（廣州市皮膚病防治所，廣東 廣州 510000;廣東省中醫(yī)院;廣東省第二中醫(yī)院;廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院)

近幾十年來，由于激光美容技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和完善，越來越多的人開始選擇激光美容作為提升自身外在形象的一種措施，但是由于各種美容機(jī)構(gòu)和電視媒體不恰當(dāng)?shù)男麄?、患者激光美容知識的匱乏及醫(yī)患不合理的溝通等,均容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，甚至引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。激光美容行業(yè)已經(jīng)成為一個相對高風(fēng)險的行業(yè)，如何減少醫(yī)患矛盾，有效避免醫(yī)療糾紛是值得每一個從事激光美容的醫(yī)生值得思考的問題。作為一個從事激光美容的專業(yè)醫(yī)生，現(xiàn)就如何避免該行業(yè)的醫(yī)療糾紛分析如下。

1 提供優(yōu)質(zhì)就診環(huán)境及服務(wù)

1.1 溫馨的就診環(huán)境 美國實行“一人一診室”的就醫(yī)模式[1]，絕對維護(hù)患者的隱私，極具人性化。有的醫(yī)院在診室播放柔和而平靜的音樂，有利于患者在良好的心情和狀態(tài)下接受治療。這點值得我們思考和借鑒，提供安靜、明亮、寬敞、整潔的就醫(yī)環(huán)境，無論對提升患者的信賴度還是就醫(yī)心情均有很大裨益。我們可以設(shè)立咨詢臺、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機(jī)，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負(fù)性情緒。

1.2 合理宣傳，充分告知，自主選擇 激光美容機(jī)構(gòu)應(yīng)提供客觀的宣傳手冊，或醫(yī)院總體介紹，或出診醫(yī)生簡介，或開展的新技術(shù)及新設(shè)備等。對前來咨詢的患者，接診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)其病情提供幾種合理的治療方案，充分告知其手術(shù)并發(fā)癥和手術(shù)風(fēng)險等，然后幫助患者制定最合理的治療方案。這樣可充分保持患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，提高了患者對疾病和治療的認(rèn)識，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾，增加患者依從性和提高療效。

1.3 建立完善的醫(yī)療檔案 完善的醫(yī)療檔案不僅可以反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，也是在發(fā)生醫(yī)療糾紛時具有法律效應(yīng)的文件，所以每份醫(yī)療檔案都必須規(guī)范填寫，有序整理，妥善保管。醫(yī)療檔案必須包括患者基本信息資料、皮膚狀態(tài)及檢查、收費同意書、治療前談話、手術(shù)同意書、手術(shù)記錄單、治療記錄單、回訪記錄、照片資料等。患者術(shù)前、術(shù)后均必須照相，既可以作為手術(shù)效果對比，又可在發(fā)生醫(yī)療糾紛時作為重要的法律依據(jù)?；颊咧委熐昂笳障鄳?yīng)由同一攝影師在同一角度、同一光線、同一背景、同一色彩等相同條件下攝取。醫(yī)療檔案在患者復(fù)診時取出，作為該次診療的參考，待完善復(fù)診信息后，再及時歸回病案專柜。

2 實行規(guī)范的手術(shù)治療措施

2.1 術(shù)前嚴(yán)格把握手術(shù)適應(yīng)證 并不是每一位患者都需要手術(shù)治療，激光手術(shù)也并非所有病種的最佳治療措施，嚴(yán)格把握手術(shù)適應(yīng)證，合理控制需要手術(shù)的患者，是預(yù)防醫(yī)療糾紛的有效措施。對下列患者[2]應(yīng)不宜或慎重進(jìn)行激光美容手術(shù)：期望過高者、過分挑剔者、病損程度很輕，但對其十分看重者、對術(shù)后恢復(fù)缺乏心理準(zhǔn)備者、審美心理異常者、審美素養(yǎng)過低者、對醫(yī)生缺乏信任者、親屬反對者、行為詭秘者、有精神或心理障礙者、特異體質(zhì)或可疑未被排除者、醫(yī)生對患者要求所達(dá)到的美容效果無確切把握者等等。

2.2 疑難病例應(yīng)先行試驗性治療 有時遇見少見的病種或是激光治療效果不太確切的疾病或者是激光治療可能有某些嚴(yán)重副反應(yīng)等，可不妨先進(jìn)行試驗性治療措施。所謂試驗性治療，就是選取病變區(qū)域一小塊組織或皮膚，采用預(yù)定的激光治療方案進(jìn)行治療，逐步調(diào)整，直到摸索出最有效的治療參數(shù)后，再擴(kuò)大進(jìn)行較大范圍的治療，如此可以減少不必要副反應(yīng)的發(fā)生，從而減少醫(yī)療糾紛。

2.3 術(shù)中嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)規(guī)范 經(jīng)過具有豐富經(jīng)驗的美容醫(yī)生制定合理的治療方案后，手術(shù)治療人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，特別要重視無菌操作，防止術(shù)中感染。治療過程中應(yīng)隨時詢問患者疼痛感受，以觀察其對疼痛的反應(yīng)及耐受度。若患者疼痛難忍，可加用麻藥后再行治療，或適當(dāng)調(diào)整治療參數(shù)再觀察患者的治療反應(yīng)，要特別注意防止皮膚灼傷。治療結(jié)束后，向患者及家屬交代注意事項，并在治療記錄單上記錄治療時間、部位、參數(shù)及患者在治療過程中的特殊反應(yīng)等情況后簽名。

2.4 術(shù)后做好并發(fā)癥的防護(hù) 激光治療雖然療效好、安全性好，但也存在一定的術(shù)后并發(fā)癥。如果術(shù)后不注意防護(hù)，特別是不注重防曬，容易造成光老化[3]、光敏感、皮膚炎癥反應(yīng)、皮膚色素沉著等。因此要注意教育患者防曬知識，盡量減少白日外出機(jī)會，必須外出時穿防護(hù)衣，選擇保護(hù)性好的密織衣物，打遮陽傘、戴遮陽帽及太陽鏡等，使美麗不留瑕疵。

2.5 醫(yī)療設(shè)備的護(hù)理和防護(hù) 激光美容設(shè)備對人體有一定傷害，要特別重視其防護(hù)措施，減少因此造成的醫(yī)療糾紛。

2.5.1 物理防護(hù) 激光能夠傷害眼睛、皮膚、呼吸道、中樞神經(jīng)及整個機(jī)體[4]，激光對眼睛的損害最為顯著。因此在治療過程中做好醫(yī)護(hù)人員及患者的物理防護(hù)，特別是小兒患者應(yīng)隨時注意保護(hù)眼睛，避免誤傷。必要時可佩戴金屬內(nèi)置眼罩，對激光的每一使用都應(yīng)該使用能達(dá)到目的的最低輻射水平，防止無效激光照射。

2.5.2 生物防護(hù)Q 開關(guān)激光治療時組織細(xì)胞會發(fā)生顯微爆炸[4]，形成細(xì)小碎片，在這些碎片中含有活性的細(xì)胞成份、微生物及血液等，這些成分可能混入空氣中，很難防護(hù)。有害的煙霧可引起頭疼、惡心，甚至引起肺水腫、支氣管肺炎和充血性間質(zhì)性肺炎，同時也會導(dǎo)致血源性疾病如AIDS、乙肝等傳播。因此，激光室內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行空氣消毒，激光治療儀也應(yīng)定期殺菌消毒，最好提供一次性治療物品或?qū)Ｈ藢Ｓ弥委熚锲贰?/p>

3 培養(yǎng)過硬的職業(yè)道德素質(zhì)

3.1 衣著得體，塑造良好外在形象 良好儀表反映了一個人的職業(yè)形象，對激光美容尤其要注重醫(yī)生外在形象的塑造，“要美別人，先美自身”，醫(yī)護(hù)人員自身就應(yīng)該成為美容行業(yè)的一張名片。衣帽整齊、鞋襪干凈、步態(tài)從容、舉止端莊、言語友善、表情豐富、自然親切。塑造良好的職業(yè)形象非常重要，既是對服務(wù)對象的尊重，也是對自己和所從事職業(yè)的尊重。

3.2 道德修養(yǎng)，提升自身內(nèi)在素質(zhì) 道德修養(yǎng)主要指職業(yè)道德——愛崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn)、服務(wù)群眾等，我們必須熱愛本職工作，充分滿足患者需要，把患者的利益放在第一位，具有一定奉獻(xiàn)精神。接受治療的患者有貧有富，有美有丑，我們必須一視同仁，不得有半點勢利之心。同時我們也要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度責(zé)任感，激光美容工作量大，常需加班加點，同時操作又精細(xì)入微，沒有一定奉獻(xiàn)精神和高度的責(zé)任事業(yè)心是很難做到的。

3.3 良好溝通，培養(yǎng)自身交流技巧 來尋求激光美容的患者形形色色，求美動機(jī)、審美標(biāo)準(zhǔn)無一而同。與患者合理的溝通，了解患者的切實需要和目標(biāo)要求，合理溝通交流既可以降低部分患者的過高期望，又可以提升部分患者的自信缺失等?？傊己玫臏贤ń涣?，可建立良好的醫(yī)患互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，因此美容醫(yī)生必須不斷提升自己的溝通、交流技巧。

3.4 精益求精，提升自身業(yè)務(wù)能力 激光美容行業(yè)日新月異，新理論、新技術(shù)、新設(shè)備不斷推出、應(yīng)用新和出現(xiàn)。同時，來自社會上整容整形機(jī)構(gòu)日益崛起的巨大競爭壓力，要求美容醫(yī)師要不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)素養(yǎng)是醫(yī)生賴以生存的基礎(chǔ)，提高專業(yè)素養(yǎng)是贏得求美者和同行尊重與信賴的必要條件。只有專業(yè)的技術(shù)、精湛的服務(wù)才能贏得患者的認(rèn)可。

4 建立良好的反饋及調(diào)整機(jī)制

4.1 及時復(fù)診 按照每位患者的病種、病情制定復(fù)診時間，一個月、三個月、半年等。病情嚴(yán)重的或療效不穩(wěn)定的隨時復(fù)診；對于病情穩(wěn)定和治療效果較好的患者可通過電話和短信回訪，了解患者的恢復(fù)狀況；對于電話咨詢不能解決，需當(dāng)面指導(dǎo)檢查的，預(yù)約其復(fù)診。同時電話定期回訪可以了解患者對醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度的滿意度，對于進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平均有重要意義。

4.2 重視投訴、及時處理 患者的滿意度是對整個醫(yī)療行為和服務(wù)行為的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，反映了患者至少對其中一方面不滿意。投訴往往是醫(yī)療糾紛前奏，重視投訴，合理解決往往能化解醫(yī)療糾紛、調(diào)高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度。因此，要設(shè)立專門的投訴機(jī)構(gòu)、委派專人駐守。及時發(fā)現(xiàn)問題的矛頭，及時解決。一般先由由接診醫(yī)師、護(hù)士長或科主任負(fù)責(zé)給予專業(yè)方面的解釋與處理，科室接待后，如患者仍表示不滿，則由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解。充分做好安撫與解釋工作，解除誤會、消除誤解，爭取患者的理解與原諒。

4.3 借鑒經(jīng)驗、定期總結(jié) 每次處理投訴或糾紛后，應(yīng)及時分析、總結(jié)其發(fā)生的原因、應(yīng)對措施及其處理結(jié)果等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。同時也可通過多渠道獲得其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛的案例和處理措施，分析其不足，汲取其經(jīng)驗，不斷完善醫(yī)院管理水平，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提升患者的醫(yī)療滿意度，最大程度地降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，醫(yī)療糾紛廣泛存在于醫(yī)療服務(wù)的各個臨床科室中，尤其在激光美容領(lǐng)域中相對更為明顯。醫(yī)療糾紛雖然不可避免，但是通過提供優(yōu)質(zhì)就診環(huán)境及就診服務(wù)、實行規(guī)范的手術(shù)治療措施、同時培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員過硬的職業(yè)道德素質(zhì)、并建立良好的反饋及調(diào)整機(jī)制這四方面可以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療療效、減少臨床并發(fā)癥、提升患者滿意度，從而最大程度地降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，實現(xiàn)醫(yī)患互信、醫(yī)患互利、醫(yī)患互動、醫(yī)患互愛的良好格局。

[1]李承新,劉斌,高天文.美國皮膚激光美容的現(xiàn)狀[J].中國美容醫(yī)學(xué),2008,17(9):1265-1267.

[2]譚穎,周國富.淺談皮膚激光美容糾紛的防范[J].川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2004,19(4):223.

[3]李詠,李利,蔣獻(xiàn)，等.皮膚激光美容術(shù)后患者的防曬護(hù)理[J].中華護(hù)理雜志,2008,43(6):575-576.

[4]康紅芬,肖紅艷.激光美容科醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)損傷及防護(hù)對策[C].《全國口腔科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編》，2008年.