◆鄒先軍 徐風(fēng)滄/ 文

1 概述

社會在進(jìn)步，市場在變遷，什么樣的企業(yè)才是卓越企業(yè)呢？一家企業(yè)在市場的變革中成功了，不久又在市場的震蕩中破產(chǎn)了，這樣的企業(yè)顯然不能稱之為卓越；卓越企業(yè)除了要當(dāng)前績效領(lǐng)先，還要企業(yè)保持績效穩(wěn)定持久。但是，企業(yè)總是在一定的經(jīng)濟、社會和技術(shù)環(huán)境下開創(chuàng)，而這些環(huán)境又在不斷改變，怎樣在不確定的環(huán)境里盡可能持續(xù)卓越是企業(yè)面臨的問題。荀子曰，王者之人，飾動以禮義，聽斷以類，明振毫末，舉措應(yīng)變而不窮，夫是之謂有原。企業(yè)亦是如此，“舉措應(yīng)變而不窮”是卓越企業(yè)的特征，因此，根據(jù)環(huán)境變化實施改進(jìn)是企業(yè)實現(xiàn)卓越的必經(jīng)之路。

2 構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)體系的必要性

持續(xù)改進(jìn)是卓越企業(yè)的基本特征，追求卓越的企業(yè)都在嘗試開展各類持續(xù)改進(jìn)活動。例如，為了發(fā)揮企業(yè)員工的智慧及增加企業(yè)的凝聚力，很多企業(yè)在內(nèi)部開展了合理化建議活動，建立制度、持續(xù)開展，提升了企業(yè)的管理水平。質(zhì)量管理小組活動是眾多企業(yè)追求持續(xù)改進(jìn)的另一項重要活動，該活動以班組為單位，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)以及工作中存在的問題，應(yīng)用統(tǒng)計工具，遵循PDCA過程自主地開展改進(jìn)活動，提升企業(yè)質(zhì)量。目前，管理基礎(chǔ)較好的企業(yè)還實施了精益生產(chǎn)、六西格瑪管理；精益生產(chǎn)關(guān)注浪費，應(yīng)用價值的思想，減少流程中的浪費，降低成本，縮短周期，提升顧客滿意度；六西格瑪管理關(guān)注波動，應(yīng)用統(tǒng)計的思想，從企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，按照關(guān)鍵少數(shù)的思想，將分解的關(guān)鍵指標(biāo)以項目形式進(jìn)行改進(jìn)，提高企業(yè)的管理質(zhì)量。當(dāng)然，在企業(yè)追求卓越的過程中還嘗試了其它各種各樣的改進(jìn)的工具、方法，如8D、問題管理、TPM等；這些改進(jìn)的方法及活動的開展，提升了企業(yè)的管理水平。但是，這些持續(xù)改進(jìn)活動多是局部的、零散的，沒能形成整體，具體表現(xiàn)在如下幾方面：

2.1 組織層面缺乏統(tǒng)籌安排

在企業(yè)追求卓越的過程中，企業(yè)引進(jìn)了不同的改進(jìn)活動，這些活動通常是分別開展。如在中國大多數(shù)企業(yè)，工會或行政部門推進(jìn)合理化建議活動；企業(yè)管理部門或者生產(chǎn)部門推進(jìn)精益生產(chǎn)；質(zhì)量部門推進(jìn)質(zhì)量小組活動或六西格瑪。這些主管部門往往從各自部門的職能及活動的特點出發(fā)進(jìn)行開展，協(xié)調(diào)溝通較少，在實施過程中，存在活動過程規(guī)劃、過程管理、項目驗收、獎勵機制等存在不統(tǒng)一甚至矛盾的情況，如質(zhì)量管理小組活動與精益生產(chǎn)活動的開展中，存在部分企業(yè)的精益改進(jìn)活動方式也是應(yīng)用PDCA的八步法來完成，但是由于管理的部門不一樣，在立項的要求、過程管理、獎勵等都不一樣的現(xiàn)象。也有的企業(yè)實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，如將質(zhì)量小組活動與六西格瑪活動統(tǒng)一歸為質(zhì)量活動，在項目選題、項目過程管理、項目獎勵等方面完全按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但由于兩種活動存在較大差異，使得項目開展出現(xiàn)嚴(yán)重的不平衡。

2.2 實施層面缺乏整體規(guī)劃

在企業(yè)開展改進(jìn)活動中，有的企業(yè)只是根據(jù)喜好選擇性地應(yīng)用了一些方法。如有的企業(yè)比較認(rèn)可質(zhì)量管理小組活動，那么就比較偏向開展質(zhì)量管理小組活動。有的企業(yè)全面開展當(dāng)前各種管理活動，但各種改進(jìn)活動往往在不同部門開展，因此會依據(jù)各部門的意愿進(jìn)行改進(jìn)，如質(zhì)量管理部門，在推進(jìn)中重點關(guān)注質(zhì)量，生產(chǎn)部門在精益推進(jìn)中主要關(guān)注生產(chǎn)效率，特別是面對企業(yè)的戰(zhàn)略與工作重點，企業(yè)整體上沒有統(tǒng)一部署，更多地依靠自下而上方式開展，這種方式會導(dǎo)致企業(yè)改進(jìn)實施過程中會存在盲點，無法實現(xiàn)企業(yè)層面全方位的改進(jìn)。

2.3 技術(shù)層面沒有整合統(tǒng)一

合理化建議、質(zhì)量小組活動、精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)仁瞧髽I(yè)最常推行的管理方法或工具，這些管理方法在不同的背景下引入的，各有長處，如合理化建議是為了更大程度發(fā)揮員工的智慧，培育員工主人翁的精神而開展的全員性活動；質(zhì)量小組活動更多的發(fā)揮了班組力量，提升了企業(yè)質(zhì)量；而精益生產(chǎn)則從減低成本角度出發(fā)，改進(jìn)了生產(chǎn)模式和企業(yè)經(jīng)營思想；六西格瑪從降低缺陷角度出發(fā)，改變對質(zhì)量管理的理念和方法。這些管理方法在企業(yè)開展時分別實施，缺乏有效的整合；如精益生產(chǎn)、六西格瑪與合理化建議、質(zhì)量管理小組活動開展的出發(fā)點其實完全不同，前者是從解決問題的角度出發(fā)，強調(diào)解決企業(yè)的戰(zhàn)略性重大問題，后者是從發(fā)揮員工的自主性角度出發(fā)，強調(diào)解決基層的現(xiàn)場問題。在實際活動的開展中，會出現(xiàn)“殺雞用牛刀”或“殺牛用雞刀”的現(xiàn)象。

2.4 改進(jìn)層面缺乏戰(zhàn)略視角

企業(yè)在進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時，基本都是針對企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部流程的視角，在局部進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，著眼點沒有站上企業(yè)層面。但是，當(dāng)今社會經(jīng)濟技術(shù)變革迅猛前所未有，企業(yè)正面對時代的跨越式發(fā)展，不僅面對行業(yè)內(nèi)的競爭，還需面對外來的競爭者，如伊士曼柯達(dá)公司，曾領(lǐng)導(dǎo)全球膠卷行業(yè)，但在數(shù)字成像技術(shù)迅猛沖擊下，膠卷行業(yè)幾乎消亡，柯達(dá)公司也不得不宣布破產(chǎn)，因此僅基于企業(yè)內(nèi)部視角的改進(jìn)跟不上時代的發(fā)展了，企業(yè)改進(jìn)需要站在更高的層面。

3 企業(yè)持續(xù)改進(jìn)體系構(gòu)建原則

企業(yè)持續(xù)改進(jìn)體系是指在社會經(jīng)濟技術(shù)迅猛變革的環(huán)境下，企業(yè)為了追求持續(xù)成功，保持卓越而建立的適應(yīng)于社會、自我提高的管理體系。構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)管理體系的目的是在新的環(huán)境下，將持續(xù)改進(jìn)提升到企業(yè)層面，整合現(xiàn)有資源，提高企業(yè)績效，成就卓越企業(yè)。因此在構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)體系時，其管理框架需要考慮各改進(jìn)活動特色，但不能各自為政，在開展時首要考慮解決企業(yè)實際問題，但更要系統(tǒng)分析、解決關(guān)鍵問題，在技術(shù)上能體現(xiàn)風(fēng)格，也能集成創(chuàng)新，具體要把握以下四個原則。

3.1 統(tǒng)一管理

統(tǒng)一管理是對當(dāng)前持續(xù)改進(jìn)活動在企業(yè)開展現(xiàn)狀的總結(jié)，也是持續(xù)改進(jìn)體系從企業(yè)層面開展的需求。因此，持續(xù)改進(jìn)體系要從企業(yè)層面建立統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，首先要建立統(tǒng)一的管理組織架構(gòu)，職責(zé)明確；其次要制訂標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流程，這些標(biāo)準(zhǔn)流程要在總體統(tǒng)一的規(guī)則指引下，分改進(jìn)活動制定工作流程，以保證持續(xù)改進(jìn)工作開展得有條不紊；最后要在充分考慮了各改進(jìn)活動的特點后，建立統(tǒng)一管理制度，以確保持續(xù)改進(jìn)工作有據(jù)可依。

3.2 整體規(guī)劃

企業(yè)在運營過程中總有不足之處，即使是世界級大企業(yè)也不例外，企業(yè)改進(jìn)從哪里著眼，哪些改進(jìn)是企業(yè)保持卓越的關(guān)鍵之處，這是企業(yè)開展持續(xù)改進(jìn)之源。企業(yè)要把握持續(xù)改進(jìn)的根本，首先需要分析企業(yè)的宏觀價值，企業(yè)價值是指為顧客增加的效用，價值分析不僅涉及企業(yè)自身的直接供貨商和直接客戶，還包括其他相關(guān)的外部組織以及外部組織與本企業(yè)的聯(lián)結(jié)邊界（即產(chǎn)業(yè)價值鏈和社會價值鏈），要避免在當(dāng)前企業(yè)專業(yè)化運作背景下“孤島”效應(yīng)。其次圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展全局的謀劃與謀略，是企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)的依托，企業(yè)改進(jìn)的方向應(yīng)該基于企業(yè)價值分析與戰(zhàn)略分解，在綜合分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)后，形成短期、中期及長期工作重點，再對工作重點進(jìn)行嚴(yán)密分解，充分論證，從而找出改進(jìn)的方向，確保改進(jìn)的方向是企業(yè)的工作重點，與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，與社會發(fā)展方向一致。

3.3 系統(tǒng)開展

持續(xù)改進(jìn)體系是企業(yè)層面的改進(jìn)，企業(yè)的改進(jìn)首先要基于顧客價值，然后圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，而企業(yè)是綜合系統(tǒng)，涉及到利益相關(guān)方的多種訴求，面臨各種各樣的問題，會有現(xiàn)金流的焦躁、也有交貨期的壓力、員工的成長的困惑。持續(xù)改進(jìn)時不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；項目開展時應(yīng)該從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等方面全方位評估，尋找到企業(yè)關(guān)鍵問題點；具體分析，特別是問題點之間的關(guān)系，確保找出關(guān)鍵點，防止遺漏關(guān)鍵點；同時要進(jìn)行合理部署，使得企業(yè)的人員、技術(shù)等不同類型的資源充分發(fā)揮效用。

3.4 集成創(chuàng)新

在企業(yè)管理發(fā)展的歷程中，從不同的領(lǐng)域、不同角度誕生了許多改進(jìn)的方法或工具，每種方法或工具都可以有效地解決某一類特別的問題，同時，也一定有其局限性，不能有效解決所有的問題，因此在改進(jìn)的具體實施中，需要集成各類方法，充分發(fā)揮各類工具的優(yōu)勢，并進(jìn)行適度的創(chuàng)新。如精益生產(chǎn)和六西格瑪是當(dāng)前企業(yè)管理改進(jìn)方法中十分有效的管理方法。從本質(zhì)上看，精益生產(chǎn)的優(yōu)點是從顧客價值角度優(yōu)化生產(chǎn)流程，而六西格碼管理特點是應(yīng)用系統(tǒng)化的模式關(guān)注流程的質(zhì)量，將精益與六西格瑪結(jié)合起來，會充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢和長處，在結(jié)果上可同時減少流程浪費和流程變異，使企業(yè)管理達(dá)到更佳的管理效果。在技術(shù)上，精益的思想和流程優(yōu)化的工具增強了六西格瑪管理流程優(yōu)化的能力；六西格瑪管理的結(jié)構(gòu)化解決問題的模式和對流程質(zhì)量優(yōu)化的方法彌補了精益流程優(yōu)化時步驟的不確定性、保障了流程的穩(wěn)定性。另外每個企業(yè)都有自己的文化，什么樣的工具與方法最適合于企業(yè)，需要融合創(chuàng)新。

4 企業(yè)持續(xù)改進(jìn)體系模型構(gòu)建

持續(xù)改進(jìn)體系是企業(yè)追求卓越過程中在企業(yè)內(nèi)建立的全方位的適應(yīng)社會變革，自我提升的系統(tǒng)，是企業(yè)不斷主動尋求過程有效和效率的過程，改進(jìn)的項目可能是漸進(jìn)的、日常的改進(jìn)，也可能是戰(zhàn)略突破性改進(jìn)，當(dāng)前的改進(jìn)活動都無法全面實現(xiàn)；但是持續(xù)改進(jìn)體系的關(guān)鍵在于確保企業(yè)的發(fā)展方向在社會宏觀環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境下保持與時俱進(jìn)，持續(xù)成功；在當(dāng)前諸多的管理方法中，精益六西格瑪是唯一能以企業(yè)的戰(zhàn)略重點為關(guān)注點，建立了整體實施框架的管理方法，管理框架首先是將企業(yè)戰(zhàn)略重點進(jìn)行分析分解，確定企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)，其次是進(jìn)行項目的選擇，根據(jù)指標(biāo)確定哪些項目符合精益六西格瑪，然后進(jìn)行具體實施，最后進(jìn)行控制以確保項目的實施效果；但是，精益六西格瑪?shù)膶嵤┛蚣芤泊嬖诓蛔悖?，在項目實施過程中，主要關(guān)注自上而下分解的項目，要求項目具有一定的難度與挑戰(zhàn)性，對于涉及現(xiàn)場、基層的項目關(guān)注較少；另外，精益六西格瑪比較關(guān)注財務(wù)，強調(diào)中期收益（一年）與中期可執(zhí)行性（8個月左右），對于戰(zhàn)略性儲備及特別重大的項目也無法涉足；因此，以精益六西格瑪實施框架為基礎(chǔ)，結(jié)合合理化建議、質(zhì)量管理小組活動、科技活動、質(zhì)量創(chuàng)新等管理方法進(jìn)行集成、創(chuàng)新，構(gòu)建企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)管理體系，技術(shù)架構(gòu)包括規(guī)劃層、部署層、實施層、監(jiān)控層（見圖1）。

規(guī)劃層：規(guī)劃層的功能是對企業(yè)進(jìn)行宏觀分析，確定企業(yè)的發(fā)展方向或者短板，宏觀分析主要從兩個方面開展，一是企業(yè)所面臨的政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)的狀況分析：二是價值鏈的分析，包括社會價值鏈、產(chǎn)業(yè)價值鏈和企業(yè)價值鏈，重點分析產(chǎn)業(yè)價值鏈與社會價值鏈。

部署層：部署層是對規(guī)劃層的具體展開，在規(guī)劃層，確立了制約企業(yè)的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵因素會牽涉到企業(yè)的哪些具體運營職能及管控指標(biāo)，在部署層需要進(jìn)行具體分解，將影響企業(yè)的關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為企業(yè)運營中的衡量指標(biāo)，并充分考慮指標(biāo)之間的關(guān)系；同時，根據(jù)在企業(yè)層面征集的提案進(jìn)行綜合，確立需要改進(jìn)的指標(biāo)。

圖1

實施層：實施層的首要功能是根據(jù)指標(biāo)涉及的流程范圍、資源狀況、實施難度將分解的指標(biāo)進(jìn)行歸類，通常建議分解為企業(yè)級、部門級、班組級和崗位級，然后根據(jù)指標(biāo)的類型組建合適的團隊實施改進(jìn)，并根據(jù)企業(yè)的實際狀況在企業(yè)開展培訓(xùn)、過程推動、階段檢查、資源協(xié)調(diào)等具體工作以保證項目完成的效果。

監(jiān)控層：監(jiān)控層的主要功能是建立監(jiān)控機制，實時監(jiān)控企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)，及時了解企業(yè)的運轉(zhuǎn)狀況，特別在實施層進(jìn)行改善的關(guān)鍵指標(biāo)，監(jiān)控其運轉(zhuǎn)情況，并做好反應(yīng)預(yù)案，確保企業(yè)運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，保障企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的可視化，實現(xiàn)企業(yè)的可視化運營。

5 結(jié)論

創(chuàng)造卓越績效，是每個企業(yè)的追求，要做到持續(xù)卓越績效，必須實現(xiàn)四個“統(tǒng)一”，即戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的統(tǒng)一、方法與實踐的統(tǒng)一、組織與個人的統(tǒng)一、結(jié)果與過程的統(tǒng)一，基于精益六西格瑪?shù)某掷m(xù)改進(jìn)體系有效地將這些因素進(jìn)行了集成統(tǒng)一，持續(xù)改進(jìn)體系的切實運行將保證企業(yè)卓越績效的持續(xù)。