張則鳴

淺談大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)業(yè)的未來

張則鳴

時(shí)光荏苒，科技日新月異。自20世紀(jì)下半葉計(jì)算機(jī)投入大規(guī)模應(yīng)用以來，人類社會(huì)完成了從計(jì)算機(jī)時(shí)代到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的演進(jìn)。而今，我們正疾步跨入大數(shù)據(jù)時(shí)代。大數(shù)據(jù)使我們自身和我們創(chuàng)造的一切幾乎都可以被標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，然后被存儲(chǔ)、挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析，并創(chuàng)造出無窮無盡的商機(jī)。

一、大數(shù)據(jù)的基本概念

（一）大數(shù)據(jù)是什么

維基百科把“大數(shù)據(jù)”定義為“一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具處理的數(shù)據(jù)集”。這個(gè)數(shù)據(jù)集的規(guī)模已經(jīng)巨大到超出傳統(tǒng)意義上的尺度，無法用一般軟件在合理時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)捕捉、存儲(chǔ)、管理和分析，進(jìn)而供個(gè)人、組織參考或決策使用。大數(shù)據(jù)具備數(shù)量大、種類多、增長(zhǎng)快、結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)。20世紀(jì)70年代以來，信息社會(huì)的演進(jìn)邏輯是這樣的：從計(jì)算機(jī)時(shí)代逐步發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代逐步發(fā)展到大數(shù)據(jù)時(shí)代。從在這個(gè)過程中，大數(shù)據(jù)本身也走過了從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)到數(shù)據(jù)挖掘，再到數(shù)據(jù)分析，直至數(shù)據(jù)可視化、商務(wù)智能和政務(wù)智能的發(fā)展進(jìn)程。目前，這個(gè)進(jìn)程仍在演化發(fā)展中。

（二）大數(shù)據(jù)的本質(zhì)

筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)的本質(zhì)其實(shí)就是建立在充分標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的全面數(shù)字化的過程及其應(yīng)用。正如美國(guó)管理學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家愛德華·戴明所言：“除了上帝，任何人都必須用數(shù)據(jù)來說話?！庇涗浀哪康氖菫榱朔诸惔鎯?chǔ)，所以出現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；分類存儲(chǔ)的目的是為了統(tǒng)計(jì)分析，所以出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘；統(tǒng)計(jì)分析的目的是為了發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研究對(duì)策，所以出現(xiàn)了數(shù)據(jù)可視化、商務(wù)智能、政務(wù)智能，也包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、外包及眾包、互聯(lián)網(wǎng)金融及保險(xiǎn)，以及行業(yè)垂直整合（合縱）、跨界橫向整合（連橫）等新概念。可以這么說，大數(shù)據(jù)是今后任何一個(gè)組織的核心資產(chǎn)和絕對(duì)能力。缺乏這種資產(chǎn)和能力的組織，尤其是大型企業(yè)，很難在競(jìng)爭(zhēng)中生存。這就是趨勢(shì)，這就是潮流。正如孫中山先生所言：“天下大勢(shì)，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡！”順勢(shì)而為，才能基業(yè)長(zhǎng)青；逆勢(shì)而動(dòng)，將會(huì)自取滅亡。

現(xiàn)在，從整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)來看，隨著二產(chǎn)和三產(chǎn)的融合越來越普遍，產(chǎn)業(yè)“垂直整合”和跨界整合的態(tài)勢(shì)越發(fā)明顯。越是接近最終消費(fèi)者，越能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以牢牢黏住最終消費(fèi)者的公司，在產(chǎn)業(yè)鏈中的發(fā)言權(quán)就會(huì)越大。所以，一旦信息產(chǎn)業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)合，隨著數(shù)據(jù)平臺(tái)、移動(dòng)支付、社交網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)等企業(yè)的紛紛加入，就會(huì)把信息產(chǎn)業(yè)的整合趨勢(shì)和演進(jìn)規(guī)律帶入保險(xiǎn)行業(yè)，由此可能造成保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)以下新的態(tài)勢(shì)：一是越貼近最終消費(fèi)者，越注意維護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)度和滿意度，越是跨界整合、上下游通吃，提供一條龍全覆蓋的服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)到底。二是與信息產(chǎn)業(yè)類似，保險(xiǎn)市場(chǎng)的業(yè)態(tài)極有可能從現(xiàn)階段的壟斷競(jìng)爭(zhēng)逐步演進(jìn)到寡頭壟斷階段，即“贏者通吃，敗者出局”，中小公司中僅有一部分具備差異化專業(yè)化優(yōu)勢(shì)的公司才能夠留存下來，而大量提供同質(zhì)化業(yè)務(wù)和服務(wù)、創(chuàng)新不足的公司將會(huì)舉步維艱。

二、大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)

（一）大數(shù)據(jù)為何與保險(xiǎn)有緣

保險(xiǎn)的原理和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與大數(shù)據(jù)高度吻合，可以說是天造地設(shè)，量身定制。大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)業(yè)大有可為，而且可能是融合得最好的行業(yè)之一。

1．保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的數(shù)理基礎(chǔ)：大數(shù)法則

大數(shù)法則構(gòu)成了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基本數(shù)理要求，而對(duì)同質(zhì)化大數(shù)的要求可以天然地與大數(shù)據(jù)吻合起來。因?yàn)橥ㄟ^大數(shù)據(jù)，可以輕而易舉地抓取、篩選和分析出精算、營(yíng)銷、投保、服務(wù)、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自主地找出風(fēng)險(xiǎn)同質(zhì)的潛在標(biāo)的，更加科學(xué)地設(shè)定各種費(fèi)率調(diào)節(jié)因子，通過費(fèi)率杠桿更好地引導(dǎo)投保、改善經(jīng)營(yíng)；可以通過對(duì)客戶留下的各類信息和數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，向客戶主動(dòng)提示以前年度風(fēng)險(xiǎn)保障不足的地方，對(duì)比篩選出最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)類型并向其精準(zhǔn)推送；可以根據(jù)以前年度客戶自身或所在行業(yè)的整體風(fēng)險(xiǎn)情況研究規(guī)律和趨勢(shì)，主動(dòng)提供防災(zāi)防損意見和建議?？傊?，大數(shù)據(jù)可以大大提高保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和信息對(duì)稱性，為風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的根本條件：最大誠(chéng)信

最大誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)最重要的基本原則。在經(jīng)營(yíng)過程中，單靠主觀上的道德與誠(chéng)信是不夠的，需要從客觀機(jī)制上特別是由信息數(shù)據(jù)來提供更為強(qiáng)大的支撐。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人或組織及其一切行為都可以被標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化。當(dāng)這些個(gè)人或組織具備了被篩選分析和邏輯推理的基礎(chǔ)，就可以對(duì)其進(jìn)行信用評(píng)分乃至評(píng)級(jí)。如果在合法的基礎(chǔ)上了解和掌握客戶的交易習(xí)慣，對(duì)其交易行為進(jìn)行挖掘和分析，可以推理出其誠(chéng)信程度。因此，保險(xiǎn)公司判斷客戶信用情況可以不再僅僅依靠其主觀表達(dá)，而是增加客觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息，用代表行為模式的數(shù)據(jù)和概率來提高研判客戶信用情況的準(zhǔn)確度，大大提升防范逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的水平。

與此同時(shí)，線上世界的誠(chéng)信度存在明顯高于線下世界的趨勢(shì)。因?yàn)樵诰€上，需求方無時(shí)不在搜尋、比較和交流，所以供給方在精準(zhǔn)營(yíng)銷、引導(dǎo)交易、提供服務(wù)、傳遞口碑時(shí)，可以做到速度最快、成本最低、影響最大。但這同時(shí)又是一把雙刃劍。你可能需要積累100次甚至1000次誠(chéng)信服務(wù)才能獲得一個(gè)好的信用和名聲，但只要失信一次，客戶就會(huì)通過社交網(wǎng)絡(luò)和熟人圈子用難以置信的速度傳播你的“惡名”，將你的名聲毀了。這種倒逼機(jī)制時(shí)刻警示你：除非你不是來做生意而是來燒錢的，否則一個(gè)理智正常的人沒有任何理由把自己的信譽(yù)和品牌做砸。這可能就是為什么當(dāng)今電子商務(wù)的整體誠(chéng)信度相對(duì)較高，進(jìn)而倒逼線下服務(wù)商也努力保持良好信用的重要原因之一。

3．保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基本要求：服務(wù)落地

需要提供落地服務(wù)可能是保險(xiǎn)與其他金融行業(yè)在提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)過程中一個(gè)比較顯著的區(qū)別，也是保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)所在。在銀行、證券、信托等的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，特別是針對(duì)個(gè)人客戶的網(wǎng)上服務(wù)中，基本沒有什么落地服務(wù)，所有付款、轉(zhuǎn)讓和登記等行為都可以在網(wǎng)上完成。說白了，就是一堆數(shù)字過去，過一段時(shí)間后一堆數(shù)字再回來，不管這堆數(shù)字是多了還是少了。而保險(xiǎn)顯然不同，特別是在補(bǔ)償類（非給付類）險(xiǎn)種中，一般都需要提供落地服務(wù)才能完成整個(gè)服務(wù)流程。尤其是產(chǎn)險(xiǎn)中的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，非常適合開展以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。因?yàn)檐囯U(xiǎn)經(jīng)營(yíng)歷史較久，技術(shù)含量較其他險(xiǎn)種相對(duì)較低，客戶對(duì)條款費(fèi)率較為熟悉，對(duì)保險(xiǎn)公司提供良好服務(wù)的要求也很高。此外，車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，定損、汽修、人傷跟蹤、拖車、代步、代駕等外包與增值服務(wù)普遍存在，環(huán)境支撐較為成熟有力。而且，最重要的是現(xiàn)階段車險(xiǎn)客戶主要集中在70后、80后，甚至已有90后的投保人，在移動(dòng)智能時(shí)代，他們是智能終端的忠實(shí)粉絲、社交網(wǎng)絡(luò)的生力軍、社交廣告最好的潛在推廣者，更愿雙向互動(dòng)式而不是單向被動(dòng)式地參與服務(wù)過程。這個(gè)過程既可以幫助保險(xiǎn)公司降低經(jīng)營(yíng)成本，又能使投保人自己享受到更多的投保優(yōu)惠和增值服務(wù)，更好地提升客戶體驗(yàn)度和滿意度。

（二）大數(shù)據(jù)可以給保險(xiǎn)業(yè)帶來什么

1．精確定價(jià)

保險(xiǎn)服務(wù)可持續(xù)的基本條件是能夠精確定價(jià)。如果不能精確定價(jià)，保險(xiǎn)服務(wù)是注定維持不下去的。而精確定價(jià)的基礎(chǔ)是具備大量面臨同質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)的。有了大數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司就可以開展準(zhǔn)確的篩選、歸類、計(jì)算和分析，從供給和需求兩個(gè)角度為面臨各種不同風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)的提供準(zhǔn)確的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況的變動(dòng)持續(xù)地開展相應(yīng)的定價(jià)調(diào)整，甚至可以依據(jù)過去的統(tǒng)計(jì)分析開展精確的防災(zāi)防損工作，在降低自身承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)為客戶提供增值服務(wù)。

2．精準(zhǔn)營(yíng)銷

有了大數(shù)據(jù)，可以從兩個(gè)層面實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。一是對(duì)現(xiàn)有和潛在保險(xiǎn)消費(fèi)者的行為和需求進(jìn)行深入研究、精確分析，預(yù)測(cè)出消費(fèi)者的真實(shí)或可能需求，精準(zhǔn)推送保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)信息，提高交易成功和客戶留存的概率。二是可以實(shí)現(xiàn)“脫媒”，把以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、在互聯(lián)網(wǎng)上開展精準(zhǔn)銷售上升為保險(xiǎn)營(yíng)銷的主渠道，而把現(xiàn)時(shí)普遍采用的各類中介營(yíng)銷方式在一定程度上邊緣化，成為主渠道的一個(gè)補(bǔ)充。這樣就可以大大降低保單獲得成本，積極弱化中介營(yíng)銷機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的渠道壟斷、屏蔽消費(fèi)者、服務(wù)不到位等影響，減少供需之間的環(huán)節(jié)，顯著提高供需雙方的信息對(duì)稱性，為保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者利益創(chuàng)造條件。

3．精細(xì)管理

有了大數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司無論是對(duì)內(nèi)部的管理，還是對(duì)外部客戶和外包服務(wù)的管理，每一次決策的制定，每一項(xiàng)工作的部署，每一個(gè)問題的解決，都可以做到數(shù)字化、實(shí)時(shí)化、科學(xué)化，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。而且，由數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)具有計(jì)算、分析和提醒功能，其效率要比人工處理高很多，而成本卻會(huì)低很多，這將為公司不斷降低營(yíng)運(yùn)成本、集中資源服務(wù)客戶創(chuàng)造積極的條件。

4．精致服務(wù)

保險(xiǎn)公司可以在精確定價(jià)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精細(xì)管理的基礎(chǔ)上，把寶貴而有限的精力和資源盡可能集中到把握外部潮流趨勢(shì)、整合內(nèi)部經(jīng)營(yíng)效率、組織完善服務(wù)體系上來，隨時(shí)向客戶提供精致周到、無微不至的各類服務(wù)，實(shí)現(xiàn)把客戶緊緊圍住、牢牢黏住的目標(biāo)。同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)“一傳十，十傳百”，積極通過客戶的社交網(wǎng)絡(luò)和熟人圈子傳遞公司的品牌和口碑，盡最大可能提高美譽(yù)度，把品牌做大做強(qiáng)，不斷朝著“贏者通吃”的方向前進(jìn)。

三、大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)業(yè)的未來

（一）保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀

保險(xiǎn)業(yè)在當(dāng)代中國(guó)、現(xiàn)代社會(huì)中已發(fā)展到一定規(guī)模和水平，已能在完善現(xiàn)代金融、社會(huì)保障、農(nóng)業(yè)保障、防災(zāi)減災(zāi)和社會(huì)管理五大體系中較好地發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理三大功能。在取得這些成績(jī)的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)看到，目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體發(fā)展由快速增長(zhǎng)階段向穩(wěn)健增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)變，而我們的保險(xiǎn)業(yè)還沒有完全轉(zhuǎn)型，還存在一定程度上的不適應(yīng)：一是不完全適應(yīng)由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向的趨勢(shì)，還存在“以我為大、唯我獨(dú)尊”的優(yōu)越感，不尊重客戶，不挖掘需求，仍然掛著一副“我提供什么，你就享受什么”的冷面孔，沒有善待公司的保源、行業(yè)的資源。二是不完全適應(yīng)信息行業(yè)發(fā)展可以促進(jìn)甚至蠶食保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的趨勢(shì)，沒有居安思危，缺乏危機(jī)感。既然你不能圍著客戶轉(zhuǎn)，憑什么要求客戶一定要陪著你玩呢？客戶當(dāng)然有權(quán)利追求費(fèi)效比最高（但未必是最便宜）的服務(wù)。三是不完全適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提出的高要求。由于保險(xiǎn)教育不到位，保險(xiǎn)市場(chǎng)僧多粥少，保險(xiǎn)公司不成熟，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的生態(tài)環(huán)境仍然較為惡劣。很多保險(xiǎn)公司主觀上經(jīng)營(yíng)目標(biāo)錯(cuò)位，客觀上經(jīng)營(yíng)難以“脫媒”，導(dǎo)致誤導(dǎo)不斷，只能用比以前更直接、更野蠻、更惡劣的手段，用瘋狂的投入、極大的成本來維護(hù)渠道，爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)。不客氣地講，很多保險(xiǎn)公司都變成了“瘋狂原始人”，在經(jīng)營(yíng)過程中，用低層次低水平的競(jìng)爭(zhēng)方法內(nèi)斗。可以想見，由于在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前端投入了大量資源，從而導(dǎo)致后端資源枯竭，服務(wù)能力和水平一落千丈，即使有心也已無力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。比這更要命的是，很多公司根本沒有發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶、關(guān)心客戶、敬畏客戶，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度、滿意度差，誠(chéng)信缺失、誤導(dǎo)消費(fèi)、理賠難等亂象叢生，進(jìn)而引起消費(fèi)者對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生不滿。如果任由這種狀況發(fā)展下去，保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)十分危險(xiǎn)。

坦白地講，一個(gè)以最大誠(chéng)信為基礎(chǔ)、服務(wù)客戶為宗旨的行業(yè)，如果已經(jīng)到了供求雙方需要用智能終端把銷售簽單過程全程錄像，以確保今后“死有對(duì)證”的階段；如果已經(jīng)到了相當(dāng)一部分客戶資源不能真實(shí)掌握在自己手上，而是被各種中介完全屏蔽的階段；如果已經(jīng)到了很難把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)保障作為服務(wù)之根、立業(yè)之本的階段，那么這個(gè)行業(yè)不僅僅是被邊緣化的問題了，而是到了需要我們捫心自問是否還有必要存在的時(shí)候了！這難道還不值得所有以保險(xiǎn)為事業(yè)的人們深思嗎？！

（二）大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)業(yè)未來的發(fā)展

現(xiàn)階段，隨著大數(shù)據(jù)的崛起及其對(duì)各行各業(yè)的助力和沖擊，很多行業(yè)已經(jīng)思考、行動(dòng)起來了。對(duì)于我們保險(xiǎn)業(yè)來講，已經(jīng)不能說是“居安思?！绷?，更應(yīng)該是“居不安而思危”。正如古人所言：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，更可能是保險(xiǎn)行業(yè)最近、最新乃至最后的機(jī)會(huì)了。因此，保險(xiǎn)行業(yè)需要的不僅僅是改革和創(chuàng)新，更需要的是一場(chǎng)革命。只有刷新舊思維、打破舊秩序，只有顛覆和再造，才能實(shí)現(xiàn)鳳凰涅槃、浴火重生。

所謂“顛覆”，就是邁好當(dāng)下這一步，不僅能夠提前預(yù)見，而且能夠積極實(shí)踐接下來的每一步。我們要做的，就是顛覆傳統(tǒng)思維，樹立全新理念，重整發(fā)展基石，打造全新天地。今后的保險(xiǎn)業(yè)，一定是尊崇“客戶為王、需求為王、服務(wù)為王、數(shù)據(jù)為王”的宗旨。客戶是目標(biāo)，需求是動(dòng)力，服務(wù)是手段，數(shù)據(jù)是核心，尤其是大數(shù)據(jù)。沒有大數(shù)據(jù)的支撐，連客戶是誰(shuí)以及他們的真實(shí)需求是什么都搞不清楚，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了空頭支票、無水之源。誰(shuí)擁有大數(shù)據(jù)這一核心資源，誰(shuí)具備戰(zhàn)略思維并擁有一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍并對(duì)大數(shù)據(jù)充分挖掘和運(yùn)用，誰(shuí)能將其運(yùn)營(yíng)組織好，誰(shuí)就能真正提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能真正抓住消費(fèi)者的心，誰(shuí)就能真正贏得保險(xiǎn)市場(chǎng)的未來。

融合了信息行業(yè)的特點(diǎn)、進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代的保險(xiǎn)公司，不僅要和同業(yè)主體，更要和可能的野蠻入侵者競(jìng)爭(zhēng)。它們之間競(jìng)爭(zhēng)什么呢？

1．誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)理念更清晰。未來包括保險(xiǎn)業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都會(huì)面臨同樣的發(fā)展理念，那就是需求是金，服務(wù)為王。誰(shuí)不滿足客戶的需求、不了解服務(wù)的感受、不觸摸市場(chǎng)的脈搏、不順應(yīng)發(fā)展的潮流，誰(shuí)就將滅亡。只有對(duì)消費(fèi)者時(shí)刻保持敬畏之心，尊重他們，服務(wù)他們，維系他們，呵護(hù)他們，才能贏得他們的心，把他們牢牢黏住。

2．誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)模式更先進(jìn)。只要能跨前一步，甚至只有半步，誰(shuí)就能形成先發(fā)優(yōu)勢(shì)。管理者要研究并時(shí)刻保持這樣的經(jīng)營(yíng)模式，即在移動(dòng)智能、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)支撐下，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，線上線下密切配合，營(yíng)銷形成開環(huán)，服務(wù)形成閉環(huán)。線上精準(zhǔn)推送廣告，精確捕捉需求，最終完成銷售；線下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過服務(wù)流程的再造，不斷提升客戶體驗(yàn)度和滿意度；再回到線上，引導(dǎo)、刺激和推動(dòng)客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)與熟人圈子快速傳遞公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訊息，使口碑向外層層擴(kuò)散，爭(zhēng)取贏得更多的潛在客戶。

3．誰(shuí)掌握客戶信息數(shù)據(jù)更多、運(yùn)用更好。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶不是資產(chǎn)，與客戶相關(guān)的信息數(shù)據(jù)才是資產(chǎn)，充分加以挖掘和應(yīng)用才是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，能夠?qū)?jīng)營(yíng)帶來重大正面影響、形成良性循環(huán)的數(shù)據(jù)才可以被稱為核心資產(chǎn)。如果坐擁海量數(shù)據(jù)而不挖掘使用，那只能說是沒有被開采的資源儲(chǔ)量，無法給實(shí)際經(jīng)營(yíng)帶來正回報(bào)。

4．誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)更加輕資產(chǎn)化、重?cái)?shù)據(jù)化。在現(xiàn)階段，廣泛鋪設(shè)各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，用心維持龐大的銷售隊(duì)伍，可以被認(rèn)為是能夠提高公司整體價(jià)值的加分因子。但在不久的將來，這樣的公司可能會(huì)痛苦地發(fā)現(xiàn)，這些東西都成了削弱公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的負(fù)資產(chǎn)、難以處理的包袱。即使提供落地服務(wù)，公司也不需要這么多網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@些可以外包采購(gòu)，公司只要把服務(wù)組織管理好就行了，也不需要這么多的人，因?yàn)槌杀具^于高昂。10多年前，招商銀行因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)困難，轉(zhuǎn)而專注于網(wǎng)上銀行建設(shè)，現(xiàn)在成為目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者體驗(yàn)度和品牌口碑最佳的銀行之一。這就是一個(gè)典型范例。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)更多依靠大數(shù)據(jù)而不是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和人員來支撐經(jīng)營(yíng)，也就是更加輕資產(chǎn)化、重?cái)?shù)據(jù)化。這應(yīng)當(dāng)是未來的趨勢(shì)和潮流。

5．誰(shuí)的服務(wù)組織得更好。經(jīng)營(yíng)組織得好，效率就會(huì)更高，服務(wù)就會(huì)更優(yōu)，客戶體驗(yàn)才能更佳，滿意度才會(huì)提升。很多服務(wù)工作不必保險(xiǎn)公司親身運(yùn)作、親力親為，可以通過廣泛采購(gòu)?fù)獍踔帘姲鼇韺?shí)現(xiàn)。但話說回來，不管在服務(wù)的過程中是否采用了外包，也不管外包的比重有多少，誰(shuí)能用最高的費(fèi)效比提供最佳的客戶體驗(yàn)度和滿意度，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶，贏得市場(chǎng)，贏得未來。這才是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)屬性的本質(zhì)體現(xiàn)。

四、大數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)監(jiān)管

（一）認(rèn)識(shí)和適應(yīng)行業(yè)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念

2013年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)提出了“監(jiān)管為民、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”的保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念，明確了開展監(jiān)管工作的根本宗旨、基本原則、精神要義和時(shí)代要求。各級(jí)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，內(nèi)化于心，時(shí)刻宣貫踐行。同時(shí)，進(jìn)入“需求是金、服務(wù)為王”的大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)的監(jiān)管理念是否也可以做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，走出一條“服務(wù)驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)型監(jiān)管”的道路呢？如果換位思考，消費(fèi)者的心態(tài)其實(shí)很簡(jiǎn)單也很實(shí)際：是不是一家好公司，最終還是要看它的心里面是否永遠(yuǎn)裝著消費(fèi)者，是否時(shí)刻以尊重消費(fèi)者的感受、滿足消費(fèi)者的需求、改善消費(fèi)者的體驗(yàn)為己任。大白話就是“是騾子是馬，拉出來遛遛”！否則，法人治理結(jié)構(gòu)再好、償付能力指標(biāo)再高、市場(chǎng)行為再規(guī)范，也是空的。既然保險(xiǎn)監(jiān)管已經(jīng)建立了法人治理、償付能力和市場(chǎng)行為三根監(jiān)管支柱，那么只需要再加上一個(gè)“保護(hù)消費(fèi)者利益”的屋頂，整個(gè)保險(xiǎn)監(jiān)管的大廈就算是真正建成了。

筆者認(rèn)為，“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”主要包含兩層涵義：一是對(duì)保險(xiǎn)公司與行業(yè)而言，要始終牢牢盯住營(yíng)造、保持和改善服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，這是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)的根本價(jià)值之所在。沒有服務(wù)或者服務(wù)不好，消費(fèi)者就不會(huì)買賬，就會(huì)來投訴，甚至連投訴的機(jī)會(huì)都不給你，直接被消費(fèi)者邊緣化乃至拋棄，你就沒有存在的價(jià)值和意義，“保險(xiǎn)讓生活更美好”就可能成為一句空話。二是對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管者而言，要始終牢牢堅(jiān)持寓監(jiān)管于服務(wù)之中，為監(jiān)管對(duì)象服務(wù)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)，為營(yíng)造良好的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)環(huán)境服務(wù)。否則，監(jiān)管部門就是沒有認(rèn)真堅(jiān)持好黨的群眾路線，就是沒有切實(shí)履行好政府雇員、人民公仆的法定職責(zé)，就是沒有深入貫徹好“監(jiān)管為民，保險(xiǎn)為民”的根本宗旨。

（二）進(jìn)一步完善法規(guī)制度建設(shè)，夯實(shí)依法監(jiān)管基礎(chǔ)

總的來看，我國(guó)現(xiàn)階段保險(xiǎn)監(jiān)管的法規(guī)體系已經(jīng)比較健全完善了。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種創(chuàng)新的層出不窮，有的規(guī)章制度已經(jīng)不能完全適應(yīng)，而有的規(guī)章制度還缺位。特別是隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨和電銷、網(wǎng)銷乃至移銷（移動(dòng)銷售）的發(fā)展與普及，保險(xiǎn)行業(yè)面臨如何適應(yīng)潮流、完善整個(gè)服務(wù)鏈、提高客戶體驗(yàn)度和滿意度的艱巨課題，而保險(xiǎn)監(jiān)管也就必然面臨進(jìn)一步明確管什么、怎么管乃至依據(jù)什么管的問題。目前，涉及創(chuàng)新渠道銷售方面施行的監(jiān)管法規(guī)主要有《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》和《保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》，以及保監(jiān)會(huì)等出臺(tái)的其他規(guī)范性文件。這些制度對(duì)如何監(jiān)管保險(xiǎn)公司新型渠道有著較為明確的規(guī)定，但對(duì)通過這些新型渠道應(yīng)當(dāng)提供何種服務(wù)以及服務(wù)不到位時(shí)應(yīng)如何處理等方面卻很少涉及，與現(xiàn)時(shí)監(jiān)管層級(jí)的分工也不盡匹配，這對(duì)監(jiān)管者如何履行好保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的職責(zé)提出了新的要求和任務(wù)。因此，筆者認(rèn)為，在現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)跨入大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，監(jiān)管部門有必要認(rèn)真研判行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)，深入了解保險(xiǎn)消費(fèi)者的問題和需求，加緊制訂出臺(tái)兩類法規(guī)。一是以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為目標(biāo)、明確合同雙方各自提供和享有服務(wù)的權(quán)利義務(wù)、規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的具體舉措和救濟(jì)渠道的專門法規(guī)；二是能明確界定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)定義、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同效力、經(jīng)營(yíng)規(guī)則和監(jiān)管政策的一系列專門法規(guī)。同時(shí)，還必須進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)積極開展包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在內(nèi)的各類保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)工作，加快進(jìn)度，加大力度，既方便監(jiān)管部門和行業(yè)組織開展內(nèi)部評(píng)估，更方便社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)和廣大消費(fèi)者實(shí)施外部監(jiān)督。只有這樣，才能為保險(xiǎn)監(jiān)管及時(shí)跟上時(shí)代的發(fā)展、切實(shí)做好依法行政工作提供完善的法律支撐。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，保險(xiǎn)行業(yè)正處于大數(shù)據(jù)時(shí)代的前夜。少數(shù)先知先覺者已經(jīng)開始落子布局，而大部分后知后覺、反應(yīng)遲鈍者還在呼呼大睡，做著黃粱美夢(mèng)。在這個(gè)危機(jī)四伏的夜里，以騰訊、阿里、百度、京東等為代表的數(shù)據(jù)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)支付和電商巨頭們已經(jīng)枕戈待旦。保險(xiǎn)業(yè)做好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎？

（作者單位：上海保監(jiān)局）