◆曹 英 王國清 莊 維 / 文

管理創(chuàng)新

質(zhì)量管理體系評估模型及評價指標(biāo)體系研究與應(yīng)用
——寶鋼股份公司實(shí)踐案例

◆曹 英 王國清 莊 維 / 文

為了滿足日益增長、差異化的客戶需求，成為最具競爭力的世界級鋼鐵企業(yè)，寶鋼需要進(jìn)一步建立一個能使質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的評估模型，形成評價指標(biāo)體系和規(guī)范運(yùn)作的評價方法以及運(yùn)作體制，通過科學(xué)、客觀地評價公司各部門質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，分析發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)提高質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品的競爭力。

1．研究思路

目前，尚沒有一種有效的方法適用于大中型企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性評估。通過分析國際通行的質(zhì)量成熟度評價模型主要優(yōu)點(diǎn)和不足，基于寶鋼ISO/TS16949和ISO9004質(zhì)量管理體系運(yùn)營狀況，以過程審核、體系審核、質(zhì)量成本、產(chǎn)品質(zhì)量策劃方法應(yīng)用為重點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量管理體系持續(xù)改善的要求，將有效性評價轉(zhuǎn)化為定量和成熟度綜合評價，建立公司自己的質(zhì)量管理體系評估模型和評價指標(biāo)體系，將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的有效性、不斷增強(qiáng)顧客滿意。

2．評價模型設(shè)計(jì)

根據(jù)ISO/TS 16949要求，建立評價模型框架，設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性評價模型，構(gòu)建評價指標(biāo)體系與總體評價標(biāo)準(zhǔn)（見圖1）。

最終建立的指數(shù)測算公式如下：

1)公司層面質(zhì)量管理體系有效性指數(shù)：

2)廠部層面質(zhì)量管理體系有效性指數(shù)：

圖1 QMS有效性評價模型

其中： ——第i個部門的權(quán)重，i＝1，2，…，N；

——第i個部門的質(zhì)量有效性指數(shù)；

——各部門的評價指標(biāo)項(xiàng)數(shù)；

——第j個指標(biāo)的評價值，j=0-100；

——第j個指標(biāo)的的權(quán)重，x＝0～1。

2.1 確定評價準(zhǔn)則與評價基準(zhǔn)

結(jié)合質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際情況，提出了以定性和定量指標(biāo)相結(jié)合的評價方法，并分別為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)設(shè)計(jì)了評價準(zhǔn)則與評價基準(zhǔn)。

——針對定性指標(biāo)，主要借鑒卓越績效模式管理中的“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”(Approach-D e p l o y m e n t-L e a r n i n g-Integration，簡稱ADLI)方法，建立定性指標(biāo)的評價基準(zhǔn)，對現(xiàn)質(zhì)量管理體系的程度進(jìn)行等級劃分，并根據(jù)審查和查證，為每一項(xiàng)指標(biāo)確定一個具體的得分。

——針對定量指標(biāo)，采取績效考核的方法，以上年度指標(biāo)的平均值作為評價基準(zhǔn)根據(jù)本年度各定量指標(biāo)績效完成情況，進(jìn)行定量的打分。

2.2 設(shè)定權(quán)重

通過深入分析影響質(zhì)量管理體系有效性的各類指標(biāo)，運(yùn)用AHP法（層次分析法），對各指標(biāo)的重要度作估計(jì)，給出排序，然后把這些信息數(shù)據(jù)綜合，得到影響質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的排序權(quán)重，據(jù)此測算出各指標(biāo)的權(quán)重。

3．評價應(yīng)用模型及組織評價

3.1 評價應(yīng)用模型框架

在參照波多里奇質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎評價模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)2008版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)、ISO/ TS16949過程模式和質(zhì)量管理體系有效性要求，分別從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析與改進(jìn)、工具方法應(yīng)用、績效結(jié)果等六個方面建立了適合質(zhì)量管理體系有效性評價模型。根據(jù)ISO9001和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對六個模塊的具體指標(biāo)進(jìn)行層層分解，得到了評價指標(biāo)體系。

3.2 組織評價

對于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析與改進(jìn)和工具方法應(yīng)用五個方面的定性指標(biāo)，由評價人員（內(nèi)部或外部）根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，基于評價基準(zhǔn)給出評價結(jié)果。

對于績效結(jié)果這一定量指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際指標(biāo)值，結(jié)合上年度實(shí)際指標(biāo)數(shù)據(jù)和評價基準(zhǔn)，給出評價結(jié)果。

3.3 評價結(jié)果分析

根據(jù)評價模型的測算公式，可以測算各生產(chǎn)廠、部門和企業(yè)整體質(zhì)量管理體系運(yùn)行績效結(jié)果，并借鑒麥肯錫的質(zhì)量管理水平評價結(jié)果的理念，基于評價結(jié)果應(yīng)通俗易懂的想法，設(shè)計(jì)了綜合評價基準(zhǔn)，將評價結(jié)果直觀化地分為五個等級，由此來確定各生產(chǎn)廠和各部門的星級（見表1）。

4．實(shí)證研究

為了驗(yàn)證和提高該套評價體系和模型的科學(xué)性和有效性，先后在寶鋼股份、冷軋區(qū)域、熱軋區(qū)域、冶煉區(qū)域和制造管理部進(jìn)行了實(shí)證研究。

4.1 特性績效指標(biāo)的選取

在評價指標(biāo)體系中，績效結(jié)果作為有效性評價的重要組成部分，是以公司產(chǎn)品制造流程為主線，以各工序重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目、重點(diǎn)推進(jìn)難點(diǎn)工作為主要對象，充分考慮被評估工廠/部門的特點(diǎn)，體現(xiàn)指標(biāo)的先進(jìn)性、時效性和進(jìn)步性，從過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)兩個方面進(jìn)行設(shè)定。

在結(jié)合生產(chǎn)和質(zhì)量目標(biāo)前提下，在設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時，在寶鋼股份綜合層面中共設(shè)計(jì)了15個過程指標(biāo)，8個結(jié)果質(zhì)量（見表2）。

項(xiàng)目組先后在冶煉區(qū)域、冷軋區(qū)域、熱軋區(qū)域和制造管理部等部門進(jìn)行了示范。通過示范，將質(zhì)量體系運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議并及時將實(shí)踐中遇到的問題和經(jīng)驗(yàn)反饋到評價模型中去，同時，進(jìn)一步完善了指標(biāo)體系。

表1 質(zhì)量管理體系運(yùn)行綜合評價準(zhǔn)則

表2 公司綜合績效結(jié)果指標(biāo)體系

表3 公司評價結(jié)果

4.2 公司評價結(jié)果

根據(jù)綜合評價指標(biāo)體系以及公司的特性績效指標(biāo)進(jìn)行評價后，得到的結(jié)果如表3（參見圖2）：

總體有效性指數(shù)：0.5528；

星級評價結(jié)果：★★；

等級評價：穩(wěn)定。

4.3 各部門應(yīng)用情況

通過開展“寶鋼質(zhì)量管理體系運(yùn)行評估模型與指標(biāo)體系研究”和公司層面的實(shí)證，建立了適合公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的評估模型，形成了評價指標(biāo)體系并規(guī)范了運(yùn)作的評價方法和運(yùn)作體制。為了通過科學(xué)、客觀地評價公司相關(guān)廠、部質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，分析發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)提高質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品的競爭力，相繼在“三廠一部”即冶煉區(qū)域、熱軋區(qū)域、冷軋區(qū)域和制造管理部進(jìn)行了進(jìn)一步的評價（見表4、5）。

通過評價“三廠一部”的體系有效性目前均處在“保證”級別上，在工具方法的運(yùn)用方面普遍處于相對較低的水平，這也將是寶鋼股份今后的重點(diǎn)攻關(guān)工作。

4.4 評價結(jié)果匯總

項(xiàng)目組根據(jù)質(zhì)量體系有效性評價結(jié)果，進(jìn)行了資料的梳理和分析，針對評價中反映出來的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是在質(zhì)量管理體系運(yùn)行內(nèi)審時，運(yùn)用符合性評價未能發(fā)現(xiàn)的問題做出了特別的關(guān)注，并針對這些突出的問題制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施和方案（見表6）。

5．結(jié)束語

5.1 研究取得成果

表4 三廠一部評價情況

表5 三廠一部評價情況

表6 公司實(shí)證研究結(jié)果匯總

建立了適合于大型鋼鐵制造企業(yè)公司和部門層面的質(zhì)量管理體系運(yùn)行評估模型，提煉特性績效指標(biāo)，確定了定性和定量相結(jié)合的評估技術(shù)，建立了評價基準(zhǔn)，形成了《質(zhì)量管理體系模型評估指南》、《QMS定量指標(biāo)評價準(zhǔn)則》、《質(zhì)量管理體系運(yùn)行總體評價準(zhǔn)則》等一套技術(shù)規(guī)范。

5.2 成果應(yīng)用情況

按照公司級質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評估模型要求，結(jié)合冶煉區(qū)域、熱軋區(qū)域、冷軋區(qū)域、制造管理部的實(shí)際情況，在各生產(chǎn)廠、部門展開自評。通過自評，提煉出各單位優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)不足，并采取措施加以改進(jìn)，完善質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

（作者單位：寶山鋼鐵股份有限公司）