任士超

摘要：結(jié)合釣魚島大酒店的實(shí)際情況，利用SWOT分析方法對釣魚島大酒店當(dāng)前所處的環(huán)境和條件進(jìn)行分析，得出其優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅，并從其內(nèi)部管理、經(jīng)營部門、服務(wù)差異化、人力資源、營銷渠道、企業(yè)文化六個方面制定了相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：日照釣魚島大酒店SWOT對策

一、釣魚島大酒店的基本情況

釣魚島大酒店位于日照市風(fēng)景秀麗的山海天度假區(qū)內(nèi)。是山東天玉集團(tuán)投資同濟(jì)大學(xué)按一期四星級標(biāo)準(zhǔn)、二期五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計規(guī)劃的?？傮w規(guī)劃建筑面積50000多平方米，現(xiàn)有豪華舒適客房200多套，現(xiàn)代化設(shè)施一應(yīng)俱全，自2002年開業(yè)以來，承辦了第十屆中國電影金鳳凰獎、山東科學(xué)發(fā)展觀現(xiàn)場會、全國可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)區(qū)論壇、日照市人民代表大會、全國863計劃論壇等國家級、省級、各地市會議五百多場次，受到與會領(lǐng)導(dǎo)及專家參會人員的一致好評。

二、釣魚島大酒店的SWOT分析

（一）酒店的優(yōu)勢（S）

1地理位置的優(yōu)勢

釣魚島大酒店位于日照市山海天旅游度假區(qū)，東臨第三海水浴場，僅一路之隔；北靠海洋館，沿海螺公園步行200米即可到達(dá)。釣魚島大酒店距離日照市火車站也僅有幾公里之遙，同時在日照大學(xué)城附近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是酒店經(jīng)營的理想地段。

2行業(yè)背景與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

酒店是由山東天玉集團(tuán)投資興建的，天玉集團(tuán)是一家集建材生產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易、投資、酒店旅游于一體的公司，所以釣魚島大酒店具有雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。天玉集團(tuán)在日照具有全國最大的裝飾石膏板生產(chǎn)基地，因此釣魚島大酒店借助于天玉集團(tuán)的品牌、營銷、人力等多方面優(yōu)勢，開拓和贏得了一大批顧客。此外，酒店投資方通過其強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，使酒店與省內(nèi)外多家政府及企事業(yè)單位建立了良好的合作關(guān)系，幫助酒店進(jìn)一步充實(shí)了商務(wù)和會議客源市場。

釣魚島大酒店是日照首批四星級酒店，在酒店開業(yè)伊始整個日照市上星級的酒店只有幾家，填補(bǔ)了山海天度假區(qū)沒有酒店的空白史。自酒店開業(yè)十多年以來，吸引了大批的回頭客，培養(yǎng)了許多顧客的忠誠度，十余年來酒店見證了日照的發(fā)展也掌握了酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的許多經(jīng)驗(yàn)。

（二）酒店的劣勢（w）

1內(nèi)部管理混亂

由于沒有專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，釣魚島大酒店內(nèi)部的管理非常混亂，酒店的管理人員從上到下都牽扯到親情，是名符其實(shí)的家族式管理。酒店的總經(jīng)理是投資方天玉集團(tuán)董事長的哥哥，酒店副總是酒店總經(jīng)理的同學(xué)，采購部經(jīng)理是總經(jīng)理的表弟，人力資源部經(jīng)理是總經(jīng)理的戰(zhàn)友等。并且酒店四分之三的基層員工也都是總經(jīng)理老家的同姓人員，這種沾親帶故的職工，在管理上十分困難。無論是管理層還是基層在工作中時常會發(fā)生誰與老總關(guān)系近的攀比，管理的職能權(quán)基本喪失，給酒店各部門間的管理都帶來了很大的困難。

2員工素質(zhì)低

酒店的員工每天下班相對較晚，基本沒有節(jié)假日，由于酒店的這

種特殊職業(yè)性，使酒店的招聘非常困難。酒店所招聘的員工，其中多數(shù)文化素質(zhì)不高，在酒店的服務(wù)中時常發(fā)生員工和顧客爭吵的事件。酒店中許多基層服務(wù)人員在工作中投機(jī)取巧，私自減少工作環(huán)節(jié)使旅游產(chǎn)品質(zhì)量大大降低的事屢有發(fā)生。例如2012年夏季，釣魚島大酒店由于員工玩忽職守致使餐具消毒不徹底，菜品衛(wèi)生不過關(guān)，發(fā)生多起游客集體中毒的事件，由此可見酒店管理的松散和員工的道德素質(zhì)的低下。

3員工流動大

在其他的行業(yè)，正常人員流動率一般控制在7%-11%，但2011年的統(tǒng)計，酒店業(yè)人員流動率達(dá)到了5047%，也就是說多數(shù)的酒店人員流動率很高。而釣魚島大酒店的人員流動率更高，基本上每隔三個月就要一次人員大換血，由于混亂的管理制度更加難以留住酒店方面的人才。由于過高的人員流動率使酒店成本加大，進(jìn)入惡性循環(huán)。

4設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化

釣魚島大酒店成立至今已經(jīng)十余載，酒店設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化。由于設(shè)備老化原因酒店的客房部和餐飲部經(jīng)常被投訴。例如，客房部由于門窗破損致使蚊蟲多、毛巾僵硬、中央空調(diào)不能正常工作等原因經(jīng)常被客人投訴；餐飲也經(jīng)常會受到投訴，例如2012年在客人的婚禮進(jìn)行時，話筒突然啞音造成客人的嚴(yán)重不滿。像這種酒店設(shè)施設(shè)備的老化也造成了一部分的客源流失。

5酒店的硬件缺陷

酒店建成于2002年，由于當(dāng)時缺乏預(yù)見性，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)在每到旅游旺季酒店的客房都會供不應(yīng)求，在寸土寸金的地段這無疑減少了酒店的收入。酒店中的天玉會議室在所有會議室中是使用頻率最高的，但由于會議室配備的投影幕太小難以和會場匹配從而使價格大打折扣，甚至?xí)魇У粢徊糠挚驮础?/p>

6缺乏營銷意識

釣魚島大酒店從事營銷工作的僅有2人，其他部門的員工嚴(yán)重缺乏營銷意識，致使出現(xiàn)待客不熱情、消極怠工、效率低等一系列問題，致使酒店流失不少客源，聲譽(yù)也受到一定程度的影響。

（三）酒店的機(jī)會（O）

1中國經(jīng)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展

中國旅游業(yè)已經(jīng)與通信網(wǎng)絡(luò)、住宅建筑、生物化工一起共同構(gòu)成中國經(jīng)濟(jì)的四大新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的地國。隨著資本市場的完善、產(chǎn)權(quán)市場的建立以及中國資本市場的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，必將建立起開放的酒店產(chǎn)權(quán)市場，創(chuàng)造融資、酒店業(yè)進(jìn)入退出等方面的有利條件，這將為中低檔酒店的發(fā)展拓展巨大的空間。

2日照旅游的知名度、美譽(yù)度迅速提升

日照市圍繞塑造“陽光海岸、水運(yùn)之都”的城市旅游品牌形象，開展了一系列卓有成效的宣傳促銷活動，旅游客源市場已由2006年以前主要以山東境內(nèi)及日照周邊地區(qū)為主，迅速擴(kuò)展到全國各地，特別在京津冀、長三角和中西部地區(qū)有了較高的知名度和美譽(yù)度。2011年由百萬網(wǎng)民評選，日照榮獲“2011年度最具活力旅游目的地”（山東省唯一的獲獎城市）、“中國十大最美海濱城市”（排名第五），由專業(yè)機(jī)構(gòu)評選日照榮獲“2011年度中國旅游競爭力百強(qiáng)城市”榮譽(yù)稱號。隨著日照知名度的提升，會有越來越多的游客來到日照旅游度假，因此為日照酒店業(yè)將擁有越來越多的潛在客源。

3日照市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展

據(jù)日照市旅游發(fā)展規(guī)劃得知，2011年全市共接待國內(nèi)外游客24514萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入15135億元，同比分別增長194%和235%，旅游總收入相當(dāng)于全市GDP的125%。從旅游接待人數(shù)看，經(jīng)歷了“兩個千萬”的跨越：第一個是從有旅游統(tǒng)計的1994年開始，年接待游客217萬人次，到2006年年接待游客10086萬人次，經(jīng)歷了13年之久；第二個是從2007年至2010年的20529萬人次，僅用4年時間。從旅游收入看，經(jīng)歷了從“50億元到150億元”的跨越：從1994年到2006年歷時13年，第一次突破50億元大關(guān)，2007年至2011年僅5年時間新增100億元，突破150億元大關(guān)，達(dá)到15135億元。充分表明日照旅游經(jīng)濟(jì)近年來處在迅速增長時期，全市旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了新的跨越。隨著經(jīng)濟(jì)的增長越來越多的人們走出家門到酒店消費(fèi)，這給日照的酒店行業(yè)的發(fā)展提供了又一機(jī)會。

（四）酒店的威脅（T）

1行業(yè)間競爭加劇

日照山海天度假區(qū)屬于日照一個高速發(fā)展的區(qū)域，酒店餐飲住宿房每年都在不斷快速的增長中，尤其是高端市場上競爭更是激烈，這無疑上使得后進(jìn)入日照山海天度假區(qū)的酒店在戰(zhàn)略定位上將轉(zhuǎn)移到中低端市場上，這將是對釣魚島大酒店的一個挑戰(zhàn)。周邊酒店的迅速出現(xiàn)，使得釣魚島大酒店在銷售方面遭受一定損失后，不得不從新考慮新市場的開發(fā)，而在近幾年新進(jìn)入者如太公島大酒店，金?；▓@大酒店，以及剛剛建成的五星級嵐橋錦江大酒店，這對于四星級的釣魚島大酒店來說無疑是一個巨大的威脅。

2政府反腐倡廉力度的加大

最近幾年，中共中央連出新規(guī)，對各級黨政主要領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)濟(jì)責(zé)任和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任作出具體規(guī)定，尤其是公款招待等方面嚴(yán)格把關(guān)，如禁止公款消費(fèi)茅臺酒，禁止政府官員去高檔酒店消費(fèi)等。尤其是習(xí)近平主席上臺后，反腐倡廉的力度加大加上大中型國有企業(yè)的改革，以公款消費(fèi)為主的集團(tuán)性消費(fèi)下降，趨勢越來越明顯，這無疑是酒店業(yè)的另一大威脅。

三、應(yīng)對策略

1完善管理制度

目前釣魚島酒店的管理層多數(shù)為沒有管理經(jīng)驗(yàn)的投資方的親屬，為了酒店的良好發(fā)展，應(yīng)該削減親屬管理崗位，使引進(jìn)的管理者能夠放下包袱，嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度。

由于釣魚島大酒店的一些制度還不完善，出現(xiàn)了許多不利于酒店發(fā)展的行為，例如酒店的廚房部由于規(guī)范廚師的制度還不完善，廚師在沒有客人的情況下都在宿舍干一些和工作無關(guān)的事情，以至于酒店來了客人，廚師不能馬上工作，耽誤了客人的寶貴時間。在酒店中像這樣不利于酒店發(fā)展的問題還有很多，所以酒店管理層要嚴(yán)格執(zhí)管理制度。

2健全工作部門

酒店為了減少開支，削減了一些重要部門，例如投訴部門、監(jiān)督部門、培訓(xùn)部門。投訴部門對酒店的發(fā)展是極其重要的，投訴部門可以從顧客中收集到酒店需要改進(jìn)信息，可以安撫顧客的不滿情緒培養(yǎng)顧客的忠誠度。監(jiān)督部門是工作質(zhì)量的保證，釣魚島大酒店如果設(shè)有監(jiān)督部門，酒店去年出現(xiàn)的多起集體中毒事件就不會發(fā)生。如果釣魚島大酒店設(shè)有培訓(xùn)部門，酒店的員工就可以提高服務(wù)質(zhì)量和自身的素質(zhì)，服務(wù)員和客人經(jīng)常沖突的事件就不會發(fā)生。所以酒店要健全這些重要部門，由于酒店的規(guī)模不是很大，為了減少開支酒店可以集投訴部、監(jiān)督部、培訓(xùn)部于一身。

3實(shí)行服務(wù)差異化吸引顧客

在客房送餐方面，可提供“零點(diǎn)”項(xiàng)目，即顧客可根據(jù)自己口味隨便挑選他們喜歡的菜肴。在餐飲菜單設(shè)計上，可根據(jù)顧客不同的消費(fèi)取向，推出多種套餐菜單供顧客選擇。在給包間送菜的時候，為了突出酒店的個性，傳菜員可以穿上旱冰鞋傳菜等等。

4打造企業(yè)文化

釣魚島大酒店開業(yè)十幾年，還沒有形成自己的企業(yè)文化。打造良好的企業(yè)文化可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，可以增強(qiáng)員工的歸屬感。酒店可以每年都舉行酒店慶典，開展多種文化活動和節(jié)目，以激勵的方式讓老顧客和員工積極的參與進(jìn)來。通過開展活動的方式打造企業(yè)文化回饋老客，讓客人在接受酒店的服務(wù)時感受到家的溫暖。

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