楊甜甜，呂焱飛

（金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 金華 321007）

翻轉(zhuǎn)課堂（Flipped Classroom）指課前學(xué)生完成以教學(xué)視頻為主的學(xué)習(xí)資源的觀看和學(xué)習(xí)，課堂上師生一起完成作業(yè)答疑、交流互動(dòng)、協(xié)作討論等活動(dòng)的新型教學(xué)模式[1]。翻轉(zhuǎn)課堂的表象是教學(xué)流程的逆轉(zhuǎn)，實(shí)質(zhì)是知識(shí)傳授的提前和知識(shí)內(nèi)化過程的優(yōu)化。對(duì)學(xué)習(xí)者而言，翻轉(zhuǎn)課堂具有教學(xué)視頻短小精悍、教學(xué)信息清晰明確、復(fù)習(xí)檢測(cè)方便快捷等特點(diǎn)，突出了學(xué)習(xí)者的主體地位，使學(xué)習(xí)者擺脫時(shí)間與空間束縛，利于知識(shí)的內(nèi)化與遷移[2]。目前，針對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂的研究主要集中在視頻資源開發(fā)研究[3]、教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐研究[4]、與傳統(tǒng)教學(xué)模式的比較研究[5]以及與其它教育技術(shù)結(jié)合的效果研究[6]等領(lǐng)域。典型的實(shí)踐案例和教學(xué)模式包括美國的可汗學(xué)院、林地公園高中，國內(nèi)的重慶聚奎中學(xué)“三四五六”模式、深圳南山實(shí)驗(yàn)學(xué)校模式、廣州海珠五中模式等[7]。高職院校對(duì)于翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)應(yīng)用處于探索階段，缺乏具有代表性的應(yīng)用案例。

高等職業(yè)教育是我國高等教育不可或缺的重要組成部分，高職學(xué)校數(shù)和學(xué)生數(shù)都接近高等教育總規(guī)模的一半[8]。高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)高技能人才為目標(biāo)，注重實(shí)踐能力的培養(yǎng),課堂教學(xué)中多采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目化教學(xué)模式。當(dāng)前高職生源現(xiàn)狀決定了學(xué)習(xí)者普遍存在缺乏良好學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)主動(dòng)性較差等問題，課堂仍是學(xué)生獲取知識(shí)與技能的主要渠道。翻轉(zhuǎn)課堂為開展高職課堂教學(xué)改革提供了新思路，為解決學(xué)習(xí)者主動(dòng)性差、個(gè)體化差異關(guān)注欠缺、教學(xué)反饋獲取相對(duì)滯后等課堂教學(xué)中的難題提供契機(jī)。

“客戶關(guān)系管理”是高職電子商務(wù)專業(yè)核心主干課程之一。通過教學(xué)使學(xué)生掌握客服崗前知識(shí)、客戶服務(wù)技能、客戶管理的工具與方法、客服團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)及典型電子商務(wù)平臺(tái)下客服的工作要點(diǎn)，為其今后從事客戶服務(wù)與管理工作奠定基礎(chǔ)。金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為全國示范性高職院校,歷來重視教學(xué)模式的改革與創(chuàng)新，近年來構(gòu)建了“五化教學(xué)模式”[9]、“Moodle 社會(huì)化學(xué)習(xí)模式”[10]等適用于高職課堂的教學(xué)模式。筆者在基于校園Moodle平臺(tái)的“客戶關(guān)系管理”課程中引入了翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，進(jìn)行高職課堂教學(xué)改革的有益嘗試。

一、教學(xué)分析

（一）教學(xué)內(nèi)容分析

會(huì)員管理是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容與核心技能點(diǎn)之一，客戶價(jià)值分析是開展會(huì)員分級(jí)與管理的依據(jù)。RFM模型作為客戶價(jià)值分析的常用模型在大量CRM軟件中廣泛應(yīng)用，如筆者所在學(xué)校使用的ShopEX CRM系統(tǒng)就是通過RFM參數(shù)設(shè)置實(shí)現(xiàn)會(huì)員等級(jí)設(shè)置與會(huì)員管理。客戶價(jià)值分析教學(xué)單元共4課時(shí)，理論與實(shí)踐操作各2課時(shí)。理論環(huán)節(jié)介紹RFM概念、參數(shù)構(gòu)成及含義、工作原理和典型應(yīng)用；學(xué)生在理解的基礎(chǔ)上，能使用2×2×2的分析策略尋找特定的客戶群、描述其行為屬性，并依照構(gòu)成比例，對(duì)各級(jí)會(huì)員RFM參數(shù)的取值范圍做出建議。實(shí)踐操作環(huán)節(jié)，詳細(xì)示范六步驟的RFM分析過程；學(xué)生在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)企業(yè)真實(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)開展RFM分析、設(shè)置軟件參數(shù)，加深其對(duì)原理與操作的理解和掌握。

RFM分析是一種基于客戶歷史購買記錄的分析，其原理與分析過程對(duì)于缺乏企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的初學(xué)者來說比較抽象，較難理解和掌握。以往，學(xué)生能模仿教師的操作步驟完成樣本數(shù)據(jù)的分析，但由于理解不透徹，許多學(xué)生無法實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移，不能獨(dú)立完成其他情境下的分析。因此，在設(shè)置CRM軟件RFM參數(shù)時(shí)往往缺乏依據(jù)地隨意設(shè)置，無法有效協(xié)助企業(yè)開展會(huì)員管理。

（二）教學(xué)目標(biāo)分析

在知識(shí)層面上理解RFM模型中各個(gè)參數(shù)的含義、工作原理和適用領(lǐng)域；操作層面上掌握使用EXCEL進(jìn)行RFM分析的步驟；在應(yīng)用層面上針對(duì)實(shí)際的會(huì)員歷史消費(fèi)記錄實(shí)施RFM分析，設(shè)定合理的RFM參數(shù)，并在ShopEX CRM系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置。

（三）教學(xué)對(duì)象分析

學(xué)生比較缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自律性，對(duì)實(shí)驗(yàn)操作類項(xiàng)目比較感興趣；具有基本的計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)，能夠使用常用的辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；許多課程中都采取項(xiàng)目化教學(xué)模式和Moodle教學(xué)平臺(tái)，學(xué)生對(duì)這種教學(xué)方式較熟悉和適應(yīng)；課程中已經(jīng)使用ShopEX CRM進(jìn)行客戶運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，學(xué)生對(duì)系統(tǒng)的菜單界面較熟悉。

二、單元教學(xué)設(shè)計(jì)

翻轉(zhuǎn)課堂主要通過教學(xué)流程的翻轉(zhuǎn)，分解知識(shí)內(nèi)化的難度，增加知識(shí)內(nèi)化的次數(shù)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者對(duì)知識(shí)的吸收和遷移。從這個(gè)意義上說，教學(xué)流程是翻轉(zhuǎn)課堂的核心要素。以實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)流程為出發(fā)點(diǎn)，在教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施過程中，還需考慮資源要素和環(huán)境要素的設(shè)計(jì)。資源要素指以微視頻為核心的，支持學(xué)生課前自主學(xué)習(xí)、課后拓展學(xué)習(xí)的各類教學(xué)資源；環(huán)境要素指以數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)為中心的，支持資源共享、知識(shí)傳遞、信息交互以及教學(xué)管理的教學(xué)環(huán)境。

（一）流程設(shè)計(jì)

教學(xué)流程的設(shè)計(jì)從兩個(gè)維度展開，第一個(gè)維度是時(shí)間，即課前、課中、課后三個(gè)主要教學(xué)階段；第二個(gè)維度是對(duì)象，即教學(xué)的組織者、參與者、載體等。見表1。

表1 客戶價(jià)值分析單元教學(xué)簡(jiǎn)明流程

理論課前，將包含電子教材、電子課件、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書、模擬數(shù)據(jù)、拓展任務(wù)等資源的教學(xué)包上傳至課程Moodle平臺(tái)相應(yīng)教學(xué)單元的文件夾內(nèi)；教師布置任務(wù)，要求學(xué)生在截止時(shí)間前觀看微視頻，完成鞏固練習(xí)，記錄疑難問題并在Moodle平臺(tái)上反饋與交流。理論課中，教師提出討論問題，學(xué)生根據(jù)預(yù)定的分組討論，對(duì)討論中的共性問題由師生協(xié)作解決，同時(shí)根據(jù)課前反饋情況教師提供個(gè)別指導(dǎo)；然后，教師布置任務(wù)，由小組合作完成并匯報(bào)成果，教師予以點(diǎn)評(píng)。理論課后（操作課前），教師要求學(xué)生觀看微視頻，并利用配套的模擬數(shù)據(jù)和實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書自行練習(xí)、相互交流，記錄最困惑自己的問題，作為反饋提交Moodle。由于軟件環(huán)境、前導(dǎo)課程基礎(chǔ)的差異，此步驟中學(xué)生可能需要：（1）安裝配置 Excel或WPS；（2）復(fù)習(xí)Excel中數(shù)據(jù)透視表的操作；（3）復(fù)習(xí)Excel的min（）、max（）、roundup（）、if（）函數(shù)用法；教師在課前將學(xué)生反饋的困惑問題進(jìn)行分類整合。操作課中，教師針對(duì)反饋問題進(jìn)行解答，再布置任務(wù)，要求學(xué)生獨(dú)立地對(duì)Shop EX CRM中某綁定網(wǎng)店的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行RFM分析，根據(jù)具體的會(huì)員等級(jí)與構(gòu)成比例，確定會(huì)員分級(jí)的RFM參數(shù)值；學(xué)生在下課前20分鐘將分析過程Excel文檔作為課內(nèi)作業(yè)提交Moodle，教師隨機(jī)抽查兩名學(xué)生的完成情況并作集中點(diǎn)評(píng)，總結(jié)本次實(shí)驗(yàn)的主要問題及注意事項(xiàng)。操作課后，學(xué)生訂正、完善、重交實(shí)驗(yàn)報(bào)告，自學(xué)拓展任務(wù)；各人以Wiki形式撰寫本單元收獲的知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)提交Moodle；教師對(duì)教學(xué)活動(dòng)的組織、實(shí)施與成效進(jìn)行反思；最后，師生對(duì)單元學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括學(xué)生課前獨(dú)立學(xué)習(xí)的表現(xiàn)、小組討論表現(xiàn)、實(shí)驗(yàn)報(bào)告的完成情況三方面,分別由自我評(píng)價(jià)、小組互評(píng)和教師評(píng)價(jià)完成。對(duì)個(gè)別未完成鞏固聯(lián)系的困難學(xué)生，教師督促其課后使用學(xué)習(xí)資源進(jìn)行補(bǔ)救學(xué)習(xí)。

（二）環(huán)境設(shè)計(jì)

Moodle社會(huì)化學(xué)習(xí)平臺(tái)是目前全球應(yīng)用最廣泛的教學(xué)管理系統(tǒng)之一，具有強(qiáng)大的用戶交互、資源共享、教學(xué)管理等功能[10]，是構(gòu)建翻轉(zhuǎn)課堂的有力工具，保證了信息傳遞、學(xué)習(xí)活動(dòng)的順利實(shí)施以及個(gè)性化協(xié)作環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。本單元中，在課前和課后依托校園Moodle社會(huì)化學(xué)習(xí)平臺(tái)，通過資源管理模塊實(shí)現(xiàn)微視頻等學(xué)習(xí)資源發(fā)布；通過測(cè)驗(yàn)?zāi)K實(shí)現(xiàn)鞏固練習(xí)的保存、抽選、定時(shí)發(fā)布、自動(dòng)評(píng)分和答案提示；通過論壇模塊和聊天模塊實(shí)現(xiàn)師生/生生交流互動(dòng)；通過課程管理模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)任務(wù)完成情況跟蹤及日志數(shù)據(jù)分析；通過作業(yè)模塊實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果的限時(shí)上交、重交和評(píng)價(jià)；通過Wiki功能實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)日志的編輯、發(fā)布和修改；通過互動(dòng)評(píng)價(jià)模塊實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)過程的自我評(píng)價(jià)、相互評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)；最終引導(dǎo)學(xué)生開展學(xué)習(xí)拓展與學(xué)習(xí)補(bǔ)救等活動(dòng)，如圖1。課中依托傳統(tǒng)的多媒體專業(yè)教室/專業(yè)機(jī)房，開展分組討論、協(xié)作學(xué)習(xí)等課堂教學(xué)活動(dòng)。

圖1 基于Moodle支持的翻轉(zhuǎn)課堂

（三）微課設(shè)計(jì)

微課是翻轉(zhuǎn)課堂的特色所在，輔助教學(xué)難點(diǎn)突破。RFM模型是本單元教學(xué)的重難點(diǎn)，教師錄制兩個(gè)10分鐘左右的微視頻，分別用以演示RFM分析的相關(guān)原理以及維度為3×3×3的RFM分析步驟。微課1以聚焦網(wǎng)店季末促銷場(chǎng)景為切入點(diǎn)，提出根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄的分析結(jié)果選擇促銷對(duì)象的思路；進(jìn)而引出RFM模型，動(dòng)畫演示其工作原理，講解進(jìn)度、頻度、額度三個(gè)參數(shù)的具體含義；例舉RFM模型在網(wǎng)絡(luò)零售客戶管理中的應(yīng)用實(shí)例。微課2以實(shí)際工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)——根據(jù)某網(wǎng)店的客戶歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析，篩選出有潛力的不活躍客戶以及優(yōu)質(zhì)的活躍客戶,以便開展會(huì)員營銷；提出使用理論課內(nèi)介紹的RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分；按照數(shù)據(jù)概覽、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果可視化輸出、結(jié)果解讀六個(gè)步驟演示RFM客戶細(xì)分的操作步驟；最后對(duì)RFM分析步驟進(jìn)行總結(jié)。利用微課可中斷、反復(fù)觀看的特點(diǎn)，學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)有針對(duì)性地預(yù)習(xí)，保證課內(nèi)學(xué)習(xí)效果。

三、實(shí)施效果實(shí)證分析

為分析翻轉(zhuǎn)課堂的實(shí)施效果，筆者采取了對(duì)照實(shí)驗(yàn)的方法，以我校2012級(jí)電子商務(wù)專業(yè)（技術(shù)方向）學(xué)生為研究對(duì)象，對(duì)上述單元教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證。實(shí)驗(yàn)對(duì)象分為A、B兩個(gè)平行班，分別為50人和47人，人數(shù)基本相當(dāng)，分組名單已在Moodle中設(shè)置。學(xué)生以往學(xué)習(xí)中已使用過Moodle平臺(tái)，對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性較好且已學(xué)習(xí)過計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)、電子商務(wù)概論等前導(dǎo)課程。在實(shí)驗(yàn)中，以A班學(xué)生作為翻轉(zhuǎn)課堂的實(shí)施對(duì)象，B班學(xué)生作為參照對(duì)象，選取課程“項(xiàng)目三 客戶管理基本技能”中的“任務(wù)3客戶價(jià)值分析”進(jìn)行教學(xué)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂的A班學(xué)生在學(xué)習(xí)主動(dòng)性、學(xué)習(xí)效果上優(yōu)于B班，并且教師能夠及時(shí)獲得學(xué)習(xí)反饋進(jìn)行干預(yù)，降低困難學(xué)生的比例。

（一）提高學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性

教師通過站點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、學(xué)生活動(dòng)日志、課堂感受等多種渠道了解學(xué)生的主動(dòng)性與參與度。數(shù)據(jù)顯示，在開展翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)驗(yàn)的2014年4月的第三個(gè)教學(xué)周，A班Moodle平臺(tái)平均活動(dòng)量為887次/人，而對(duì)照班B班僅為383次/人。以A班毛某某同學(xué)為例，學(xué)生活動(dòng)日志數(shù)據(jù)表明該學(xué)生的活動(dòng)次數(shù)在翻轉(zhuǎn)課堂時(shí)期達(dá)到個(gè)人歷史最大值983次（見圖2），學(xué)習(xí)主動(dòng)性明顯提高。教師則明顯感覺到翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)生的注意力集中、參與度較高，課堂上玩游戲、看電影的現(xiàn)象極少發(fā)生。

圖2 學(xué)生毛某某活動(dòng)日志

（二）改善學(xué)生學(xué)習(xí)效果

單元成績由獨(dú)立學(xué)習(xí)表現(xiàn)（30%）、小組合作表現(xiàn)（30%）、實(shí)驗(yàn)報(bào)告完成情況（40%）三項(xiàng)構(gòu)成，根據(jù)課前鞏固練習(xí)、Wiki學(xué)習(xí)日志、實(shí)驗(yàn)成果，分別由自我評(píng)價(jià)、小組互評(píng)和教師評(píng)價(jià)完成。將兩個(gè)班的學(xué)生成績按由高到低進(jìn)行排序統(tǒng)計(jì)，實(shí)驗(yàn)班平均成績?yōu)?7.54分，對(duì)照班平均成績?yōu)?2.06分，就平均成績而言，實(shí)驗(yàn)班高出對(duì)照班5.47分。將分?jǐn)?shù)劃分為五段：90-100，80-89，70-79，60-69，0-59，實(shí)驗(yàn)班學(xué)生在這五個(gè)區(qū)間的比例分別為12%、54%、38%、4%、0；對(duì)照班學(xué)生在五個(gè)區(qū)間的比例分別為0%、27.66%、55.56%、40.47%、17%。從分段統(tǒng)計(jì)看，實(shí)驗(yàn)班的優(yōu)良比例遠(yuǎn)大于對(duì)照班；從教學(xué)目標(biāo)達(dá)成情況看，實(shí)驗(yàn)班全部達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，而對(duì)照班8人不及格，需進(jìn)行補(bǔ)救性學(xué)習(xí)。

（三）改進(jìn)反饋獲取及利用

傳統(tǒng)教學(xué)流程中，反饋是在學(xué)生完成全部理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)以后，教師根據(jù)作業(yè)和實(shí)驗(yàn)操作的結(jié)果獲得的。因此，反饋獲取的時(shí)間較晚，獲取后往往只能采取補(bǔ)救式的操作，即在新單元開始前的復(fù)習(xí)環(huán)節(jié)要求學(xué)生訂正并完善。補(bǔ)救式的學(xué)習(xí)主要依賴學(xué)生的自覺性，教師對(duì)補(bǔ)救的程度和效果難以控制。

在翻轉(zhuǎn)課堂中，反饋是在學(xué)生完成微視頻自學(xué)和鞏固練習(xí)以后，教師通過系統(tǒng)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)、錯(cuò)誤項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和交流互動(dòng)獲得的。與傳統(tǒng)流程相比，學(xué)生反饋的獲取提前了，不論是概念理解偏差、混淆，還是操作步驟不明，或是前導(dǎo)知識(shí)欠缺，教師都可以在分類的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地組織課內(nèi)討論和解答。更有意義的是，微課自學(xué)環(huán)節(jié)結(jié)束后，學(xué)習(xí)興趣被極大地激發(fā)，學(xué)生樂于主動(dòng)尋求答案。此時(shí)，教師通過思維引導(dǎo)、推薦閱讀的方式，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)，有利于拓展知識(shí)面、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。

翻轉(zhuǎn)課堂顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，貫徹了構(gòu)建主義理論，為信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用提供了更廣闊的平臺(tái)。通過實(shí)踐證明，翻轉(zhuǎn)課堂對(duì)提升高職課堂教學(xué)效果、優(yōu)化高職課堂教學(xué)流程具有積極意義。教師應(yīng)該樹立課堂教學(xué)改革的信念，提升信息素養(yǎng)和技術(shù)，抓住翻轉(zhuǎn)課堂改革的契機(jī)，在高職課改中積極實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂模式，提高學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性和學(xué)習(xí)效果。

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