魏 可

(上海電力學院圖書館，上海 200090)

隨著數字化的閱讀方式和閱讀環(huán)境在高校圖書館中逐漸占據主流地位，上海電力學院圖書館緊跟數字時代發(fā)展潮流，通過提供知識服務，轉變服務觀念，拓展了服務范圍，提高了服務質量。如何不斷開拓新的知識服務模式，是現階段需要思考和探討的一個重要命題。

1 上海電力學院圖書館發(fā)展現狀分析

隨著信息化和網絡化的不斷發(fā)展，人類社會已經邁入了一個嶄新的信息時代，經濟、政治、文化等各個方面都發(fā)生了翻天覆地的變化。受社會大環(huán)境的影響，上海電力學院圖書館的發(fā)展也面臨著一系列的挑戰(zhàn)和機遇，要求我們在認清自身狀況的前提下，揚長避短走可持續(xù)發(fā)展之路。筆者從5個方面對上海電力學院圖書館的發(fā)展現狀進行了分析。

1.1 開放程度

我國高校圖書館整體處于比較封閉的狀態(tài)，向社會讀者開放程度較低，上海電力學院圖書館也不例外。盡管這樣能夠保證圖書館集中精力向師生提供優(yōu)質服務，但卻背離了“實現文獻資料共享、擴大開放程度”的圖書館準則。由于肩負著推動知識經濟社會發(fā)展的使命，圖書館應努力在共享程度和開放程度方面做出調整，從擴大高校圖書館間的資源共享開始，逐步拓展到與高校圖書館系統(tǒng)外的圖書情報機構合作，建立資源共享聯(lián)盟，形成1+1＞2的效果，［1］共同建設文獻信息資源。

1.2 書目數據庫建設

近年來，上海電力學院圖書館的書目數據庫建設不斷完善，但也存在一些問題。如在啟用FRID之后，新舊書目信息的轉換出現了數據重復、遺缺等問題，給用戶的書目檢索帶來一些困難，在實際館藏中找不到數據庫顯示的書目。另外，南匯分館的粗排架方式也導致這種問題時有發(fā)生。

1.3 服務質量

國內各高校圖書館的服務水平參差不齊，這些差距不僅體現在開放時間、開放率、館員素質、讀者規(guī)章制度等方面，也體現在“讀者第一，服務至上”服務宗旨的落實程度上。完善館員隊伍建設，提升館員整體素質是提高上海電力學院圖書館服務質量的必由之路。

1.4 經 費

“085”工程專項基金很大程度上緩解了資源建設的資金短缺，但是依靠專項基金發(fā)展圖書館并不是長久之計，知識的更新?lián)Q代加速了文獻資源的老化，紙質書刊和數據庫價格的同時上漲等問題都在困擾著圖書館的發(fā)展，［2］亟需拓展新的服務模式來充分利用有限的經費。

1.5 開放借閱

高校圖書館漸漸走向開放借閱，即從封閉式借閱管理模式轉向開放式借閱管理模式。上海電力學院圖書館實施開放式借閱管理模式，館內不設隔離的借閱空間，而是將圖書館所有空間作為一個整體開放的借閱室，學生和教師可以自由地瀏覽、翻閱文獻。這種模式非常有利于開展多樣化的知識服務。

1.6 知識服務

上海電力學院圖書館是學校開展知識服務的主要陣地，在數字環(huán)境的影響下，該館的知識服務呈現出一些矛盾:越來越多的高價值的文獻資源與密集書庫低借閱率之間的矛盾;館內高素質跨專業(yè)人才的新型知識結構與傳統(tǒng)圖書館人員原有的知識結構之間的矛盾;知識獲取手段和獲取方式更加自由化的趨勢與館藏知識信息載體單一之間的矛盾等。因此，在該館開展知識服務應根據具體情況進行分析，探討符合實際情況的服務模式，并嘗試借鑒具有高質量服務水平的高校圖書館的服務模式。

2 知識服務的概念

什么是“知識”，《中國大百科全書》中的解釋是:“人們在日常生活、社會活動和科學研究中所獲得的對事物的了解，其中可靠的成分就是知識”。國際上對知識比較認同的解釋是路德亞·吉卜林提出的“6W”，即是什么(What)、為什么(Why)、何時(When)、怎樣(How)、何地(Where)和誰(Who)。［3］根據載體形態(tài)的不同，可以將知識分為顯性知識和隱性知識，顯性知識是指通過文字符號記錄在一定載體上，能夠離開人類大腦獨立存在的符號化知識;隱性知識指知識被創(chuàng)造出來后，以人類大腦為載體，存在于主體內部未符號化的個人知識，以及尚未被人們發(fā)現和認識的客觀規(guī)律。［4］館藏中的圖書資料、期刊論文、專利文獻、研究報告等載體中的知識，均屬于顯性知識范疇，是圖書館提供知識服務的基礎。

國內對知識服務的概念有很多種看法，張曉琳［5］認為知識服務是以知識信息的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。可以看出，知識服務不同于一般的信息服務，它是將讀者的信息需求融入信息服務的過程中，以數據庫和檢索方法為依托，對目標知識進行搜索、提煉、重組的一種高級形態(tài)的信息服務形式，它強調的是用戶體驗的升級和服務方式的創(chuàng)新。

3 知識服務模式

上海電力學院圖書館的知識服務在實踐層次上主要集中體現為參考咨詢服務，筆者基于參考咨詢服務的現狀，探討了適合上海電力學院圖書館的知識服務模式。

3.1 基于用戶個性化提問的服務模式

該服務模式是高校圖書館知識服務發(fā)展的趨勢之一。知識服務的目標是讓任何一位用戶都能通過特定的條件，以某種方式獲得有價值的信息資源。當今社會是知識經濟社會，隨著終身學習的良性系統(tǒng)不斷完善，知識的特征日益凸顯，已經成為經濟發(fā)展、社會進步的至關重要的因素。其中，每一個學習的個體都有著自身的個性化信息特征，這些都要求圖書館要審時度勢，開展個性化的知識服務。基于用戶個性化提問的服務模式，主動根據每一位讀者不同的需求傾向，有針對性地對信息資源進行深層次的挖掘、重組、創(chuàng)新、集成并形成有用的信息，是一種以讀者為中心的雙向交流的創(chuàng)新型知識服務。［6］

3.2 基于內容分析的參考咨詢服務模式

該服務是與圖書館的服務目標聯(lián)系最為密切的一種知識服務模式。其流程是:首先，建立一個數字圖書館參考咨詢平臺，保證平臺能夠支持參考咨詢信息的即時傳輸、支持關鍵詞分析工具的使用等;然后，將館內的工作人員根據各自的專業(yè)領域進行劃分，使每一位館員在擅長的領域發(fā)揮才能，并對所分配的咨詢領域有盡可能專深的認識;同時，依照館員專業(yè)領域的劃分，將讀者的咨詢問題歸類到相應的領域中，如通過參考咨詢服務平臺自動分類到相應館員的咨詢任務中。鑒于這種點對點的咨詢服務具有相對的穩(wěn)定性，圖書館可以通過建立用戶檔案對用戶的信息行為進行追蹤，分析追蹤結果，主動向咨詢讀者提供推送服務。在以上所描述的服務過程中，咨詢館員的領域劃分是劃分用戶需求的基礎。但在實際工作中，由于用戶的信息需求種類繁多，很多時候難以進行準確的劃分，因此在應對一些復雜的咨詢時，需要不同領域的館員聯(lián)合解決問題。

3.3 基于專題數字館藏的服務模式

該服務的前提是擁有一個學科特色明顯的專題數據庫，圖書館專題數據庫是基于館內有利用價值的某一主題或者某一學科的文獻建設而成的針對重點學科領域的數據庫。服務流程是:對選定學科范圍內的文獻進行搜集、篩選、集成處理和存儲，并以讀者可以自行理解、自行管理的方式開放，鼓勵讀者逐漸參與數據庫的建設，進而成為特色數據庫資源真正的管理者和利用者。如中國科學院的HIV資料數據庫，由中國科學院文獻情報中心的學科部牽頭建立，早期由學科館員、技術人員、用戶共同搭建，后期則變?yōu)橹饕捎脩糇约汗芾淼馁Y料集成庫。

3.4 泛在知識環(huán)境下的移動圖書館服務模式

近些年來，在圖書館中發(fā)展出了許多擴展的知識服務，如泛在知識環(huán)境下的移動圖書館服務、合作式數字參考咨詢服務等。泛在知識環(huán)境是由網絡設施、硬件、軟件、信息資源、人等有機組成的知識基礎結構，通過計算、存儲和通信方面的優(yōu)勢，使人、數據、信息、工具、設備等資源能夠更完全地發(fā)揮作用而構建的一種普遍的、綜合性的知識環(huán)境。［7］移動圖書館依托現代信息技術，幫助用戶打破時間和空間的限制，通過移動設備來實現對圖書館信息資源的檢索和獲取。例如合肥工業(yè)大學移動圖書館于2011年正式開通，用戶可以在手機終端上對圖書館資源實現一站式的檢索、導航和下載。上海電力學院圖書館對這種模式進行了借鑒，開發(fā)出專屬上海電力學院圖書館的手機APP，使讀者可以在手機終端上利用圖書館，勢必將有利于館藏資源的宣傳和應用。

3.5 合作式數字參考咨詢服務模式

在用戶需求量日益增長、需求內容日益復雜的今天，單個的圖書館知識服務已經不能完全滿足用戶的信息需求。合作式數字參考咨詢服務為我們提供了新的思路，它是指以網絡為依托，聯(lián)合多個圖書館、情報機構等成員形成的提供數字參考咨詢的服務系統(tǒng)，是當前圖書館開展參考咨詢服務的一種新的模式。［8］上海電力學院圖書館積極與兄弟院校圖書館展開合作，通過協(xié)商形成科學適用的合作機制，在同一規(guī)劃、有序分工的前提下，搭建特色機構庫，形成合作式數字參考咨詢服務聯(lián)盟，共同解決用戶的復雜需求。合作式數字參考咨詢服務是知識服務發(fā)展的新方向，有望在未來的圖書館中占據一席之地。

以上5種服務模式在圖書館中的利用效果各有千秋，基于個性化提問是傳統(tǒng)圖書館基于用戶提問的改進，盡管提出了雙向交流的概念，但圖書館仍然是以被動接受問題為前提的;基于內容分析和專題館藏強調主動尋找問題，以及對知識信息的整合;泛在知識環(huán)境強調的是信息傳播和接受的平臺與載體;合作式強調的是圖書館之間的協(xié)調作業(yè)。

針對上海電力學院圖書館的現狀，可以根據不同發(fā)展時期的不同情況傾向于不同的服務模式。首先，在知識服務發(fā)展的初期，泛在知識環(huán)境平臺和對外合作檢索平臺處于起步階段，應以館內的主動知識服務為重點，即主動為用戶尋找問題并整合出最佳解決方案;在知識服務發(fā)展相對成熟的中后期，主動服務模式趨于穩(wěn)定，應著手拓展多種閱讀渠道，如電子郵件推送閱讀、圖書館APP閱讀等多媒體閱讀方式，同時對外拓展合作式知識服務，聯(lián)合多家圖書館共同開展知識服務，漸漸走向合作發(fā)展的軌道。其次，在用戶需求相對較少的情況下，圖書館采用基于個性化提問的服務模式和合作參考咨詢模式的成本較低;在用戶需求數量較多時，采用基于內容分析、自建專題數據庫及拓展知識獲取渠道的模式更加有利于解決問題。上海電力學院圖書館應積極拓展用戶的信息需求，統(tǒng)籌采用不同的知識服務模式，力求提高知識服務的質量和效率。

4 結語

對于知識服務模式的探討，其最終目的是為師生提供更好的服務。新的技術手段給圖書館的發(fā)展帶來了新的機遇，圖書館應該趨利避害，發(fā)揮自身的職能，通過整合重組館藏資源，提供優(yōu)質的知識服務，為國家經濟和社會發(fā)展提供后備力量，這是圖書館工作人員的重大責任。

［1］ 葉仕平.圖書館聯(lián)盟之戰(zhàn)略聯(lián)盟探究［J］.圖書館學研究，2012(5):94-96.

［2］ 甘霖，朱自強.論新形勢下高校圖書館的現狀和發(fā)展［J］.科技信息，2010(21):228.

［3］ 馮之浚.知識經濟與中國發(fā)展［M］.北京:中共中央黨校出版社，1998:38.

［4］ 孫林葉，弓飛.略論知識的含義［J］.山西高等學校社會科學學報，2002(2):41-43.

［5］ 張曉琳.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000(5):32-37.

［6］ 劉維丹.論數字圖書館的知識服務［J］.圖書情報知識，2002(4):781-784.

［7］ 孫波.泛在知識環(huán)境下圖書館信息資源建設策略探析［J］.圖書館學研究，2009(9):51-53.

［8］ 薛殿霞.基于知識管理的CDRS服務模式研究［J］.圖書館工作與研究，2012(5):49-52.