王海霞

【摘要】 隨著科技的發(fā)展，時代的進(jìn)步，人們的生活水平也逐漸提高，但隨之而來也產(chǎn)生許多新型的內(nèi)科疾病。這些疾病主要是由環(huán)境污染，食品安全率下降等因素引起的。本文就內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題進(jìn)行調(diào)查、分析，提出相應(yīng)的解決方法。例如，提高內(nèi)科護(hù)理人員的責(zé)任意識、自身素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真貫徹“以人為本”的理念，這些政策在執(zhí)行過程中逐漸取得了較為圓滿的結(jié)果。

【關(guān)鍵詞】 內(nèi)科護(hù)理溝通；問題；對策

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0258-01

前言：眾所周知，在當(dāng)代的醫(yī)療問題中，內(nèi)科護(hù)理的溝通是醫(yī)院工作中出現(xiàn)事故較多的問題之一。事實上，內(nèi)科護(hù)理的質(zhì)量有很大的現(xiàn)實意義，它不但影響著內(nèi)科患者是否身體康復(fù)，還關(guān)系著醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量與聲譽(yù)的好壞。但是，內(nèi)科護(hù)理具有綜合性、復(fù)雜性的特點，這就讓相關(guān)的內(nèi)科護(hù)理人員面臨很嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和繁雜的問題。對此，有關(guān)部門應(yīng)該提出相應(yīng)對策，構(gòu)建有效的護(hù)理體系加強(qiáng)護(hù)理人員與患者家屬的溝通，盡最大所能提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)能力。

1 影響內(nèi)科護(hù)理溝通過程的因素

近年來，有許多醫(yī)院和患者就內(nèi)科護(hù)理的問題產(chǎn)生糾紛，甚至鬧上了法院。本文列出了各家屬或患者的投訴方式：院長的熱線，口頭投訴，媒體宣揚和在滿意度調(diào)查中給予差評等。對于各患者和家屬的投訴原因，本文也一一列出，主要有：護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力較差，專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，沒有耐心；護(hù)理人員態(tài)度不夠端正；醫(yī)療費用過于昂貴；因為醫(yī)生或護(hù)士的態(tài)度不認(rèn)真而造成的醫(yī)療事故頻繁的發(fā)生；法律意識淡薄和患者自身的投訴等。在這眾多因素中，醫(yī)療費用過高是主要的原因。對此，各醫(yī)院和相關(guān)部門應(yīng)該給予廣泛的關(guān)注，杜絕胡亂收費的現(xiàn)象，這樣才能緩解患者的情緒，減少這方面的投訴，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。

2 針對有關(guān)問題的解決辦法

2.1 提高護(hù)理人員自身的專業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)

對于護(hù)理人員與患者的關(guān)系日益惡化這一問題，有關(guān)部門擬定了許多計劃進(jìn)行改善。在影響內(nèi)科護(hù)理溝通過程的眾多因素中，護(hù)理人員自身素質(zhì)不高這一原因尤為突出。主要表現(xiàn)在個別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)差，服務(wù)態(tài)度惡劣。我國各醫(yī)院針對這個問題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的解決對策。首先就是努力提

高內(nèi)科護(hù)理人員自身的綜合素質(zhì)水平。對于護(hù)理人員來說，在開展工作和學(xué)習(xí)的同時，也應(yīng)該注重提高自身的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格做到自我約束、自我激勵、自我剖析和換位思考。其次，內(nèi)科護(hù)理人員不僅要磨練自己堅強(qiáng)的意志品質(zhì)，也要鍛煉對于挫折與困難的承受能力和面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。換句話說，就是強(qiáng)化內(nèi)科護(hù)理人員對基礎(chǔ)理論知識的學(xué)習(xí)和基本專業(yè)技能的培訓(xùn)，使之能夠熟練掌握內(nèi)科相關(guān)疾病的護(hù)理知識，并能夠預(yù)先判斷內(nèi)科危重癥患者疾病的發(fā)生、發(fā)展。與此同時，加強(qiáng)護(hù)理人員的基本功，要求每個人都能熟練掌握各項儀器的使用方法，并能嚴(yán)格遵守各項技術(shù)操作規(guī)程。按照上述的操作方式堅持下去，就能防止出現(xiàn)差錯事故，還有利于營造輕松，和諧，舒適的工作環(huán)境，提高患者滿意度，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時提高了醫(yī)院科室的核心競爭力，根治了內(nèi)科護(hù)理溝通問題的發(fā)生，進(jìn)而提高醫(yī)院的聲譽(yù)。

2.2 使收費標(biāo)準(zhǔn)合理化，透明化

在影響內(nèi)科護(hù)理溝通的因素的分析中，因為醫(yī)療費用過于昂貴而引起的溝通問題所占比例也比較大。其實，及時、準(zhǔn)確的費用信息對患者和其家屬是十分重要的。各科室的護(hù)理人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，患者入院之前，護(hù)理人員就應(yīng)該向病人說明收費項目和收費大概，讓患者和其家屬明確收費標(biāo)準(zhǔn)。對于貴重藥物應(yīng)該在使用之前就向患者家屬說明情況，實事求是，并征求他們的意見。當(dāng)患者或家屬對費用有疑問時，護(hù)理人員應(yīng)該耐心、明確的解釋清楚，分析利弊，盡最大的努力維護(hù)患者及其家屬的權(quán)利和利益，做一個真正的白衣天使。

2.3 組織相關(guān)條例的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識

從上文提到的影響內(nèi)科護(hù)理溝通因素的分析中可以看出，因為護(hù)理人員法律意識淡薄而引發(fā)的內(nèi)科護(hù)理溝通問題的現(xiàn)象也比較多見。對此，相關(guān)部門可以組織講座、座談會或是通過信息科技、媒體等對內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)法律知識的普及和培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律維權(quán)意識。此外，還應(yīng)該要求護(hù)理人員有完整的、規(guī)范的護(hù)理記錄，這是護(hù)士對患者實施救治措施的真實反映，也是在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，護(hù)士維護(hù)自身權(quán)益的有力武器。這就要求護(hù)理記錄應(yīng)具備真實性、及時性和完整性的特點，這樣有利于培養(yǎng)一支嚴(yán)格，認(rèn)真，風(fēng)評優(yōu)良的醫(yī)療部隊。

2.4 分析情況，合理應(yīng)對患者家屬提出的訴訟

在社會不斷的發(fā)展進(jìn)步和媒體網(wǎng)絡(luò)的普及下，患者與其家屬的法律意識不斷提高，自我保護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)。這使他們對治療中出現(xiàn)的問題和情況有疑問或不理解時，有很強(qiáng)的求真欲望?？墒聦嵣希驗榛颊吆图覍偃狈I(yè)的醫(yī)療知識，并且在事故發(fā)生時缺乏冷靜頭腦等因素的影響下，當(dāng)治療的結(jié)果與預(yù)期的結(jié)果有差異時，便很容易對醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理人員產(chǎn)生不當(dāng)?shù)膽岩珊椭肛?zé)。與此同時，各種臨床新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用雖然會有良好的治療效果，有利于患者的康復(fù)，但隨之也會給患者的家庭帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和生活壓力。這也是造成患者及其家屬心態(tài)失衡，引發(fā)護(hù)理溝通問題的因素之一。針對這種情況，內(nèi)科護(hù)理人員要做到換位思考、自我剖析、體諒患者家屬的心情，多與患者進(jìn)行溝通交流、耐心講解。

3小結(jié)

護(hù)理工作人員和患者家屬的溝通與關(guān)系處理是如今引起廣泛爭議的問題。因為，護(hù)理人員與病人及其家屬接觸繁較多、聯(lián)系比較緊密，容易引發(fā)由溝通不當(dāng)造成的護(hù)理糾紛。本文通過調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀，明確了內(nèi)科護(hù)理溝通問題發(fā)生的原因和主要解決方法。護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)該嚴(yán)守崗位職責(zé)，樹立“以人為本”的理念，切實提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)法律意識，規(guī)范護(hù)理記錄，以此有效地減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，構(gòu)建和諧的社會環(huán)境。

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