康秀梅

[摘 要] 經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)走進(jìn)了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、行業(yè)制度建設(shè)執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費(fèi)理念落后等原因，物業(yè)收費(fèi)難現(xiàn)象還較為普遍，甚至部分小區(qū)的物業(yè)管理走入了惡性循環(huán)的怪圈，已經(jīng)嚴(yán)重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。本文在分析了物業(yè)管理收費(fèi)難問題產(chǎn)生的危害和原因的基礎(chǔ)上，提出了解決物業(yè)管理收費(fèi)難的建議。

[關(guān)鍵詞] 住宅；物業(yè)管理；收費(fèi)難

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 028

[中圖分類號(hào)] F293.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）06- 0046- 03

自1981年3月在深圳成立中國第一家物業(yè)服務(wù)公司以來，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，并被社會(huì)大眾廣泛接受，成為促進(jìn)城市管理進(jìn)步和實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)保值增值的重要手段。但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展水平不高、行業(yè)管理不到位等諸多原因，目前業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛不斷。其中，以物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難問題最為突出。據(jù)調(diào)查，“當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的某些服務(wù)不滿意，你會(huì)怎么辦”時(shí)，有56.8%的業(yè)主會(huì)選擇拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，有26%的業(yè)主會(huì)選擇更換物業(yè)公司，14%業(yè)主會(huì)選擇集體抗議，選擇和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商調(diào)解的只有4%。

嚴(yán)重的物業(yè)管理收費(fèi)難問題會(huì)既侵害了已繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主的合法權(quán)益，又會(huì)使物業(yè)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時(shí)的維修和保養(yǎng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下降，經(jīng)營出現(xiàn)困難，并進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量，加劇物業(yè)費(fèi)收取的難度，從而把物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系帶入到一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈，危害物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本文以住宅小區(qū)物業(yè)為例，在總結(jié)我國物業(yè)管理收費(fèi)難現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，分析原因，結(jié)合實(shí)際提出一點(diǎn)對(duì)策和建議。

1 物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀及危害

物業(yè)管理費(fèi)是整個(gè)住宅小區(qū)正常開支和運(yùn)行的基本支撐。物業(yè)管理費(fèi)的支出，一部分用于管理和服務(wù)該小區(qū)的人員工資和福利，一部分作為“服務(wù)項(xiàng)目的物資損耗補(bǔ)償費(fèi)”，即公共設(shè)施和設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用和物業(yè)管理的固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)和法定稅率。若物業(yè)管理費(fèi)用交納率不足，小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)、物業(yè)服務(wù)公司的管理質(zhì)量將嚴(yán)重受到影響，進(jìn)而小區(qū)整個(gè)物業(yè)資產(chǎn)將貶值。

在我國物業(yè)管理市場上，物業(yè)收費(fèi)難的現(xiàn)象目前普遍存在，收費(fèi)難的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約著我國物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。目前，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上是低利潤運(yùn)行。特別是在經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后、老舊小區(qū)多的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的情況更不容樂觀。收費(fèi)難問題的存在已嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。若未能很好地解決，勢必將物業(yè)管理行業(yè)帶入到惡性循環(huán)的怪圈。

（1）物業(yè)費(fèi)的拖欠侵害了已繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益。由于未交費(fèi)的業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)享受到了與繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主同樣的物業(yè)服務(wù)，其他繳費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益的侵害，繳費(fèi)意愿下降。進(jìn)而業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾更升級(jí)，已繳費(fèi)的業(yè)主甚至也會(huì)加入到不繳費(fèi)的行列，加劇物業(yè)費(fèi)拖欠矛盾。

（2）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)會(huì)使公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時(shí)的維修和保養(yǎng)。當(dāng)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時(shí)的維修和保養(yǎng)，物業(yè)所有人的資產(chǎn)和投資就會(huì)相應(yīng)的得不到應(yīng)有的保值和增值。小區(qū)里的公共設(shè)施設(shè)備是整個(gè)小區(qū)所有業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)，當(dāng)共同財(cái)產(chǎn)沒有很好的保護(hù)，損失的就是業(yè)主自己的利益。

（3）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)會(huì)降低物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)是個(gè)微利行業(yè)，當(dāng)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)不繳納，物業(yè)公司的福利待遇就得不到應(yīng)有的保證，這樣必然導(dǎo)致人員流失，服務(wù)品質(zhì)下降，嚴(yán)重的甚至可能會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤管，這會(huì)讓整個(gè)小區(qū)的業(yè)主的資產(chǎn)貶值。

（4）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)會(huì)引起不必要的司法訴訟。物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的核定和審批，物業(yè)公司都是按省物價(jià)局文件中所述的條款規(guī)定執(zhí)行的。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有意見可以進(jìn)行溝通和調(diào)解，但是如果業(yè)主在物業(yè)公司多次追繳物業(yè)費(fèi)后仍不繳納，物業(yè)公司可以依照業(yè)主委員會(huì)的委托，依法提起法律訴訟，來追繳沒有繳納的物業(yè)費(fèi)和滯納金。

2 我國住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的原因

我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也走進(jìn)了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、行業(yè)制度建設(shè)執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費(fèi)理念落后等原因，物業(yè)收費(fèi)難現(xiàn)象還較為普遍，已經(jīng)嚴(yán)重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。

2.1 開發(fā)商遺留問題多導(dǎo)致小區(qū)管理先天不足

住宅小區(qū)既要滿足業(yè)主的居住功能，也要具備提高業(yè)主生活質(zhì)量的功能；既要有合格的房屋質(zhì)量品質(zhì)和小區(qū)環(huán)境布局，也要配套與業(yè)主生活有關(guān)的幼兒園、超市、活動(dòng)中心等設(shè)施。但在我國的住宅小區(qū)當(dāng)中，由于規(guī)劃、施工等環(huán)境監(jiān)管不嚴(yán)，加之物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入不足，許多住宅小區(qū)配套設(shè)施不完善，缺乏超市、幼兒園、健身活動(dòng)中心等場所，甚至出現(xiàn)建筑質(zhì)量不合格、小區(qū)綠化不達(dá)標(biāo)、道路設(shè)計(jì)不合理等問題。這直接導(dǎo)致了物業(yè)管理對(duì)象存在先天不足，后續(xù)物業(yè)服務(wù)難度加大。此外，許多開發(fā)商在建設(shè)及銷售時(shí)做出許多虛假承諾，得不到兌現(xiàn)加劇了業(yè)主的不滿，甚至將原因歸咎到物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，并通過拒交物業(yè)管理費(fèi)用以示不滿。

2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平整體較低服務(wù)質(zhì)量不高

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人才緊缺、物業(yè)服務(wù)管理理論和手段及設(shè)施設(shè)備落后、前期介入工作不足等原因，部分物業(yè)服務(wù)公司缺乏對(duì)業(yè)主服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)技巧，特別是當(dāng)小區(qū)存在規(guī)劃不當(dāng)、物業(yè)存在質(zhì)量瑕疵的情況下，物業(yè)管理的不利因素增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，甚至導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。進(jìn)而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法提到高質(zhì)量的服務(wù)，更談不上提供現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)服務(wù)。低質(zhì)量的服務(wù)，最終會(huì)引起許多業(yè)主的不滿，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主內(nèi)心的形象徹底毀滅，這些都會(huì)是業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的借口。

2.3 行業(yè)制度建設(shè)、落實(shí)和政府管理不到位

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要一套完善的法律法規(guī)作為保障，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)盡管經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，制定了一系列相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)及其管理辦法，對(duì)不交、少交、欠繳物業(yè)管理費(fèi)的情況作了相關(guān)的規(guī)定。但由于走法律程序時(shí)間比較長、成本比較大等原因，相關(guān)法律法規(guī)程序在實(shí)際操作中很難去執(zhí)行，無法滿足時(shí)代的需求。同時(shí)，走法律程序容易激起業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

在物業(yè)收費(fèi)方面，我國物業(yè)管理收費(fèi)辦法一直是由政府指導(dǎo)定價(jià)，存在一定的弊端。如，在同一小區(qū)，不同等級(jí)不同規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指導(dǎo)方式定價(jià)，勢必引起部分業(yè)主的抵觸心理，不利于物業(yè)管理費(fèi)的收取。在實(shí)踐中，由于物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的歸納類不明確，性質(zhì)不清晰，而且對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取沒有精準(zhǔn)的計(jì)算。特別是隨著物業(yè)公司的發(fā)展，增加了新型服務(wù)，物業(yè)費(fèi)不斷提高。但業(yè)主卻未必認(rèn)可，進(jìn)而導(dǎo)致了業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的不信任，使物業(yè)收費(fèi)難上加難。

2.4 業(yè)主物業(yè)消費(fèi)理念落后認(rèn)識(shí)不清

目前物業(yè)管理已走進(jìn)大部分城市小區(qū)，但許多業(yè)主仍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費(fèi)都是物業(yè)公司的盈利，而不知道物業(yè)服務(wù)費(fèi)大部分都投入在小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)之上。業(yè)主心目中的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，保潔和保安非常簡單，成本極低，甚至對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在必要性產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為物業(yè)公司只是為了收取物業(yè)費(fèi)。因此，業(yè)主只要覺得物業(yè)公司的服務(wù)有些許瑕疵，就覺得物業(yè)費(fèi)繳得不值，從而產(chǎn)生了業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的情況，甚至出現(xiàn)部分惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，造成收費(fèi)困難。

3 解決物業(yè)管理收費(fèi)難問題的對(duì)策

3.1 完善有關(guān)法律法規(guī)，制定市場化的新的定價(jià)模式

物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門及相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)，須加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的立法和執(zhí)法力度、加快與法規(guī)相配套的操作性規(guī)范的制定。特別是要在吸取國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理辦法及經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，征求社會(huì)各界有關(guān)人士的意見，尤其是物業(yè)管理行業(yè)的專家、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各階層人士及業(yè)主的意見，制定出符合三方利益、具有操作性的相關(guān)法規(guī)。

在物業(yè)管理費(fèi)用的定價(jià)問題上，政府應(yīng)該進(jìn)一步將主導(dǎo)權(quán)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主，實(shí)行競標(biāo)市場化的形式?？商剿骰谖飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的成本構(gòu)成因素，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分為綜合服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、共用部位及公用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)等幾個(gè)類別，不同類別的服務(wù)內(nèi)容從高到低又細(xì)分為多個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主則根據(jù)所在小區(qū)特點(diǎn)和需要選擇。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)最終定價(jià)應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己決定。

3.2 加強(qiáng)第三方監(jiān)督維權(quán)，維系業(yè)主和服務(wù)企業(yè)合理權(quán)益

目前，之所以業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)缺少信任，其根源是相關(guān)服務(wù)的定價(jià)也是沒有可靠依據(jù)的。因此，新樓盤開發(fā)要積極引入第三方專業(yè)中介機(jī)構(gòu)，科學(xué)、客觀、公正的算物業(yè)費(fèi)價(jià)格，若業(yè)主不滿意，還可以找第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)重算。對(duì)老舊的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，也可以委托第三方物業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估。也許有第三方的存在，能讓業(yè)主更加安心些。

在費(fèi)用的繳納方面，也可成立第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)來維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益。特別是針對(duì)部分惡意拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的追繳問題。由于第三方機(jī)構(gòu)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主沒有直接利害關(guān)系，因此能夠做到公平公正。同時(shí)，能淡化物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，把業(yè)主對(duì)走法律程序追繳物業(yè)管理費(fèi)用的怨氣轉(zhuǎn)嫁到第三方機(jī)構(gòu)有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的繼續(xù)合作。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)水平

為解決存在的物業(yè)費(fèi)拖欠問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要勤與業(yè)主溝通，明晰問題的原因和責(zé)任方，不回避自身的責(zé)任，也不亂承擔(dān)開發(fā)商等其他責(zé)任方的責(zé)任，但要詳細(xì)說明，并主動(dòng)協(xié)助業(yè)主解決問題，贏得諒解和滿意。

在日常服務(wù)方面，要加強(qiáng)職工專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)意思，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引進(jìn)智能、先進(jìn)的管理設(shè)備及技術(shù)，進(jìn)一步節(jié)約物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)利潤和服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建物業(yè)品牌。

需要注意的是，物業(yè)企業(yè)在前期介入階段，應(yīng)負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，努力讓前期介入管理和后期物業(yè)管理分離。確保所管理的物業(yè)是高質(zhì)量的建筑物業(yè)，有完善的設(shè)施設(shè)備、合理的規(guī)劃，以有效降低后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理難度和管理成本。

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