葉奕

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙 410005）

政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的問題及對策

葉奕

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙 410005）

與政府部門或個人有關(guān)的突發(fā)事件極易成為輿論中心，引發(fā)噴涌狀的網(wǎng)絡(luò)輿情。由于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體制、機(jī)制存在缺陷，部分政府部門工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏正確認(rèn)識和基本應(yīng)對方法，因此在政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中普遍存在著應(yīng)對不當(dāng)、處置不力、引導(dǎo)無方的問題，嚴(yán)重影響政府形象和公信力。在互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)輿情深度互動的現(xiàn)實(shí)背景下，以創(chuàng)新思維，健全聯(lián)動機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制、引導(dǎo)機(jī)制和管理體制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，不僅是重塑政府形象的必要，也是創(chuàng)新社會治理模式的具體表現(xiàn)和有效途徑。

政府危機(jī)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；問題

當(dāng)前，作為第一信源和公眾意見噴涌渠道的互聯(lián)網(wǎng)，已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，現(xiàn)實(shí)民意的風(fēng)向標(biāo)和參照系。近年來，在社會轉(zhuǎn)型的背景下，各種社會矛盾頻現(xiàn)，人們的價(jià)值觀趨向多元，外部環(huán)境的調(diào)整變動帶來的不確定性和復(fù)雜性顯著增加，突發(fā)公共事件尤其是突發(fā)群體性事件時(shí)有發(fā)生，其中很多事件的發(fā)生、發(fā)展或指向均與政府部門或個人相關(guān)。而一些政府部門或職能機(jī)構(gòu)對此類事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對不當(dāng)、處置不力、引導(dǎo)無方，往往導(dǎo)致政府危機(jī)，嚴(yán)重影響了政府的形象和公信力，造成了負(fù)面社會效應(yīng)，必須引起高度重視。

一、政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析

（一）政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有突出特點(diǎn)

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》中指出，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件①中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法http://baike.baidu.com/view/1177495.htm?fr=aladdin。政府危機(jī)突發(fā)事件是指事件發(fā)生、發(fā)展與政府部門或個人有關(guān)，并造成或可能造成社會危害的突發(fā)事件。相比一般事件而言，政府危機(jī)突發(fā)事件更具有突發(fā)性、不確定性、破壞性、牽連面廣等基本特征。

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民借助于論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)平臺將對某事物的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行動傾向反映出來的集合體。不僅具有自由性、互動性、即時(shí)性、多元性、隱匿性、偏差性等特點(diǎn)，而且具有跨界連接網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實(shí)社會的功能，是為一種不得小覷的社會動員力量。

（二）政府突發(fā)危機(jī)事件的高發(fā)范疇分析

梳理近年來影響較大的社會輿情事件不難發(fā)現(xiàn)，很多事件的發(fā)生、發(fā)展或指向均與政府部門或個人相關(guān)。以2012年為例，輿情主體所屬部門為地方政府的輿情事件占比最高，為28.1%，較2010、2011年的26.2%有所增長，按事件內(nèi)容可分為以下幾類：

①社會民生問題引發(fā)的政府危機(jī)事件，這類事件主要發(fā)生在衣食住行等日常生活領(lǐng)域的政府與公眾之間的矛盾和摩擦，如2014年4月蘭州自來水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)引發(fā)自來水危機(jī)事件；

②因自然災(zāi)害事件所激活的政府危機(jī)事件，如2010年的北京特大暴雨事件；

③因司法領(lǐng)域尤其是司法審判過程中引起社會廣泛爭議，導(dǎo)致政府形象受損的政府危機(jī)事件，如2009年的躲貓貓事件等；

④因官員腐敗導(dǎo)致的政府危機(jī)事件，如2010年的“微笑局長”楊達(dá)才事件、2012年的重慶雷政富不雅視頻案、2013年的上海法官集體嫖娼等。

由于以上幾類事件往往事態(tài)嚴(yán)峻、背景復(fù)雜、應(yīng)對時(shí)間短、社會關(guān)注度高，由其引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情也極易形成擴(kuò)散態(tài)勢和井噴效應(yīng)，甚至有地方問題全局化、個體問題公共化、普通問題政治化、簡單問題復(fù)雜化、一般問題標(biāo)簽化、冷點(diǎn)問題熱點(diǎn)化等趨勢，往往會產(chǎn)生爆炸式的社會影響，應(yīng)引起有關(guān)部門的高度重視。

二、政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的問題及其原因分析

（一）政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的不當(dāng)應(yīng)對行為表現(xiàn)

1.用傳統(tǒng)的信息傳播理念發(fā)布信息，應(yīng)對質(zhì)疑

在新媒體環(huán)境下，政府危機(jī)突發(fā)事件往往具有信息來源多元、信息內(nèi)容豐富及實(shí)時(shí)傳播的特性，這使政府難以獨(dú)立主導(dǎo)信息傳播格局。但一些政府部門及其工作人員，仍舊沿襲傳統(tǒng)的信息傳播理念，經(jīng)常采用以下兩種策略應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情：

一是采取拖延策略。政府在行使公共權(quán)力管理公共事務(wù)時(shí)必須公開透明，社會公眾有知情權(quán)，這是現(xiàn)代社會公共管理的要求。但目前一些地方政府對信息采取的是不予公開或推遲公開的處置方式，唯恐消息公開會影響社會穩(wěn)定與政府形象。如湖北宜城“29歲市長周森鋒事件”事件，最先引起網(wǎng)民關(guān)切的是史上最年輕的市長周森鋒的任用程序上的問題。但當(dāng)?shù)亟M織部門沒有及時(shí)公布任用程序，面對質(zhì)疑只是“擠牙膏”式的回應(yīng)，導(dǎo)致質(zhì)疑不斷深入推進(jìn)。周森鋒當(dāng)選僅一周，此事便迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，形成影響全國的熱點(diǎn)輿情事件，為后續(xù)工作帶來很大的被動。

二是采取隱瞞策略。面對質(zhì)疑時(shí)，一些部門或采用有選擇地發(fā)布信息的方式，進(jìn)行自上而下的單向傳播，或有意隱瞞關(guān)鍵信息，其充滿自相矛盾的邏輯悖論，不可避免地陷入輿論困境，引發(fā)政府公信力危機(jī)。比如在甕安事件中，政府僅說嫌疑人在死者死時(shí)在“做俯臥撐”，卻不分析出嫌疑人為何會“做俯臥撐”，沒有預(yù)測到其中可能存在的疑點(diǎn)。此一番說辭一出，不僅立即成為網(wǎng)上戲謔政府不負(fù)責(zé)任的流行詞語，而且讓人產(chǎn)生“黑幕重重”的猜想。

2.用生硬的態(tài)度應(yīng)對輿情，表現(xiàn)拙劣，答復(fù)不當(dāng)

一些政府部門在面對輿論質(zhì)疑時(shí)，政治敏感性不強(qiáng)，以居高臨下的自我定位，用輕率、偏頗的言辭解讀突發(fā)事件，不僅丟失了網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)主動權(quán)，也更放大了事件的負(fù)面影響，“逯軍事件”就是一個典型。河南廣播電臺記者在采訪鄭州經(jīng)濟(jì)適用房土地挪用事件時(shí)，主管信訪工作的城市規(guī)劃局副局長逯軍反問記者“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話”。正是這種面對媒體時(shí)的不當(dāng)答復(fù)，使相關(guān)組織在應(yīng)對中處于十分被動的狀態(tài)。

3.用老套的話語體系應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)語境

一些政府新聞發(fā)布人不熟悉網(wǎng)絡(luò)用語習(xí)慣，沒有采用符合網(wǎng)絡(luò)特性的傳播信息，而沿用傳統(tǒng)生硬的官方話語體系，成為政府文件的翻版，導(dǎo)致與網(wǎng)民溝通受阻，不僅起不到釋疑解惑、緩解公眾焦慮情緒的作用，甚至極易引起網(wǎng)民的反感。

4.用滯后的平臺手段應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

當(dāng)前，作為新興社交媒體的微博不僅提供了新的傳播平臺，且在輿論場域的建構(gòu)過程中發(fā)揮了重要的作用。但目前在這個發(fā)展最迅速、受眾最廣泛的新型交流平臺上，很多地方政府或職能部門或是缺位，或是失言，沒有很好開發(fā)、運(yùn)行和利用這一陣地，提供能適應(yīng)公眾要求的信息。在著名的撫州宜黃拆遷案中，拆遷案受害人鐘如九第一時(shí)間在各門戶網(wǎng)站開通了認(rèn)證微博，成為該事件在微博上的單方面唯一信息發(fā)布渠道；而宜黃政府部門沒有開通微博，只能通過傳統(tǒng)媒體渠道進(jìn)行“慢速回應(yīng)”，地方政府在輿論交鋒中始終處于相對劣勢。

5.用息事寧人的態(tài)度對待輿情事件善后工作

一些部門在對網(wǎng)絡(luò)輿情處理時(shí)，僅僅滿足于平息事件輿論本身，對事件的后續(xù)、遺留問題，常常處于管理缺位狀態(tài)。以“表叔”楊達(dá)才事件為例。該事件爆發(fā)之初，陜西省紀(jì)委表示要對事件做出深入調(diào)查，卻一直沒有公布調(diào)查結(jié)果，直到“楊達(dá)才仍在上班“的信息傳開，才公布將其撤職的消息。與此同時(shí)，湖北大學(xué)生劉艷峰申請公開楊達(dá)才的工資的要求，在20天后只得到“工資不屬財(cái)政信息公開范圍”的回復(fù)，由此引發(fā)新一輪輿情，政府公信力不斷受到質(zhì)疑。

（二）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力不足的原因分析

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性加大了輿情管理難度。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播更趨向于4A(Anytime、Anyone、Anywhere、Anyway)，由此產(chǎn)生的信息擴(kuò)散不再是一對一的傳遞或一對多的廣播，而是一乘以多再乘以多的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，極大地加速了突發(fā)事件信息和輿情擴(kuò)散，沖擊著傳統(tǒng)的信息傳播和處理方式。從政府角度看，大量無序雜亂且快速變化的輿情使其很難把握輿情傳播范圍、人員和領(lǐng)域，難以以最快、最有效速度掌握輿情,因此，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的掌控很難用集束性的方式解決。

2.當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體制、機(jī)制存在缺陷

（1）缺少專門、高效、科學(xué)的機(jī)構(gòu)、人員和組織體系。目前，在互聯(lián)網(wǎng)管理中存在多頭行動、分散工作、協(xié)調(diào)失效等問題，各部門的資源不能形成合力和優(yōu)勢，使簡單問題復(fù)雜化，一般問題擴(kuò)大化，甚至釀成網(wǎng)絡(luò)公共事件，產(chǎn)生了不良的社會影響。

以新聞發(fā)言人制度為例。新聞發(fā)言人制度是政府與公眾之間信息溝通的橋梁和紐帶體系，目前政府各部門信息系統(tǒng)相互獨(dú)立，出現(xiàn)了地方化、行政化和部門化的傾向，內(nèi)部信息鴻溝現(xiàn)象仍較為嚴(yán)重，而新聞發(fā)言人一旦缺少組織、機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)力支持，就難以網(wǎng)絡(luò)輿情作出合理判斷和有效回應(yīng)，空話、套話、官話就難以避免。曾以“至于你信不信，我反正已經(jīng)信了”而聞名全國的原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平，之所以在“7·23”甬溫線動車追尾事故新聞發(fā)布會上陷入被動，就與他缺乏對事件信息的全面掌握不無關(guān)系，他“直到下了飛機(jī)才知道要召開新聞發(fā)布會”，且“只有半小時(shí)準(zhǔn)備時(shí)間”①鄭鋒.發(fā)言人困局王勇平“奇跡”發(fā)布會始末[EB/OL].鳳凰網(wǎng)：2011-08-27 http://news.ifeng.com/mainland/detail_2011_08/27/8726574_0. shtml。，直接導(dǎo)致新聞發(fā)布與公眾信息需求脫節(jié)，與受眾情感疏離。加上其個人言行中透露的隨意性，更激發(fā)了媒體和公眾的對立情緒，并進(jìn)一步對其個人及其所代表的鐵道部的所作所為作出了過度解讀。

（2）沒有建立有效、順暢的輿情應(yīng)急流程和工作機(jī)制。由于平時(shí)對突發(fā)狀況下的工作體系和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制缺乏考慮，沒有形成一套完善的工作機(jī)制，在突發(fā)事件噴涌輿情面前，往往會導(dǎo)致一系列常規(guī)性工作機(jī)制失靈，出現(xiàn)信息真空、決策難以得到有效執(zhí)行等情況。王勇平在“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布會前后的表現(xiàn)，就從一個側(cè)面說明了其工作開展的尷尬：作為新聞發(fā)言人，卻無法從現(xiàn)有的規(guī)章中獲得關(guān)于信息發(fā)布時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、內(nèi)容等方面的規(guī)范性依據(jù)和具體指導(dǎo)。

3.部分領(lǐng)導(dǎo)干部或公職人員自身存在許多不足

（1） 缺乏預(yù)警意識，對誘因事件可能造成的現(xiàn)實(shí)影響和危害估計(jì)不足。當(dāng)前很多地方性突發(fā)事件，只要打上“政府”、“官員”、“警察”、“拆遷”等標(biāo)簽，就能在極短時(shí)間內(nèi)形成全國關(guān)注之勢。倘若有關(guān)部門提早關(guān)注輿情預(yù)警信息，實(shí)施有效的矛盾解決方案及輿論引導(dǎo)措施，那么事態(tài)可能會在爆發(fā)期就得到平息，甚至根本不會擴(kuò)散。

（2）部分公職人員甚至領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏正確認(rèn)識。當(dāng)前對網(wǎng)絡(luò)輿情存在兩種認(rèn)識誤區(qū)：一是大意，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情不是民意，因而沒有價(jià)值，不值得重視；二是懼怕，視網(wǎng)絡(luò)輿情為“洪水猛獸”，每每在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)問題后，封殺或刪帖是很多管理者的初始反應(yīng)，不敢直面網(wǎng)絡(luò)輿情。

（3）缺少基本的輿情應(yīng)對方法。相較于傳統(tǒng)媒體輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情更具有表達(dá)快捷、信息多元，互動方式多樣的特點(diǎn)，而且網(wǎng)民普遍存在“求快”、“求異”、“求新”甚至是“叛逆”的心理特征。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)不僅沒有以坦誠的態(tài)度、具體的回應(yīng)解除網(wǎng)民疑慮和困惑，而且頻頻出現(xiàn)雷人雷語或失當(dāng)行為，以致一波未平，一波再起，衍生新的網(wǎng)絡(luò)輿情。

三、提高政府危機(jī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對引導(dǎo)能力的對策

（一）完善組織架構(gòu)，健全聯(lián)動機(jī)制

1.建立“縱向到底、橫向到邊”的工作組織架構(gòu)，完善各部門協(xié)同工作機(jī)制

我國已初步形成了從中央到基層的多級輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，但鑒于國情，由某一部門單獨(dú)承擔(dān)管控工作并不現(xiàn)實(shí)。可以借鑒許多發(fā)達(dá)國家的共同做法，設(shè)立綜合性決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。根據(jù)我國實(shí)際情況，這個機(jī)構(gòu)可設(shè)置為由宣傳部門直接領(lǐng)導(dǎo)、各部門參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，其日常工作主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，遇上突發(fā)事件時(shí)，則兼為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)宣傳與管理、應(yīng)急處置、新聞發(fā)布、社會管理等相關(guān)部門。與此同時(shí)，政府各職能部門明確工作目標(biāo)，明確網(wǎng)絡(luò)輿情收集范圍，規(guī)范工作流程，確?；ヂ?lián)網(wǎng)可管可控。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息資源共享機(jī)制，有效統(tǒng)籌和整合互聯(lián)網(wǎng)管理資源

信息資源共享是指“在一定的政策體制、激勵措施和安全保障的基礎(chǔ)上，在政府內(nèi)部、政府與政府外部之間，共同使用政府信息資源的一種機(jī)制”[1]。應(yīng)加強(qiáng)形成點(diǎn)對點(diǎn)、網(wǎng)格化、齊抓共管、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的工作格局，構(gòu)建反應(yīng)敏捷、渠道暢通、直接開放的回應(yīng)機(jī)制，通過實(shí)行跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨部門聯(lián)動，解決信息不對稱、傳播不順暢、工作不協(xié)同的問題。

（二）健全預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)輿情研判

1.要建立系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制包括“輿情規(guī)劃、輿情收集、分析處理、輿情預(yù)警”等相互聯(lián)系相互滲透的環(huán)節(jié)。要建立敏感事件快速反應(yīng)機(jī)制和輿情應(yīng)急處置機(jī)制，按照早發(fā)現(xiàn)、早處置、早控制的要求，將政府危機(jī)突發(fā)事件的處理，從非流程化的決策過程轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧臎Q策過程。這里首要工作就是要針對不同類型、不同等級的危機(jī)事件，分門別類地制定應(yīng)急預(yù)案、處理規(guī)范程序及執(zhí)行步驟，有效調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。此外，還要針對網(wǎng)絡(luò)輿情的不同發(fā)展階段，有的放矢地加以干預(yù)，主動引導(dǎo)輿論朝有利方向發(fā)展。

2.加強(qiáng)對網(wǎng)上輿情的搜集、分析。政府各職能部門應(yīng)做好輿情信息收集與研判工作，及時(shí)捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問題，準(zhǔn)確把握網(wǎng)上輿情走勢，打造網(wǎng)上“千里眼”、“順風(fēng)耳”。與此同時(shí)，還可以委托專業(yè)社會調(diào)查機(jī)構(gòu)開展專題性社會調(diào)查研究，提出解決問題、引導(dǎo)輿論的對策建議。

（三）健全處置機(jī)制，有效應(yīng)對輿情

1.建立公眾回應(yīng)機(jī)制

輿論引導(dǎo)貴在形成“首聲效應(yīng)”，即要在第一時(shí)間對事件進(jìn)程發(fā)聲、第一時(shí)間公開事實(shí)真相、第一時(shí)間回應(yīng)熱點(diǎn)問題，切實(shí)掌握輿論引導(dǎo)的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。2012年5月26日凌晨，發(fā)生在深圳的監(jiān)東飆車致三人死亡案，由于事態(tài)嚴(yán)重，不僅死者家屬質(zhì)疑肇事者被人“頂包”，而且豪華跑車、夜總會女郎、游艇會會所、攝像頭損壞、阻擋記者采訪等關(guān)鍵詞交錯在一起，也給公眾留下了質(zhì)疑和想象的空間，一時(shí)傳言四起。5月28日至31日，深圳交警連續(xù)召開四次新聞發(fā)布會，第一次和第二次新聞發(fā)布會后，由于政府公布的視頻資料和證據(jù)有明顯的漏洞，馬上遭到網(wǎng)友、媒體的質(zhì)疑。對此警方積極回應(yīng)，迅速行動，有針對性地查找證據(jù)，用事實(shí)說話，還原交通事故真相，最終平息了輿情危機(jī)，使案件的處理進(jìn)入正常的程序，挽回了政府的公信力。

2.認(rèn)真落實(shí)新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)的新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)

在突發(fā)政府危機(jī)突發(fā)事件情境下，新聞發(fā)言人制度必須建立高效的信息交流和共享機(jī)制，以便于以保證新聞發(fā)布的效率和效果。例如，歐美國家新聞發(fā)言人制度就要求新聞發(fā)言人列席高級別的決策會議，以便于新聞發(fā)言人對相關(guān)重要信息和決策過程有清晰和準(zhǔn)確的把握。與此同時(shí)，應(yīng)積極探索新聞發(fā)言人制度的新媒體應(yīng)用路徑，成立由主管領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、輿情調(diào)研員、新聞發(fā)言人共同組成的新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)，通過技術(shù)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，積極構(gòu)建突發(fā)事件的新媒體發(fā)布平臺，使新媒體平臺的新聞發(fā)布與傳統(tǒng)新聞發(fā)布會實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合和優(yōu)勢互補(bǔ)。

3.建立問責(zé)機(jī)制，努力平息社會公眾的情緒

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生背后往往掩藏了極端民意訴求，正確的現(xiàn)場處置工作只是暫緩了社會公眾的情緒，但不能代替適時(shí)問責(zé)機(jī)制。如果對此類問題不能追根溯源加以解決，不僅可能使處置階段的工作效果大打折扣，而且可能成為新的隱患。據(jù)《2013年輿情藍(lán)皮書》數(shù)據(jù)，2012年環(huán)境類輿情事件中已解決事件的比重下降，未解決事件的比例逐年攀升，2012年占比13.3%。因事件未得到完全處理（即部分解決和未解決，共占比27.3%） 而導(dǎo)致的“爛尾”現(xiàn)象較為嚴(yán)重。①賈玥輿情藍(lán)皮書：2012年環(huán)境類輿情事件處理“爛尾”嚴(yán)重人民網(wǎng)[EB/OL].2013-08-19.http://politics.people.com.cn/n/2013/0819/ c99014-22614756.html。因此，建立問責(zé)機(jī)制，不僅是應(yīng)急處置工作及時(shí)有序開展的保障，更是維護(hù)社會穩(wěn)定和樹立政府形象的需要。

（四）健全引導(dǎo)機(jī)制，占據(jù)輿論高點(diǎn)

1.發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用

在突發(fā)事件中,網(wǎng)絡(luò)以其強(qiáng)大信息流量和交互性受到了人們的高度關(guān)注,而其開放性、虛擬性等特點(diǎn)卻使得網(wǎng)上信息的可信度大大降低。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中,網(wǎng)民們極易形成缺乏事實(shí)基礎(chǔ)的主觀性意見。而傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性與黨政背景，以及媒體編輯、記者等良好的專業(yè)素養(yǎng)，使其在社會輿論議程設(shè)置方面具有明顯優(yōu)勢，在輿論引導(dǎo)和平息事態(tài)方面可以發(fā)揮主導(dǎo)作用。從近年來政府危機(jī)事件的輿情走勢分析不難發(fā)現(xiàn)，作為溝通、融合民間與官方兩個輿論場的重要力量，主流媒體的介入不僅可以表達(dá)政府改進(jìn)公共管理的誠意，甚至對事件的解決經(jīng)常能起到一錘定音的作用。尤其是針對“微博直播”時(shí)代經(jīng)常發(fā)生的“流言”現(xiàn)象，傳統(tǒng)媒體的調(diào)查與核實(shí)作用，意義非同尋常。因此，政府在應(yīng)對突發(fā)事件中應(yīng)充分發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用，讓主流、權(quán)威、真實(shí)、可靠的聲音占領(lǐng)公眾輿論陣地。比如2013年7月發(fā)生的臨武瓜農(nóng)被城管打死一案中，當(dāng)?shù)氐陌侔阊陲椗c微博的傳播，而《新京報(bào)》等傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的相互配合，通過深入核查第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)信息才使得疑云得以消弭。

2.發(fā)揮意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用

一是針對網(wǎng)民上網(wǎng)易受權(quán)威左右的心理特點(diǎn)，邀請政府官員、知名專家學(xué)者或社會知名人士以真名參與網(wǎng)上討論，強(qiáng)化正確的主導(dǎo)聲音。二是注重培養(yǎng)“草根意見領(lǐng)袖”，發(fā)揮網(wǎng)評員的引領(lǐng)作用，把網(wǎng)民的注意力吸引到特定方向。

3.加強(qiáng)公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)

公務(wù)人員尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度，擺脫對網(wǎng)絡(luò)輿情的輕視、逃避、恐懼、害怕、無奈等心理，主動接觸網(wǎng)絡(luò)媒體，掌握輿情演變規(guī)律，提高認(rèn)知、分析、引導(dǎo)、掌控、回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

（五）健全管理體制，夯實(shí)管理基礎(chǔ)

1.加強(qiáng)立法建設(shè)，實(shí)現(xiàn)依法管理

應(yīng)充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒體的意識形態(tài)屬性和媒體屬性，按照網(wǎng)絡(luò)媒體的自身特性與規(guī)律加強(qiáng)監(jiān)管，將管理重點(diǎn)從管主體轉(zhuǎn)向管屬性，從被動管理轉(zhuǎn)向依法治理，從終端管理轉(zhuǎn)向全網(wǎng)管理、全程管理。

2.加大技術(shù)投入，實(shí)行科學(xué)監(jiān)測

互聯(lián)網(wǎng)信息具有豐富性、海量性、復(fù)雜性、虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》預(yù)測，以微信、新聞客戶端為代表，移動互聯(lián)網(wǎng)開始成為新的輿論策源地。對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測提出了新的挑戰(zhàn)。其中，私人化的微信朋友圈崛起，使得輿論表達(dá)更為隱秘，具體數(shù)據(jù)難以提取，使輿情監(jiān)測與研判增加了難度。因此，加強(qiáng)應(yīng)用和管理技術(shù)的研發(fā)，建立定向分析、定量研究與有效管理體系，使輿情監(jiān)測與研判從主觀判斷邁向客觀分析和量化管理，成為科學(xué)監(jiān)測的技術(shù)基礎(chǔ)，也應(yīng)引起有關(guān)部門的高度關(guān)注。

3.壯大網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，構(gòu)建輿情梯隊(duì)

做好網(wǎng)上輿論工作，關(guān)鍵在人，目前應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理，組建網(wǎng)絡(luò)評論引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者等隊(duì)伍。在近期內(nèi)可考慮在有條件的本科院校和職業(yè)院校開設(shè)輿情專業(yè)，為各級企事業(yè)單位培養(yǎng)具有堅(jiān)定政治信念、熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律、掌握輿情監(jiān)控技術(shù)的專門人才。通過構(gòu)建梯度合理、專兼結(jié)合、全域覆蓋的網(wǎng)絡(luò)輿情工作力量，打造一支信得過、靠得住、打得贏的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。

[1]李衛(wèi)東.政府信息資源共享的原理和方法[J].中國行政管理，2008，（1）.

Problems and Countermeasures of Network Public Opinions on Government Crisis Emergency

YE Yi
（Hunan Mass Media Vocational&Technical College,Changsha,Hunan,410005)

Emergencies related to government departments or individuals can easily become the focus of public opinions,and lead to spray of network public opinions.Due to the defects of related system and mechanism,some government staffs can’t understand and deal with the problems correctly,seriously affecting government image and credibility.Deep interaction between internet and network public opinions makes it not only necessary but also effective to improve responding ability of network public opinions with innovative thinking,sound linkage mechanism,early warning mechanism,responding mechanism,guide mechanism and management system.

government crisis emergency;network public opinions;problems

D631.43

A

2095-1140（2014）05-0100-06

（責(zé)任編輯：王道春）

2014-08-15

湖南省科學(xué)技術(shù)廳軟科學(xué)計(jì)劃資助項(xiàng)目“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)的發(fā)生模式與政府應(yīng)對策略研究”（20132K3071）

葉 奕（1968- ），女，湖南長沙人，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院傳媒管理學(xué)院院長，教授，碩士，主要從事新聞傳播學(xué)研究。