韓永強(qiáng) 周麗娜

引言：電能作為一種特殊商品，其銷售范圍涉及到各行各業(yè)、千家萬戶，這種特殊性是供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的難以越過的坎：如果管理不當(dāng)導(dǎo)致電費(fèi)難以收回，將給供電企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損害，給國家資產(chǎn)造成流失，供電企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展勢必成為空中閣。堅(jiān)持“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神和“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)客戶為已任，運(yùn)用精細(xì)管理，優(yōu)化服務(wù)程序，拓展服務(wù)內(nèi)涵，以適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制對供電企業(yè)的需要，滿足供電企業(yè)市場化的需要，實(shí)現(xiàn)零欠費(fèi)目標(biāo)。

前言

供電企業(yè)要運(yùn)用精細(xì)管理的理論和方法，以適應(yīng)市場、關(guān)注過程為要點(diǎn)，從深入剖析陳欠電費(fèi)原因和以往電費(fèi)回收中的薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題入手，從工作職責(zé)、電費(fèi)回收計(jì)劃、信用管理、宣傳運(yùn)作、電費(fèi)回收成本等多方面進(jìn)行全方位謀劃，進(jìn)一步細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和作用，進(jìn)一步區(qū)分市場，細(xì)化電費(fèi)回收工作過程，運(yùn)用控制、支持、考核、親情等一系列措施，優(yōu)化服務(wù)程序，拓展服務(wù)內(nèi)涵，全力組織具體實(shí)施，從而達(dá)成目標(biāo)的全部管理活動(dòng)。通過精細(xì)管理實(shí)施，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)全部結(jié)零目標(biāo)。

一、形成電費(fèi)欠費(fèi)的主要原因

1.企業(yè)狀況的原因。企業(yè)改制重組日趨頻繁，電費(fèi)欠收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加大，國家實(shí)行宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控力度加大，控制了貸款規(guī)模、銀根緊縮等措施后，對用電企業(yè)資金流動(dòng)產(chǎn)生一定影響，潛在的電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)用戶不斷增加。

2.居民搬遷或過戶原因。居民住地搬遷未能及時(shí)進(jìn)行用電注銷或更改，造成抄表底碼之后的用電量無法計(jì)量；居民之間房屋買賣后未能及時(shí)過戶，使得雙方就電費(fèi)上繳相互扯皮，給供電企業(yè)收費(fèi)工作帶來難度。

3.長期無人居住原因。收費(fèi)人員無法收到費(fèi)。

4.認(rèn)識(shí)方面的原因。由于過去“人情電”、“權(quán)力電”的影響，仍有少數(shù)客戶對用電交費(fèi)時(shí)抱有錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，存在不情愿、觀望僥幸心理，甚至有的門面用戶惡意欠費(fèi)。

5.管理上的原因。供電企業(yè)在受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)前期，預(yù)見其風(fēng)險(xiǎn)性的精確性存在偏差，在用戶用電過程中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)存在時(shí)差；因?yàn)楣芾砩洗嬖诿c(diǎn)，沒有及時(shí)采取有效的措施，對負(fù)責(zé)拆遷戶、門面用戶的電費(fèi)回收工作雖有考核辦法，但是落實(shí)不力；對欠費(fèi)實(shí)施停電催費(fèi)，給企業(yè)用戶心理上造成障礙，產(chǎn)生逆反心理，不利于電費(fèi)回收工作的順利開展。

二、電費(fèi)回收結(jié)零的具體措施

1.控制措施。一是就欠費(fèi)主體而言注重針對性。針對大客戶實(shí)行“一廠一策”；針對臨時(shí)用戶及門面用戶實(shí)行預(yù)購電制；針對居民欠費(fèi)戶采取特別的方式，實(shí)行登門催收。二是按臺(tái)區(qū)、線路、街道拉網(wǎng)式催收。針對一些釘子戶，要重點(diǎn)突破。三是就催費(fèi)形式而言倡導(dǎo)人性化。在各欠費(fèi)戶居民的住宅小區(qū)（單元）張貼《溫馨提示》，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。就繳費(fèi)方式而言，實(shí)行多家銀行代收代扣電費(fèi)，為客戶提供了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電客戶可在多家銀行交納電費(fèi)，解決交費(fèi)難問題。

2.支持措施。一是向地方政府編寫《供用電情況報(bào)告》，匯報(bào)地方經(jīng)濟(jì)及分行業(yè)用電情況，重要大工業(yè)客戶用電分析及生產(chǎn)經(jīng)營中需當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決的問題，有針對性地反映工作中遇到的困難，以取得政府領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。二是及時(shí)解決銀電聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上繳費(fèi)等通過非現(xiàn)金方式繳納電費(fèi)存在的技術(shù)問題，保證客戶信息的及時(shí)完整。三是爭取政府房屋拆遷部門的支持，做好電費(fèi)催繳配合工作，認(rèn)真核實(shí)拆遷戶的資料，及時(shí)掌握統(tǒng)一安置戶的具體地址和聯(lián)系方式，及時(shí)查找客戶信息，這些措施的推行從源頭上有效防止了電費(fèi)的流失。

3.考核措施。一是制訂依據(jù)。制訂相關(guān)抄表收費(fèi)管理，加強(qiáng)抄表管理，提高抄表到位率、準(zhǔn)確率，完善電量電費(fèi)退補(bǔ)管理功能，規(guī)范和縮短業(yè)務(wù)流程。二是通報(bào)進(jìn)度。加強(qiáng)電費(fèi)指標(biāo)管理，對收費(fèi)情況進(jìn)行排名，表彰先進(jìn)，督促落后。定期公布一次電費(fèi)收繳情況，不定期通報(bào)電費(fèi)回收進(jìn)展情況。定期的通報(bào)監(jiān)督提醒，使得大家有比較，有壓力，極大地調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性。三是獎(jiǎng)懲公平。將個(gè)人獎(jiǎng)懲與集體績效掛鉤，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物資獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。前者是出于塑造團(tuán)隊(duì)的凝聚力、提升團(tuán)隊(duì)合作性的目的；后者是出于激發(fā)和保持團(tuán)隊(duì)工作熱情、積極性的考慮。

4.親情措施。一是多聽，就是多聽客戶意見以改進(jìn)工作。催費(fèi)人員面帶微笑加強(qiáng)與客戶溝通交流，注意傾聽并記錄客戶的意見和建議并及時(shí)反饋，以提升客戶對公司的信任度。二是多問，就是多問清楚客戶意愿。針對用電客戶反映的問題，進(jìn)行梳理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。對客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，銷售情況，贏利水平以及不同客戶的詳細(xì)地址、電話號(hào)碼等情況要掌握；對于長期不居住的或拆遷戶、轉(zhuǎn)租戶，要到鄰居、單位、居委會(huì)、派出所去問，落實(shí)客戶信息，保證電費(fèi)能及時(shí)回收。三是多跑，就是自己辛苦點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，“一窗式”管理、“一站式”服務(wù)，為的就是減少客戶上下來回跑次數(shù)。只要客戶一個(gè)電話，其余的事我們來做。營銷人員寧愿自己多跑路，也要把客戶事辦好辦妥，真正為客戶提供方便，以獲得客戶對收費(fèi)工作的支持。四是多溝通，多溝通就是多與客戶近距離聯(lián)系。收費(fèi)人員利用收取電費(fèi)的機(jī)會(huì)及時(shí)向客戶講解電價(jià)政策和電費(fèi)回收制度，收費(fèi)時(shí)間有變更提前通知客戶，讓客戶做到心中有底，以免造成不必要的誤解，征得了客戶理解就贏得了收費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。五是延伸服務(wù)。延伸服務(wù)就是為客戶解決不屬職責(zé)范圍的實(shí)際困難。比如在催費(fèi)的過程中，對于客戶提出的一些用電小困難現(xiàn)場幫助解決；對一些力率考核扣罰較多的大客戶，主動(dòng)幫其分析原因，是客戶自身問題，則提醒用戶加強(qiáng)無功設(shè)備管理和改造；實(shí)施“捆綁式”停電，檢修、預(yù)試盡可能與客戶生產(chǎn)檢修計(jì)劃相吻合一攬子實(shí)施，盡可能減少客戶的停電時(shí)間；成立“愛心服務(wù)隊(duì)”，對特困戶、五保戶、殘廢人進(jìn)行力所能及的幫助，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)、感化作用，真情付出迎來了客戶回報(bào)—客戶主動(dòng)交費(fèi)現(xiàn)象屢見不鮮了。

三、結(jié)束語

實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收結(jié)零目標(biāo)旨在形成良好收費(fèi)環(huán)境，不僅要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，還要對現(xiàn)有收費(fèi)思想、收費(fèi)手段、收費(fèi)方式進(jìn)行規(guī)范細(xì)化，否則難以提高工作效率，提高營銷工作質(zhì)量。根據(jù)對電力營銷流程的分析整理，影響或制約電費(fèi)回收零欠費(fèi)關(guān)鍵點(diǎn)主要集中在：一是電費(fèi)回收工作的主體和客體，電力營銷人員是實(shí)施電費(fèi)回收零欠費(fèi)精細(xì)管理的前提條件；用戶的主動(dòng)配合，積極繳費(fèi)，是實(shí)施電費(fèi)回收零欠費(fèi)精細(xì)管理具有至關(guān)重要的作用因素。二是電費(fèi)回收工作的實(shí)施步驟：確定目標(biāo)→分析現(xiàn)狀→制定計(jì)劃→過程控制→目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。環(huán)環(huán)相扣，步步為營，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。三是相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)有利于充分整合資源，做到個(gè)體作用與團(tuán)隊(duì)精神的有效結(jié)合，合力得到最大限度的發(fā)揮。

（作者單位：國網(wǎng)山東利津縣供電公司）