬,人均月消費(fèi)1 266元,日均配送31 630件商品,居全國家庭購物行業(yè)第一。CJ O Shopping是韓國領(lǐng)先的家庭購物上市公司,1995年在韓國首次開播,2007年總銷售額達(dá)到20億美元;擁有每天24小時(shí)播出電視購物節(jié)目的專有頻道,雄厚的家庭購物基礎(chǔ)設(shè)施,專業(yè)的網(wǎng)上購物中心,月發(fā)行量達(dá)200萬冊的導(dǎo)購刊物,上千坐席的呼叫中心以及配送中心。2004年銷售額1.56億元,2008年銷售額16億元,2012年銷售額75億元,幾乎連年翻番。東方CJ在五年時(shí)間里,擁有客戶200多萬,占據(jù)上海600萬家庭的近三分之一。TNS對顧客整體滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示,對于東方CJ服務(wù)非常滿意的客戶比例從2004年的5%,分別提高到2005年的36%和2006年的65%,2007年,滿意度達(dá)到89%。調(diào)查還顯示,上海97%的成年人聽說過東方CJ,在上海有線網(wǎng)絡(luò)家庭中,28%的家庭購買過東方CJ的產(chǎn)品[4]。嗨淘網(wǎng)的日均有效訂購額400萬元,網(wǎng)站日均瀏覽量300萬人次。2011年銷售額40億元?!对教栽介_心》欄目與嗨淘網(wǎng)全面打通、深度互動(dòng),巧妙植入推廣商品品牌,為嗨淘網(wǎng)帶來品牌傳播、帶來流量導(dǎo)入、帶來會員轉(zhuǎn)化。在這個(gè)平臺上,電視節(jié)目標(biāo)收視率與網(wǎng)站的點(diǎn)擊量能互相帶動(dòng),從而拉動(dòng)網(wǎng)購和廣告的雙雙增加[5]。
由東方CJ和嗨淘網(wǎng)特點(diǎn)分析可知,電視節(jié)目和網(wǎng)絡(luò)購物合作的商業(yè)模式值得體育用品行業(yè)借鑒,借助體育頻道制作相應(yīng)的電視娛樂節(jié)目,通過電視媒體平臺生動(dòng)直觀地展示合作企業(yè)的體育用品,向觀眾傳達(dá)體育健康時(shí)尚的理念,倡導(dǎo)運(yùn)動(dòng)健康的生活文化,把觀眾直接變?yōu)橄M(fèi)者,使體育用品更好地進(jìn)入市場。
基于電視節(jié)目平臺的電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的營銷傳播模式,是消費(fèi)者購買商品的一個(gè)重要渠道。在國外,僅美國有線電視網(wǎng)電視購物一年的銷售額就達(dá)上百億美元,其銷售額約占美國零售總額的8%。在國內(nèi),電視購物作為一種新鮮事物,雖然起點(diǎn)較低,市場份額小,卻呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭?!?011年中國通訊(電視、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng))行業(yè)發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示,從2009年至2011年,中國電視購物行業(yè)銷售額每年均保持50%以上的增速,2011年整個(gè)市場銷售額達(dá)到455億[6]。但與發(fā)展勢頭格格不入的則是,電視購物行業(yè)目前處于發(fā)展低端,缺少相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范,魚龍混雜。就體育用品商家而言,當(dāng)前體育用品網(wǎng)絡(luò)營銷與電視媒體合作存在的主要問題有:第一,體育類電視節(jié)目類型單一,多數(shù)以介紹體育賽事為主,缺乏以娛樂、健身和購物為主線的體育類節(jié)目;第二,體育用品網(wǎng)購平臺應(yīng)該是重點(diǎn),但電視節(jié)目往往先推介商品,然后才指引消費(fèi)者去網(wǎng)站購買,這樣不能和當(dāng)前的電視購物有效區(qū)分;第三,目前普通電商購物的網(wǎng)絡(luò)營銷策略較簡單,以夸張叫賣為主,執(zhí)行低價(jià)贈與策略,沒有很好地凸顯體育用品的特點(diǎn)、質(zhì)量和帶給消費(fèi)者的利益。除此之外,體育用品網(wǎng)絡(luò)營銷與體育賽事節(jié)目結(jié)合不深,而借助體育賽事的宣傳、直播與轉(zhuǎn)播,體育用品企業(yè)能迅速提高知名度、促成銷售;第四,物流配送體系、線上線下的客服服務(wù)也是制約電視購物和電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸,應(yīng)盡快制訂方便用戶購物,提升用戶體驗(yàn),增加用戶粘度的必要措施。
超級碗是美國最受關(guān)注的體育賽事,被視為全美的狂歡日,每年吸引的電視觀眾比MLB和NBA總決賽的總和還要多3倍。根據(jù)AC尼爾森的收視調(diào)查,超級碗平均收視率為40%-60%左右,其中40%為長時(shí)間觀看比賽的觀眾,其余為某在一時(shí)段觀看的觀眾,同時(shí)超級碗也是一場名副其實(shí)的媒體盛宴。全球180個(gè)國家和地區(qū)的200多家電視臺直播,CCTV5、上海五星體育、東方衛(wèi)視、廣東體育等中國媒體也進(jìn)行了現(xiàn)場直播[7]。由此可見,體育賽事不僅電視觀眾眾多,而且還蘊(yùn)涵豐富的商業(yè)信息,如何合理挖掘,值得體育用品公司和體育行業(yè)深究。電子商務(wù)作為目前最流行的一種商業(yè)模式,在我國的經(jīng)濟(jì)增長中已經(jīng)發(fā)揮了舉足輕重的作用。位于客廳里的電視,一旦接入互聯(lián)網(wǎng),便與電腦、手機(jī)無異,能夠?yàn)橛脩籼峁┯耙?、游戲、商品瀏覽、查詢、購買、支付等功能。體育用品行業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)智能電視和電視節(jié)目平臺,未雨綢繆,順勢而為,積極謀劃獨(dú)具特色的電子商務(wù)營銷策略。
(1)著重打造體育特色電視頻道和節(jié)目 面對網(wǎng)絡(luò)的沖擊,傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體必將相互融合,智能互聯(lián)網(wǎng)為二者的融合奠定了基礎(chǔ)。觀眾早已不滿足單一形式的體育節(jié)目傳播媒介,網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電視之間已做到相互融合傳播,而且智能電視的多功能使操作更簡單,實(shí)現(xiàn)了人與電視之間的智能交互,以及智能電視機(jī)、電腦以及智能手機(jī)之間的自由切換。體育頻道以及體育用品企業(yè)應(yīng)該打造特色體育類節(jié)目,并迅速在全國鋪開,聚集人氣,造就規(guī)模用戶。例如湖南嗨淘網(wǎng),雖然全國廣覆蓋,但節(jié)目只有一套,而各地觀眾的需求并不一樣,故其80%的銷售額仍然以湖南省內(nèi)為主[8]。而2011年7月,東方CJ全國頻道在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)開播,大大加速了東方電視節(jié)目全國落地的進(jìn)程,已對全國27個(gè)地區(qū)近3 000萬戶用戶完成了收視覆蓋。因而在條件容許的情況下,體育頻道或體育節(jié)目應(yīng)與全國各省市電視臺合作,打造特色體育類節(jié)目,開展體育用品針對營銷,針對不同受眾展開不同形式的傳播,滿足受眾個(gè)性化的需求。
《星跳水立方》是江蘇衛(wèi)視2013年第二季度推出的大型明星跳水競技類類節(jié)目,每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出體育競技精神,用“正能量”感染觀眾,央視索福瑞46城檢測其收視率高達(dá)1.87%[9]。如果能在節(jié)目中穿插介紹游泳類服裝的選購,并延伸到水上運(yùn)動(dòng)的穿戴設(shè)備的選擇,順勢推介與電視節(jié)目合作的體育用品電商網(wǎng)站,推出相關(guān)電子商務(wù)應(yīng)用,將電視節(jié)目觀眾轉(zhuǎn)化為電商消費(fèi)者,會極大地提升體育用品的銷售量。如果企業(yè)想推廣產(chǎn)品,可以在電視節(jié)目上做廣告,同時(shí)在配套網(wǎng)購平臺同步銷售,從廣告投放到產(chǎn)品銷售都能解決。總之,體育用品電商營銷與智能互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目平臺合作,能利用各自優(yōu)勢,加強(qiáng)資源共享,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互補(bǔ),拓展經(jīng)營空間,實(shí)現(xiàn)體育類節(jié)目收視和體育用品銷量的雙雙增長。
(2)精心打造與體育節(jié)目有關(guān)的網(wǎng)購平臺 相比于體育類電視節(jié)目,體育用品網(wǎng)購平臺是重中之重。當(dāng)前無論是東方購物,還是嗨淘網(wǎng),都是網(wǎng)站產(chǎn)品推介隨著節(jié)目主推走,作為體育用品電商公司來說,核心是網(wǎng)站,節(jié)目應(yīng)當(dāng)為網(wǎng)站服務(wù),理想的狀況應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)站需要推什么產(chǎn)品,節(jié)目就應(yīng)該做什么產(chǎn)品。在案例對比中我們發(fā)現(xiàn),快樂淘寶公司員工近百人,其中負(fù)責(zé)網(wǎng)站技巧與后臺支撐的團(tuán)隊(duì)在杭州,負(fù)責(zé)節(jié)目制造與運(yùn)營推廣的團(tuán)隊(duì)則在長沙。雖然目前雙方團(tuán)隊(duì)的分工明晰,但融合還不夠,究其原因,一是由于兩地辦公,二是由于雙方背景差異,做電視娛樂節(jié)目與做互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù),商業(yè)基因顯然不同。要想體育用品線上線下、電視節(jié)目和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合,要加大力度導(dǎo)入線上資源、媒體資源、賽事資源、活動(dòng)資源、明星資源、渠道資源等,共同推動(dòng)體育用品電商業(yè)務(wù)。
(3)積極推行基于電子商務(wù)的體育用品營銷策略 體育用品網(wǎng)購平臺搭建好之后,其首要任務(wù)是選擇體育用品入駐網(wǎng)購平臺。體育用品電商顧客一般年輕、時(shí)尚,勇于嘗試體驗(yàn)新產(chǎn)品,且注重產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌價(jià)值、品牌氣質(zhì)。體育用品企業(yè)和體育頻道節(jié)目應(yīng)該抓住消費(fèi)者的心理,在宣傳的時(shí)候,吸引目標(biāo)消費(fèi)群體眼球,賦予體育品牌專業(yè)、時(shí)尚、陽光、簡約等氣質(zhì),促成購買。此外,體育用品質(zhì)量與價(jià)格不可忽視。東方CJ的客單價(jià)格(會員一年的消費(fèi)額度)在3 147元,重復(fù)購買率達(dá)到80%,而普通電子商務(wù)每單銷售額在70元左右,電視購物是其7倍[8]??梢姡陔娨暪?jié)目平臺的電商網(wǎng)購與普通電商購物擁有兩類不同的消費(fèi)人群,基于電視節(jié)目平臺的電商網(wǎng)購更強(qiáng)調(diào)幫助消費(fèi)者篩選,“優(yōu)選、教買”的成分更多,多執(zhí)行特殊定價(jià)策略和品牌定價(jià)策略,并非完執(zhí)行低價(jià)策略。這也決定了基于電視節(jié)目平臺的電商網(wǎng)購和普通電子商務(wù)互為補(bǔ)充,而非競爭對手。
(4)著力借助大型體育賽事,推行賽事營銷策略 隨著職業(yè)體育在全世界的普及,以奧運(yùn)會、世界杯、NBA等為代表的各種體育賽事蓬勃發(fā)展,體育大潮蔚為壯觀,體育用品企業(yè)如何運(yùn)用智能互聯(lián)網(wǎng)電視,借助體育賽事,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷值得探究。體育賽事本身就蘊(yùn)含極其豐富的各種資源,如受眾資源、商業(yè)信息資源、廣告資源等等。像奧運(yùn)會、世界杯這樣的體育賽事已經(jīng)成為國家層面的體育運(yùn)動(dòng),民眾的參與熱情普遍較高,消費(fèi)者在觀看體育賽事時(shí)高度融入了自身的個(gè)人情感,他們會為自己喜歡的隊(duì)伍獲勝而歡呼,也會為失敗的隊(duì)伍感到遺憾。在這樣的氛圍下,體育用品企業(yè)和品牌很容易與消費(fèi)者的情感相結(jié)合;以某一類體育賽事為切入點(diǎn),使得體育用品企業(yè)通過賽事營銷迅速提高知名度、銷售體育用品成為可能。如海濱城市可以借助游泳、跳水類比賽,制作定制的電視節(jié)目宣傳游泳的衣服、裝備;冰雪城市可以借助滑雪、滑冰等冬季項(xiàng)目,制作特定的電視節(jié)目,宣傳冬季戶外行裝設(shè)備等。
(5)提供更為便利的體育用品網(wǎng)購服務(wù) 智能互聯(lián)網(wǎng)電視迎合了當(dāng)今信息傳播分眾化的趨勢。智能互聯(lián)網(wǎng)電視不僅要讓體育用品用戶通過遙控器解決付費(fèi)點(diǎn)播、手機(jī)充值和日常繳費(fèi)等簡單應(yīng)用,而且還要讓用戶能輕松便利地實(shí)現(xiàn)從電視端下單、購物,將電視機(jī)當(dāng)做電腦顯示器,用遙控器取代鼠標(biāo),用語音輸入取代鍵盤輸入,方便用戶購物,提升用戶體驗(yàn),增加用戶粘度。此外,還可增加APP商城和二維碼等便捷應(yīng)用。手機(jī)APP商城客戶端,可以隨時(shí)隨地瀏覽體育節(jié)目中商品在電商平臺的狀況,下單購物方便,支付快捷,購物自由。二維碼是非常流行的線上線下良性互動(dòng)的O2O模式,用戶輕輕一掃便可進(jìn)入商品頁面,下單購買更為方便、快捷,不僅增加了渠道覆蓋面積,也提升了客戶體驗(yàn)。還可以推行DIY等軟件,改變B2C模式中消費(fèi)者的弱勢地位,定制用戶想要的產(chǎn)品和功能,滿足用戶個(gè)性化需求。
(6)進(jìn)一步完善物流配送和客服服務(wù)體系 基于互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目平臺的體育用品購物只有兩個(gè)環(huán)節(jié)直接接觸用戶:客服與物流。我國電子商務(wù)的發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物流的發(fā)展速度,實(shí)物流將影響電子商務(wù)運(yùn)作的效率,影響用戶的購物體驗(yàn)。東方CJ對物流極為重視,在運(yùn)營第一年便與上海收費(fèi)最貴、服務(wù)最優(yōu)的大眾佐川物流合作,確保物流服務(wù)的快速、精準(zhǔn),有效控制了服務(wù)質(zhì)量與成本,保障高單價(jià)、生鮮食品等特殊貨物的安全送達(dá)。隨著業(yè)務(wù)量的增加,基于互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目平臺的體育用品物流配送可以通過自營和外包兩種方式進(jìn)行,建立起完善有效的物流配送系統(tǒng),先以配送區(qū)域擴(kuò)張,再以電視媒體覆蓋,同時(shí)在支付等環(huán)節(jié)跟上消費(fèi)者服務(wù)??头艚兄行氖怯寐曇襞c顧客接觸的環(huán)節(jié)。為保證服務(wù)質(zhì)量與顧客信息安全,基于互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目平臺的體育用品購物應(yīng)該以自營呼叫中心業(yè)務(wù)為主,配備專業(yè)呼叫中心設(shè)備、購物電算系統(tǒng)、自動(dòng)訂購系統(tǒng)、電話處理、業(yè)務(wù)處理、用戶管理和銷售業(yè)績管理等軟硬件,提升訂購成功率和顧客滿意度。
[1]中國產(chǎn)業(yè)投資決策網(wǎng).臨近年底體育用品價(jià)格不降反升[EB/OL].(2013-12-11)[2014-02-19].http://www.cu-market.com.cn/spsd/2013-12-11/13315736.html.
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