李晨旭 文斌

作者簡介：李晨旭，女，黃淮學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系教師，研究方向：酒店管理；文斌，男，副教授，研究方向：旅游影響，旅游服務(wù)質(zhì)量，旅游教育。

摘要：酒店對人力資源管理的成敗也就決定著酒店自身運行的成敗。本文以興合酒店為例，通過問卷調(diào)查分析了酒店存在的一些問題并提出了解決興合酒店問題的一些對策和建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人力資源；對策

1.引言

隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，人們生活水平的提高，酒店業(yè)必定會進(jìn)一步的繁榮與發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化使酒店的市場競爭更為激烈，酒店業(yè)市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭。要想在競爭中，立于不敗之地，重要的問題就是搞好酒店的人力資源管理。酒店人力資源普遍還存在著一些問題，缺乏創(chuàng)新意識，人才流失嚴(yán)重，用人觀念陳舊，激勵機(jī)制不合理，員工服務(wù)意識淡薄^[1]。

興合酒店的地理位置是在一個縣級城市，它的發(fā)展受到城市發(fā)展的制約。雖然沒有其他相對發(fā)達(dá)的城市的酒店發(fā)展的快，但它完全可以提前擁有一個完整的人力資源管理體系來支撐它的發(fā)展，使它更加快速健康的發(fā)展。為了跟隨這個城市的發(fā)展步伐，酒店業(yè)必須提高自己的人力資源管理水平，順應(yīng)時代的潮流，使酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，對酒店人力資源管理的研究顯得更為重要，顯得更有意義。

2.酒店人力資源管理概述

2.1 酒店人力資源管理概念

所謂酒店人力資源管理，從一般意義上講是指將酒店組織內(nèi)所有的人力資源做適當(dāng)?shù)墨@取、維護(hù)、激勵，以及活動與發(fā)展的全部管理過程^[2]。即以科學(xué)的方法使企業(yè)的人與事做適當(dāng)?shù)呐浜?，發(fā)揮最有效的人力運用機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

2.2 酒店人力資源管理特征

（1）明顯的季節(jié)性

酒店業(yè)經(jīng)營因為會受到消費者閑暇時間以及季節(jié)性的影響，呈現(xiàn)明顯的淡旺季之分。在淡季，為了盡量的減少酒店支出，使酒店的運營成本降低，酒店通常會減少人力成本的支出來控制整個酒店的經(jīng)營成本，通常會采取壓縮用人數(shù)量和規(guī)模來達(dá)到。反之，到了酒店經(jīng)營的旺季，一般會需要大量人手來維持酒店的正常經(jīng)營活動，所以酒店在旺季來臨之前就會廣招人員或者延長員工的工作時間來維續(xù)酒店的正常運作。

（2）供需的失衡性

由于我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也就帶動了酒店業(yè)的發(fā)展，因此需要大量的具有酒店管理專業(yè)理論知識的綜合性人才。雖然我國酒店數(shù)量在迅速的增長，但是酒店管理的相關(guān)人才卻增長極緩，尤其是酒店管理的高級人才更是寥寥無幾。這使得我國酒店行業(yè)的發(fā)展面臨人才短缺的尷尬局面，酒店相關(guān)的人力供需是供小于求，這就不能滿足酒店行業(yè)的快速發(fā)展的需求，供需的失衡性，長期看就會限制酒店行業(yè)的發(fā)展。

（3）結(jié)構(gòu)不合理性

由于酒店業(yè)的門檻較低，從而導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高；酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來的，有豐富的實踐經(jīng)驗，但缺乏相關(guān)的酒店管理專業(yè)知識。

3.興合酒店人力資源管理存在的問題

3.1 問卷調(diào)查對象與方法

興合酒店坐落在風(fēng)景秀麗的和靜縣，酒店擁有豪華套房，行政套房，豪華房，普通房。設(shè)有中西餐廳，宴會大廳，多功能廳及風(fēng)格迥異的宴會包廂，共109間。可容納1000多人同時就餐，并設(shè)有酒吧，KTV，健身房、美容廳、棋牌等娛樂設(shè)施。

采用問卷調(diào)查方法。通過填寫調(diào)查問卷的方式對興合酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)（如餐飲部經(jīng)理、人事部經(jīng)理等），各部門的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)人等，酒店服務(wù)員，酒店廚師，酒店傳菜生等共60人進(jìn)行了調(diào)查，最后收回有效調(diào)查問卷58份，有效回收率達(dá)到了97%。問卷調(diào)查的內(nèi)容從四個方面著手，第一方面是員工的基本信息；第二方面是員工對培訓(xùn)的看法；第三方面是員工對待工作的滿意度；第四方面是員工對薪酬的滿意度。可以通過共18道問題的答案的選項從側(cè)面反映出問題的所在。

3.2 調(diào)查結(jié)果與分析

3.2.1 員工高流失率的問題

興合酒店中以年輕者居多，22-30歲的員工人數(shù)最多，有極少部分高中專畢業(yè)生。也有大部分的員工年齡普遍在35-40歲左右，高級管理者如經(jīng)理的年齡普遍在35-40歲左右。中級的管理層中也不乏有年輕的。從調(diào)查問卷中可以得出：22-30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響很大。一些老員工因為酒店所給的待遇較低，勞動強(qiáng)度的增強(qiáng)，使得其逐漸離開酒店去選擇一些更好的酒店。

造成員工高流失率的原因主要有：首先，酒店行業(yè)對從業(yè)人員缺乏吸引力，控制力。許多員工及其家長認(rèn)為干服務(wù)業(yè)沒出息，學(xué)不到技術(shù)，低人一等，不是長久之計；再加上業(yè)主不能正確認(rèn)識雇員與業(yè)主的關(guān)系，待遇及待遇的穩(wěn)定性較差，使得大多數(shù)從業(yè)人員并沒有把從事酒店服務(wù)業(yè)作為自己主要的選擇。也正是如此，酒店很難控制住員工，盡管酒店也收押金（不合法），也晚半個月甚至一個月發(fā)工資，但是還是有許多員工寧可不要押金等，就不干了。

其次，從業(yè)員工年齡小，文化素質(zhì)較低，理解能力較差，不善與人溝通，自控能力較差，極易情緒化，易走極端。據(jù)調(diào)查問卷分析得出：小學(xué)文化程度的占25%，初中文化程度的占55%，高中文化程度的占20%。

再次，本行業(yè)員工自尊心極強(qiáng)。原因有二：一是大多數(shù)從業(yè)人員本身來自農(nóng)村，到了都市，害怕別人看不起自己；二是由于本行業(yè)本身就是“伺候人”的行業(yè)，在對客人服務(wù)的過程中，自尊心本身就有所傷害，所以更需要“自己人”的尊重。

3.2.2 管理制度的不嚴(yán)謹(jǐn)

興合酒店管理制度的不嚴(yán)謹(jǐn)，通過調(diào)查問卷的形式得出酒店員工對管理制度的滿意度。對酒店管理制度很滿意的只有5%，滿意的有40%，不滿意的有55%。不滿意的原因列出了以下三點。

首先，員工的薪酬待遇普遍偏低。據(jù)調(diào)查問卷分析得出：酒店員工對薪酬待遇很不滿意的就占50%，不滿意的占40%，滿意的只占10%。所以使得大量的酒店員工的服務(wù)意識淡薄，在服務(wù)工作上逐漸喪失掉了學(xué)習(xí)進(jìn)取的積極性也降低了對工作的熱情和投入。這就使得服務(wù)水平質(zhì)量下降，影響到客戶的酒店體驗，造成酒店客戶的流失從而就影響到酒店的經(jīng)營效果。

其次，沒有充分利用員工檔案。檔案是員工的主要信息來源，更是知人善任的重要工具。準(zhǔn)確、齊全、完整的員工檔案能全面的記載一個人的經(jīng)歷背景，政治思想，品德作風(fēng)，業(yè)務(wù)能力，工作表現(xiàn)，工作實績，教育培訓(xùn)及獎懲等信息。而酒店卻忽視了利用員工檔案進(jìn)行管理。

再次，不重視激勵機(jī)制的建立。酒店只實行薪年制，卻忽略了精神激勵。而年薪也只是短暫激勵，并沒有長久的堅持下去。只有對員工進(jìn)行普遍激勵，才能夠使員工在繁瑣、枯燥的服務(wù)工作中充滿對工作的激情和投入。然而酒店業(yè)在運用激勵機(jī)制的過程中，重視酒店利益，輕視員工的個人利益，根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性^[3]。

4.興合酒店的人力資源管理方法與建議

4.1 興合酒店人員招聘與培訓(xùn)

興合酒店在人力資源招聘時，需要做好事前的人力資源規(guī)劃，做好人與崗位的匹配。招聘時要兼顧應(yīng)試者在管理、技能、形象的三個標(biāo)準(zhǔn)，所招聘的員工要認(rèn)同酒店的企業(yè)文化和價值觀，這就便于對招聘進(jìn)來的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)工作。興合酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵必須選拔有很強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任心的人，管理和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人，必須更加注重人的品德，組織管理和心理素質(zhì)的嚴(yán)格把關(guān)。只有挑選出這樣的員工服務(wù)于酒店才便于管理，從而降低了酒店成本，這也是為了酒店的長遠(yuǎn)考慮。酒店健康快速的發(fā)展離不開一批優(yōu)秀的員工，所以招聘員工的水平也是一個酒店能夠良性發(fā)展的主要因素。

培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一。人力資源培訓(xùn)的核心就是要通過改善員工的工作業(yè)績和工作態(tài)度來提升組織的整體績效，實現(xiàn)組織目標(biāo)，關(guān)注的是現(xiàn)在和未來^[4]。據(jù)調(diào)查問卷得出：興合酒店的培訓(xùn)還要進(jìn)一步提升，因為，參加工作技能培訓(xùn)的人有15%，參加管理技能培訓(xùn)的人有10%，參加新員工培訓(xùn)的人有40%，參加服務(wù)知識培訓(xùn)懂得人有20%，參加工作中所需的特殊技能的人有5%。所以，興合酒店要提高認(rèn)識，重視培訓(xùn)。要在酒店的管理支出中支取部分資金用于對員工的培訓(xùn)。在當(dāng)前競爭激烈的條件下只有讓員工不斷的提高自身綜合能力才能提高酒店業(yè)人力資源的質(zhì)量，因此培訓(xùn)是必不可少的。通過培訓(xùn)使員工能學(xué)習(xí)到自己以前欠缺的專業(yè)知識、新的服務(wù)理念等，還能提高其綜合能力，掌握到更多的酒店服務(wù)的基本技能等。

培訓(xùn)內(nèi)容有職業(yè)道德培訓(xùn)，知識培訓(xùn)，技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。酒店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響到客人的心理感受和身體健康。員工只有通過培訓(xùn)和教育，才能具有堅定的職業(yè)道德信念，以及習(xí)慣化的服務(wù)方式，才能從根本上保持酒店的服務(wù)質(zhì)量。人力資源培訓(xùn)是人力資源管理的一項重要內(nèi)容，是酒店實現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑，也是吸引人才、留住人才、不斷提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

4.2 興合酒店績效管理的方法和建議

酒店出現(xiàn)不足的地方有以下兩點：

（1）酒店的績效管理仍停留在績效評估階段。酒店仍以傳統(tǒng)的績效評估來對員工進(jìn)行管理，設(shè)置的考核指標(biāo)體系不夠合理、科學(xué)，且忽視了在考核中對員工激勵的有機(jī)結(jié)合。

（2）績效管理不關(guān)注員工參與性。酒店業(yè)組織績效衡量指標(biāo)實現(xiàn)的困難，在此情況下進(jìn)行的績效考核，員工往往不知道考核的指標(biāo)體系是怎么設(shè)定的，考核的結(jié)果究竟關(guān)于自己幾分，是否公平，公正？都全然不知，這就使得員工從心理層面不認(rèn)可這項考核指標(biāo)體系。所以這塊績效考核的施行就會影響到員工的工作積極性，也達(dá)不到激勵員工的作用。不能將員工很好的融入到酒店的文化建設(shè)中來，也不會提高酒店的競爭力，還會影響到酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的施行。

酒店在實施績效管理時，不注意績效溝通，沒做好考核后的績效評估和反饋。員工就會覺得這項考核只是在走過場，達(dá)不到對員工有效的激勵反而引發(fā)員工的反感。

興合酒店只有靠提供差異化、獨有的服務(wù)才能有效的留住老顧客吸引新客戶，才能提高酒店的核心競爭力，贏得顧客的忠誠度，樹立酒店良好的品牌。酒店只有贏得了顧客的忠誠度，贏得了顧客的認(rèn)可，才能有效的開拓市場，搶占市場份額。

所以在設(shè)定績效考核指標(biāo)和目標(biāo)的時候一定要將如何提高員工的服務(wù)水平和質(zhì)量放在首位。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，只有做好內(nèi)在的服務(wù)水準(zhǔn)的提升，才能贏得市場和消費者的青睞。在制定考核體系的時候，設(shè)立的指標(biāo)要和員工溝通，聽取員工的意見和建議，不在管理層一言堂，讓員工都參與其中，只有這樣，員工才會理解和知道考核指標(biāo)設(shè)立的是什么，考核結(jié)果好壞對自己帶來的影響等，也有利于考核的開展和實施。只考核目標(biāo)設(shè)立之初要做好考核計劃，制定的考核體系也要科學(xué)、合理，具有操作性和可實現(xiàn)性。同事績效考核結(jié)束后要注重和員工再次溝通，做好考評后的評價和反饋，針對不足要及時改善和改進(jìn)，對考核施行中存在的問題也要及時的改正，以便下次考核的時候能做得更好。讓員工真正的融入到酒店的文化中去，切實實行酒店倡導(dǎo)的價值觀，讓員工能將自身發(fā)展和酒店的發(fā)展密切結(jié)合起來，提高酒店的凝聚力和執(zhí)行力，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)^[5]。（作者單位：黃淮學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系）

本文得到黃淮學(xué)院旅游管理特色專業(yè)、黃淮學(xué)院博士啟動基金的共同資助，為課題階段性研究成果。

參考文獻(xiàn)

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