李艷++李秀霞

〔摘 要〕分析了影響PIS（Personalized Information Service）的影響因素，給出了PIS能力的評價(jià)指標(biāo)體系，由于評價(jià)指標(biāo)存在一定的模糊性和不確定性，提出了一種融合專家主觀和客觀賦權(quán)的專家聚類綜合賦權(quán)法；利用該方法借助Matlab工具對PIS能力評價(jià)的各級指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)；最后對各指標(biāo)的權(quán)值進(jìn)行合理性的分析。

〔關(guān)鍵詞〕PIS；能力評價(jià)；指標(biāo)體系；專家賦權(quán)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.006

〔中圖分類號〕G202 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號〕1008-0821（2014）02-0026-06

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，新的信息服務(wù)形式不斷涌現(xiàn)，比如個(gè)性化定制、個(gè)性化信息檢索、個(gè)性化導(dǎo)航、個(gè)性化推薦、個(gè)性化站點(diǎn)、個(gè)性化過濾等。人們對海量信息中有效信息的需求促進(jìn)了PIS在各個(gè)行業(yè)的興起，如電子政務(wù)中的PIS、數(shù)字圖書館中的PIS、商情網(wǎng)站的PIS、醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療信息的個(gè)性化服務(wù)等。PIS有著誘人的市場潛力，并逐漸成為國內(nèi)外許多信息服務(wù)行業(yè)占有市場的強(qiáng)有力的競爭手段。為了監(jiān)督與促進(jìn)PIS在各個(gè)行業(yè)的推廣與完善，有必要對信息服務(wù)行業(yè)的PIS能力進(jìn)行綜合評價(jià)，因此，建立一個(gè)科學(xué)、合理地評價(jià)PIS能力的指標(biāo)體系顯得尤為重要。我國最近幾年對PIS的研究比較多，大多數(shù)文章都是對PIS理論進(jìn)行的研究，在信息服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的選擇和評價(jià)體系的建立方面，我國已有不少學(xué)者進(jìn)行了有益的探索，如：2005年蔣琳[1]對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)能力的評價(jià)研究；2007年許振宇[2]對市級電子政務(wù)信息服務(wù)的評價(jià)研究；2010年朱雷[3]對我國醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療信息服務(wù)的綜合評價(jià)研究等；2012年潘虹[4]對旅游公共信息服務(wù)的評價(jià)研究。近幾年有少數(shù)學(xué)者開始對PIS的應(yīng)用成熟度進(jìn)行評價(jià)研究，如：趙偉[5]等基于證據(jù)理論建立了PIS能力評價(jià)模型，并給出了具體算法；王曰芬[7]對PIS影響因素進(jìn)行了分析，并利用層次分析法對關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了評價(jià)研究；劉華銀通過建立數(shù)字圖書館PIS綜合評價(jià)指標(biāo)體系，采用模糊綜合評判法對其進(jìn)行全面評價(jià)等。上述說明在PIS能力評價(jià)指標(biāo)研究方面已具備了一定的研究基礎(chǔ)，總結(jié)研究成果發(fā)現(xiàn)已有的研究成果仍存在一些不足，如：對影響PIS能力的影響因素分析不夠全面、系統(tǒng)，選取的指標(biāo)不具有代表性、全面性；對PIS能力指標(biāo)權(quán)重的賦權(quán)方法還有待改進(jìn)，多數(shù)賦權(quán)方法采用的是主觀賦權(quán)法，如Delphi專家調(diào)查法、層次分析法、最小二乘法、二項(xiàng)系數(shù)法等，也有的采用客觀賦權(quán)法，如專家聚類賦權(quán)、專家信息熵賦權(quán)等，主、客觀賦權(quán)法各有利弊，單純利用哪一種都會(huì)影響指標(biāo)權(quán)重的合理分配，影響對PIS能力的正確評價(jià)。基于上述，本文試圖構(gòu)建一個(gè)定性與定量相結(jié)合的科學(xué)、合理地評價(jià)PIS能力的指標(biāo)體系，提出一種綜合專家主、客觀賦權(quán)的賦權(quán)法，以求獲得一個(gè)PIS能力評價(jià)指標(biāo)的合理權(quán)重，提高對PIS能力評價(jià)的效果。

指標(biāo)體系的確定

1.1 指標(biāo)層次維度的建立PIS能力評價(jià)指標(biāo)的選擇和制定，對信息資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。評價(jià)的質(zhì)量在很大程度上依賴于評價(jià)體系的科學(xué)性和完善程度，完善合理的評價(jià)指標(biāo)體系能夠幫助信息服務(wù)行業(yè)分析現(xiàn)狀，做出正確決策。評價(jià)指標(biāo)體系對于整個(gè)評價(jià)活動(dòng)起著統(tǒng)攬全局的作用，構(gòu)建信息服務(wù)行業(yè)PIS能力評價(jià)指標(biāo)體系模型，應(yīng)該探究PIS的基本發(fā)展規(guī)律，關(guān)注PIS過程的特點(diǎn)及其各影響要素之間的相互關(guān)系。由于PIS是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)能力受服務(wù)人員、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境等很多因素的影響，因此在進(jìn)行指標(biāo)的選取時(shí)，每個(gè)指標(biāo)都是對系統(tǒng)的某種特征所進(jìn)行的度量，反應(yīng)PIS能力的各項(xiàng)指標(biāo)之間既相互聯(lián)系又相互制約。為了準(zhǔn)確評價(jià)信息服務(wù)行業(yè)PIS能力的強(qiáng)弱，根據(jù)PIS能力影響因素結(jié)構(gòu)，在查閱文獻(xiàn)資料[5-16]和專家訪談的基礎(chǔ)上，以科學(xué)性、通用性、可操作性、系統(tǒng)性、導(dǎo)向性、定量與定性相結(jié)合等為指導(dǎo)原則，以影響PIS能力的因素為基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)計(jì)了評價(jià)指標(biāo)的初始集，在此基礎(chǔ)上再經(jīng)過專家小組討論和專家咨詢，最后從服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境、信息資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)人員、服務(wù)滿意度等5個(gè)層面構(gòu)建了一套含有20個(gè)二級指標(biāo)的PIS能力評價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。圖1 PIS能力評價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型

1.2 評價(jià)指標(biāo)分析

1.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境對PIS基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境的評價(jià)主要從個(gè)性化服務(wù)空間、軟硬件資源和個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)3個(gè)方面進(jìn)行，個(gè)性化服務(wù)空間主要指個(gè)人的學(xué)習(xí)空間、團(tuán)體協(xié)同工作空間以及信息服務(wù)臺(tái)等，軟件資源為通用軟件和一些高端軟件，硬件資源為個(gè)人計(jì)算機(jī)、掃描儀、打印機(jī)等，對個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的評價(jià)主要從系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、全面性、可利用性、可操作性、網(wǎng)絡(luò)化程度、動(dòng)態(tài)性、自動(dòng)更新能力、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與組織方式等方面評價(jià)。

1.2.2 信息資源對信息資源的評價(jià)主要從信息資源的全面性、針對性、權(quán)威性、獨(dú)特性、實(shí)效性5個(gè)方面進(jìn)行。對全面性評價(jià)主要從資源總量、各類型資源所占比例進(jìn)行；針對性是指信息資源是否能滿足特定用戶群體，資源的深度和廣度能否滿足用戶的專業(yè)需求；權(quán)威性是指信息資源是否有專門的人員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇和加工，并得到同行專家的評價(jià)和認(rèn)可；獨(dú)特性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能否根據(jù)自己服務(wù)的特色，自建特色數(shù)據(jù)庫；實(shí)效性是指資源的新穎性和時(shí)效性，更新周期和速度。

1.2.3 服務(wù)技術(shù)對服務(wù)技術(shù)的評價(jià)主要從信息獲取與過濾技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、個(gè)性化檢索技術(shù)、安全技術(shù)5個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。信息獲取與過濾技術(shù)即能夠全面、準(zhǔn)確地獲取用戶的需求信息，通過自身的過濾機(jī)制匹配提取最適合用戶需要的信息資源；數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要通過關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、偏差分析等技術(shù)對用戶興趣、愛好、需求、職業(yè)等信息的獲取和了解；數(shù)據(jù)推送技術(shù)即根據(jù)用戶的個(gè)人信息、檢索習(xí)慣等，主動(dòng)搜集用戶可能感興趣的信息；個(gè)性化檢索技術(shù)主要是ontology、agent技術(shù)、元搜索引擎、語義網(wǎng)在檢索技術(shù)中的應(yīng)用；安全技術(shù)主要包括過程跟蹤技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、用戶隱私保護(hù)技術(shù)。

1.2.4 服務(wù)人員對服務(wù)人員的評價(jià)主要從服務(wù)人員的儀表態(tài)度、人際溝通、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力4個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。儀表態(tài)度即穿著是否合適得體，服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、認(rèn)真大方；是否有較強(qiáng)的人際溝通能力，快速獲取用戶信息需求；專業(yè)技術(shù)主要為用戶需求分析能力、外部信息收集與處理能力、信息過濾匹配能力；創(chuàng)新能力表現(xiàn)在經(jīng)常提供一些PIS的新觀點(diǎn)、新技術(shù)。

1.2.5 服務(wù)滿意度對服務(wù)滿意度的評價(jià)主要從服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)效果滿意度、服務(wù)滿足需求度3個(gè)方面進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量滿意度即資源的信息量、知識(shí)含量和創(chuàng)新程度、內(nèi)容的新穎度、信息的針對性以及可用性的滿意程度；服務(wù)效果滿意度即服務(wù)的利用率、用戶使用服務(wù)后創(chuàng)造的價(jià)值與成果產(chǎn)生所消耗的價(jià)值比較以及服務(wù)后所產(chǎn)生的社會(huì)反響和創(chuàng)造的效益；服務(wù)滿足需求度即用戶的信息需求得到滿足的程度。

2 專家綜合賦權(quán)法評價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重的大小對PIS能力評價(jià)結(jié)果起到?jīng)Q定作用，所以對每個(gè)指標(biāo)權(quán)重大小的分配要由各指標(biāo)作用的大小來決定。由于主觀賦權(quán)的主觀隨意性比較大，客觀賦權(quán)又具有絕對的客觀性，所以本文在研究參考文獻(xiàn)[17-25]的基礎(chǔ)上，提出了一種主客觀相結(jié)合的綜合賦權(quán)法，該方法以專家給出的判斷矩陣為基礎(chǔ)，利用層次分析法求出各指標(biāo)的主觀權(quán)重，然后根據(jù)判斷矩陣提供的信息對各專家先進(jìn)行聚類，然后再賦權(quán)，等到專家客觀權(quán)重，最后綜合主客觀賦權(quán)值，使得到的指標(biāo)權(quán)重科學(xué)合理。

3 PIS能力評價(jià)指標(biāo)的確定

3.1 專家主觀權(quán)重的計(jì)算利用Delphi專家調(diào)研法來確定主觀權(quán)重，首先選取本領(lǐng)域的15位專家組成專家小組，對評價(jià)模型中各指標(biāo)發(fā)表自己的意見，專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所有指標(biāo)的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測的結(jié)果。然后選取5位本領(lǐng)域的和預(yù)測結(jié)果一致的資深專家進(jìn)行問卷調(diào)查，請他們對評價(jià)體系進(jìn)行逐層判斷分析，構(gòu)造兩兩比較矩陣。對回收的調(diào)查問卷中的個(gè)體判斷矩陣的偏激判斷信息采用均數(shù)法和標(biāo)準(zhǔn)差法進(jìn)行有效剔除，然后在綜合成群體判斷矩陣，計(jì)算各個(gè)判斷矩陣的特征向量U、

4 結(jié)果分析由表3 PIS能力評價(jià)體系的權(quán)重賦值可以清晰地看出指標(biāo)體系中各層次指標(biāo)性對于總目標(biāo)的重要性。從準(zhǔn)則層來看，服務(wù)技術(shù)最重要，其次是基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境，再次是信息資源、服務(wù)滿意度，最后是服務(wù)人員。服務(wù)技術(shù)的重要性達(dá)到了43.6%，它直接關(guān)系到了PIS行業(yè)的生存和發(fā)展，因此應(yīng)把對PIS能力的評價(jià)重點(diǎn)放在服務(wù)技術(shù)上。從要素層來看，個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個(gè)性化檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、軟硬件資源排在了20個(gè)指標(biāo)的前五位，這5個(gè)指標(biāo)的權(quán)重總和達(dá)到了62.2%，這說明在PIS能力評價(jià)中，人們最重視的是個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)的資源。對各要素層深入分析發(fā)現(xiàn)，在基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境這一指標(biāo)下，相對于個(gè)性化空間和軟硬件資源來說，個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的比重占到了68.8%，它是PIS的核心。個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思想，系統(tǒng)的可利用性、可操作性、全面性、網(wǎng)絡(luò)化程度，界面的親和力，提供多層次的信息服務(wù)，系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和組織方式等都在很大程度上影響著PIS的能力。在信息資源指標(biāo)中，各個(gè)要素所占的權(quán)重大小依次是信息資源針對性（38.1%）、信息資源全面性（26.2%）、信息資源權(quán)威性（18.9%）、信息資源實(shí)效性（10.4%）、信息資源獨(dú)特性（6.5%），從所占的權(quán)重我們可以看出，要想表3 PIS能力評價(jià)體系和權(quán)重賦值表

目標(biāo)層準(zhǔn)則層要素層要素層相

對于目標(biāo)

層權(quán)重個(gè)性化信息服務(wù)能力A基礎(chǔ)設(shè)施與

提供高質(zhì)量的PIS，首先要保證信息資源的針對性和全面性，其次是信息資源的實(shí)效性和權(quán)威性。PIS是在技術(shù)的支持下發(fā)展起來的，可以說沒有技術(shù)就沒有PIS，從服務(wù)技術(shù)所占的比重（43.6%）也可以看出來，在服務(wù)技術(shù)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和個(gè)性化檢索技術(shù)所占的比重達(dá)到了63.9%，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是知道用戶的個(gè)性化需求，這就需要用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶也能夠根據(jù)提供的個(gè)性化檢索技術(shù)來滿足個(gè)性化需求。在服務(wù)人員這一指標(biāo)中，服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)所占比重達(dá)到54%，在對服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)時(shí)主要考慮的是服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)，其次是人際溝通、儀表態(tài)度等，創(chuàng)新能力（8.2%）所占的比重不大，說明在PIS過程中，服務(wù)人員的創(chuàng)新能力對服務(wù)質(zhì)量所起的作用并不大。在服務(wù)滿意度這一指標(biāo)中，服務(wù)質(zhì)量滿意度（49%）所占比重最大，服務(wù)效果滿意度（26%）和服務(wù)滿足需求度（25.2%）所占比重相似，在進(jìn)行評價(jià)時(shí)要多考慮用戶對提供資源的信息量、知識(shí)含量和創(chuàng)新程度、內(nèi)容的新穎性、信息的針對性以及可用性的滿意程度。PIS能力體系中各指標(biāo)是相輔相成的，對PIS能力的評價(jià)既要考慮要素的整體性，又要考慮要素間的相互作用，每一個(gè)要素都有其獨(dú)特的作用，對其他要素起著支持或制約作用，所以說評價(jià)過程中任何一個(gè)要素都不能忽略。

5 小 結(jié)通過查閱大量文獻(xiàn)、專家訪談和調(diào)查問卷的方式，給出了PIS能力的評價(jià)指標(biāo)。由于PIS能力評價(jià)指標(biāo)存在著一定的模糊性和不確定性，提出了一種綜合專家主觀賦權(quán)、客觀賦權(quán)的綜合賦權(quán)法。這種賦權(quán)方法既考慮了專家判斷矩陣一致性比率的影響，又考慮了排序向量引起的不確定性和判斷矩陣引起的矛盾性，提高了指標(biāo)權(quán)值分配的精確性。最后利用專家主客觀綜合賦權(quán)法，通過計(jì)算對PIS能力評價(jià)的各級指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。后續(xù)工作中通過對幾個(gè)信息服務(wù)行業(yè)進(jìn)行實(shí)際測評，對指標(biāo)體系的合理性和科學(xué)性進(jìn)行檢驗(yàn)、修改，并逐步完善。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）