苗向東

東京的全球餐廳，是一家著名的餐飲公司，這家公司特色鮮明，服務(wù)一流，美國(guó)前總統(tǒng)布什到日訪(fǎng)問(wèn)時(shí)曾專(zhuān)程光臨該店。

為何該店的服務(wù)能夠做到一流？社長(zhǎng)說(shuō)：“我們錄用學(xué)歷不高的年輕人?！彼J(rèn)為高中生比大學(xué)生更適合服務(wù)業(yè)，大學(xué)生待不住，總想往上爬，而高中生卻能夠安下心來(lái)鉆研業(yè)務(wù)，成為一流。公司“最神”的服務(wù)員惠子君學(xué)歷就很低，她只是名初中生，可是接受過(guò)惠子服務(wù)的人，都會(huì)豎起大拇指說(shuō)：“一流?！?/p>

惠子經(jīng)過(guò)多年的磨煉打造了一雙“慧眼”，她一眼就能看出客人的國(guó)籍、職業(yè)；再?gòu)馁e客的眼神、表情、言談、舉止等細(xì)節(jié)，對(duì)于賓客的情況，如姓名、特征、前來(lái)的目的以及興趣、愛(ài)好、忌諱等迅速了如指掌。比如，某位顧客上次光臨時(shí)，點(diǎn)了什么前菜，選擇了哪種湯，喜歡什么類(lèi)型的紅酒，正餐是肉類(lèi)還是魚(yú)類(lèi)，肉要烤到幾分熟，甜點(diǎn)吃了什么，餐后喝的是拉特咖啡還是意大利濃縮咖啡等等，她都記得一清二楚。一天下午，竹下教授和一位朋友來(lái)就餐，坐定之后兩人閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)惠子端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶盅牛奶和數(shù)塊方糖，惠子對(duì)竹下教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡?！敝裣率沁@里的?？停葑雍苁煜に膼?ài)好。就這樣，來(lái)客一般都把這里當(dāng)成了自己的“家”，成了回頭客。

惠子在工作中發(fā)現(xiàn)在餐廳的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客入座的3分鐘和離開(kāi)前的2分鐘十分重要。于是她根據(jù)賓客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為賓客提供有針對(duì)性的服務(wù)。她從客人的體貌、衣著可以對(duì)賓客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的小姐，惠子知道他們需要就座于別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們也同樣希望被安排在比較引人注目的位置上。

惠子最令賓客佩服的本領(lǐng)，是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿(mǎn)足賓客的消費(fèi)需求。一天，餐廳來(lái)了幾位客人，惠子從他們的談話(huà)中了解到，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，又想品嘗到其他特色菜點(diǎn)?；葑颖阒鲃?dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)得客人食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃得津津有味，十分高興。在用餐的過(guò)程中，她也沒(méi)閑著，總是眼觀六路，耳聽(tīng)八方，很注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，領(lǐng)悟出顧客的心事。一次有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)地講了一句“不夠有味”，被細(xì)心的惠子聽(tīng)到，隨即送上辣油，賓客放了一點(diǎn)，馬上叫道：“這才夠辣?！?/p>

餐廳服務(wù)到了付賬環(huán)節(jié)，更為關(guān)鍵。一次惠子擔(dān)任領(lǐng)班，三位要結(jié)賬的客人看著賬單愣住了。一位客人說(shuō)：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元！”惠子馬上走過(guò)去，輕聲說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我去查一下?！蓖瑫r(shí)讓服務(wù)員加送了一盤(pán)西瓜，安慰客人道：“三位請(qǐng)慢用?！鼻闆r很快弄清楚了：“先生，你們食用的一道菜‘黃魚(yú)湯，標(biāo)價(jià)是以克計(jì)算的，每50克黃魚(yú)標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚(yú)重750克，計(jì)價(jià)300元?！痹瓉?lái)客人誤以為一碗湯20元，但三位客人仍然很生氣。惠子又安慰道：“發(fā)生這樣的事，我們餐館也有責(zé)任，服務(wù)員沒(méi)講清楚，還請(qǐng)?jiān)??！蓖瑫r(shí)惠子說(shuō)：“你們稍等，我看能否給你們減免一些。”她馬上找到經(jīng)理，匯報(bào)了此事，然后回來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“先生，今天三位的費(fèi)用，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。”客人聽(tīng)罷，從不滿(mǎn)到感激，很快結(jié)了賬。

社長(zhǎng)對(duì)惠子的工作很滿(mǎn)意，夸獎(jiǎng)道：“惠子的記憶力出類(lèi)拔萃，觀察力也非常敏銳，靈活應(yīng)變能力很強(qiáng)，能夠在一瞬間洞察對(duì)方的心理，這些能力是在大學(xué)里學(xué)不到的?！?/p>