□ 許加福

面對目前激烈的旅游市場競爭，根據(jù)新形勢、新任務(wù)的要求，廈門交通港口海景千禧大酒店（以下簡稱酒店）明確提出要堅持與時俱進、堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的頭腦。既要繼承和發(fā)揚酒店的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新、有突破，從而發(fā)展服務(wù)品牌，并進一步確定酒店工作的主要方向，即“抓住了一個中心、搞好四項基本建設(shè)”。

一、抓住營銷中心

近年來，廈門酒店行業(yè)發(fā)展快速，許多星級酒店陸續(xù)開業(yè)，酒店市場已從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向為以供過于求為主要特征的買方市場。酒店客房和床位的數(shù)量逐年上升，而酒店客房的出租率呈逐年下降的趨勢，企業(yè)利潤大幅降低，經(jīng)濟效益持續(xù)滑坡。面對著新的競爭對手帶來的巨大壓力與挑戰(zhàn)，酒店始終緊緊抓住營銷這個中心，化壓力為動力，加大銷售力度，爭取市場份額的最大化。

1.加大宣傳力度，全面樹立酒店的良好形象

企業(yè)形象是企業(yè)在市場競爭中的一張王牌，形象塑造與形象管理已成為現(xiàn)代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。

廈門交通港口海景酒店于2008年1月1日正式改名為廈門海景千禧大酒店，是千禧國墩酒店股份上市公司在中國大陸的第2家酒店。由于千禧品牌進入中國市場時間不長，還未被公眾所熟悉，知名度較低。為了提升酒店品牌知名度，提高公眾認可度，一直以來酒店都與媒體保持密切聯(lián)系，在各類具有影響力的報紙和刊物上（如本地的商報、日報和海峽導(dǎo)報，電信、移動公司、銀行的月刊，以及一些國際性的旅游雜志）刊登廣告和文章；并通過電視和電臺廣告宣傳千禧品牌。同時，酒店還聯(lián)合了千禧集團在中國及其他亞太區(qū)的酒店在主要客源市場做廣告，推廣品牌。此外，還致力于宣傳酒店管理集團的客戶獎勵計劃，樹立國際性酒店集團的形象，吸引更多的忠誠客戶群。

同時，為了充分發(fā)揮旅游集團的整體品牌優(yōu)勢，酒店積極與集團內(nèi)的其他公司合作，進一步整合品牌宣傳資源，加強內(nèi)部資源共享，實現(xiàn)品牌宣傳合作共贏。酒店與集團的網(wǎng)絡(luò)平臺、電話平臺、電視平臺及各門店保持著緊密的聯(lián)系，采取發(fā)放宣傳資料和網(wǎng)站廣告推介等形式，加大相互合作的力度，擴大企業(yè)品牌的知名度和影響力。除此之外，酒店還踴躍參與各種社會公益活動，向社會慈善機構(gòu)捐款捐物，樹立酒店的正面形象。經(jīng)過5年的努力，千禧酒店的品牌已逐漸被市場所熟悉和接受，并且有了良好的口碑。

2.全面開發(fā)市場，提高酒店收入

與客戶保持密切的聯(lián)系，在了解客人需求的同時也讓客人更詳細地了解酒店的動態(tài)，是產(chǎn)品營銷最有效的方式。酒店主要采取以下幾方面措施。

（1）每個銷售人員每周至少要拜訪10家公司。酒店管理層深入銷售一線，與銷售人員一起拜訪客戶，共同分析市場的形勢與酒店的任務(wù)，目的是對市場和對酒店的經(jīng)營目標達成基本共識。

（2）對于主要客戶來源城市，如北京、上海、廣州等地，酒店每年都要組織銷售人員與管理公司設(shè)在當?shù)氐氖袌雎?lián)絡(luò)中心相互配合，拜訪主要支持客戶及潛力客戶，拓展國內(nèi)市場。

（3）認準市場發(fā)展潮流，抓住發(fā)展機遇。目前，越來越多的人使用網(wǎng)絡(luò)訂房，這部分的生意量已占酒店總生意量的23%。因此，在2012年，酒店著力于與主要網(wǎng)絡(luò)訂房代理機構(gòu)的合作，爭取更多的生意支持。

（4）充分利用高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在酒店中的運用，使酒店的營銷和管理專業(yè)化，降低成本。通過移動通信平臺定期發(fā)送酒店信息，與客戶進行個性化和人性化的接觸，保持長期互動的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。

酒店堅持以市場為導(dǎo)向，緊緊圍繞旅游市場開展工作，獲得了可喜的成績。酒店營業(yè)總收入及利潤連年增長。通過酒店軟硬件的提升以及全體員工的共同努力，酒店于2012年順利通過國家旅游局的評審，榮獲“五星級飯店”稱號。

二、搞好四項基本建設(shè)

酒店注重搞好四項基本建設(shè)，主要做了如下方面的工作。

1.酒店硬件設(shè)施建設(shè)

面對目前激烈的市場競爭，酒店對硬件設(shè)施進行了一系列的改造和更新，以維持并提升酒店的市場競爭力。

（1）重新裝修咖啡廳和意大利餐廳。在2012年，酒店對咖啡廳和意大利餐廳進行全面裝修，并在意大利餐廳外面增設(shè)了露天休閑吧，更能滿足高端消費群體的需求。

（2）把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧。隨著廈門市內(nèi)眾多娛樂場所的出現(xiàn)，酒店的酒吧營運效益不理想。酒店把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧，環(huán)境優(yōu)美恬靜，是客人進行商務(wù)或休閑小聚的理想場所。酒吧改造后受到大多數(shù)客人的好評，很多人選擇在此舉辦小型聚會。

（3）改造監(jiān)控顯示系統(tǒng)。酒店原有的監(jiān)控顯示器因使用時間較長經(jīng)常出現(xiàn)故障，且圖像清晰度已達不到公安部門規(guī)定的標準。因此，酒店更換了所有的顯示器和硬件錄像機，從而能獲取更加清晰的畫面，提高了酒店安全保障系數(shù)。

（4）把全日空位于二樓的門店改造成會議室。位于二樓原全日空的售票處在合約結(jié)束后，將其改造成多功能會議室，既可舉辦小型會議，也可作為大型會議的VIP休息室，進一步完善了會議配套功能。

（5）部分客房裝修改造。酒店對部分客房進行了裝修改造，更換地毯并裝修衛(wèi)生間，更換樓層走廊的天花板，確保房間狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。

（6）添置交通設(shè)備，保證住客機場往返接送。根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需要，酒店新購置了一輛奔馳商務(wù)車和一輛豐田中巴，用于商務(wù)客人通勤和機場接送服務(wù)，以提高酒店形象和客戶滿意度。

（7）改裝天然氣管道，提高運營安全系數(shù)。由于歷史原因，酒店一直使用罐裝煤氣。2012年，酒店在集團的幫助下與市政單位協(xié)商，成功改裝天然氣管道。目前已投入使用，不僅降低了用氣成本，也保證了安全生產(chǎn)經(jīng)營。

2.管理制度建設(shè)

管理是一個企業(yè)的關(guān)鍵課題，酒店運行機制如何以及能否在激烈的市場競爭中站住腳，取決于管理是否到位。

（1）繼續(xù)完善各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，并在工作運行中結(jié)合實際情況不斷進行調(diào)整，使酒店的規(guī)章制度得以健全和完善。酒店把規(guī)章制度落實到每個員工、每個崗位上，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，做到了對每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

（2）加強成本控制，增強效益管理。在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選擇。酒店管理層始終堅持“一手抓投入，一手抓效益，兩手都要抓”的方針。一方面，加大投資力度，升級硬件設(shè)施，維持產(chǎn)品競爭力，提高顧客滿意度；另一方面，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少不必要的消耗，加強計劃管理，提倡勵行節(jié)約，反對浪費，以此促進經(jīng)濟效益的提高。

（3）把好采購關(guān)。一是年初制訂整年度市場調(diào)查計劃，按月份、類別對酒店日常運作所需物品進行全面的市場了解，編寫市場調(diào)查分析表，以尋找質(zhì)優(yōu)價廉的供應(yīng)商；二是針對每日采購的生鮮食品，半個月進行一次由廚房、成本、采購部人員參加的市場調(diào)查，召開由財務(wù)總監(jiān)及各廚房廚師長參加的供應(yīng)商訂價及溝通協(xié)調(diào)會，制訂出半個月的期間執(zhí)行價格；三是對于日常普通物品的購買，至少尋找3家供應(yīng)商報價，以選擇最優(yōu)供應(yīng)商；四是能從廠家直接購買的產(chǎn)品從廠家直接購買，有總代理的產(chǎn)品直接從總代理商購買，減少中間環(huán)節(jié)，爭取最優(yōu)惠的價格，降低采購成本；五是采購部經(jīng)理對日常所有物品的采購訂單進行實地核實的比率至少要達到30%，成本總監(jiān)參與日常生鮮食品的實地核實的比率至少達到50%；六是與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證采購的商品質(zhì)優(yōu)價廉，有效杜絕假冒偽劣商品，從而為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽；七是對于一些要求比較簡單的貨品，直接從網(wǎng)站上購買，以降低購買成本。

（4）節(jié)能降耗，爭創(chuàng)綠色酒店。酒店是能源消耗大戶，能源成本的有效控制，無疑為酒店凈利潤的增加提供了上升空間。在逐步進入市場競爭激化的今天，節(jié)能降耗、費用控制更是成為酒店管理當中的一個重要課題。這需要全員參與，更貴在堅持。酒店主要通過以下幾方面來實施。

一是循環(huán)再利用。在一次性消耗品使用方面，客房部實行配備回收管理制度，要求樓層服務(wù)員在配備一次性物品時，未使用過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間；在布草洗滌方面，如客人不退房，除非客人提出要求，酒店將不更換床單被褥。酒店把客房內(nèi)塑料洗衣袋改成布料洗衣袋；塑料購物袋改成環(huán)保購物袋。此類舉措為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤，也贏得了客人的認可和贊譽。

二是利用新能源。除了在廣場外圍采用太陽能燈，酒店還把3樓游泳池畔周邊的柱燈及3樓平臺所有的柱燈全部更換為太陽能照明，充分利用新能源，節(jié)能減排。

三是管理精細化，強化檢查監(jiān)督。對酒店的能源控制進行責任區(qū)域劃分，由工程部負責酒店鍋爐、空調(diào)、供電的運行和所有區(qū)域內(nèi)的設(shè)備檢修維護和技術(shù)改進，起到控制能耗的主導(dǎo)作用；由其他各部門負責各自管轄區(qū)域內(nèi)的電、水、汽等設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)、使用及報修，在節(jié)能工作中承擔細節(jié)方面的控制。在具體實施過程中，采取了明確目標、責任到人的方法，細化和控制能源消耗的每一方面。

四是加強宣傳培訓(xùn)，全員參與節(jié)能工作。酒店在客房內(nèi)放置了環(huán)保節(jié)能卡，號召住店客人一起參與節(jié)能工作；酒店內(nèi)部成立了專門的節(jié)能小組全面負責節(jié)能工作的運行檢查；在后勤辦公區(qū)域，要求員工做到人走后燈、空調(diào)、電腦關(guān)閉，使用二手紙；同時加強特別崗位員工重要設(shè)備（空調(diào)、鍋爐、廚房蒸箱、洗衣機等）的操作培訓(xùn)。酒店在節(jié)能降耗、成本控制方面取得了較大成效，是金葉級綠色旅游飯店，更在2011年被評為“綠色飯店節(jié)能示范單位”。

3.企業(yè)精神文明建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力，一個企業(yè)想要有良好、持續(xù)的經(jīng)濟效益，就要不斷增加忠誠的客戶群體，提高他們對本企業(yè)的信任度。因此，必須要樹立良好的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象則依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。作為首家外資進駐廈門市的高星級國際酒店，酒店一直秉承這個理念，把企業(yè)文化的建設(shè)作為頭等大事來抓。酒店管理層深諳員工是企業(yè)的核心力量，秉承“以人為本，精益求精”的管理思想，致力于為員工提供良好的工作環(huán)境，將每一個員工凝聚在酒店這個大家庭中，使他們負有使命感和責任感，自覺把智慧和力量匯聚到酒店的整體目標上，從而凝結(jié)為推動酒店發(fā)展的巨大動力。

（1）加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店在取得良好的經(jīng)濟效益的同時，十分注重對員工的培訓(xùn)，并為他們提供更廣泛的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會，讓員工同企業(yè)一起成長。

（2）關(guān)心員工生活，增強員工忠誠度。酒店人員流動性較強，尤其是餐飲服務(wù)員。為了留住員工，維持酒店較高的服務(wù)水準，酒店管理層一直非常重視改善員工的生活條件，盡力滿足員工的精神文化需求。

（3）健全員工激勵機制，提高員工工作積極性。除了在精神上的鼓舞外，酒店也非常注重從物質(zhì)上激發(fā)員工的積極性，并出臺了一系列的員工激勵機制，如每月最佳員工評選、年度最佳員工評選等，以此肯定他們對酒店的貢獻。這些獎勵政策和一系列的措施在很大程度上提高了酒店員工的工作熱情和積極性。

4.后勤保障建設(shè)

（1）安全生產(chǎn)“責任重于泰山”。對于酒店業(yè)來講，安全工作無疑是酒店日常工作的非常重要的一環(huán)。為加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，酒店成立了“應(yīng)急小組”，由酒店總經(jīng)理擔任小組長及酒店第一安全責任人，酒店保衛(wèi)部人員擔任專職隊員，各部門主管擔任組員及本部門第一安全責任人。酒店自上而下逐步形成了一個職能健全、指揮有效、反映快速的安全生產(chǎn)組織體系，確保了安全工作的正常開展。

（2）制定完善的酒店應(yīng)急預(yù)案。在安全保衛(wèi)工作方面，保衛(wèi)部門堅決把創(chuàng)安工作作為一項政治任務(wù)來抓，強化源頭管理，強化治安管理責任制，加強酒店內(nèi)部的五防（防火、防盜、防暴、防詐騙、防事故），確保人防、技防、物防的到位。在重大節(jié)日和大型活動前，保衛(wèi)部、工程部協(xié)同相關(guān)經(jīng)營部門都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，按時組織酒店內(nèi)的安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。嚴格檢查消防設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點逐個進行全面測試，對斷線、報警點不準確等故障進行修復(fù)，保障線路暢通；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換。此外，每年還組織全體員工參加消防培訓(xùn)，增強員工的消防技能，提高員工的防患意識。

開業(yè)以來，酒店實現(xiàn)無重大安全事故、重大刑事案件、重大投訴事件發(fā)生，取得了較好的業(yè)績，同時也獲得了許多榮譽。通過全體員工的共同努力，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的提高，百尺竿頭更進一步，共同譜寫新的篇章，為美麗廈門市的建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻。