□鄭學春 吳東風

國內(nèi)外機動車維修連鎖經(jīng)營特點比較

□鄭學春 吳東風

機動車；維修連鎖；經(jīng)營環(huán)境；售后服務；規(guī)范化

截至2013年底，在我國447 273戶機動車維修企業(yè)中，汽車維修企業(yè)占373 037戶，其中，一類企業(yè)13 788戶、二類企業(yè)67 624戶、三類企業(yè)291 625戶，從業(yè)人員310多萬人，年維修產(chǎn)值400億元以上。據(jù)“優(yōu)賽思”數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其中涵蓋了絕大部分汽車主流品牌的4S店僅為11 189家。我國現(xiàn)有的汽車服務體系形成了4S店、售后服務站與大量的路邊店和專業(yè)汽車服務連鎖店三足鼎立的局面。而先行發(fā)達的歐美汽車售后服務主體已經(jīng)轉(zhuǎn)換為提供專業(yè)的快修連鎖服務。

縱觀我國的汽車售后市場，三足鼎立局面愈演愈烈。從2001年開始，國內(nèi)的汽車銷售額以每年30%以上的速度遞增；預計到2015年，中國的汽車售后市場規(guī)模將達到年產(chǎn)值1萬億～1．5萬億元，而其中很大一部分是汽車維修業(yè)。故無論是整車企業(yè)、經(jīng)銷商、零部件廠商，都不愿放棄這塊誘人的“大蛋糕”。在市場競爭中，不管是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，還是具有現(xiàn)代化管理意識的實力企業(yè)，都為掙得“大蛋糕”中的一份而不惜惡性競爭，導致市場秩序混亂。然而，快修連鎖這一模式在我國汽車市場發(fā)展不快，筆者通過對國內(nèi)外汽車維修行業(yè)特點進行比較分析，找出其原因。

一、我國汽車維修行業(yè)特點

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，現(xiàn)代汽車的維修體制、維修技術、維修工藝和組織管理模式等已初具雛形，然而與現(xiàn)代汽車市場的要求相比還有一定的距離，主要存在以下方面的問題。

1.法規(guī)建設、管理體系不夠完善

管理體制不完善使得政府監(jiān)管職能難以到位，除行業(yè)管理部門外，還涉及到工商、稅務、公安、環(huán)保、物價、技術監(jiān)督、勞動、財政和規(guī)劃等多個部門進行管理，多頭管理造成有些事項重復，有些事項存在漏洞或遺漏，致使汽車經(jīng)營市場在一定程度上呈無序競爭狀態(tài)。汽車維修業(yè)是一個專業(yè)性強、相對獨立的行業(yè)，現(xiàn)有部門規(guī)章或地方性條例不能完全適應汽車維修行業(yè)點多、面廣、專業(yè)性強的特點。由于體制因素對汽車生產(chǎn)、主機廠的監(jiān)管形成部門割據(jù)，將涉及維修質(zhì)量的上游產(chǎn)業(yè)汽車配件產(chǎn)銷業(yè)排除在體制管理外，導致負責汽車維修行業(yè)管理的政府監(jiān)管力度和效果遠不如主機廠的現(xiàn)象。

2.汽車制造和維修機具生產(chǎn)缺乏核心技術、產(chǎn)品質(zhì)量不高

就車輛而言，國外同類產(chǎn)品的特點是質(zhì)量穩(wěn)定，品牌意識強，加工工藝精良，返修率低，外觀設計美觀大方，使用壽命長，甚至某些設備可以終生使用。而我國汽車制造和維修機具生產(chǎn)缺乏核心技術，設備的市場準入缺乏有效的監(jiān)控，部分產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，故障率高，存在抄襲甚至是侵權仿造的現(xiàn)象，只能靠低價進行銷售。

3.行業(yè)結構不合理，同質(zhì)競爭激烈

目前，我國汽車維修行業(yè)結構不合理，基本業(yè)態(tài)形式是“4S店＋綜合維修廠＋路邊店＋連鎖店”。產(chǎn)業(yè)格局具有以下基本特征：一是尚未納入城市發(fā)展規(guī)劃，投資建設的隨意性較強；二是產(chǎn)業(yè)結構初具規(guī)模但仍不成熟，滯后于汽車制造業(yè)；三是地域?qū)拸V，客戶資源分散，汽車產(chǎn)業(yè)管理及技術相對落后；四是整個市場供過于求，企業(yè)經(jīng)濟、技術實力薄弱。且各自為政，同質(zhì)競爭激烈；五是產(chǎn)業(yè)格局面臨重大調(diào)整、分化和提升。

4.行業(yè)內(nèi)人員結構不夠合理，高技術人才嚴重匱乏

目前，我國嚴重缺乏具備汽車專業(yè)理論知識，熟練掌握各種先進的汽車檢測設備與儀器，能夠運用電腦分析和研究先進的汽車維修技術，對汽車故障做到準確判斷、熟練排除，懂電腦、會英語的汽車維修工。與國外相比，高級研發(fā)人員也很缺乏，人員素質(zhì)的提升跟不上整個維修行業(yè)的發(fā)展，相當一部分從業(yè)人員缺少專業(yè)培訓，而且從業(yè)人員不穩(wěn)定、流動性大，這給企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的影響。

5.維修業(yè)發(fā)展狀況明顯落后于汽車制造業(yè)，缺乏行業(yè)品牌

盡管我國汽車維修企業(yè)數(shù)量眾多，但普遍業(yè)態(tài)簡單、規(guī)模不大，缺乏像美國NAPA、德國Bosch、日本黃帽子那樣有影響力的品牌，維修技術與汽車制造技術發(fā)展相比明顯呈現(xiàn)滯后狀態(tài)，主機廠對市場的壟斷覆蓋了配件供給，原始技術參數(shù)及技術資料，甚至包括人員技術培訓都存在排他性。4S店、主機廠授權的維修服務站模式投資巨大，且只能維修某一固定品牌，市場容量有限，但卻以不足總量1/4的數(shù)量占據(jù)著全行業(yè)約75%的維修能力和產(chǎn)值。

二、國外汽車維修行業(yè)特點

國外汽車維修業(yè)基本以小型化企業(yè)為主，推崇先進的維修養(yǎng)護連鎖網(wǎng)絡和完善的汽車修理服務體系，有相對完善的行業(yè)法規(guī)約束和健全的行業(yè)標準，并呈現(xiàn)出以下四大發(fā)展趨勢。

1.法規(guī)體系和標準體系相對完善，管理現(xiàn)代化

歐美國家都有完善的行業(yè)法規(guī)和體系。對于汽車維修，都有對應的技術標準和比較詳細且易于操作的法律條款，可保障汽車的修理質(zhì)量和消費者的合法權益；社會誠信評價體系相對完善，違法成本極高，政府對經(jīng)營者的管理體系完備。

2.保修機具產(chǎn)品先進，與汽車制造、研發(fā)同步

像德國的Bosch，其維修機具、汽車零配件的研發(fā)能力與汽車制造技術同步發(fā)展，覆蓋汽車維修的全部環(huán)節(jié)，小到手動工具，大到不解體檢測儀器設備。網(wǎng)絡化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來，建立良好的交流、服務關系，同時網(wǎng)絡化還是維修企業(yè)以最低成本對外宣傳、擴大企業(yè)影響及樹立企業(yè)形象的最佳方式。

3.行業(yè)結構趨于合理

在國外，品牌化、連鎖化經(jīng)營統(tǒng)一樹立了整體信譽，連鎖經(jīng)營將有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資，如美國的NAPA、德國的Bosch和日本的黃帽子。在美國，車主在專業(yè)連鎖維修店可以得到專業(yè)的服務，從而節(jié)省了車主的時間；在日本，直營或加盟的特約維修站成為汽車維修業(yè)的主流；在加拿大，全國范圍內(nèi)成立了國有非贏利性機構——“駕車者安全擔保計劃”（MAPC），有全國性的權威服務品牌。小型化、便捷化、人性化是歐美汽車維修企業(yè)的典型特征。小型汽車維修店遍布各個生活社區(qū)，而且基本采用預約錯時服務，避免過度擁擠，節(jié)省時間，充分體現(xiàn)維修企業(yè)的人性化服務。歐美汽車維修業(yè)已有比較專業(yè)明確的劃分。如車身劃痕、碰傷修理，玻璃、雨刷修理；引擎、排氣管、消音器修理；電機、水箱、電瓶修理；輪胎、剎車系統(tǒng)修理；傳動系統(tǒng)、變速箱修理等。除了車身維修外，其他類別都以大規(guī)模的加盟連鎖方式經(jīng)營，結合專精技術、現(xiàn)代化管理、強大的采購及物流配送來降低經(jīng)營成本和擴張市場份額。在設備和維修技術上，快修店也并不比4S店差。

4.職業(yè)教育、人才培養(yǎng)規(guī)范化

在歐美等國，汽車維修人員均須通過國家的職業(yè)資格認證后方可進入汽車修理企業(yè)，并且在被廠方錄用之前還要加試該廠維修項目的實際操作能力。一名汽車維修工要想成為汽修機械師甚至高級機械師，所通過的考試將更難。而汽車修理學校在師資力量、教學環(huán)境、教學方式上也非常先進，除了一般的技術培訓外，還推出了多媒體電腦運作的動畫及實物教學光碟資料庫，可應用在遠距離教學和網(wǎng)上教學，大量應用“理實一體化”教學，由教師根據(jù)學生程度及教學課程自動編排，隨時調(diào)整考評內(nèi)容和考評標準，建立電腦化教學的啟發(fā)式和互動式學習環(huán)境，培養(yǎng)具有實戰(zhàn)能力的技工。

5.車輛制造技術與維修技術同步發(fā)展，配件和技術資料的壟斷已被打破

發(fā)達國家在汽車維修和檢測設備上的研發(fā)突飛猛進，電子化、網(wǎng)絡化和信息化得到廣泛應用，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)。同時，隨著汽車維修網(wǎng)絡技術的發(fā)展，各維修店隨時能在網(wǎng)上獲得最新車型、零件的維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，打破了傳統(tǒng)傳媒單向交流的方式，極大方便了汽車維修企業(yè)與客戶的相互交流；突破了時間、地域等限制，與客戶建立起“一對一”的親密關系，縮小了不同規(guī)模汽車維修企業(yè)在獲取技術信息方面的差異，進一步細分市場，使車輛維修市場適合各種類型的投資經(jīng)營者。

三、推進我國汽車維修企業(yè)連鎖發(fā)展的建議

1.必須完善法律法規(guī)建設

我國應從支持和扶持汽車維修企業(yè)連鎖發(fā)展入手，降低車輛使用者的維修成本，鼓勵綠色維修，杜絕過度維修，堅持走循環(huán)經(jīng)濟和可持續(xù)發(fā)展之路。

2.汽車維修連鎖必須與經(jīng)濟發(fā)展相適應

汽車維修連鎖必須與經(jīng)濟發(fā)展相適應，不可盲目超前。維修連鎖是汽車經(jīng)濟發(fā)展到某一階段的產(chǎn)物，與消費者消費觀念和消費習慣有著密不可分的內(nèi)在聯(lián)系，要實事求是，循序漸進。

3.調(diào)整稅收，完善監(jiān)管政策

通過行政、法律和經(jīng)濟手段調(diào)整行業(yè)結構，引導行業(yè)發(fā)展方向。建立公開、公正、平等、有序、健康的市場環(huán)境，確立平等條件下的合理競爭，讓廣大的消費者充分享受汽車制造、檢測、維修技術發(fā)展而帶來的社會紅利。

4.改革職業(yè)技術教育模式

鼓勵職業(yè)技術院校發(fā)展“理實一體化”教學模式，建立階梯式的人才供應渠道，對有突出貢獻的藍領予以重獎，通過輿論和實踐引導人們的就業(yè)導向。

5.培育國產(chǎn)化行業(yè)品牌

在引進消化的基礎上培育國產(chǎn)化行業(yè)品牌，努力培育類似德國Bosch、美國NAPA的具有強大研發(fā)能力和適應能力的汽車售后市場供銷經(jīng)營團隊，使我國的保修機具、檢測診斷設備的研發(fā)與汽車制造技術同步，確保一流的售后服務水平。

（作者單位：長春市地方道路運輸管理局；吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.11.014