莫 琨

（鄭州大學(xué) 旅游管理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

1 背景

根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》、《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》和《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項(xiàng)規(guī)劃》，建設(shè)智慧旅游逐漸成為旅游業(yè)發(fā)展中的潮流。隨著旅游信息化的推進(jìn)，智慧旅游的建設(shè)已經(jīng)在各地興起。但是很多省市盲目跟風(fēng)，很可能導(dǎo)致投資的浪費(fèi)，“旅游智慧化”很容易演變成“旅游設(shè)備化”。目前建設(shè)者處在探索的階段，學(xué)者對(duì)智慧旅游的研究處于起步階段，對(duì)智慧旅游的理解不足。因此，對(duì)智慧旅游建設(shè)能夠帶來的效益和倫理挑戰(zhàn)進(jìn)行探討，具有理論和現(xiàn)實(shí)意義。

2 智慧旅游概述

2.1 智慧旅游概念

張凌云教授認(rèn)為：智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)（也稱信息通信技術(shù)，ICT），為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革［1］。筆者認(rèn)為此定義比較有代表性。張凌云教授指出，智慧旅游的本質(zhì)內(nèi)涵是包括信息通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用。筆者認(rèn)為，智慧旅游概念的本質(zhì)內(nèi)涵更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，是基于新一代信息技術(shù)并結(jié)合原有技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)，即旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)，其最基礎(chǔ)的價(jià)值是旅游信息服務(wù)。

國家旅游局局長邵琪偉在2011年全國旅游局長研討班上指出：我國將爭取用10年左右時(shí)間，使旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)全面信息化，基本把旅游業(yè)發(fā)展成高信息含量、知識(shí)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在我們這個(gè)新興的世界旅游大國初步實(shí)現(xiàn)基于信息技術(shù)的“智慧旅游”。邵琪偉局長這番話的主旨精神就是旅游產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，“智慧旅游”作為這一精神代名詞。筆者結(jié)合自己的理解，認(rèn)為智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)并結(jié)合原有技術(shù)，以構(gòu)建感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層為目標(biāo)，充分利用公共平臺(tái)，向政府、企業(yè)、游客和居民提供服務(wù)，建成高度信息化的現(xiàn)代旅游業(yè)。

2.2 智慧旅游方興未艾

在國外，歐洲提出了智慧旅游（Smart Tourism）發(fā)展相關(guān)項(xiàng)目；蘇格蘭信息學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)聯(lián)盟（SICSA）、蘇格蘭基金委員會(huì)、蘇格蘭旅游組織和企業(yè)，為中小企業(yè)提供三年創(chuàng)新的方法和技術(shù)，以幫助本地中小型企業(yè)將科技應(yīng)用于旅游經(jīng)營；阿拉伯聯(lián)合酋長國成立阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜智慧旅游有限公司；新西蘭成立新西蘭智慧旅游營銷集團(tuán)等。

在我國，2012年中國國家旅游局已確定北京等18個(gè)城市為“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”；2012年上海市推出手機(jī)旅游平臺(tái)“愛旅游”；2012年無錫市研發(fā)的智慧旅游手機(jī)客戶端已經(jīng)成功；2012年大連推出智慧旅游手機(jī)卡和智慧旅游銀行信用卡；2012年張家口市啟動(dòng)“智慧景區(qū)”試點(diǎn)建設(shè)工作；2012年成都將建成智慧旅游系統(tǒng)客戶終端；2012年攜程提出四大智慧旅游體系，即“智慧信息、智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧無線”，將新技術(shù)全面應(yīng)用于新模式、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)方面；巔峰智業(yè)、云神科技、神州數(shù)碼等公司都在試圖為智慧旅游提供解決方案等。

3 智慧旅游帶來的效益

3.1 經(jīng)濟(jì)效益

發(fā)展智慧旅游是旅游業(yè)的一場變革。智慧旅游是旅游信息化的高級(jí)階段，其最基礎(chǔ)的價(jià)值是旅游信息服務(wù)。我國旅游目的地的旅游信息服務(wù)，已漸成體系，如12301呼叫中心體系、旅游咨詢服務(wù)中心體系、游客集散中心體系、旅游目的地咨詢網(wǎng)站等。但是這些體系在信息整合利用方面仍存在弊端，例如以提供靜態(tài)信息為主、信息滯后、獲取不便以及不能滿足游客個(gè)性化信息需求等。建設(shè)智慧旅游將整合所有信息資源，擴(kuò)展信息渠道，游客可以極方便地在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲取旅游信息服務(wù)，也使產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈得以擴(kuò)展。對(duì)于政府，智慧旅游建設(shè)將拉動(dòng)各地的基礎(chǔ)設(shè)施投資；對(duì)于企業(yè)，通過挖掘旅游信息價(jià)值，得以降低管理和營銷成本，提高盈利能力，開創(chuàng)新的盈利渠道；對(duì)于居民，可降低決策成本和獲得更多有效的信息。

3.2 社會(huì)效益

旅游業(yè)涉及了“行、食、住、娛、購、游”六個(gè)基本要素。智慧旅游建設(shè)能使旅游信息服務(wù)在旅游活動(dòng)的全流程、全媒介、全方位、全終端、全機(jī)構(gòu)的整合、協(xié)同、優(yōu)化和提升［2］。智慧旅游的發(fā)展，擴(kuò)寬了原有信息渠道，將打造一個(gè)能為政府、企業(yè)、游客實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反應(yīng)和共享信息資源的互動(dòng)平臺(tái)，能有效提高生產(chǎn)效率，優(yōu)化資源配置，及時(shí)處理投訴糾紛，有效保證消費(fèi)者權(quán)益。人的需求將是智慧旅游發(fā)展的根本推動(dòng)力，人在智慧旅游的基礎(chǔ)上，可以有效提升效率，改善生活狀態(tài)，改善人與自然的關(guān)系，并提高生活質(zhì)量，豐富生活方式，提高旅游滿意度等。

3.3 生態(tài)效益

通過智慧旅游的建設(shè)，將構(gòu)建感知層。感知層包括各種傳感器件和控制器件?，F(xiàn)在可以充分利用傳感器的高靈敏度，適時(shí)對(duì)景區(qū)地表、空氣濕度等進(jìn)行監(jiān)控，提高預(yù)測自然災(zāi)害水平，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，有效規(guī)避危險(xiǎn)。感知層的構(gòu)建將實(shí)時(shí)監(jiān)控旅游景區(qū)的環(huán)境指標(biāo)，防止旅游景區(qū)遭受人為破壞，及時(shí)對(duì)景區(qū)承載量進(jìn)行預(yù)警，加強(qiáng)人流量的疏導(dǎo)，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)各種環(huán)境信息，將向政府和游客共享，有利于政府對(duì)景區(qū)發(fā)展的客觀評(píng)價(jià)和游客理性決策。

4 智慧旅游面臨的倫理挑戰(zhàn)

4.1 對(duì)公共利益的挑戰(zhàn)

智能化設(shè)備的使用是智慧旅游的發(fā)展趨勢。智能化設(shè)備將替代專職工作人員，商品交易更便捷化，這會(huì)使很多低端工作人員面臨失業(yè)?，F(xiàn)在我國智慧旅游建設(shè)當(dāng)中的關(guān)鍵技術(shù)還在不斷進(jìn)步當(dāng)中，但是智慧旅游安全體系還未建立，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一旦招到病毒攻擊，將導(dǎo)致管理系統(tǒng)癱瘓，信息資源盜取，企業(yè)停業(yè)，社會(huì)秩序混亂等。研究制定完善的智慧旅游安全體系是亟須解決的問題。

4.2 對(duì)社會(huì)傳統(tǒng)文化和個(gè)人心理的挑戰(zhàn)

隨著智慧旅游的發(fā)展，人類運(yùn)用新技術(shù)改善生活的同時(shí)，也會(huì)使原來的技術(shù)和生活方式逐漸消失。所以要認(rèn)識(shí)到，使人類原來的技術(shù)和生活方式與社會(huì)的進(jìn)步，在技術(shù)化與自動(dòng)化的海洋中得以共存才是遵循社會(huì)倫理和人性規(guī)范的。當(dāng)智慧旅游時(shí)代來臨時(shí)，也是全球智慧旅游無縫網(wǎng)絡(luò)到來之時(shí)。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，信息的傳播是跨越國界地域的，具有全球化的特點(diǎn)。這種不同文化和倫理的碰撞、交融，有利于形成網(wǎng)絡(luò)倫理，無縫網(wǎng)絡(luò)的建立會(huì)使各種文化、習(xí)慣和理念能跨國界進(jìn)行交流，人們之間的相互理解可以加深，有利于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的有序發(fā)展。但信息的內(nèi)容是帶有地域特征的，它反映的是一定地域和民族的社會(huì)政治制度、文化、知識(shí)和道德規(guī)范，必然會(huì)帶來社會(huì)與文化的誤解和偏見。這將給我們帶來倫理難題：如何既有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源又能保持鮮明的民族文化特征？對(duì)該問題的處理不當(dāng)將導(dǎo)致文化霸權(quán)主義和文化殖民主義。

游客在旅行活動(dòng)中，智慧旅游會(huì)使得其個(gè)人信息處于公眾狀態(tài)，必然給人們帶來被監(jiān)視的心理。同時(shí)帶給人們不信任感和擔(dān)憂，影響選擇和決策。在一個(gè)監(jiān)視無處不在的環(huán)境中，個(gè)人的選擇會(huì)減弱，最后會(huì)消失。上述監(jiān)視的增加可能會(huì)壓抑人們的個(gè)性，使社會(huì)變得僵化。智慧旅游的發(fā)展可能在抹殺個(gè)人獨(dú)特性，把個(gè)人僅看作是數(shù)字的環(huán)境中。實(shí)踐者要理解智慧旅游的根本推動(dòng)力是游客的需求，要尊重游客。

4.3 對(duì)企業(yè)和個(gè)人隱私的挑戰(zhàn)

智慧旅游的發(fā)展，將迎來旅游業(yè)的“大數(shù)據(jù)”時(shí)代。旅游企業(yè)掌握大量的游客信息，如何保護(hù)個(gè)人隱私將是一個(gè)倫理挑戰(zhàn)。隱私權(quán)是私人生活不被干涉、不被擅自公開的權(quán)力。保護(hù)個(gè)人隱私是一項(xiàng)社會(huì)基本的倫理要求。在每個(gè)人、每件產(chǎn)品都將隨時(shí)隨地連接在網(wǎng)絡(luò)上，并隨時(shí)隨地被感知的環(huán)境下，如何保護(hù)信息的安全性和隱私性，防止個(gè)人信息、業(yè)務(wù)信息和財(cái)產(chǎn)的丟失或被他人盜用，將是智慧旅游建設(shè)中需要突破的重大障礙之一。

企業(yè)的合作伙伴、商業(yè)間諜、黑客都可以在被允許或未經(jīng)允許的情況下閱讀識(shí)別芯片，使得企業(yè)的數(shù)據(jù)安全受到威脅。例如，通過供應(yīng)鏈中的被標(biāo)記商品，企業(yè)的競爭對(duì)手可以很方便地遠(yuǎn)程收集企業(yè)的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)；可以從幾個(gè)地方購買競爭對(duì)手的產(chǎn)品，然后監(jiān)測該地點(diǎn)的商品補(bǔ)充；間諜能讀到商店里剛卸載的商品標(biāo)簽。

5 結(jié)語

智慧旅游的出現(xiàn)，從根本上打破了傳統(tǒng)旅游信息化所建立的各種系統(tǒng)和平臺(tái)互不相通的局面。實(shí)踐者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)智慧旅游帶來的效益與倫理挑戰(zhàn)，辯證看待，正確定位。智慧旅游的發(fā)展不缺推動(dòng)力，缺的是準(zhǔn)確定位，否則只會(huì)是“形象工程”和“旅游設(shè)備化”。

面對(duì)倫理挑戰(zhàn)，筆者建議：第一，加強(qiáng)技術(shù)管理，增強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，解決關(guān)鍵技術(shù)帶來的信息安全問題；第二，建立相關(guān)組織，充分研究智慧旅游發(fā)展帶來的倫理問題并提出相關(guān)的解決方法，對(duì)普通民眾進(jìn)行教育，增強(qiáng)民眾的公共倫理意識(shí)；第三，加強(qiáng)企業(yè)誠信制度建設(shè)，建立行為準(zhǔn)則，督導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律。

（責(zé)任編輯楊文忠）

［1］張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系［J］.旅游學(xué)刊，2012，（5）：66－73.

［2］李云鵬，晁夕，沈華玉.智慧旅游：從旅游信息化到旅游智慧化［M］.北京：中國旅游出版社，2013.