劉軍強(qiáng)

【摘要】近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模逐年攀升，其風(fēng)險(xiǎn)也在逐步顯現(xiàn)，損害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。本文梳理了銀行理財(cái)領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益受損的情形，并從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度提出了規(guī)范銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的政策建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 理財(cái)業(yè)務(wù) 金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)

一、我國(guó)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，居民可支配財(cái)富不斷增長(zhǎng)。為了實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值，銀行理財(cái)產(chǎn)品成為繼樓市、股票、基金等投資方式之后又一新興的投資選擇，目前已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模，并呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

（一）理財(cái)產(chǎn)品種類日益豐富

目前，我國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品種類按幣種可分為人民幣理財(cái)產(chǎn)品和外幣理財(cái)產(chǎn)品；按客戶對(duì)象可分為個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品；按收益類型可分為保本固定收益類理財(cái)產(chǎn)品、保本浮動(dòng)收益類理財(cái)產(chǎn)品、非保本浮動(dòng)收益類理財(cái)產(chǎn)品；按投資方向可分為債券類理財(cái)產(chǎn)品、信貸類理財(cái)產(chǎn)品、銀信合作產(chǎn)品、混合型產(chǎn)品等。豐富的銀行理財(cái)產(chǎn)品種類滿足了不同投資者的需求。

（二）理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模強(qiáng)勁增長(zhǎng)

2010年后，我國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行量進(jìn)入快速上升通道。據(jù)智慧財(cái)富資訊平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2011～2013年，我國(guó)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量達(dá)23242、31124、44821款，分別同比增長(zhǎng)97%、34%、44%。2014年上半年164家商業(yè)銀行共發(fā)行了29019款理財(cái)產(chǎn)品，同比增長(zhǎng)33%。一些質(zhì)量較好的理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。

（三）短期產(chǎn)品成為市場(chǎng)主導(dǎo)

2012年，監(jiān)管部門發(fā)文規(guī)范了超短期產(chǎn)品發(fā)行，加之股市表現(xiàn)疲軟和外匯市場(chǎng)波動(dòng)，中長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展受到影響，而1～3個(gè)月期限的短期理財(cái)產(chǎn)品占比大幅上升，許多銀行通過月初發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品，月末或季末到期轉(zhuǎn)化為銀行存款的方式，突擊抬高月末、季末等時(shí)點(diǎn)存款來(lái)規(guī)避監(jiān)管層的考核，進(jìn)而使短期理財(cái)產(chǎn)品逐漸成為理財(cái)市場(chǎng)的主導(dǎo)品種。

（四）理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)逐步顯現(xiàn)

2010年以來(lái)，伴隨著商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)控制顯得尤為突出。社會(huì)上關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、銀行風(fēng)險(xiǎn)提示不充分、銀行理財(cái)產(chǎn)品監(jiān)管不嚴(yán)等質(zhì)疑不絕于耳，對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的投訴也越來(lái)越多。

二、銀行理財(cái)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象突出

目前，銀行理財(cái)產(chǎn)品普遍存在運(yùn)作不透明、信息不公開等問題，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益極易受到損害，并且權(quán)益受損后在現(xiàn)有法律框架下難以有效維權(quán)。

（一）消費(fèi)者知情權(quán)受損的表現(xiàn)

首先，部分銀行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示不足。一些銀行在理財(cái)產(chǎn)品宣傳過程中不能充分提示風(fēng)險(xiǎn)，沒有以醒目、通俗的文字進(jìn)行表達(dá)，也沒有提供必要的舉例說(shuō)明。如某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料中將“預(yù)期收益率”用大號(hào)字標(biāo)注在顯眼位置，而風(fēng)險(xiǎn)提示只用小號(hào)字在不顯眼的地方一兩句話帶過。有的銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售人員迫于考核任務(wù)壓力，在宣傳及銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不如實(shí)向客戶說(shuō)明最不利的投資情形和投資結(jié)果，只重視銷售產(chǎn)品數(shù)量，甚至誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。其次，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買合同部分條款不利于保障消費(fèi)者知情權(quán)。如某銀行的理財(cái)產(chǎn)品合同中，存在“乙方（銀行）對(duì)甲方（消費(fèi)者）的任何通知，經(jīng)由我行門戶網(wǎng)站、相關(guān)渠道或乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告后視為甲方已經(jīng)收到”的條款。這種采用網(wǎng)絡(luò)、公告方式向消費(fèi)者告知交易后續(xù)事項(xiàng)的做法，通知渠道過于寬泛，商業(yè)銀行甚至完全不用理會(huì)消費(fèi)者獲得信息的便利性，不利于有效保障消費(fèi)者的知情權(quán)。再次，理財(cái)產(chǎn)品最終收益率不明確。商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品常有預(yù)期收益率、最高收益率等術(shù)語(yǔ)，但是大多沒有說(shuō)明計(jì)算出這些收益率的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，投資者無(wú)法通過理財(cái)產(chǎn)品獲得最高收益率，所以最終收益率的不明確就會(huì)使投資者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為理財(cái)產(chǎn)品的收益率就是最高收益率，從而增加自己的投資，最終卻無(wú)法達(dá)到預(yù)期的收益。此外，有的銀行理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)艱澀難懂，投資者無(wú)法完全理解。例如，“三年之后，如果該公司不破產(chǎn)，將歸還本金并按實(shí)際情況支付收益?！笔聦?shí)上一旦公司破產(chǎn)，投資者可能會(huì)血本無(wú)歸。這些對(duì)于投資者都是至關(guān)重要的信息，但是出于銷售業(yè)績(jī)的考慮，這些信息都被人為地忽略了。

（二）消費(fèi)者公平交易權(quán)受損的表現(xiàn)

目前，消費(fèi)者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)必須簽訂由商業(yè)銀行提前制定的格式合同，由于消費(fèi)者一般處于相對(duì)弱勢(shì)地位，對(duì)理財(cái)合同只能完全接受或不接受，不能修改或變更合同任何條款，亦不能與銀行協(xié)商，進(jìn)而出現(xiàn)自愿接受所有條款、利益共享而風(fēng)險(xiǎn)不共擔(dān)的情況，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。如一些非保本浮動(dòng)收益型產(chǎn)品說(shuō)明書上注明“超預(yù)期最高年化收益率部分的收益作為投資管理費(fèi)”的條款，銀行對(duì)產(chǎn)品的本金和收益不提供承諾，客戶需要單方面承擔(dān)產(chǎn)品投資虧損的責(zé)任；而如果投資獲得超額利益，客戶卻需要支付銀行理財(cái)銷售費(fèi)、托管費(fèi)等。然而合同法明確規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。銀行理財(cái)合同中不對(duì)等的條款顯然違背公平原則。

（三）消費(fèi)者收益權(quán)受損的表現(xiàn)

首先，消費(fèi)者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是有條件地讓渡了資金的使用權(quán)，銀行掌握對(duì)資金的支配權(quán)，在理財(cái)產(chǎn)品到期后，銀行理應(yīng)將收益和本金一并歸還客戶。然而，個(gè)別銀行在季末、年末這些特殊時(shí)段，技術(shù)上使資金晚到賬若干天，既不支付付息，減少資金成本，還能在考核期內(nèi)完成存款，卻讓消費(fèi)者資金收益蒙受損失。其次，多數(shù)銀行理財(cái)產(chǎn)品規(guī)定銀行擁有提前終止權(quán)，理財(cái)產(chǎn)品客戶則沒有贖回權(quán)，形成事實(shí)上的“霸王條款”，侵害消費(fèi)者的收益權(quán)。再次，有些銀行理財(cái)產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)分優(yōu)先級(jí)和普通級(jí)客戶。產(chǎn)品指向哪類客戶，則這類客戶很可能會(huì)成為優(yōu)先級(jí)客戶（VIP）。一定情況下，普通投資者并不能平等分享收益。

（四）消費(fèi)者的受救濟(jì)權(quán)缺乏保障

一般情況下，銀行對(duì)于理財(cái)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)要比消費(fèi)者豐富，然而在理財(cái)合同中銀行具有很大的受托權(quán)限及很強(qiáng)的獨(dú)立意志，顯然是處于優(yōu)勢(shì)的一方，而消費(fèi)者沒有權(quán)利對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。消費(fèi)者權(quán)益一旦受損后，如果向銀行投訴，銀行往往采取拖延處理的策略，維權(quán)面臨時(shí)效性方面的制約。如果依靠傳統(tǒng)訴訟程序維權(quán)，就需要由消費(fèi)者對(duì)銀行的過錯(cuò)進(jìn)行舉證，這對(duì)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者顯然是不恰當(dāng)?shù)模以V訟會(huì)經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間，花費(fèi)更多成本，有可能得不償失。

三、從金融消費(fèi)者保護(hù)角度規(guī)范銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的政策建議

（一）建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

銀行提供的理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)具有一定的特殊性，現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法無(wú)法滿足保護(hù)金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的需要。因此，我國(guó)應(yīng)借鑒歐美國(guó)家在本輪金融危機(jī)后制定專項(xiàng)立法的做法，盡快制定專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則和監(jiān)管規(guī)則，為我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面開展提供制度保障。而銀行理財(cái)領(lǐng)域的消費(fèi)者作為金融消費(fèi)者群體的一部分，其權(quán)益的保護(hù)應(yīng)涵蓋在該法的保護(hù)范圍內(nèi)。

1.理清銀行理財(cái)產(chǎn)品的法律關(guān)系。當(dāng)前，我國(guó)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)包括兩類：一類是具有信托業(yè)務(wù)本質(zhì)的商業(yè)銀行個(gè)人中間業(yè)務(wù)——代客理財(cái)業(yè)務(wù)；另一類是具有商業(yè)銀行個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)本質(zhì)的創(chuàng)新型存款業(yè)務(wù)。這兩類業(yè)務(wù)在性質(zhì)上具有自營(yíng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)兩種不同的業(yè)務(wù)屬性，亟須對(duì)其法律關(guān)系進(jìn)行明確界定，并從立法層面按照不同的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，以有效控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，緩解理財(cái)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。尤其是商業(yè)銀行個(gè)人開展的表外代客理財(cái)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行作為理財(cái)產(chǎn)品的管理者，以銀行的名義進(jìn)行資產(chǎn)管理，這與信托關(guān)系中受托人以自身的名義進(jìn)行管理或處分的做法類似，鑒于該做法有違《商業(yè)銀行法》第四十三條“商業(yè)銀行不得從事信托投資和證券自營(yíng)業(yè)務(wù)”之嫌，各商業(yè)銀行為規(guī)避政策和法律風(fēng)險(xiǎn)，盡量回避使用“信托”詞語(yǔ)，但實(shí)際都是“借理財(cái)之名，行信托之實(shí)”。當(dāng)作為各類金融機(jī)構(gòu)一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的理財(cái)產(chǎn)品蓬勃發(fā)展之時(shí)，亟須通過修訂上述規(guī)定，允許符合準(zhǔn)入要求的商業(yè)銀行兼營(yíng)信托業(yè)務(wù)，即代客理財(cái)業(yè)務(wù)，并適用《信托法》對(duì)該類業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，從而為受托人采取信托機(jī)構(gòu)形式從事信托活動(dòng)掃清障礙。此外，由于信托法律關(guān)系是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)過程中銀行與投資者之間的一種基本法律關(guān)系，監(jiān)管上也應(yīng)從原來(lái)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管轉(zhuǎn)向功能監(jiān)管，從而最終提升投資者的法律保護(hù)水平。

2.科學(xué)界定金融消費(fèi)者的內(nèi)涵。從法律上科學(xué)界定金融消費(fèi)者的內(nèi)涵是本輪國(guó)際金融危機(jī)后金融改革的共同趨勢(shì)。在銀行理財(cái)業(yè)務(wù)中，由于金融產(chǎn)品的特殊性，目前我國(guó)各級(jí)工商管理機(jī)關(guān)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般都不受理金融消費(fèi)者的投訴。因此，借鑒國(guó)際金融改革經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)在立法中引入“金融消費(fèi)者”的概念，確定參與金融活動(dòng)的個(gè)人在法律上的消費(fèi)者地位。筆者認(rèn)為，在立法上可不再單設(shè)銀行理財(cái)消費(fèi)者的概念，因?yàn)槠渥鳛榻鹑谙M(fèi)者群體的一部分，其本質(zhì)與一般金融消費(fèi)者并無(wú)二異，實(shí)無(wú)單列之必要。而且對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)原則、保護(hù)措施對(duì)銀行理財(cái)消費(fèi)者也同樣適用。

3.充分賦予金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利。在金融消費(fèi)領(lǐng)域普遍存在信息不對(duì)稱、交易主體實(shí)力和地位不對(duì)等的現(xiàn)象，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，這些無(wú)法依靠市場(chǎng)機(jī)制和消費(fèi)者自身的努力去改善，只能通過立法給予消費(fèi)者傾斜保護(hù)，明確金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的法定義務(wù)和民事責(zé)任、賦予金融消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者的權(quán)利除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的九項(xiàng)權(quán)利外，還應(yīng)針對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)中金融消費(fèi)者的實(shí)際情況，做出特別規(guī)定。一是明確金融消費(fèi)者的知情權(quán)。規(guī)定金融消費(fèi)者有知悉金融商品投資風(fēng)險(xiǎn)及真實(shí)收益情況的權(quán)利。對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、收益狀況、具體收益的計(jì)算方式等能夠影響金融消費(fèi)者做出判斷的信息，銀行有義務(wù)采取能夠?yàn)榻鹑谙M(fèi)者理解的方式向金融消費(fèi)者做出詳細(xì)說(shuō)明，并組織對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)。二是完善金融消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)。銀行應(yīng)確保提供同一金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)平等地對(duì)待所有金融消費(fèi)者。三是金融消費(fèi)者個(gè)人信息不受侵犯。銀行有保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)，如因銀行的原因造成金融消費(fèi)者個(gè)人信息泄露或銀行不正當(dāng)利用通過辦理日常業(yè)務(wù)所獲得的金融消費(fèi)者個(gè)人信息給金融消費(fèi)者造成損失時(shí)，銀行應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）加強(qiáng)對(duì)理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)的監(jiān)管

1.將“保護(hù)金融消費(fèi)者”作為我國(guó)金融監(jiān)管的目標(biāo)之一。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾·泰勒（Michael Taylor）提出的“雙峰”理論（Twin Peaks）認(rèn)為，金融監(jiān)管并存著兩個(gè)目標(biāo)：一是審慎監(jiān)管目標(biāo)，旨在維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和金融體系的穩(wěn)定，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融危機(jī)或金融市場(chǎng)崩潰；二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的目標(biāo)，通過對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，防止和減少消費(fèi)者受到欺詐和其他不公平待遇。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)金融系統(tǒng)制度變遷顯示出強(qiáng)烈的政府主導(dǎo)特征--政府賦予金融系統(tǒng)許多政治功能。金融監(jiān)管中更加注重對(duì)金融機(jī)構(gòu)利益的保護(hù)，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)經(jīng)常被忽視。因此，在國(guó)際金融監(jiān)管改革潮流下，將“保護(hù)金融消費(fèi)者”作為監(jiān)管目標(biāo)的意義重大。首先，“市場(chǎng)化”是我國(guó)金融業(yè)改革的方向，在金融行業(yè)充分市場(chǎng)化后，消費(fèi)者的利益如果得不到應(yīng)有的保障，則會(huì)動(dòng)搖公眾對(duì)金融業(yè)的信心，危及整個(gè)金融體系和經(jīng)濟(jì)。其次，金融市場(chǎng)的國(guó)際化是金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。金融產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)流動(dòng)，一國(guó)金融機(jī)構(gòu)可以為全球的消費(fèi)者提供服務(wù)，在其他國(guó)家紛紛采取嚴(yán)厲措施保護(hù)金融消費(fèi)者的同時(shí)，在國(guó)際市場(chǎng)中，我們最終會(huì)因?yàn)槿狈γ鞔_的、高標(biāo)準(zhǔn)的金融消費(fèi)者保護(hù)法律而很有可能使國(guó)際市場(chǎng)上信息不透明的金融產(chǎn)品流向中國(guó)。一旦發(fā)生糾紛，我國(guó)金融消費(fèi)者維權(quán)會(huì)很困難，或被與立法完善的發(fā)達(dá)國(guó)家的金融消費(fèi)者“區(qū)別對(duì)待”。

2.進(jìn)一步健全信息披露機(jī)制。首先，在理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，應(yīng)該有金融消費(fèi)者參與體驗(yàn)機(jī)制，讓消費(fèi)者代表、保護(hù)機(jī)構(gòu)參與理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，以便于在產(chǎn)品定價(jià)和合同設(shè)計(jì)方面尊重和體現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)和議價(jià)權(quán)。其次，在銷售、兌付環(huán)節(jié)，不僅要強(qiáng)調(diào)信息披露渠道的可獲得性，更要強(qiáng)調(diào)信息披露的可理解性。因?yàn)楝F(xiàn)在理財(cái)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，具有極強(qiáng)的專業(yè)性。監(jiān)管部門及銀行應(yīng)該更加關(guān)注社會(huì)公眾如何才能讀懂理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書和宣傳資料，更加強(qiáng)調(diào)信息披露的可知性和可理解性。建立和完善輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制和投訴應(yīng)答機(jī)制，以更加充分地體現(xiàn)、尊重和保障金融消費(fèi)者批評(píng)權(quán)、建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)。具體而言，理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明理財(cái)創(chuàng)新產(chǎn)品的定義、性質(zhì)與特征，目標(biāo)客戶及銷售方式，主要風(fēng)險(xiǎn)及其測(cè)算和控制方法，后續(xù)服務(wù)和應(yīng)急計(jì)劃等內(nèi)容；產(chǎn)品說(shuō)明書和宣傳材料要全面反映產(chǎn)品的重要特性和有關(guān)的重要事實(shí)，在醒目位置揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于標(biāo)明預(yù)期收益率的產(chǎn)品提供科學(xué)、準(zhǔn)確的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式；銀行人員銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，須按監(jiān)管規(guī)定調(diào)查了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期、與客戶信息傳遞的方式等情況，建立客戶資料檔案，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估；產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，銀行應(yīng)根據(jù)投資標(biāo)的實(shí)際情況，向投資者披露產(chǎn)品投資標(biāo)的市場(chǎng)表現(xiàn)情況、有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表及相關(guān)資料等。

3.從嚴(yán)規(guī)制格式條款。侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的典型方式之一就是金融機(jī)構(gòu)利用格式條款，剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，免除自身應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)。因此，強(qiáng)化對(duì)格式合同的規(guī)制是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的應(yīng)有之義。首先，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)制定、推廣格式條款范本，避免金融機(jī)構(gòu)各自制定格式條款，不合理地剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)格式條款適用的檢查，對(duì)其中可能出現(xiàn)的排除金融消費(fèi)者權(quán)利、免除自身義務(wù)的條款加以限制，附加行政審查，以保護(hù)在交易過程中金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)不受侵害。

4.建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)配套制度。對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最好的監(jiān)控。在商業(yè)銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)過程中，消費(fèi)者在專業(yè)知識(shí)和信息方面都處于弱勢(shì)，商業(yè)銀行要按照符合客戶利益和審慎盡責(zé)的原則，加強(qiáng)消費(fèi)者教育，提高消費(fèi)者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)至少包括處理投訴的流程、回復(fù)的安排、調(diào)查的程序及補(bǔ)償或賠償機(jī)制，確?？蛻袅私馔对V的途徑、方法及程序，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，公平和公正地處理投訴。

（三）建立多元化糾紛解決機(jī)制

當(dāng)理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)糾紛發(fā)生后，對(duì)于金融消費(fèi)者受救濟(jì)權(quán)的保障，應(yīng)該引入多元化糾紛解決機(jī)制，使金融糾紛能夠得到高效解決。

1.暢通自我救濟(jì)渠道。具體到商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后，金融消費(fèi)者應(yīng)先向商業(yè)銀行投訴，爭(zhēng)取與之協(xié)商解決。對(duì)于消費(fèi)者的不滿，商業(yè)銀行應(yīng)建立起類似于投訴熱線的接收渠道，并由專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)與消費(fèi)者協(xié)商溝通，金融監(jiān)管部門也需要成立專門機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。金融糾紛的解決過程應(yīng)該在合理的期限內(nèi)完成，如商業(yè)銀行無(wú)故拖延時(shí)間回避與消費(fèi)者溝通，或者消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間協(xié)商無(wú)果時(shí)，則可以向金融監(jiān)管部門提出申訴。當(dāng)金融監(jiān)管部門對(duì)糾紛做出裁決后，應(yīng)制作書面處理意見書，由雙方簽字確認(rèn)后生效。但是，該處理意見并不具有最終的法律效力，當(dāng)事人雙方或者一方不同意爭(zhēng)議處理意見的，還可以向人民法院提起訴訟。

2.完善訴訟救濟(jì)途徑。在我國(guó)，理財(cái)領(lǐng)域的糾紛往往具有受眾范圍廣、單個(gè)金額小的特點(diǎn)，一旦某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，單個(gè)消費(fèi)者向法院提起與商業(yè)銀行的訴訟，在人力與物力方面其都處于弱勢(shì)地位，很多時(shí)候還未上庭勝負(fù)就已見分曉。即使金融消費(fèi)者贏得了訴訟，所獲得的賠償極有可能尚不足以支付高額的訴訟費(fèi)與律師費(fèi)。鑒于此，我們可以在理財(cái)糾紛訴訟處理機(jī)制中引入集體代表訴訟制。由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織負(fù)責(zé)相關(guān)權(quán)利人的登記，并由該組織自身或成立專門的小組來(lái)?yè)?dān)當(dāng)訴訟代表人。之所以這樣構(gòu)想是為了平衡金融消費(fèi)者在訴訟中的弱勢(shì)地位，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織作為專業(yè)機(jī)關(guān)，其在訴訟取證、專業(yè)知識(shí)的掌握以及優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的獲取能力方面都可以與金融機(jī)構(gòu)抗衡，由它代表金融消費(fèi)者與商業(yè)銀行進(jìn)行訴訟，可以有效提高勝訴率，從而為消費(fèi)者提供一條更簡(jiǎn)便、快速、低成本的糾紛解決途徑，降低理財(cái)消費(fèi)者的訴訟成本和訴訟周期，保證理財(cái)消費(fèi)者能用訴訟的方式達(dá)到維護(hù)自身權(quán)益的目的。此外，由于在訴訟過程中，消費(fèi)者處在劣勢(shì)地位，信息掌握遠(yuǎn)不及金融機(jī)構(gòu)，建議引入舉證責(zé)任倒置制度，讓金融消費(fèi)者求償權(quán)獲得更有力的保障。

參考文獻(xiàn)

[1]林曉峰.銀行理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題[J].南方金融，2012（11）.

[2]李淖.淺議商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范[J].西部金融，2012（8）.