揚(yáng)州移動(dòng) 李斌 吉曉玲

5月17日世界電信日當(dāng)天，揚(yáng)州移動(dòng)高郵、儀征分公司組織員工在高郵蘇果超市門口、儀征鼓樓廣場開展“寬帶促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”主題宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場提供業(yè)務(wù)咨詢和手機(jī)維修服務(wù)，接待客戶咨詢，為客戶提供移動(dòng)4G業(yè)務(wù)、智能機(jī)使用等方面的服務(wù)和講解，共為客戶解決實(shí)際問題近百件，揚(yáng)州移動(dòng)的各項(xiàng)惠民、便民舉措受到當(dāng)?shù)匕傩盏馁澰S和認(rèn)可。

近年來，揚(yáng)州移動(dòng)通過“苦練內(nèi)功，促進(jìn)溝通”，在揚(yáng)州市行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定中，以真誠的服務(wù)在揚(yáng)州當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)三家運(yùn)營商中名列第一。佳績的取得，與揚(yáng)州移動(dòng)近年來以“客戶10分滿意”為導(dǎo)向，內(nèi)抓服務(wù)提升、外抓服務(wù)溝通的努力是分不開的。

客戶需求放第一

揚(yáng)州移動(dòng)秉承“以客戶的需求為中心”的理念，根據(jù)客戶需求，實(shí)施靈活的營銷政策，規(guī)范營銷推廣行為，大大方便了客戶。為了幫助客戶找出最適合自己的業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶寶貴時(shí)間，揚(yáng)州移動(dòng)根據(jù)客戶消費(fèi)情況，為客戶快速準(zhǔn)確量身訂做適合自己的業(yè)務(wù)，并清晰明確告知客戶資費(fèi)、協(xié)議期等注意事項(xiàng)。在業(yè)務(wù)辦理上，揚(yáng)州移動(dòng)注重“套餐”優(yōu)化，遵循套餐“簡單、透明、實(shí)惠”的三個(gè)原則，不斷優(yōu)化資費(fèi)套餐結(jié)構(gòu)，改進(jìn)套餐設(shè)計(jì)，減少套餐種類，并在營業(yè)廳對(duì)有關(guān)套餐構(gòu)成進(jìn)行了明確公示，同時(shí)要求營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)充分講解。為了促進(jìn)營業(yè)員的服務(wù)提升，揚(yáng)州移動(dòng)還組建了“市民觀察團(tuán)”對(duì)營業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督：建立服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，組織“市民觀察團(tuán)代表走進(jìn)移動(dòng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)熱心市民作為移動(dòng)服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督員，并與監(jiān)督員簽訂期限一年的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)議，邀請(qǐng)他們在客戶換卡、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)速度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，以及時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

營業(yè)廳是客戶與移動(dòng)業(yè)務(wù)接觸體驗(yàn)最多也是感知最深的地方，走進(jìn)揚(yáng)州移動(dòng)營業(yè)廳，迎面而來的是營業(yè)員溫馨的問候與引導(dǎo)，感受到的是真誠的介紹與服務(wù)。

揚(yáng)州移動(dòng)在營業(yè)廳實(shí)行“一站式”服務(wù):從進(jìn)門引導(dǎo)，到業(yè)務(wù)辦理，一路暢通無阻。這里設(shè)有專門的等候區(qū)，報(bào)刊雜志、熱飲茶水、電視網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)體驗(yàn)等一應(yīng)俱全，客戶在這里可以享受業(yè)務(wù)介紹、費(fèi)用咨詢、快速換卡、網(wǎng)速檢測、滿意度調(diào)查等一系列貼心服務(wù)。

在揚(yáng)州移動(dòng)文昌西路溝通100店?duì)I業(yè)廳，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：營業(yè)員小張經(jīng)過半個(gè)小時(shí)的耐心解釋，終于讓一位70多歲腿腳不便的老奶奶明白了套餐內(nèi)容，并一直扶送這位老人登上公交車；一位家住揚(yáng)州大學(xué)的羅女士向營業(yè)員段秋杰送來了寫有“服務(wù)熱心細(xì)致、人品高尚純潔”的錦旗，以感謝小段通過網(wǎng)上購物的方式幫他們買到了市面斷售的移動(dòng)話機(jī)；市民步先生為營業(yè)員小夏送來“拾金不昧品德高”的錦旗，贊揚(yáng)她原封不動(dòng)地歸還了自己遺落的放有駕駛證、身份證、銀行卡數(shù)張、三星手機(jī)一部和人民幣11000元的手提包。

關(guān)愛老幼有行動(dòng)

揚(yáng)州移動(dòng)注重社會(huì)責(zé)任的履行，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，不忘關(guān)懷老人和兒童這兩類特殊的群體，為他們帶去特殊的關(guān)愛。

為了豐富老年人晚年生活，方便他們與子女們的溝通交流，讓他們像年輕人一樣暢享現(xiàn)代通訊技術(shù)帶來的便利，揚(yáng)州移動(dòng)積極推動(dòng)與揚(yáng)州曜陽國際老年公寓信息化合作，為公寓老年人安裝固話、互聯(lián)網(wǎng)等智能信息化項(xiàng)目。小王是揚(yáng)州移動(dòng)泰安營業(yè)廳的店長，經(jīng)常在周末去看望曜陽老年公寓的爺爺奶奶，陪著他們聊天，教會(huì)他們使用手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，讓他們能夠通過4G和家人甚至是遠(yuǎn)在國外的子孫們進(jìn)行視頻聊天。如今，這里的很多老人不僅會(huì)打越洋電話、電腦上網(wǎng)，有的還會(huì)用手機(jī)微信與家人互傳圖片，用QQ與好友聊天，看到老年公寓里爺爺奶奶們與家人網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)展露出的幸福笑容，作為移動(dòng)人的小王，心中感到無比欣慰。

揚(yáng)州移動(dòng)還積極開展關(guān)愛留守兒童、愛心助學(xué)等公益行動(dòng)，切實(shí)履行著對(duì)社會(huì)的責(zé)任和承諾。今年春季，揚(yáng)州移動(dòng)聯(lián)合揚(yáng)州時(shí)報(bào)，為全市100名品學(xué)兼優(yōu)的小學(xué)生送去“愛心助學(xué)大禮包”：一部精美的兒童手機(jī)和200元話費(fèi)，一個(gè)書包、《少兒百科全書》以及兒童畫板等文具。來自全市100名品學(xué)兼優(yōu)的小學(xué)生，以及揚(yáng)州時(shí)報(bào)的若干愛心讀者，共同見證了這難忘的一幕。孩子們接到禮物，難以抑制興奮的心情，有的甚至開心得上蹦下跳。“爸爸媽媽在揚(yáng)州賣蔬菜，起早貪黑很辛苦，有了手機(jī)自己再也不會(huì)孤單了，聯(lián)系爺爺奶奶也方便多了?！蹦玫绞謾C(jī)的那一刻，揚(yáng)州市梅嶺小學(xué)的翁雅熙就把爸媽的號(hào)碼加入了親情號(hào)碼，她接過揚(yáng)州移動(dòng)贈(zèng)送的“愛心助學(xué)禮包”，喜悅之情溢于言表。小巧可愛的翁雅熙還說，自己雖然是外地孩子，但是老師和同學(xué)們都很照顧她，讓她感受到家鄉(xiāng)一樣的溫暖。“移動(dòng)公司組織的愛心助學(xué)活動(dòng)，也讓我懂得了感恩，有這么多有愛心的叔叔阿姨幫助我們，一定要努力學(xué)習(xí)，將來報(bào)效社會(huì)。”揚(yáng)州移動(dòng)還為當(dāng)?shù)匚骱行男W(xué)、西湖實(shí)驗(yàn)學(xué)校、沙口小學(xué)、新壩小學(xué)四所學(xué)校50名品學(xué)兼優(yōu)的小學(xué)生送去了學(xué)習(xí)用品等禮物?！皭坌闹鷮W(xué)行動(dòng)只是形式，我們要讓更多的孩子懂得感恩父母，感恩社會(huì)?！币苿?dòng)公司的贈(zèng)送人員向大家傳播這樣的理念，“今后，揚(yáng)州移動(dòng)還將繼續(xù)開展助學(xué)大行動(dòng)，將公益事業(yè)進(jìn)行到底。”

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)保質(zhì)量

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速增長，微博、微信等各種應(yīng)用軟件的廣泛使用，用戶對(duì)上行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶寬的需求越來越大。為了適應(yīng)用戶對(duì)上行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶寬需要，提升用戶上傳感知，揚(yáng)州移動(dòng)積極優(yōu)化3G/4G網(wǎng)絡(luò)。通過推動(dòng)TD UPA技術(shù)試點(diǎn)及推廣應(yīng)用，使得計(jì)160個(gè)3G小區(qū)內(nèi)上傳速率由90kbps提升至380kbps，大大提升3G網(wǎng)絡(luò)用戶上傳數(shù)據(jù)的速度。除此之外，還通過4G微型智能放大器解決室內(nèi)4G信號(hào)覆蓋問題，積極滿足市民需求。

揚(yáng)州移動(dòng)還廣泛開展網(wǎng)絡(luò)“掃盲”活動(dòng)，針對(duì)汽車站、火車站、電影院公共區(qū)域開展手機(jī)上網(wǎng)專項(xiàng)提升和測試；利用假期時(shí)間，對(duì)市區(qū)8所學(xué)校14個(gè)校區(qū)進(jìn)行了4G室分覆蓋，保證了大專及本科院校4G信號(hào)全覆蓋；開展ICT項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)研，涉及項(xiàng)目達(dá)102個(gè)。

重大活動(dòng)顯身手

4月，正值揚(yáng)州旅游旺季，中國·揚(yáng)州“煙花三月”國際旅游經(jīng)貿(mào)節(jié)于4月18日開幕，涉及經(jīng)貿(mào)活動(dòng)、國際會(huì)議、文體旅游等25項(xiàng)重大國內(nèi)國際活動(dòng)，為保障活動(dòng)期間網(wǎng)絡(luò)暢通無阻，揚(yáng)州移動(dòng)精細(xì)組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整體布局，短時(shí)間內(nèi)緊急開通15個(gè)重點(diǎn)場所LTE站點(diǎn)，完成36個(gè)批次精細(xì)化測試優(yōu)化。并制訂了周密的保障方案，分場景進(jìn)行保障：一是開幕式保障：緊急協(xié)調(diào)瘦西湖管委會(huì)，完成開通萬花園餐英別墅2G/3G/4G小區(qū)，優(yōu)化模型測定；二是馬拉松全程保障：提前與主辦單位進(jìn)行溝通，依據(jù)活動(dòng)時(shí)間、區(qū)域、人數(shù)，完成周邊小區(qū)的覆蓋模型測定，同時(shí)通過協(xié)調(diào)，在起點(diǎn)、終點(diǎn)各增派1臺(tái)應(yīng)急通信保障車，并根據(jù)測試結(jié)果確定最佳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等等。通過全力保障，活動(dòng)期間周邊基站及各項(xiàng)設(shè)備工作正常，通信順暢，為中外嘉賓和全市人民的這場精彩盛會(huì)保駕護(hù)航。

繼4月18日旅游節(jié)、揚(yáng)州國際馬拉松賽事之后，揚(yáng)州移動(dòng)積極響應(yīng)市經(jīng)信委、無委會(huì)的保障要求，又順利完成4月21日-26日在揚(yáng)州舉行的APEC電信工作組會(huì)議通信保障。

狠治“垃圾短信”凈環(huán)境

當(dāng)前，有很多不法分子利用“偽基站”等設(shè)備未經(jīng)用戶同意對(duì)居民發(fā)送廣告甚至是欺詐短信，對(duì)百姓正常生活造成了極大的干擾。在整治“垃圾短信”上，揚(yáng)州移動(dòng)下足苦功，“三管齊下”狠抓治理：在發(fā)送對(duì)象上，嚴(yán)格規(guī)定以“106”開頭的行業(yè)應(yīng)用端口只能針對(duì)其會(huì)員客戶發(fā)送；企業(yè)的信息機(jī)只能針對(duì)自己的員工發(fā)送；在發(fā)送內(nèi)容上，建立并完善短信“先審后發(fā)”制度，明確對(duì)各級(jí)管理人員問責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)貫徹落實(shí)“手機(jī)實(shí)名制”；在社會(huì)和政府監(jiān)督方面，積極配合市經(jīng)信委無線電管理處、公安部門加大對(duì)不法的“偽基站”的打擊力度；根據(jù)市民的舉報(bào)，對(duì)違規(guī)發(fā)送垃圾短信的行業(yè)端口查實(shí)一例關(guān)閉一例，2013年下半年以來，揚(yáng)州移動(dòng)已累計(jì)關(guān)閉了違規(guī)端口42處。垃圾短信的治理，保護(hù)了公民對(duì)信息接收的選擇權(quán)，凈化了用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，信息環(huán)境的凈化，得到了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)用戶的認(rèn)可。

“客戶滿意”是揚(yáng)州移動(dòng)不斷追求的目標(biāo)，在兌現(xiàn)自己“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、便捷服務(wù)”諾言的道路上，揚(yáng)州移動(dòng)從未停下自己的腳步。