摘 要 以深圳市寶安區(qū)綜合公園管理實(shí)踐為例，在簡(jiǎn)述綜合公園概況和分析游客投訴內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提出在園容衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公園治安、隊(duì)伍建設(shè)、配套設(shè)施和游客投訴受理制度等方面進(jìn)行綜合公園的管理。

關(guān)鍵詞 游客投訴；公園管理；深圳市寶安區(qū)

中圖分類號(hào)：TU986.5；F294.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-890X（2014）04-028-04

知網(wǎng)出版網(wǎng)址：www.cnki.net/kcms/detail/50.1186.S.20140320.1334.019.html 網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2014-3-20 13：34：00

公園是城市生態(tài)系統(tǒng)和城市景觀的重要組成部分，是具有良好的園林環(huán)境、較完善的設(shè)施，具有改善生態(tài)、美化城市、游覽觀賞、休憩娛樂(lè)和防災(zāi)避險(xiǎn)的功能，對(duì)公眾開(kāi)放的場(chǎng)所[1]。綜合公園是公園的重要組成部分，也是其核心部分[2]。深圳市寶安區(qū)綜合公園，既美化了區(qū)域環(huán)境，又豐富市民的業(yè)余生活，提高市民的生活質(zhì)量，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧做出了卓越貢獻(xiàn)，其中大型的如鳳凰山森林公園（圖1）。

1寶安區(qū)綜合公園概況

依照《城市綠地分類標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ/T 85-2002）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，截至2013年底，深圳市寶安區(qū)已建成并投入使用的綜合公園共有15座（表1）。綜合公園總建設(shè)面積（以公園建設(shè)規(guī)模的紅線占地面積計(jì)算）約為3361.86 hm2，其中占地面積最大的是鳳凰山森林公園，面積為2750 hm2；占地面積最小的濠江公園為3.55 hm2。

隨著改革的深入和特區(qū)一體化的實(shí)施，寶安區(qū)公園管理也邁開(kāi)改革的步伐，實(shí)行管養(yǎng)分開(kāi)，變“以費(fèi)養(yǎng)人”為“以費(fèi)養(yǎng)事”的管理新機(jī)制。目前，寶安區(qū)綜合公園的管理模式為區(qū)公園管理處管理和各街道辦管理2種，各綜合公園又按專業(yè)化原則實(shí)施社會(huì)化管理，把綠化管養(yǎng)、衛(wèi)生保潔和安保服務(wù)發(fā)外承包。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，寶安區(qū)綜合公園游客入園的主要目的是休閑娛樂(lè)，周末尤為突出，正常工作日占30.4%，周末占64.4%；其次為體育鍛煉（正常工作日占35.2%，周末占18.6%）和景點(diǎn)游覽（正常工作日占25.2%，周末占18.2%）。但是，隨著游園人數(shù)的增加，游客投訴量也在增加。

2游客投訴內(nèi)容分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2013年寶安區(qū)綜合公園受理的游客投訴或建議共計(jì)302件。這些投訴中，清掃保潔方面的投訴量最大，共有58件，占全部投訴的19.2%；綠化管養(yǎng)方面投訴49件，占16.2%；游客不良行為投訴47件，占15.6%；公園規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴40件，占13.2%；設(shè)施維護(hù)方面39件，占12.9%；公園服務(wù)方面32件，占10.6%；其他方面37件，占12.3%。

2.1清掃保潔

環(huán)境衛(wèi)生的優(yōu)劣關(guān)乎著公園的整體形象，也關(guān)乎著公園管理者的工作業(yè)績(jī)。然而在所受理的游客投訴中，清掃保潔方面所占比重排第一位，可見(jiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性。投訴的問(wèn)題主要集中在垃圾打掃不及時(shí)，特別是人流聚集區(qū)域垃圾清運(yùn)不及時(shí)及由此產(chǎn)生臭味等。作為開(kāi)放的公共場(chǎng)所，各綜合公園特別是鳳凰山森林公園、寶安公園每天入園的游客給環(huán)境衛(wèi)生帶來(lái)了挑戰(zhàn)，尤其是元旦節(jié)、春節(jié)、“五一”勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、“十一”國(guó)慶節(jié)等節(jié)假日，游客亂扔食品垃圾、隨地吐痰等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。游客的隨意性及保潔人員數(shù)量的有限性，造成了公園衛(wèi)生環(huán)境管理的難度。

2.2綠化管養(yǎng)

綠化管養(yǎng)作為公園日常工作任務(wù)中的主要內(nèi)容，也是游客投訴的主要方面。投訴的問(wèn)題主要集中在花木修剪不及時(shí)及由此產(chǎn)生安全隱患，草坪養(yǎng)護(hù)不夠標(biāo)準(zhǔn)及由此產(chǎn)生黃土裸露，植物養(yǎng)護(hù)不到位及由此產(chǎn)生生長(zhǎng)不良等諸多問(wèn)題。公園內(nèi)一些棕櫚科植物干枯枝條及抗風(fēng)能力不強(qiáng)喬木在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)，存在較大安全隱患；由于到公園游玩的市民較多，游園時(shí)往往又不按照?qǐng)@內(nèi)鋪砌的道路行走，而是任意在綠地中穿行、圍坐、玩耍這樣周而復(fù)始地踩踏，使得綠色植物慢慢地枯萎、死亡，地毯般的綠地漸漸就變成了局部區(qū)域黃土裸露；管理人員未能做到及時(shí)施肥和澆水、防治病蟲(chóng)害和拔除雜草，同樣導(dǎo)致植物生長(zhǎng)不良，影響景觀效果，遭到投訴。

2.3游客不良行為

寶安區(qū)總?cè)丝谶_(dá)550多萬(wàn)，進(jìn)入公園的游客除了附近的居民外，還有大批的外來(lái)務(wù)工人員，游客中有部分人員文明意識(shí)較差。有些老年人喜歡在公園里拉線圈地，泡茶聊天玩棋牌、在草坪上集體活動(dòng)；有些年青人在草地上踢球、在主園路玩滑輪等；亂擺賣、行竊、行騙等現(xiàn)象、事件屢禁不止；公園內(nèi)諸如電纜線、不銹鋼圍欄、垃圾箱、石凳、路燈等常有被盜或遭破壞；盡管市、區(qū)相關(guān)公園管理?xiàng)l例或辦法規(guī)定，汽車、電動(dòng)自行車和自行車等車輛未經(jīng)允許是不能進(jìn)入公園的，但違規(guī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些不良行為是游客投訴的重點(diǎn)。

2.4公園規(guī)劃設(shè)計(jì)

在城市規(guī)劃和建設(shè)過(guò)程中，必須依靠市民的直接參與和管理，才能培育市民的歸屬感、認(rèn)同感和現(xiàn)代感，才能有效地整合與發(fā)揮都市自身的各種資源[3]。寶安區(qū)綜合公園中有9座已經(jīng)具有5年及以上的建成開(kāi)放時(shí)間，當(dāng)初的規(guī)劃設(shè)計(jì)有很多方面離現(xiàn)在游客的需求有較大差距。收集到的游客投訴主要集中在道路規(guī)劃不合理、公園文化品位不高、排水系統(tǒng)不完善造成水土流失、供游人休息設(shè)施和駐足點(diǎn)不足、植物配置層次不夠豐富、植物種類選擇不當(dāng)且單一、避雨遮陽(yáng)場(chǎng)所較少、指引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不美觀且不完善等問(wèn)題。

2.5設(shè)施維護(hù)

作為綜合性公園，園內(nèi)設(shè)施設(shè)備配套相對(duì)完善、種類較多，加之部分游客的故意破壞，使得日常維護(hù)工作量大。兒童游樂(lè)設(shè)施、健身器材、景觀燈、草坪燈、垃圾桶內(nèi)膽、公廁水龍頭、腳踏閥、音響、電纜線等多屬易損設(shè)施，讓設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作更繁重。所以各綜合公園常常受理關(guān)于設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時(shí)、待維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、缺少相關(guān)安全提示和說(shuō)明等相關(guān)投訴。

2.6公園服務(wù)

游客既是公園的朋友，又是公園的服務(wù)對(duì)象，公園的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)游客的支持和配合。尊重、體諒并禮貌對(duì)待游客，是公園服務(wù)的基本方針。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在綜合公園的游客投訴中，有10.6%的游客認(rèn)為公園的服務(wù)不好，工作人員的一些言語(yǔ)和行為傷害了他們的自尊心，特別是基層管理人員、一線工作人員尤其是外包服務(wù)公司員工。

3加強(qiáng)公園管理的幾點(diǎn)建議

3.1加強(qiáng)園內(nèi)衛(wèi)生、綠化管理

園容衛(wèi)生管理是公園管理的重要方面，是公園面貌形象的展現(xiàn)，是公園服務(wù)的重要窗口崗位。為保持園內(nèi)道路和公共場(chǎng)所整潔，應(yīng)加強(qiáng)園內(nèi)保潔工作。主要道路、次要道路每天至少清掃1遍，清掃后保潔員應(yīng)隨即進(jìn)行巡回不間斷清掃，隨臟隨掃，最大限度地減少環(huán)境污染和對(duì)公眾游玩的影響，要做到無(wú)垃圾雜物堆積、無(wú)積水積泥、無(wú)痰跡煙蒂、無(wú)果皮紙屑、無(wú)土石雜草等，保持路面干凈；果皮箱內(nèi)垃圾無(wú)積壓、外圍清（擦）洗每天不少于1次，保證無(wú)污跡；公廁要按一類公廁保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔，做到干凈、整潔、無(wú)臭味。需要強(qiáng)調(diào)的是，節(jié)假日務(wù)必增派保潔人員進(jìn)行突擊清掃和加強(qiáng)巡邏。

公園綠化管理應(yīng)當(dāng)按照高水平、高質(zhì)量的要求進(jìn)行，主要游覽區(qū)特別是入口應(yīng)當(dāng)達(dá)到特級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其他地區(qū)應(yīng)當(dāng)達(dá)到一級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)做好現(xiàn)有植物的灌水排澇、施肥、防治病蟲(chóng)害、修剪及補(bǔ)換種工作，保證植物生長(zhǎng)健壯、形態(tài)優(yōu)美，使造園植物達(dá)到景觀設(shè)計(jì)效果，保證黃土不露天。

3.2加強(qiáng)公園治安管理

公園是一個(gè)小社會(huì)，涉及社會(huì)生活方方面面，因此，管理工作必須做到有法可依、有法必依。（1）在加強(qiáng)公園自身安保力量的同時(shí)，應(yīng)將公園納入社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理體系之中，依托轄區(qū)派出所、城管執(zhí)法隊(duì)的力量維護(hù)好治安工作，給廣大游客創(chuàng)造更加安全、放心、文明的游園環(huán)境。（2）要細(xì)化內(nèi)部治安管理工作，做到分片管理、按需設(shè)崗、定人定崗，加大巡邏值守力度，防患于未然。（3）要大力宣傳“文明入園、做文明市民”，在公園入口及醒目位置以溫馨的語(yǔ)言、別致的造型設(shè)置宣傳欄和警示牌，讓游客在這個(gè)文化和自然融合的環(huán)境中，自覺(jué)愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木和設(shè)施設(shè)備，保護(hù)環(huán)境，做到安全游園、文明游園，潛移默化地接受文明教育[4]。（4）要加大巡邏監(jiān)督力度。通過(guò)巡邏對(duì)不文明行為進(jìn)行及時(shí)勸阻，必要時(shí)，可以申請(qǐng)有關(guān)執(zhí)法部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處罰。也可定期在園內(nèi)人氣旺盛地段曝光一些不文明行為，讓大家唾棄，使不文明者覺(jué)得已然激起了公憤，不敢再次違規(guī)。

3.3加強(qiáng)工作人員隊(duì)伍建設(shè)

公園的管理離不開(kāi)工作人員的辛勒勞動(dòng)和默默奉獻(xiàn)，沒(méi)有工作人員的綜合素質(zhì)的提高，就不會(huì)有管理方式的進(jìn)步、管理水平的提高。（1）管理人員必須加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化政策水平，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、貫徹和落實(shí)上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策，管理工作才不致迷失方向，才能在新形勢(shì)下不斷完善和提高。（2）要努力提高工作人員的職業(yè)道德水平，加強(qiáng)精神文明建設(shè)和思想道德建設(shè)，更好地展示精神風(fēng)貌。要求工作人員恪守職責(zé)、禮貌待客、熱情服務(wù)，工作時(shí)必須穿工作服、佩戴工作證，著裝干凈、整潔，不披頭散發(fā)；在受理游客投訴時(shí)，應(yīng)注重溝通技巧，把握投訴人心理，化解某些投訴人對(duì)公園管理工作的誤解和不良情緒。（3）要加強(qiáng)提升工作人員專業(yè)素質(zhì)。采取如定時(shí)定員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的措施，努力為工作人員創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)、積累和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷深化園林知識(shí)和技能。

3.4完善公園配套設(shè)施

作為綜合公園，園內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施較多，如水景、路燈、植物造型燈、景觀燈，還有各種建筑與獨(dú)特的休息亭等，無(wú)論大型設(shè)施或園林小品都別具一格。在日常管理工作中，務(wù)必保證其安全、完好、整潔，色彩、外形與園容相協(xié)調(diào)。配套設(shè)施務(wù)必由專業(yè)維修班組進(jìn)行維護(hù)、檢修，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必需在2 d內(nèi)維修完畢。因配套設(shè)施的使用年限限制、當(dāng)初規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理或不完善等因素，管理單位應(yīng)當(dāng)每隔3～5 a進(jìn)行1次完善公園配套設(shè)施工程項(xiàng)目，進(jìn)行集中修整、完善和提升。

3.5完善游客投訴受理制度

為減少公園游客投訴數(shù)量，降低投訴對(duì)公園的不良影響，提升公園公共產(chǎn)品質(zhì)量，在制定游客游園須知及公園管理?xiàng)l例的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善游客投訴受理制度。（1）責(zé)任到人。明確每位工作人員包括外包單位員工都有責(zé)任和義務(wù)處理游客投訴，落實(shí)個(gè)體在處理游客投訴過(guò)程中的角色和具體工作，要求及時(shí)處理、登記并上報(bào)相關(guān)情況，同時(shí)做好檢查、反饋工作。（2）完善游客投訴設(shè)施。明確公園受理投訴地點(diǎn)和各服務(wù)站點(diǎn)，并在這些點(diǎn)設(shè)置標(biāo)牌公布投訴電話和設(shè)立意見(jiàn)本、投訴信箱，同時(shí)完善游客投訴接待登記簿（表2）。（3）拓寬收集投訴渠道。為保證游客投訴渠道暢通，務(wù)必開(kāi)通多種投訴途徑，主要包括門(mén)衛(wèi)室直接投訴、撥打電話投訴、信件投訴、向工作人員（包括管理人員、保安、綠化養(yǎng)護(hù)工、清掃保潔人員等）口頭投訴等，也含上級(jí)部門(mén)、新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)有關(guān)意見(jiàn)、建議（圖2）。

4結(jié)語(yǔ)

公園管理者務(wù)必高度重視游客的投訴內(nèi)容或建議，其中多數(shù)意見(jiàn)十分中肯和專業(yè)，很有水平，對(duì)公園管理很有幫助。在公園日常管理特別是受理游客投訴過(guò)程中，務(wù)必強(qiáng)化以游客為中心的管理理念，推進(jìn)從公園管理者到公眾服務(wù)者身份的轉(zhuǎn)換，把實(shí)現(xiàn)游客愿望、滿足游客需求、維護(hù)游客利益作為公園管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持把方便讓給游客，把困難留給自己，想游客所想、急游客所急，解決游客提出的問(wèn)題，采納游客反映的合理意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，使公園綠地真正惠及市民百姓，讓游客朋友滿意。把公園建設(shè)好、管理好，為市民群眾提供休息、游覽、鍛煉、交往、舉辦健康有益集體活動(dòng)的場(chǎng)所，是改善民計(jì)民生、提高城市品位和全民文明素質(zhì)的大事、實(shí)事[5]。

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（責(zé)任編輯：丁志祥）