龐靚

[摘 要]電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的成長一方面能夠助推企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，另一方面也能起到進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的作用，通過對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的研究，對于改善電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營管理具有重要意義。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)服務(wù)業(yè)；運(yùn)營管理

[中圖分類號]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）52-0030-02

1 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的特點(diǎn)

1.1 高效的運(yùn)營投入

電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營投入大多屬于一種“軟性投入”，是相對于資源、能源消耗這類“硬性投入”而言的。是將高科技、新管理方式、新生產(chǎn)組織方式、高的人力資本等投入到電子商務(wù)活動中，并將其轉(zhuǎn)化為輔助電子商務(wù)活動完成的服務(wù)性產(chǎn)品。在社會交易成本上，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的“降成本”效應(yīng)非常明顯，包括信息成本、營銷成本、渠道成本、信用成本、物流成本與時間成本等。

1.2 精細(xì)的管理模式服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理，是電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理的必然要求，隨著網(wǎng)購習(xí)慣的逐漸成熟，消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨勢也越來越明顯，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)在電子商務(wù)活動中的重要性日益彰顯，電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量面臨著比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)更加嚴(yán)苛的要求，精細(xì)化管理模式勢在必行。對于精細(xì)化經(jīng)營的模式來說，只有具備真正的為用戶提供便利和實(shí)惠，同時再輔以科學(xué)的經(jīng)營管理方法，才能在最大程度上獲得行業(yè)的認(rèn)可和用戶的選擇。

1.3 創(chuàng)新的協(xié)同技術(shù)電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)之間以及與其他上下游企業(yè)之間的交往日趨頻繁，業(yè)務(wù)往來也越來越緊密和復(fù)雜。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)作為電子商務(wù)活動中必不可少的中心環(huán)節(jié)，更加需要關(guān)注整個電子商務(wù)生態(tài)鏈上各方業(yè)務(wù)之間的協(xié)作。協(xié)同技術(shù)使企業(yè)所有的信息達(dá)到充分的共享，使企業(yè)的商務(wù)資源得到最大限度的利用和增值。

1.4 多元的運(yùn)作手段伴隨著中國電子商務(wù)競爭的日益激烈，電子商務(wù)行業(yè)用戶需求日漸多樣化，電子商務(wù)市場日漸行業(yè)細(xì)分化，這就要求電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)不斷地提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并通過差異化戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)對用戶的吸引，從而提升網(wǎng)站的市場競爭力，因此，越來越多的電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)采用多元化的運(yùn)作手段。

1.5 集約的經(jīng)營模式服務(wù)性企業(yè)往往難以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)等逐步形成產(chǎn)業(yè)鏈，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)也開始呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)行集約化經(jīng)營有利于形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競爭力的有效抓手，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)能夠有效促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，并促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)迅猛發(fā)展。

2 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的對象

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的大多數(shù)業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，是一個信息處理過程。因此，與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理的核心對象就是對運(yùn)營信息的處理。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的對象還包括服務(wù)提供過程中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的管理及其運(yùn)營系統(tǒng)與運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)開發(fā)與控制。服務(wù)是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)人員的管理，運(yùn)營管理必須考慮如何對這些生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營系統(tǒng)和運(yùn)作流程是上述變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段，也是運(yùn)營管理中必不可少的一環(huán)。

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的對象

2.1 信息因?yàn)殡娮由虅?wù)服務(wù)業(yè)天生就具有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，其業(yè)務(wù)服務(wù)過程基本上是信息處理的過程。所以與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的數(shù)字化程度相對較高。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的信息化，使電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的集成管理簡單可行。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)對運(yùn)營信息的管理實(shí)質(zhì)就是將企業(yè)經(jīng)營管理中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化處理的過程，是依靠新的信息處理技術(shù)手段進(jìn)行變革的過程。

2.2 服務(wù)質(zhì)量隨著電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理也引起了越來越多的關(guān)注。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理主要是對電子商務(wù)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，服務(wù)滿足消費(fèi)者明確或隱含需求程度的標(biāo)準(zhǔn)的制定與對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和升級。

2.3 服務(wù)人員電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)分工細(xì)化的結(jié)果，電子商務(wù)利用信息技術(shù)突破了傳統(tǒng)市場交易的時空限制，使得消費(fèi)者對電子商務(wù)服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求相應(yīng)提高。電子商務(wù)服務(wù)人員不僅僅憑經(jīng)驗(yàn)勞動，還需要較多的知識和技能，某些較為高級的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，如培訓(xùn)等則要求專業(yè)化的知識和能力。

2.4 運(yùn)營系統(tǒng)電子商務(wù)服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，企業(yè)的整個運(yùn)營系統(tǒng)將需求直接反饋到相關(guān)部門，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的管理主要是企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)行的管理，主要包括三大子系統(tǒng)：服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營管理、用戶運(yùn)營管理、資源運(yùn)營管理。

2.5 運(yùn)作流程運(yùn)作流程是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所提供的各種服務(wù)，除物流仍然必須通過物理系統(tǒng)進(jìn)行外，其他類型的電子商務(wù)服務(wù)基本都可以通過各種通信網(wǎng)絡(luò)傳遞。服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的特性要求運(yùn)作流程對用戶需求變化做出快速響應(yīng)，服務(wù)應(yīng)該具有較大的適應(yīng)顧客需求變化的范圍。

3 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理的目標(biāo)

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所要求的技術(shù)和知識密集程度不斷提高，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程日趨復(fù)雜，市場需求多樣化程度越來越高，運(yùn)營管理不斷發(fā)生著變化。隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運(yùn)營增添了新的有力手段，使其內(nèi)容更加豐富，也為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營管理確立了新的目標(biāo)。

3.1 促進(jìn)信息共享水平電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理的關(guān)鍵就是相關(guān)企業(yè)及部門間的良好協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是相關(guān)企業(yè)間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業(yè)縮短生產(chǎn)周期，降低庫存水平；另一方面也可以通過信息共享向用戶提供全面及時的服務(wù)信息、服務(wù)承諾及公司的有關(guān)情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹立企業(yè)形象，對消費(fèi)者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價格又低廉的服務(wù)及產(chǎn)品，從而提高電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)整體的服務(wù)水平。

3.2 深化電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)服務(wù)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長、輻射滲透力強(qiáng)等特點(diǎn)，正在成為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要生產(chǎn)要素。隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速和云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為加快電子商務(wù)發(fā)展和深化應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運(yùn)營管理應(yīng)不斷強(qiáng)化電子商務(wù)應(yīng)用的縱深化與差異化，避免同質(zhì)化競爭。

3.3 改善資源利用效率以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及移動智能終端為主要代表的新一代信息技術(shù)改變了相關(guān)產(chǎn)業(yè)及整個信息化建設(shè)的格局，也將給電子商務(wù)服務(wù)業(yè)帶來重大影響。改善資源利用效率，可以提高企業(yè)自身經(jīng)營效率，也為客戶提供更為高效的服務(wù)，因此，改善資源利用效率是電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理的目標(biāo)之一。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)提供方式電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以客戶需求為導(dǎo)向的，服務(wù)方式的創(chuàng)新需要通過運(yùn)營管理，將線上線下的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)流程、服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行全方位的改革，對顧客需求精確把握，對癥下藥，體系化地滿足顧客的需求。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，就必須堅(jiān)持服務(wù)這個本質(zhì)，具備清晰、創(chuàng)新的服務(wù)模式。

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