符照明

（中國(guó)人民解放軍第187中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，海南 海口 571159）

醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及溝通技巧

符照明

（中國(guó)人民解放軍第187中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，海南 ?？?571159）

現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，其危害影響、補(bǔ)償金額都在大幅增加。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但導(dǎo)致醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)受損，醫(yī)護(hù)人員的正常工作受到影響，而且造成患者對(duì)醫(yī)院的不信任感增加，使醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)惡性循環(huán)的趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)近年來(lái)醫(yī)療糾紛特點(diǎn)的分析，綜合近年來(lái)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，總結(jié)出四點(diǎn)醫(yī)患溝通技巧，即體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范、重視情感交流、學(xué)會(huì)積極聆聽(tīng)以及詳細(xì)告知和耐心解惑，為進(jìn)一步緩和醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供幫助。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患溝通；溝通技巧

近年來(lái)醫(yī)療糾紛在各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院常發(fā)于各個(gè)專(zhuān)科并涉及各種診療和護(hù)理業(yè)務(wù)，而且數(shù)量上呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)資料顯示，2006年全國(guó)醫(yī)療暴力事件共發(fā)生10 248件，到2011年徒增至18 243件，可見(jiàn)我國(guó)醫(yī)療糾紛數(shù)量仍然處在一個(gè)不斷上升的階段。盡管《侵權(quán)責(zé)任法》已經(jīng)頒布并施行，并且經(jīng)過(guò)多次重大惡性事件后，國(guó)家衛(wèi)生部和公安部2012年4月30日聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》。禁止任何單位和個(gè)人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療秩序，侵害患者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)：譬如在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢(qián)、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事的由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任[1]。通告施行以來(lái)醫(yī)療暴力事件、醫(yī)鬧雖有所減少，但醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，仍呈上升趨勢(shì)，2014年前兩個(gè)月又發(fā)生多起傷醫(yī)事件。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)在眾多引起醫(yī)療糾紛的原因中，醫(yī)患溝通不暢是重要因素之一，因此，在分析醫(yī)療糾紛特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擬從醫(yī)患溝通技巧方面談?wù)剬?duì)醫(yī)療糾紛的防范。

1 醫(yī)療糾紛的類(lèi)型

醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是利益共同體，有著戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)的共同目標(biāo)，但目前，“看病難”、“看病貴”現(xiàn)象的存在，使醫(yī)生與患者在醫(yī)療過(guò)程中原有的特定醫(yī)治關(guān)系發(fā)生了改變，從對(duì)抗疾病的“利益共同體”慢慢趨變?yōu)樯虡I(yè)行業(yè)中的服務(wù)方和購(gòu)買(mǎi)方。醫(yī)患雙方逐漸趨變?yōu)槊艿膶?duì)立面，糾紛越來(lái)越多，隨著醫(yī)療糾紛的增多其類(lèi)型愈加多樣化。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛案件不但在數(shù)量上有增長(zhǎng)，糾紛類(lèi)型也層出不窮，我院2011-2013年這3年發(fā)生的醫(yī)療糾紛，大致上可以分為以下五種類(lèi)型：

1.1 醫(yī)患溝通不到位 原因主要在于本院屬于三級(jí)甲等醫(yī)院，接收危急重患者數(shù)量較多，而且無(wú)論大病小病，患者都喜歡和習(xí)慣往大醫(yī)院跑，造成醫(yī)院人手緊張，醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，同時(shí)還有少部分醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)普通患者態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬、工作敷衍，對(duì)患者的疑慮缺乏耐心解釋?zhuān)t(yī)患溝通不到位的情況比較普遍，由此產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛約占糾紛總量的51.9%。

1.2 醫(yī)療技術(shù)、技能水平不足 醫(yī)療技術(shù)水平不高，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練，違反規(guī)章制度和操作規(guī)程等造成的醫(yī)療糾紛數(shù)量約占糾紛總量的9.8%。

1.3 診療過(guò)程中失職 疏忽大意和過(guò)于自信、擅離職守、延誤搶救等問(wèn)題造成的醫(yī)療糾紛數(shù)量約占糾紛總量的3.8%。

1.4 患者醫(yī)療知識(shí)的不足以及對(duì)醫(yī)療制度的不理解 患者及其家屬缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高，對(duì)病情的不良預(yù)后不理解不認(rèn)可，單方面認(rèn)為產(chǎn)生的并發(fā)癥、后遺癥與醫(yī)院的診療護(hù)理有關(guān)，這一方面原因所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛數(shù)量約占糾紛總量的33.3%。

1.5 因個(gè)體差異等因素導(dǎo)致的不可預(yù)料的意外情況 如特異性過(guò)敏體質(zhì)、臟器異位、血管畸形等，此類(lèi)情況所占比例比較少，不足糾紛總量的2%。

醫(yī)療糾紛類(lèi)型的多樣化，表明醫(yī)療過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為糾紛的導(dǎo)火索，都是我們應(yīng)該著力注意的地方。從上面的比例來(lái)看醫(yī)療糾紛中往往并非是醫(yī)方存在多大的過(guò)錯(cuò)，而大部分僅僅是患者一方的感受或直覺(jué)，而其中的知情同意和醫(yī)療告知，通過(guò)良好溝通大部分是可以避免的，即使是診療性質(zhì)的醫(yī)療糾紛，如果醫(yī)患溝通良好，也能夠獲得患者的部分理解[2]。

2 醫(yī)患溝通技巧

溝通的定義，大英百科全書(shū)把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為的過(guò)程”。溝通既具有信息共享的性質(zhì)，又具有通過(guò)運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳播的過(guò)程[3]。

醫(yī)患溝通，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)并不容易。醫(yī)患溝通是在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中醫(yī)生和患者對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞和交換的過(guò)程，目的是使醫(yī)生能充分了解患者的病情、意愿和要求，患者能理解疾病發(fā)生的原因和過(guò)程，以及醫(yī)生的診治方案，是為患者的健康需要而進(jìn)行的。醫(yī)患溝通是雙向性的，互動(dòng)、互諒、互補(bǔ)是和諧醫(yī)患溝通的前提條件[4]。良好的醫(yī)患溝通不僅能使患者得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，還能使醫(yī)生更全面地了解患者病情發(fā)生的原因、過(guò)程和嚴(yán)重程度，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)的治療，從而達(dá)到患者早日康復(fù)的目的。所以說(shuō)，良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)患雙方相互理解，相互協(xié)調(diào)，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。那如何提高溝通的技巧呢？

2.1 體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范 醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來(lái)約束自己，如著裝要整潔得體，嚴(yán)禁穿拖鞋、短褲，女士不宜化濃妝和佩戴夸張的飾物等，并要穿工作服佩戴胸牌；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持干凈、整潔，診桌上要盡量少擺放各類(lèi)物品，如果擺放要井然有序，其他患者應(yīng)在診室外候診區(qū)等待；醫(yī)生對(duì)工作要滿(mǎn)腔熱情，對(duì)患者要溫馨，與患者交談時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)親切，用語(yǔ)文明、簡(jiǎn)單易懂，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答；在診室就坐應(yīng)端莊大方，儀態(tài)穩(wěn)重；患者來(lái)時(shí)有迎聲，如：“同志您好！或阿姨您好！”、“請(qǐng)坐！”，走時(shí)有送聲，如：“您慢走！”、“祝您早日康復(fù)！”等等。

2.2 重視情感交流 患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，往往就決定于最初接觸的那幾秒鐘。患者來(lái)醫(yī)院或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，并且經(jīng)過(guò)2～3 h的排隊(duì)掛號(hào)、等待就診心情比較煩躁，此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是，醫(yī)生關(guān)懷的態(tài)度，關(guān)切的眼光，自然、真誠(chéng)神情迎接他們。最忌諱醫(yī)生表情淡漠或用藐視的眼光全身上下打量他們。此時(shí)如果多一些真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心和問(wèn)候，給患者一種真正被重視的感覺(jué)，患者就會(huì)在最初與醫(yī)生接觸的一瞬間產(chǎn)生信任與好感[4]。我們應(yīng)該時(shí)刻牢記，患者也是有血有肉充滿(mǎn)感情的人，特別是受病痛折磨時(shí)，是最無(wú)助、最需要關(guān)心的，對(duì)于初診的患者尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)，這時(shí)如果醫(yī)生以兄長(zhǎng)般包容和關(guān)懷患者，他們會(huì)很感激你；盡量記住患者的名字，并叫出來(lái)。做到以上這些，患者下次來(lái)醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然而然的再找你看病[5]。

2.3 學(xué)會(huì)積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是尊重和重視別人的表現(xiàn)，所以當(dāng)別人講話(huà)時(shí)不要打斷別人，這是對(duì)他人的尊重。很多患者抱怨上醫(yī)院看病難、看病貴，如排隊(duì)要用2～3 h，看病就問(wèn)兩三句話(huà)，用時(shí)也就2～3 min，醫(yī)生開(kāi)了一堆檢查單，看完檢查化驗(yàn)結(jié)果就下診斷、開(kāi)藥，可能不會(huì)等患者把病情說(shuō)完，也沒(méi)有很好回答患者的疑問(wèn)，最后患者看完病什么都不明白，這樣的事情大家應(yīng)該聽(tīng)說(shuō)過(guò)，可能有時(shí)就發(fā)生在你我身上。只有認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)完患者的訴說(shuō)后，醫(yī)生才能知道疾病的發(fā)生發(fā)展過(guò)程，才能做出更準(zhǔn)確的診斷，才能知道患者有什么病史和過(guò)敏史等。積極耐心聆聽(tīng)患者的訴說(shuō)，也是一種心理治療的需要，對(duì)患者來(lái)說(shuō)是一種心理的釋放和安慰。所以我們應(yīng)該做一名耐心聆聽(tīng)的醫(yī)務(wù)工作者，在聆聽(tīng)中正確引導(dǎo)患者去講出我們想了解的、對(duì)疾病診斷有用的相關(guān)內(nèi)容。

2.4 詳細(xì)的告知和耐心的解惑 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求越來(lái)越高，患者不再是醫(yī)療行為中被動(dòng)的接受者，而是醫(yī)療活動(dòng)的共同參與者。因此尊重患者的權(quán)利，完善各種知情同意書(shū)，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤為重要。在整個(gè)診療過(guò)程中，必須尊重患者及其家屬的各種權(quán)利，讓他們了解診斷、檢查、治療、用藥和預(yù)后等情況，并尊重他們的選擇權(quán)，盡量提供不同診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，讓他們自主選擇?；颊弋吘共皇轻t(yī)學(xué)工作者，他們對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)沒(méi)有太多的了解，所以醫(yī)生在進(jìn)行有創(chuàng)檢查或特殊治療前向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，要用準(zhǔn)確、通俗、易懂的語(yǔ)言讓患者理解接受，不要過(guò)度強(qiáng)調(diào)副作用和危害性讓患者感到害怕而退縮；也不要過(guò)于輕描淡寫(xiě)，讓患者對(duì)有創(chuàng)檢查或特殊治療過(guò)于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。對(duì)患者提出的疑惑應(yīng)以實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地做好解釋?zhuān)尰颊呃斫獠⒆龀稣_的選擇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)，必須履行各種知情同意書(shū)和執(zhí)行談話(huà)記錄的簽字制度，如麻醉、術(shù)前談話(huà)記錄、輸血同意書(shū)、病危通知書(shū)、特殊檢查、特殊用藥同意書(shū)等?；颊呋蚱浼覍僦鲃?dòng)要求放棄治療、拒絕搶救、拒絕某種治療方式或某種藥物治療等均應(yīng)在詳細(xì)寫(xiě)明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書(shū)及談話(huà)記錄簽字制度是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效的法律保護(hù)，保證了醫(yī)療安全[6]。

3 討論

醫(yī)患溝通是避免和解決醫(yī)患關(guān)系的良藥，是維護(hù)和諧醫(yī)療環(huán)境的需要，是患者早日康復(fù)的需要，也是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的需要。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，為醫(yī)院帶來(lái)好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，患者也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。溝通其實(shí)不難，一點(diǎn)微笑的面容、一句溫暖的問(wèn)候、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對(duì)話(huà)，都會(huì)讓工作變得很自然、順暢。溝通又是一門(mén)藝術(shù)，需要掌握溝通技巧，要深入領(lǐng)會(huì)患者的心理，在實(shí)踐中不斷提高認(rèn)識(shí)，把握好分寸，才能建設(shè)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]鄭雪倩,高樹(shù)寬,周洪柱,等.解決暴力傷醫(yī)事件和醫(yī)療糾紛的相關(guān)建議[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(3):10-11.

[2]陳妹芳.醫(yī)療糾紛702例原因分析與對(duì)策[J].中國(guó)基層醫(yī)藥, 2013,20(21):3342-3344.

[3]百度文庫(kù).醫(yī)患溝通的意義與技巧[J/CD].http://wenku.baidu.com/ view/8143017a168884868762d65b.html.

[4]陳小琴.論醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患溝通的技巧[J].貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào), 2012,34(4):218-220.

[5]余 昕,李梓鏞.多措并舉預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床,2013,10(22):3086-3087.

[6]馬文貞,余嘉明,薛湘平,等.醫(yī)療糾紛處理工作機(jī)制探討[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2013,6:163-165.

R193.2

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1003—6350（2014）18—2788—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.18.1098

2014-04-08)

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