賈乾?陳立梅

摘要：針對(duì)企業(yè)培訓(xùn)中存在的培訓(xùn)需求響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，運(yùn)用快遞服務(wù)需求快速響應(yīng)的特點(diǎn)，對(duì)應(yīng)快遞攬收、分撥、派送、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，優(yōu)化培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)策劃、培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)估管理，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)需求的充分、快速響應(yīng)，有效地提升員工學(xué)習(xí)的自主性。

關(guān)鍵詞：企業(yè)培訓(xùn)；快遞服務(wù)；培訓(xùn)需求分析；隊(duì)伍建設(shè)；人才培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）36-0206-02

一、企業(yè)培訓(xùn)存在的問(wèn)題

企業(yè)培訓(xùn)是提升員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要手段，現(xiàn)代化國(guó)有企業(yè)管理方式和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化對(duì)員工的技能水平、工作能力要求不斷提升。但是傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)管理模式，存在著培訓(xùn)滯后、內(nèi)容脫離需求、培訓(xùn)對(duì)象選擇不嚴(yán)格，導(dǎo)致想學(xué)的員工學(xué)不到、員工想學(xué)的時(shí)候?qū)W不到和員工想學(xué)的內(nèi)容學(xué)不到。企業(yè)按照傳統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃組織的培訓(xùn)，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了員工學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)和內(nèi)容，使員工已經(jīng)失去了參加培訓(xùn)的愿望和興趣，錯(cuò)過(guò)了員工技能提升的最佳時(shí)機(jī)。長(zhǎng)此以往，企業(yè)培訓(xùn)工作中出現(xiàn)了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性降低、部門負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)不重視的培訓(xùn)頑疾。

針對(duì)以上問(wèn)題，本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法隨機(jī)選取某企業(yè)128位員工進(jìn)行調(diào)研，要求被調(diào)查者寫出因培訓(xùn)工作導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)自主性低的原因，并對(duì)排名前五位原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見表1）：

經(jīng)過(guò)分析，當(dāng)前因培訓(xùn)工作造成員工學(xué)習(xí)自主性低的前5個(gè)原因分別是：培訓(xùn)需求響應(yīng)不及時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符、培訓(xùn)時(shí)間安排不合理、培訓(xùn)資料編寫水平低、培訓(xùn)教師水平差。可見，對(duì)員工的培訓(xùn)需求不能及時(shí)、準(zhǔn)確、高質(zhì)量地響應(yīng)，是造成員工學(xué)習(xí)自主性低的主要問(wèn)題。

通過(guò)分析調(diào)查結(jié)果，結(jié)合實(shí)際工作情況可以看出，單純依靠大規(guī)模的培訓(xùn)班無(wú)法保持員工學(xué)習(xí)的積極性和熱情，員工通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作中遇到的問(wèn)題的學(xué)習(xí)或小范圍內(nèi)的研討學(xué)習(xí)等形式更能夠激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的積極性。如果培訓(xùn)部門能夠在第一時(shí)間獲取這種現(xiàn)場(chǎng)、結(jié)合實(shí)際工作的培訓(xùn)需求，快速有針對(duì)性地組織培訓(xùn)或給予學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，就可以保持員工最旺盛的學(xué)習(xí)熱情，提高員工自主學(xué)習(xí)的積極性，獲得最好的培訓(xùn)效果。

針對(duì)以上問(wèn)題，本文提出運(yùn)用“快遞服務(wù)”的理念，以“快速、便捷、準(zhǔn)確”為核心建立了一套“快遞式”培訓(xùn)體系，用最快、最有效的培訓(xùn)方式，滿足員工的培訓(xùn)需求，進(jìn)而提升員工學(xué)習(xí)自主性。

二、快遞式培訓(xùn)

1.快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞業(yè)務(wù)是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體寄遞活動(dòng)?？爝f服務(wù)本身具有4個(gè)重要的特點(diǎn)：（1）寄件物品的特定性：快遞服務(wù)的寄件以“件”為計(jì)量和計(jì)價(jià)及物品流動(dòng)的基礎(chǔ)單位，對(duì)寄件物品的質(zhì)量、體積等有明確的規(guī)定，寄件物品上署有明確的名址信息。（2）寄遞方式的便捷性：快遞服務(wù)要求無(wú)論是寄或遞都要貼近客戶，為客戶提供最方便的服務(wù)。寄件物品可以根據(jù)需要“流”向任何地方，實(shí)現(xiàn)快遞“門到門，桌到桌，手到手”的服務(wù)。（3）寄遞過(guò)程的時(shí)效性。寄遞過(guò)程的時(shí)效性體現(xiàn)了物品流動(dòng)的速度，滿足了客戶對(duì)時(shí)間的需要。快遞業(yè)務(wù)對(duì)時(shí)效性的高度追求既是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的價(jià)值所在，也是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要特征。（4）寄遞組織的網(wǎng)絡(luò)性。完成甲地收寄至乙地投遞的一件快件一般需經(jīng)歷收寄（攬收）、處理（分撥）、運(yùn)輸、投遞（派送）等環(huán)節(jié)。上述環(huán)節(jié)必須統(tǒng)一調(diào)度、上下銜接、協(xié)作配合，才能完成快件由收寄地到投遞地的有序流動(dòng)，最終到達(dá)收件人手中?？爝f業(yè)務(wù)的完成高度依賴快遞網(wǎng)絡(luò)是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要特征。

2.“快遞式”培訓(xùn)的特點(diǎn)

（1）培訓(xùn)需求響應(yīng)的及時(shí)性。用最快的速度響應(yīng)員工的培訓(xùn)需求是“快遞式”培訓(xùn)的核心特點(diǎn)之一。部門或員工在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到問(wèn)題或?qū)W習(xí)出現(xiàn)困惑時(shí)，可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和報(bào)表等方式第一時(shí)間向培訓(xùn)部門提出培訓(xùn)需求。當(dāng)員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題或部門在工作中發(fā)現(xiàn)了員工在某些方面需要進(jìn)行培訓(xùn)再學(xué)習(xí)時(shí)，員工的學(xué)習(xí)的主動(dòng)性最強(qiáng)，部門對(duì)培訓(xùn)工作的需求和配合度最高。關(guān)于成人學(xué)習(xí)的研究顯示，在人遇到學(xué)習(xí)需求的一段時(shí)間內(nèi)，人多學(xué)習(xí)主動(dòng)性是最強(qiáng)的，此時(shí)如果能夠滿足其學(xué)習(xí)的條件，學(xué)習(xí)的自主性最高，學(xué)習(xí)的效果做好。隨后人的學(xué)習(xí)主動(dòng)性將成指數(shù)級(jí)快速下降。因此，培訓(xùn)部門要借鑒快遞服務(wù)理念，及時(shí)滿足部門或員工的培訓(xùn)需求。對(duì)于員工及班組級(jí)的培訓(xùn)需求要在三個(gè)工作日內(nèi)組織培訓(xùn)，對(duì)部門級(jí)的培訓(xùn)需求要在五個(gè)工作日內(nèi)組織培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)方式的便捷性?！翱爝f式”培訓(xùn)為員工提供的是一種便捷的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“人對(duì)人”“專業(yè)對(duì)專業(yè)”的培訓(xùn)方式?！包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”培訓(xùn)是指培訓(xùn)部門獲取到員工的培訓(xùn)需求后采用送教到班、送教到現(xiàn)場(chǎng)、視頻課件、網(wǎng)絡(luò)答疑等方式將培訓(xùn)班或?qū)W習(xí)資料送到員工所在的單位或員工個(gè)人，向快遞的“送貨上門”服務(wù)一樣，方便員工的學(xué)習(xí)?！叭藢?duì)人”培訓(xùn)是指針對(duì)每一項(xiàng)部門或員工個(gè)人的培訓(xùn)需求，采用快遞“接件”“送件”的方式指定專門的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及培訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)或答疑，確保每一份培訓(xùn)需求都能得到響應(yīng)?！皩I(yè)對(duì)專業(yè)”培訓(xùn)是指根據(jù)部門或員工提出的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)部門要組織相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的專家進(jìn)行最專業(yè)的培訓(xùn)和解答，需要由員工自學(xué)的由專家進(jìn)行學(xué)習(xí)建議和指導(dǎo)，提高員工學(xué)習(xí)的效率。

（3）培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。培訓(xùn)部門細(xì)化專業(yè)分類，在每個(gè)專業(yè)大類下細(xì)化出若干小專業(yè)，每個(gè)小專業(yè)安排專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師或外部講師負(fù)責(zé)本專業(yè)問(wèn)題的講解。在部門或員工提出培訓(xùn)需求或?qū)W習(xí)疑問(wèn)時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)部門將培訓(xùn)需求或?qū)W習(xí)疑問(wèn)進(jìn)行分類，然后聯(lián)系專業(yè)的講師緊密圍繞員工需要的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)或指導(dǎo)。為了確保使培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性，要求講師實(shí)行“一課一教案、一問(wèn)一解答”的講授方法，即每一次培訓(xùn)要針對(duì)學(xué)員需求制訂專門的教案，每一個(gè)員工的學(xué)習(xí)疑問(wèn)要形成書面的系統(tǒng)的知識(shí)解答。通過(guò)嚴(yán)格管理培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，在學(xué)習(xí)的范圍和深度上充分滿足員工的學(xué)習(xí)需求，確保員工能夠?qū)W到自己想學(xué)和需要學(xué)的知識(shí)。通過(guò)滿足員工的學(xué)習(xí)需求，讓員工感受到知識(shí)和技能提升的快樂(lè)，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)自主性。

（4）培訓(xùn)管理的系統(tǒng)性。“快遞式”不僅是某一個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，而是一種全過(guò)程的系統(tǒng)管理。為了能夠?qū)崿F(xiàn)在第一時(shí)間滿足員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)需求的“快遞式”培訓(xùn)，借鑒快遞服務(wù)的流程優(yōu)化小型培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理的流程。

3.“快遞式”培訓(xùn)管理的方法

（1）培訓(xùn)需求分析管理。借鑒“收寄（攬收）”流程實(shí)行培訓(xùn)管理人員主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)發(fā)掘需求和擴(kuò)寬網(wǎng)絡(luò)、電話等攬收渠道的以“客戶為中心”的需求分析方法。創(chuàng)新培訓(xùn)需求的來(lái)源，為員工學(xué)習(xí)提供全方位、便捷的需求報(bào)送渠道。通過(guò)QQ群，微信群、論壇等形式開展網(wǎng)絡(luò)需求座談、通過(guò)熱線電話、郵箱、短信、微信、微博、QQ等渠道開展需求動(dòng)態(tài)調(diào)查、通過(guò)采集工作現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等現(xiàn)場(chǎng)觀察法征求培訓(xùn)需求。

（2）培訓(xùn)計(jì)劃制訂管理。借鑒“處理（分撥）、運(yùn)輸”流程實(shí)行專人負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、建立專業(yè)化投遞渠道等辦法制訂最專業(yè)、高質(zhì)量的培訓(xùn)計(jì)劃，便于培訓(xùn)學(xué)習(xí)的實(shí)施。改變傳統(tǒng)自上而下計(jì)劃制訂的方式，小型培訓(xùn)班或員工學(xué)習(xí)需求采用自下而上方法制訂培訓(xùn)計(jì)劃。由需求單位和員工主導(dǎo)制訂確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃，然后由培訓(xùn)管理人員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃按專業(yè)指定培訓(xùn)導(dǎo)師和學(xué)習(xí)資料，由培訓(xùn)導(dǎo)師與培訓(xùn)管理人員共同制訂培訓(xùn)教案或?qū)W習(xí)指導(dǎo)意見，具備開展培訓(xùn)的條件。

（3）培訓(xùn)組織實(shí)施管理。借鑒“投遞（派送）”流程實(shí)行送貨上門、無(wú)差錯(cuò)服務(wù)、精確投遞等辦法，提供最便捷、可靠的培訓(xùn)或?qū)W習(xí)服務(wù)。規(guī)定部門級(jí)培訓(xùn)需求報(bào)送后五個(gè)工作日內(nèi)組織培訓(xùn)，班組級(jí)和員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)需求報(bào)送后三個(gè)工作日內(nèi)組織培訓(xùn)或安排學(xué)習(xí)指導(dǎo)。培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的形式要采取上門培訓(xùn)、上門指導(dǎo)的形式。培訓(xùn)組織實(shí)施創(chuàng)新的核心在于充分調(diào)動(dòng)企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)資源為員工學(xué)習(xí)進(jìn)行服務(wù)。按照培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)部門幫助聯(lián)系企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，整合課件、案例等培訓(xùn)資源，幫助員工合理、充分的利用企業(yè)現(xiàn)有資源，激活企業(yè)培訓(xùn)資源的使用。采用“送教”的形式將培訓(xùn)班開到部門辦公室、開到班組一線、開到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，將專家請(qǐng)到學(xué)生面前為學(xué)生指導(dǎo)，同時(shí)，每周組織QQ群專業(yè)答疑聊天室，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的自主性，使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)成為一件方便的事情。

（4）培訓(xùn)評(píng)估管理。借鑒“滿意簽收、服務(wù)評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)實(shí)行反映評(píng)估和學(xué)習(xí)評(píng)估，客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)質(zhì)量和效果，尋找差距和不足，為培訓(xùn)管理積累經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)新反映評(píng)估方式，創(chuàng)造“四維評(píng)估法”進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，即由培訓(xùn)管理者、培訓(xùn)導(dǎo)師、參培學(xué)員和專業(yè)部門管理人員共同進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，重點(diǎn)評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和培訓(xùn)形式的有效性。同時(shí)對(duì)培訓(xùn)服務(wù)的滿意度進(jìn)行打分，打分的結(jié)果將納入培訓(xùn)管理者的績(jī)效考核和培訓(xùn)導(dǎo)師的年度考核。

三、“快遞式”培訓(xùn)的應(yīng)用案例

以一次繼電保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)為例，在某220kV變電站進(jìn)行設(shè)備升級(jí)改造，工程完工后變電運(yùn)維值班人員按照規(guī)定進(jìn)行了工作驗(yàn)收。工作驗(yàn)收后，變電運(yùn)維人員對(duì)于新型設(shè)備的采用的技術(shù)部分原理不清楚，為了能夠更好地做好變電設(shè)備的運(yùn)維工作，值班人員認(rèn)為需要對(duì)新型設(shè)備的技術(shù)原理和操作注意事項(xiàng)進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，按照“快遞式”培訓(xùn)的流程，培訓(xùn)部門及時(shí)組織了一次關(guān)于新型繼電保護(hù)設(shè)備的培訓(xùn)。

收寄（攬收）：變電運(yùn)維值班人員技術(shù)水平相對(duì)薄弱，在產(chǎn)生培訓(xùn)需求后第一時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)需求熱線電話將培訓(xùn)需求報(bào)送至培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心培訓(xùn)管理人員對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行登記和內(nèi)容核實(shí)（新型設(shè)備的技術(shù)原理和操作注意事項(xiàng)），并指定專門的培訓(xùn)管理人員對(duì)口本次培訓(xùn)。

處理（分撥）：變電運(yùn)維班組提出培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容等計(jì)劃，培訓(xùn)管理人員確定本次培訓(xùn)需求為二次專業(yè)的線路保護(hù)專業(yè)。培訓(xùn)管理人員根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)資源聯(lián)系設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)工程師（外部）和二次運(yùn)檢專業(yè)專工（內(nèi)部）各一名擔(dān)任培訓(xùn)導(dǎo)師。

運(yùn)輸：由培訓(xùn)管理人員和兩位培訓(xùn)導(dǎo)師針對(duì)培訓(xùn)需求共同制訂培訓(xùn)教案、編制培訓(xùn)資料和課件，聯(lián)系落實(shí)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)地和其他培訓(xùn)要求。確定于兩日后在操作隊(duì)值班室組織培訓(xùn)。

投遞（派送）：按照預(yù)定時(shí)間、地點(diǎn)組織內(nèi)容為新型設(shè)備的技術(shù)原理和操作注意事項(xiàng)的培訓(xùn)班，該操作隊(duì)全體人員參加，培訓(xùn)內(nèi)容解答了運(yùn)維人員在工作中的疑惑。導(dǎo)師為參培人員推薦了進(jìn)一步學(xué)習(xí)建議，并提供自學(xué)資料。同時(shí)，培訓(xùn)中心將本次培訓(xùn)課件、資料等掛至企業(yè)內(nèi)網(wǎng)供更多人學(xué)習(xí)。

評(píng)估：培訓(xùn)管理者、培訓(xùn)導(dǎo)師、參培員工、變電運(yùn)維工區(qū)專工共同對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，有效解決了工作過(guò)程的疑惑，符合預(yù)期需求。同時(shí)參培人員對(duì)本次培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行滿意度打分，認(rèn)為組織及時(shí)、形式便捷，有利于幫助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)導(dǎo)師提供的進(jìn)一步學(xué)習(xí)資料有利于員工自主學(xué)習(xí)，提升了員工學(xué)習(xí)的興趣和自主性。

四、結(jié)束語(yǔ)

“快遞式”培訓(xùn)通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、課件等資源，可以有效地提升培訓(xùn)的針對(duì)性和及時(shí)性，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果，從而提高員工學(xué)習(xí)的自主性，加強(qiáng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)水平。

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（責(zé)任編輯：王意琴）