張瑞 ZHANG Rui；張昕 ZHANG Xin

（天津師范大學管理學院，天津 300387）

（College of Management，Tianjin Normal University，Tianjin 300387，China）

從工業(yè)工程視角看學生活動中心布局與流程的優(yōu)化

張瑞 ZHANG Rui；張昕 ZHANG Xin

（天津師范大學管理學院，天津 300387）

（College of Management，Tianjin Normal University，Tianjin 300387，China）

本文以某學校學生活動中心為例，通過運用基礎工業(yè)工程的思想，采用“5W1H”的方法分析業(yè)務辦理流程的問題并找出產(chǎn)生問題的根本原因，然后根據(jù)“ECRS”四大原則提出了改進業(yè)務辦理流程的具體方案，并運用現(xiàn)場管理的方法對其現(xiàn)場布置進行了改善，最后對方案進行了評價。

程序分析；業(yè)務辦理；5W1H；ECRS；現(xiàn)場管理

0 引言

在服務型企業(yè)中，不同服務的業(yè)務辦理流程不同。有的業(yè)務只需幾個簡單的步驟便可辦理完成，由于需考慮因素較少，對其辦理流程設計較為簡單，而有的業(yè)務卻需要多個步驟才可辦理完成，對其流程的設計也因需考慮因素很多而較為復雜。若一個服務企業(yè)的業(yè)務辦理流程設計中存在不科學的管理方法，而且其室內(nèi)的布局不合理，不僅會帶來服務質(zhì)量與效率的低下，更會影響其今后的發(fā)展。因此，合理的業(yè)務辦理流程和室內(nèi)布局設計對于服務型企業(yè)來說尤為重要。本文選擇某學校學生活動中心為研究對象。雖然相對于大型服務型企業(yè)來說該學生活動中心規(guī)模較小，但是從中可以發(fā)現(xiàn)一些服務行業(yè)普遍存在的問題，具有以小見大的作用，頗具研究意義。

1 活動中心基本情況

該學生活動中心是某高校為本校大學生專設的提供休閑活動的場所，設有臺球、舞蹈課程及健身等多項收費服務?；顒又行牡墓ぷ魅藛T均為在校大學生，所有營業(yè)收入全部用于各學院勤工助學崗位的工資發(fā)放。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，其布置圖如圖1所示。

圖1 學生活動中心現(xiàn)場布置圖

2 基于程序分析法活動中心業(yè)務辦理流程的優(yōu)化

2.1 現(xiàn)狀分析 該學生活動中心分設有臺球區(qū)、舞蹈區(qū)以及健身區(qū)。不同活動項目的業(yè)務辦理流程不同，現(xiàn)以活動人數(shù)較多時的臺球區(qū)開桌流程為例收集數(shù)據(jù)，其流程程序圖如圖2所示。

圖2 臺球區(qū)開桌流程程序圖

2.2 現(xiàn)行開桌流程存在的問題 根據(jù)臺球區(qū)開桌的具體流程，運用“5W1H”提問技術，分別從操作、檢查、等待、儲存及搬運五個方面逐項進行了分析，如表1所示。

表1 提問分析表

結合實際狀況，可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行流程程序存在以下問題：

①信息登記程序復雜。首先，工作人員需要根據(jù)顧客消費需求拿出相應登記簿，接著，由顧客將姓名、學號、所在學院等詳細信息登記在登記簿上，再由工作人員將顧客信息從登記簿抄寫在記賬簿上。這一登記過程全部為手工完成并且有重復動作，耗費時間且影響服務效率。②登記顧客開始活動的時間點不準確。在工作人員登記完顧客信息后直接將當時的時間記為顧客開始活動的時間是不準確的，因為顧客這時實際還未選擇臺球桌開始活動，記錄時間提前。③由工作人員等待顧客自行選擇球桌后再進行桌號登記的方式耗費人力和時間。

2.3 臺球區(qū)開桌流程的改進方案 通過對臺球開桌流程的詳細分析，運用“ECRS”四大原則，對開桌流程進行改進。改進時首先使用“取消”原則，再考慮“合并”“重排”“簡化”。通過分析，得到圖3改進方案。

①引進相應的信息管理系統(tǒng)，簡化圖2中的步驟1并將信息登記程序合并，改手工登記為計算機作業(yè)。這樣，顧客可自行選擇消費項目并直接將一卡通等有效證件放在打卡器上迅速上傳個人信息至計算機信息管理系統(tǒng)進行顧客信息登記，大大節(jié)省人力以及整個流程所耗費的時間，提高服務效率。②將圖2中的步驟6和步驟7合并，由工作人員為顧客指定球桌并做相應登記，節(jié)省顧客停留時間。③將圖2中的步驟5調(diào)整至最后，在顧客到達指定球桌時再開始計時，提高計時的準確性。

2.4 臺球區(qū)開桌流程改進后的效果評價 由圖3可知，臺球區(qū)開桌流程按照上述方案改進后，整個流程完成時間縮短了19分鐘，信息管理系統(tǒng)的引進節(jié)省了大量人力，使活動中心的工作效率大幅提高，也使前來活動的同學減少了等待時間，避免因此產(chǎn)生的不愉快感。

3 基于現(xiàn)場管理法活動中心營業(yè)臺布局的優(yōu)化

3.1 現(xiàn)行營業(yè)臺狀況及存在問題的分析 ①營業(yè)臺正對活動中心大門，背對館內(nèi)臺球區(qū)，為高度大約為1.2米的長條形桌子，雖然可以很方便的迎接前來光臨的顧客并登記信息，但工作人員背對館內(nèi)，不能及時觀察到館內(nèi)情況，如果發(fā)生吸煙或毀壞設施等行為時不能及時制止，造成管理上的很大漏洞。②員工的辦公座椅為高度約1米的無靠背吧臺椅。桌面及座椅的面積都非常狹小，使員工上班期間感覺非常不舒適。

3.2 營業(yè)臺布局的改進方案 將營業(yè)臺由長條形工作區(qū)域改換為高度約1米的橢環(huán)形桌子，兩個員工在環(huán)形桌中央可面向兩邊同時辦公。選擇有靠背的高度約為0.60米的工作用椅，改善員工工作條件。

3.3 營業(yè)臺布局改進后的的效果評價 方案改進后員工各司其職，在接待顧客的同時也可對館內(nèi)情況進行監(jiān)管，服務效率大大提高。同時，工作環(huán)境的改善使員工在工作時的心情變得更加愉悅，有助于提高服務質(zhì)量。

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Optimization of the Layout and Process of the Student Activities Center from the Perspective of Industrial Engineering

This paper,takes the student activity center in a school as an example,based on the theory of fundamental industrial engineering,analyzes the business process problems by"5W1H"method and find out reasons.The paper also proposes specific scheme of improving business according to"ECRS"principle,uses the method of site management to improve the site layout,and evaluate the scheme.

program analysis；business management；5W1H；ECRS；site management

張瑞（1991-），女，山西太原人，研究方向為工業(yè)工程。

F406

A

1006-4311（2014）13-0027-02