〔摘 要〕在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，問卷調(diào)查的被調(diào)查者——大學(xué)生有其特殊個(gè)性。本文立足大學(xué)生的特點(diǎn)，分析了幾種常用調(diào)查方法在本領(lǐng)域調(diào)查中消除敏感性的作用，并分析了它們各自優(yōu)缺點(diǎn)。在圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查過程中，針對(duì)其評(píng)價(jià)指標(biāo)不同敏感程度，從表格設(shè)計(jì)的角度，給出了減少敏感性的建議。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；大學(xué)生的個(gè)性；評(píng)價(jià)指標(biāo)；敏感程度；調(diào)查方法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.029

〔中圖分類號(hào)〕G251.5 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2014）02-0146-05

隨著數(shù)字時(shí)代高校圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，圖書館的工作重心從以“館藏為中心、保存為目的”轉(zhuǎn)移到以“讀者為中心、服務(wù)為目的”的工作模式。以讀者為中心的滿意度調(diào)查是了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)知，以提高圖書館的管理水平和服務(wù)水平，這就涉及調(diào)查問卷，調(diào)查問卷是一種從被調(diào)查者中收集數(shù)據(jù)的主要方法，調(diào)查問卷是否獲取真實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。敏感性問題是指所調(diào)查的內(nèi)容涉及個(gè)人隱私而不愿或不便于公開表達(dá)的問題。在問卷調(diào)查中往往涉及敏感的話題，讀者可能不會(huì)如實(shí)回答，導(dǎo)致收集的數(shù)據(jù)誤差較大，從而不能反映圖書館存在的問題。為了讓讀者做出真實(shí)的回答，真正了解圖書館的服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，有必要處理好敏感性導(dǎo)致的問題。

1 敏感性問題的處理方法雖然同一個(gè)問題對(duì)于不同的對(duì)象，其敏感程度不同，但是當(dāng)我們的調(diào)查涉及個(gè)人敏感問題時(shí)，被調(diào)查者往往拒絕回答，或給出虛假答案。為了保護(hù)被調(diào)查者的個(gè)人隱私，又能獲取被調(diào)查者真實(shí)的想法，一些學(xué)者提出了應(yīng)對(duì)敏感問題的調(diào)查方法。

1.1 常用調(diào)查方法為了消除被調(diào)查者戒備心理，甄別被調(diào)查者是否如實(shí)回答問卷的敏感問題，常常采用下列幾種比較著名的調(diào)查方法。

1.1.1 沃納模型1965年美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家S.L.Warner利用隨機(jī)化回答調(diào)查法，提出諸如對(duì)考試作弊、偷稅漏稅、吸毒等敏感問題進(jìn)行調(diào)查的一種方法，被稱為沃納模型[1]。方法：設(shè)計(jì)一套卡片，其中一部分卡片是需要調(diào)查的敏感問題；另一部分是敏感問題的對(duì)立問題。將這些卡片混在一起，由被調(diào)查者隨機(jī)抽取，根據(jù)自己的實(shí)際情況，做出“是”或“否”的回答。調(diào)查者不知道誰回答哪一個(gè)問題，從而起到保密作用。

1.1.2 西蒙斯模型1967年由西蒙斯（Simmons）對(duì)沃納模型進(jìn)行了改進(jìn)，形成了西蒙斯模型[2]。基本思想是除了需要調(diào)查的敏感問題之外再配合一個(gè)與之無關(guān)的非敏感問題，然后按一定的比例放在一個(gè)盒子里，讓被調(diào)查者任意抽取卡片，并做出回答。

1.1.3 雙無關(guān)問題模型1973年格林伯格（Greenberg）根據(jù)西蒙斯模型中，回答非敏感問題的人數(shù)占總體多少是未知的，提出了雙無關(guān)問題模型[3]?；舅枷耄撼粋€(gè)敏感問題外，再配上兩個(gè)無關(guān)的非敏感問題。讓被調(diào)查者從中抽取任意兩個(gè)問題回答。

1.1.4 隱含的隨機(jī)化回答模型該模型是1977年K.Takhasi和H.Sahasegawa提出的?；舅悸罚涸O(shè)一個(gè)敏感問題A、一個(gè)與之對(duì)立的問題、一個(gè)除A、外無關(guān)的問題，讓被調(diào)查者回答，以此方法保護(hù)被調(diào)查者的隱私，消除被調(diào)查者的戒備心理。

1.1.5 隨機(jī)變量和模型1980年由Himmeltarb和Edgell提出隨機(jī)變量和模型[4]?；舅枷耄涸谡{(diào)查表上提出幾個(gè)相互獨(dú)立的問題，其中之一是敏感問題。每個(gè)問題都可用隨機(jī)變量描述，要求被調(diào)查者回答所有問題的總和，調(diào)查者不知道每個(gè)問題的具體數(shù)值，則不知道被調(diào)查者回答的敏感問題的具體數(shù)值。該方法有效地保護(hù)了被調(diào)查者的隱私。

2014年2月第34卷第2期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationFeb.，2014Vol.34 No.22014年2月第34卷第2期高校圖書館調(diào)查問卷中敏感問題的處理方法Feb.，2014Vol.34 No.21.2 調(diào)查表格中消除、減少敏感性的方式除了上述保護(hù)隱私、消除顧慮的五種調(diào)查方法外，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查表格、合理表述問題也可以達(dá)到降低被調(diào)查者的戒備心理，從而降低被調(diào)查者的敏感程度。在設(shè)計(jì)調(diào)查表格時(shí)，經(jīng)常采用下列方法：

1.2.1 釋疑法即在問卷調(diào)查的前面寫一段消除疑慮的文字，或在問卷的說明詞中表明此問卷絕對(duì)保密，并說明采取的保密措施。例如了解圖書館館藏文獻(xiàn)亂架現(xiàn)象，許多被調(diào)查者（學(xué)生）害怕圖書管理員的報(bào)復(fù)，不敢如實(shí)回答問題。在表格前我們首先寫明“本次調(diào)查問卷屬于科研目的，調(diào)查結(jié)果不會(huì)反饋給圖書館的工作人員，如實(shí)地回答問題不會(huì)影響到今后的借閱”，以此打消被調(diào)查者的各種顧慮。

1.2.2 假定法即用一個(gè)假定條件作為問題的前提，然后再詢問被調(diào)查者的看法。例如在圖書館開館時(shí)間是否合理的調(diào)查中，如果直接問開館時(shí)間，讀者不好回答，改為：“假如延長開館時(shí)間，你認(rèn)為一天幾個(gè)小時(shí)比較合適？”

1.2.3 轉(zhuǎn)移法即由被調(diào)查者根據(jù)自己實(shí)際情況填寫的問題，轉(zhuǎn)移到由被調(diào)查者根據(jù)他人的情況來闡述自己的觀點(diǎn)。如了解圖書館館藏是否方便讀者使用，我們把問題轉(zhuǎn)換成：“你認(rèn)為有百分之幾的讀者由于涉及圖書管理員，而不如實(shí)地回答問題”。

1.3 國內(nèi)研究方法由于敏感問題充斥各個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)調(diào)查，國內(nèi)學(xué)者積極開展敏感問題調(diào)查方法、提問方式的研究，主要從設(shè)計(jì)表格、提問方法入手，充分利用調(diào)查表說明消除被調(diào)查者的顧慮。張泮洲[5]通過將敏感問題轉(zhuǎn)化成若干個(gè)非敏感問題，然后對(duì)非敏感問題進(jìn)行調(diào)查，獲得敏感問題的調(diào)查數(shù)據(jù)信息。宋志紅[6]從敏感性問卷調(diào)查的表格入手，詳細(xì)地說明了調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方法。主要內(nèi)容為：①前言：寫明調(diào)查的目的；②填寫說明：說明對(duì)填表的注意事項(xiàng)和要求，表達(dá)對(duì)被調(diào)查者的謝意；③正文：內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂，篇幅不要過長，時(shí)間不宜超過15分鐘；④結(jié)束語：說明這次調(diào)查的重要性及表達(dá)感謝4個(gè)方面的具體設(shè)計(jì)方法。張美生[7]從敏感性心理狀態(tài)、關(guān)鍵詞和敏感性主體的模糊性處理方法。即敏感性心理狀態(tài)的模糊處理：調(diào)查者在問題前面寫一段使被調(diào)查者消除顧慮的功能性文字，減輕被調(diào)查者的心理負(fù)重，使其放松心理上的戒備。關(guān)鍵詞的模糊性處理方法：在一個(gè)問題中只有一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵詞帶有很強(qiáng)的敏感性，其他詞匯都是非敏感的，用非敏感詞匯代替敏感詞匯。敏感主體的處理方法：把本應(yīng)由被調(diào)查者根據(jù)自己實(shí)際情況填答的問題轉(zhuǎn)移到由被調(diào)查者根據(jù)他人的情況來闡述自己想法的技術(shù)處理。雖然這些方法都能在一定程度上消除敏感性，但是沒有考慮被調(diào)查群體的特殊性，從而不能指出在某個(gè)特殊群體中其消除敏感性的效果。endprint

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查對(duì)象的特殊性 雖然上述方法在一定程度上能減少敏感問題調(diào)查誤差，但在圖書館領(lǐng)域，由于被調(diào)查者是一類特殊的群體——在校大學(xué)生，要求我們?cè)趯?duì)讀者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，根據(jù)當(dāng)前學(xué)生性格特殊性以及圖書館調(diào)查內(nèi)容的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展問卷設(shè)計(jì)，合理選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法。

2.1 高校圖書館調(diào)查內(nèi)容的特殊性在評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，大部分采用LibQUAL+TM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并結(jié)合本館特點(diǎn)增減幾個(gè)指標(biāo)。LibQUAL+TM第三次調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括：信息的可獲取性、服務(wù)影響、圖書館環(huán)境和讀者個(gè)人控制4個(gè)層面，由25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。其中，評(píng)價(jià)指標(biāo)“圖書館員接待用戶的態(tài)度”、“圖書館環(huán)境的安靜和整潔程度”和“圖書館員解答用戶問題的效果”的調(diào)查結(jié)果涉及管理員的利益，為了自身考慮學(xué)生在回答這類問題時(shí)有所顧慮。而“開館時(shí)間的合理程度”、“圖書館對(duì)用戶意見或建議的回復(fù)與改進(jìn)”、“館藏資源紙質(zhì)圖書滿足用戶需求的程度”和“重視讀者對(duì)交叉學(xué)科的信息需求”這些指標(biāo)考量了圖書館管理層的工作能力和態(tài)度，也將導(dǎo)致部分學(xué)生不敢直言。特別是，“圖書館對(duì)用戶意見或建議的回復(fù)與改進(jìn)”評(píng)價(jià)指標(biāo)也涉及部分提意見學(xué)生的隱私，如果該學(xué)生如實(shí)回答，將暴露自己曾經(jīng)提出意見的身份。另外，那些與老師有過爭(zhēng)執(zhí)的學(xué)生在回答“圖書館員接待用戶的態(tài)度”時(shí)，有的學(xué)生為了隱瞞有爭(zhēng)執(zhí)的歷史，而做出虛假回答，有的偏執(zhí)的學(xué)生為了報(bào)復(fù)某次不愉快，故意降低該項(xiàng)的評(píng)價(jià)。

2.2 大學(xué)生的身份定位與知識(shí)層次導(dǎo)致的敏感性在問卷調(diào)查中，有些讀者不愿或拒絕如實(shí)回答的主要原因有：（1）由于調(diào)查內(nèi)容往往涉及管理員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等問題。而調(diào)查人員基本來自圖書館的老師，學(xué)生透露個(gè)人的真實(shí)看法后，害怕今后去圖書館帶來不必要的麻煩。（2）隨著年齡的增長和知識(shí)層次的提高，大學(xué)生已經(jīng)樹立一種自我保護(hù)意識(shí)，不愿輕易透露自己全部的真實(shí)想法，特別是當(dāng)涉及個(gè)人隱私的敏感詞匯時(shí)，大部分人不會(huì)按照自己真實(shí)的想法填寫調(diào)查問卷。

2.3 當(dāng)代大學(xué)生性格特征對(duì)敏感問題調(diào)查的影響當(dāng)代大學(xué)生具有與以前大學(xué)生和普通社會(huì)人員不同的性格特征，某些特征對(duì)敏感性問題調(diào)查非常有利，而有些卻會(huì)產(chǎn)生不好的效果。

2.3.1 個(gè)性張揚(yáng)、自信自主目前大學(xué)生是自我、自信、張揚(yáng)的青年群體，對(duì)內(nèi)心想法表現(xiàn)毫不掩飾。這種敢說敢做的性格對(duì)于獲取敏感問題調(diào)查比較有利。對(duì)于80后大學(xué)生可能有一定敏感性的調(diào)查問題，如果能激發(fā)當(dāng)代學(xué)生的自我與自信，那么可以使當(dāng)代學(xué)生敢于如實(shí)回答某些敏感調(diào)查問題。

2.3.2 善于表現(xiàn)、自我中心意識(shí)強(qiáng)大多數(shù)90后大學(xué)生是獨(dú)生子女，善于表現(xiàn)自己、證明自己，展示自己的才能。他們樂于表現(xiàn)的性格，為我們調(diào)查提供了便利。如果能充分調(diào)動(dòng)自我表現(xiàn)欲望，將打消部分被調(diào)查者的顧慮，如實(shí)回答一般敏感性調(diào)查問題，甚至如實(shí)回答非常敏感性的調(diào)查問題。

2.3.3 思想獨(dú)立、開放而又叛逆當(dāng)代大學(xué)生有著“叛逆、一意孤行”的性格，在一定程度上減少學(xué)生對(duì)老師的恐懼。在調(diào)查前的說明中，應(yīng)當(dāng)包含調(diào)動(dòng)學(xué)生叛逆性格的段落；在問卷中，也應(yīng)充分斟酌調(diào)查問題的提問方式。盡可能減少學(xué)生對(duì)教師的恐懼，從而減少調(diào)查問題的相對(duì)敏感性，以獲取真實(shí)敏感數(shù)據(jù)。

2.3.4 積極維護(hù)個(gè)人權(quán)益當(dāng)代學(xué)生維護(hù)個(gè)人權(quán)利的決心，為獲取敏感性問題真實(shí)調(diào)查數(shù)據(jù)提供了又一個(gè)保障。如果在調(diào)查前說明中體現(xiàn)了調(diào)查結(jié)果對(duì)維護(hù)學(xué)生權(quán)益的作用，在敏感問題提問的語句中包含了該問題對(duì)提升被調(diào)查者權(quán)益的作用，在“維護(hù)個(gè)人權(quán)益”心理的驅(qū)使下，學(xué)生將很可能如實(shí)回答這些敏感問題。任何事務(wù)都有兩面性，在充分利用這些特點(diǎn)的時(shí)候，也要考慮到自我為中心、自私、叛逆等個(gè)性帶來的不利因素。例如，那些與管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的學(xué)生，在評(píng)價(jià)圖書館員的服務(wù)態(tài)度時(shí)，給出偏頗的回答。

3 現(xiàn)有調(diào)查方法優(yōu)缺點(diǎn)許多學(xué)者對(duì)回答敏感問題做出處理，他們的方法既有自身優(yōu)點(diǎn)，也存在缺陷。由于圖書館評(píng)價(jià)的調(diào)查對(duì)象是特殊的群體，有必要分析各個(gè)方法面對(duì)這個(gè)特殊被調(diào)查對(duì)象時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)。

3.1 沃納模型沃納模型的優(yōu)點(diǎn)：①由于敏感問題被肯定和否定兩種方式描述，當(dāng)問題敏感性較低時(shí)部分被調(diào)查者會(huì)接受某種提問方式，從而得到準(zhǔn)確的回答。②被調(diào)查者抽取的問題是隨機(jī)的且不記錄被調(diào)查者到底回答的是哪個(gè)問題，達(dá)到保密的目的，可以極大消除被調(diào)查者的戒備心理。存在缺點(diǎn)：①調(diào)查的問題存在著相互關(guān)聯(lián)，被調(diào)查者心存疑慮，可能不如實(shí)回答問題。②要消除被調(diào)查者的疑慮，最好兩種卡片各占一半，而各占一半的公式不成立。在圖書館評(píng)價(jià)調(diào)查中，被調(diào)查的對(duì)象大部分是學(xué)生，他們主要擔(dān)心的是管理人員的報(bào)復(fù)。由于這種報(bào)復(fù)的后果也不太嚴(yán)重且大部分90后學(xué)生比較注重維護(hù)自身權(quán)益、自我為中心以及比較叛逆的特點(diǎn)，如果讓學(xué)生了解到調(diào)查人員將充分保護(hù)回答問題學(xué)生的身份信息或者不記錄身份信息，那么他們?nèi)鐚?shí)回答問題的可能性很大。為此該方法基本能消除圖書館領(lǐng)域調(diào)查問題的敏感性，即該方法可用。

3.2 西蒙斯模型該模型的優(yōu)點(diǎn)是設(shè)立了一個(gè)與調(diào)查問題無關(guān)的非敏感問題，既可消除被調(diào)查者的戒備心理也可減少被調(diào)查者的反感情緒。缺點(diǎn)是：增加非敏感問題可能使得調(diào)查問卷篇幅成倍增長。另外也不能保證回答敏感問題的人數(shù)，即保證樣本的個(gè)數(shù)。當(dāng)被調(diào)查對(duì)象是學(xué)生時(shí)，從消除被調(diào)查者戒備心理的角度來看，該調(diào)查方式比沃納模型獲得真實(shí)數(shù)據(jù)的效果更好。但是學(xué)生的耐性較差，容易產(chǎn)生厭煩心理。如果調(diào)查問題太多，必然延長調(diào)查時(shí)間，使學(xué)生心生煩躁，從而不認(rèn)真回答后半張問卷的問題，這也導(dǎo)致數(shù)據(jù)的失真。為此該調(diào)查方式比較適合敏感性問題少、問卷調(diào)查短的情況。

3.3 格林伯格模型該模型保留了西蒙斯模型的優(yōu)點(diǎn)，還通過限制在1個(gè)敏感和2個(gè)非敏感問題中選擇2個(gè)問題回答，增加了敏感問題的樣本個(gè)數(shù)。不足之處是：無關(guān)的敏感性回答所占概率比重較大，浪費(fèi)大量的信息。當(dāng)面對(duì)圖書館評(píng)價(jià)的特殊調(diào)查對(duì)象時(shí)，由于敏感性問題比重更小，該模型比西蒙斯模型更能消除被調(diào)查者的戒備心理，且能獲取敏感問題的樣本個(gè)數(shù)較多。但是，由于調(diào)查問題個(gè)數(shù)是敏感問題數(shù)量的3倍，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生厭煩的可能性也成倍增加，因?qū)W生煩躁而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)失真的概率也將成倍增長。endprint

3.4 隱含的隨機(jī)化回答模型它最大的特點(diǎn)是吸收了前三者的優(yōu)點(diǎn)，通過使用肯定和否定兩種方式表述敏感問題，可以兼顧不同調(diào)查者的承受方式，從而得到他們真實(shí)的回答。缺點(diǎn)是調(diào)查問題數(shù)量是敏感問題數(shù)目的3倍。在圖書館評(píng)價(jià)調(diào)查中，該方法既能消除被調(diào)查者的戒備心理，也兼顧了其能接受的描述方式，為此如實(shí)回答問題情況多的可能性較大。但是，如果被調(diào)查者同時(shí)看到同一敏感問題兩種描述方式，有可能其中一種敘述導(dǎo)致其反感，從而產(chǎn)生戒備心理，這也是在使用該方法時(shí)需要注意的問題?？紤]到調(diào)查對(duì)象耐性差，在調(diào)查問題太多、問卷篇幅較大時(shí)被調(diào)查者容易因煩躁而敷衍，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真，這是該方法的一個(gè)不足。

3.5 隨機(jī)變量和模型該模型的最大優(yōu)點(diǎn)在于：通過幾個(gè)非敏感問題減少戒備心理，并把敏感指標(biāo)的數(shù)值得分隱藏在該指標(biāo)與相伴的幾個(gè)非敏感問題的得分所有問題得分的總和中，從而進(jìn)一步減少被調(diào)查者的戒備心理，顯著增加獲取被調(diào)查者真實(shí)回答的可能性。從獲取真實(shí)回答可能性而言，該模型比隱含的隨機(jī)化回答模型效果更好。但是，與隱含的隨機(jī)化回答模型類似，該模型將使調(diào)查問題數(shù)量3、4倍地增長，不僅增加了學(xué)生厭煩的程度，也導(dǎo)致工作量和調(diào)查費(fèi)用的增多。另外，在獲取數(shù)據(jù)后，需要借助統(tǒng)計(jì)分析從得分總和中提煉出所含敏感問題的得分，該得分估計(jì)包含統(tǒng)計(jì)誤差，擴(kuò)大了敏感問題得分誤差來源。考慮到圖書館評(píng)價(jià)調(diào)查的被調(diào)查對(duì)象（學(xué)生）的耐性較差，當(dāng)面對(duì)如此多的問題時(shí)，他們厭煩情緒更加強(qiáng)烈，導(dǎo)致該模型的最終調(diào)查效果可能比隱含的隨機(jī)化回答模型更差。再加上需從總得分中分離出敏感問題的得分將導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)誤差，為此不能保證該模型比隱含的隨機(jī)化回答模型更優(yōu)。只有當(dāng)問題極其敏感且數(shù)量較少時(shí)，才有必要考慮該模型。

4 圖書館領(lǐng)域敏感性問題的建議根據(jù)上述對(duì)各個(gè)模型的分析，結(jié)合圖書館領(lǐng)域被調(diào)查全體的特殊性和評(píng)價(jià)指標(biāo)的敏感程度，有必要在這些方法中選擇一個(gè)效果好、費(fèi)用少的調(diào)查方式。常用的圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)一共有25個(gè)，根據(jù)參考文獻(xiàn)[8]的方法，可以劃分為：無敏感指標(biāo)、一般敏感指標(biāo)、非常敏感指標(biāo)三類。對(duì)于后兩類具有敏感性的指標(biāo)，根據(jù)其敏感程度及被調(diào)查者的特殊性，提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施。

4.1 一般敏感指標(biāo)由于敏感性較低，只需采用合適的調(diào)查方式或者選擇合適的提問方式就可極大地降低、甚至消除敏感性。

4.2 非常敏感指標(biāo)由于調(diào)查內(nèi)容非常敏感，必須多種方法綜合使用，盡可能地消除被調(diào)查者的顧慮，力求獲取較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取下列措施：

4.2.1 選擇合適的調(diào)查方式即注意敏感性問題的提問方式，在問卷調(diào)查中采用委婉地、釋疑地提出問題，通過旁敲側(cè)擊假定的方法，引導(dǎo)被調(diào)查者對(duì)敏感性問題的回答，以消除被訪者的心理戒備，使調(diào)查問卷真實(shí)、可靠。為了檢驗(yàn)被調(diào)查者是否真實(shí)地回答，對(duì)每一問題再設(shè)計(jì)一個(gè)或幾個(gè)非敏感問題，穿插在問卷的不同地方，作為驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性。考慮到調(diào)查問題太多容易導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生厭煩心理，非敏感問題的數(shù)量最好不要超過敏感問題的數(shù)量。因此每一個(gè)敏感問題只需搭配一個(gè)非敏感問題即可。如果非敏感問題的數(shù)量較少，且敏感程度非常高，這時(shí)才考慮一個(gè)敏感問題配備兩個(gè)非敏感問題的可行性。

4.2.2 充分利用調(diào)查表格說明即在調(diào)查問卷的開頭部分，給出一段說明性文字，說明此次調(diào)查的目的，純屬科研研究或以期提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)調(diào)查者的所有信息進(jìn)行保密，不會(huì)反映給圖書館工作人員。這可以消除被訪者擔(dān)心個(gè)人隱私泄露的顧慮。如果調(diào)查分析不需要被查者的個(gè)人信息，可以注明不需要填寫個(gè)人信息，并在調(diào)查前特別強(qiáng)調(diào)匿名性，進(jìn)一步消除學(xué)生的顧慮，保證學(xué)生個(gè)人權(quán)益。另外，在調(diào)查前說明中，應(yīng)當(dāng)表述本次調(diào)查的作用。除了提出調(diào)查結(jié)果在提升科研作用外，還有特別強(qiáng)調(diào)可能產(chǎn)生有利于學(xué)生的好處。充分調(diào)動(dòng)大學(xué)生的自我表現(xiàn)、提升其維護(hù)個(gè)人權(quán)益的決心，這不僅可以鼓勵(lì)學(xué)生讓有利于調(diào)查的性格充分彰顯，也可以消除不利于調(diào)查性格的顯現(xiàn)——戰(zhàn)勝其保護(hù)個(gè)人隱私的怯懦。

4.2.3 仔細(xì)斟酌調(diào)查表問題語言調(diào)查表的提問語言，要盡量通俗易懂，可以把敏感的提問轉(zhuǎn)化成一般敏感或無敏感的方式提出，盡量消除被訪者的心理障礙，使被調(diào)查者能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況回答問題。特別是，要充分利用90后大學(xué)生自我表現(xiàn)、自我為中心的特點(diǎn)，獲取真實(shí)數(shù)據(jù)，但是也要防止其產(chǎn)生負(fù)面影響，為此調(diào)查問題的內(nèi)容和措辭將很大程度決定數(shù)據(jù)的質(zhì)量。例如，在調(diào)查“圖書館員接待用戶的態(tài)度”指標(biāo)時(shí)，為了既能獲取學(xué)生的真實(shí)評(píng)價(jià)，又防止曾與老師有過爭(zhēng)執(zhí)且性格偏頗的學(xué)生給出極端的回答，可以用下列表述方式給出調(diào)查問題“為了將來你能享受更好的服務(wù)，結(jié)合自身觀點(diǎn)與同學(xué)評(píng)價(jià)，給出圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度等級(jí)”。其中，“為了將來你能享受更好的服務(wù)”可以激發(fā)學(xué)生自我為中心的個(gè)性和維護(hù)個(gè)人權(quán)益的決心，從而拋開其他顧慮如實(shí)回答自己看法；而“結(jié)合自身觀點(diǎn)與同學(xué)評(píng)價(jià)”將引導(dǎo)學(xué)生不要只考慮自己偏頗的想法，客觀分析在爭(zhēng)執(zhí)中管理人員的“對(duì)”與“錯(cuò)”。另外，該問題的選項(xiàng)應(yīng)當(dāng)使用：很差、較差、差、好、較好、非常好等6個(gè)等級(jí)，即使被調(diào)查學(xué)生有一點(diǎn)偏頗，其選擇的答案可能與真實(shí)想法有較小的差別。如果選項(xiàng)較少，將擴(kuò)大偏頗造成的誤差?？傊?，在圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查過程中，如果采用上述敏感性問題處理方法，可以有效提升被調(diào)查者維護(hù)個(gè)人權(quán)益的決心，消除被調(diào)查者的擔(dān)憂與顧慮，達(dá)到提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的目的，為客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint