吳勇葵

引言：本文開(kāi)篇闡述了電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作中存在的突出問(wèn)題，針對(duì)性地分析了對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，以便提升電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作效率和企業(yè)的效益。

This paper elaborates the present situation of electric power enterprise development， analyzed the main existing problems of marketing management in electric power enterprise， analyze the corresponding marketing strategy， in order to enhance the power enterprise marketing management efficiency and benefit of enterprises.

中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司（英文：China Southern Power Grid Company Limited），于2002年12月29日正式掛牌成立并開(kāi)始運(yùn)作。公司經(jīng)營(yíng)范圍為廣東省、廣西壯族自治區(qū)、云南省、貴州省和海南省五?。▍^(qū)），負(fù)責(zé)投資、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理南方區(qū)域電網(wǎng)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的輸配電業(yè)務(wù)。2009年，公司完成售電量5239億千瓦時(shí)，西電東送電量1156億千瓦時(shí)。2005年公司躋身全球500強(qiáng)企業(yè)后，排名逐年累計(jì)上升了131位，2009年列第185位，2011年列149位。2013年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第134位。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的大幅度提高，用電量也逐步增大，如何開(kāi)展好營(yíng)銷工作，關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也是供電企業(yè)降低成本，化解經(jīng)營(yíng)壓力和營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的唯一選擇，以便中國(guó)南方電網(wǎng)繼續(xù)向全球大公司、大集團(tuán)行列邁進(jìn)。

一、電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

電力行業(yè)包括發(fā)電、輸電、變電、配電四個(gè)環(huán)節(jié)，是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)。2002年，國(guó)務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》（國(guó)發(fā)[2002]5號(hào)文件），被視為電力體制改革開(kāi)端的標(biāo)志。新方案的三個(gè)核心部分是：實(shí)施廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)；重組發(fā)電和電網(wǎng)企業(yè)；從縱橫雙向徹底拆分國(guó)家電力公司。同年，國(guó)家電力公司按“廠網(wǎng)分開(kāi)”原則組建了兩大電網(wǎng)公司、五大發(fā)電集團(tuán)和四大電力輔業(yè)集團(tuán)。2003年電監(jiān)會(huì)成立，嘗試實(shí)施“政監(jiān)分開(kāi)”，同年電價(jià)改革方案出臺(tái)。2004年標(biāo)桿上網(wǎng)電價(jià)和煤電價(jià)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制出臺(tái)。

盡管系列方案出臺(tái)，但形式重于實(shí)質(zhì)，一直到2011年，兩大電力輔業(yè)集團(tuán)中國(guó)電力建設(shè)集團(tuán)與中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)掛牌成立，并與國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)簽訂了分離企業(yè)整體劃轉(zhuǎn)移交協(xié)議。2013年新一屆政府成立后，3月份，國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)國(guó)家發(fā)改委《關(guān)于2012年深化經(jīng)濟(jì)體制改革重點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，明確提出“深化電力體制改革”。2013年，隨著國(guó)家政策效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行將企穩(wěn)回升、總體向好。2014年2月，大用戶直購(gòu)電試點(diǎn)成為電力體制深化改革第一突破口，盡管如此，從山東試行效果看，收效甚微，大用戶直購(gòu)電試點(diǎn)更多是為了測(cè)算輸配電成本，有利于電網(wǎng)企業(yè)單獨(dú)定價(jià)，為更進(jìn)一步剝離其售電業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。大用戶直購(gòu)電雖然是一個(gè)趨勢(shì)，但目前大規(guī)模推廣由于電網(wǎng)阻力等原因，并不順利。

二、電力企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

電力市場(chǎng)由原來(lái)的供不應(yīng)求到現(xiàn)在的積極營(yíng)銷，目前電力營(yíng)銷主要存在的問(wèn)題是：

2.1 營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單

電力營(yíng)銷在以前是沒(méi)有的概念，都是在柜臺(tái)等著客戶購(gòu)電，沒(méi)有走出去，信息掌握不對(duì)稱，對(duì)客戶的消費(fèi)需求，市場(chǎng)預(yù)判都沒(méi)有考慮到，同時(shí)，計(jì)量工作的滯后也導(dǎo)致技術(shù)支持系統(tǒng)的落后，對(duì)電能銷售和市場(chǎng)實(shí)時(shí)分析得不到數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的增容或者減少情況掌握不夠，計(jì)量工作也跟不上。

2.2 營(yíng)銷管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)

信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營(yíng)銷體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)多，與當(dāng)前電力營(yíng)銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的一些營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無(wú)法正常傳遞，有關(guān)信息也無(wú)法得到共享。

2.3 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足

目前，電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)存在以下安全風(fēng)險(xiǎn)：一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算；三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4績(jī)效考核壓力不足，員工消極對(duì)待

有效、合理的績(jī)效管理不僅能幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更有助于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。但是我國(guó)電力企業(yè)績(jī)效并不理想，績(jī)效管理水平有待進(jìn)一步提升。電力企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，大部分員工甚至有些管理者存在抵觸情緒，普遍認(rèn)為績(jī)效考核是浪費(fèi)時(shí)間，認(rèn)為績(jī)效考核不公正，不能真實(shí)反映員工實(shí)際的工作績(jī)效狀況，考核的結(jié)果也很難有效運(yùn)用，實(shí)際用途不大，對(duì)績(jī)效考核抱著不認(rèn)可的態(tài)度，使得企業(yè)的績(jī)效管理在實(shí)施過(guò)程中很難取得預(yù)期的效果。同時(shí)，由于電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)形成的職業(yè)優(yōu)越感，使電力企業(yè)整體的績(jī)效壓力不足。部分企業(yè)負(fù)責(zé)人雖然強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的重要性，但卻很難嚴(yán)肅、科學(xué)地對(duì)待績(jī)效管理，沒(méi)有將績(jī)效管理責(zé)任、任務(wù)向下層傳遞，導(dǎo)致各層管理人員不能真正領(lǐng)悟績(jī)效管理的真諦，不清楚績(jī)效管理與個(gè)人業(yè)績(jī)、企業(yè)績(jī)效的利害關(guān)系，導(dǎo)致干部員工對(duì)于績(jī)效考核有抵觸情緒，以致降低了績(jī)效管理的執(zhí)行效果。

三、電力企業(yè)營(yíng)銷管理應(yīng)對(duì)策略

使供需雙方在合理的、充滿活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系下公平進(jìn)行，電力營(yíng)銷必須定位于“以人為本”的框架，電力生產(chǎn)服務(wù)于營(yíng)銷體系，客戶為營(yíng)銷體系的中心，時(shí)刻替客戶著想，打開(kāi)電力營(yíng)銷新局面。

3.1 注重市場(chǎng)分析，建立新型營(yíng)銷管理體系戰(zhàn)略

要注重市場(chǎng)分析，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)潛在客戶要有分析報(bào)告，并根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告及時(shí)調(diào)整制定發(fā)、供銷的數(shù)據(jù)。同時(shí)，調(diào)整銷售策略，合理快速地開(kāi)拓電力市場(chǎng)。盡快建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合理管理、公共關(guān)系與用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)。

3.2建立新型營(yíng)銷體制

首先實(shí)施向市場(chǎng)營(yíng)銷體制的轉(zhuǎn)變。按需求設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計(jì)、新技術(shù)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與用電咨詢、電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷管理體制，它包含主營(yíng)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。

3.3 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念

在供電企業(yè)的改革中，改變過(guò)去的工作思維，用現(xiàn)代化的管理理念去管理計(jì)量工作和營(yíng)銷工作是目前供電企業(yè)的首要問(wèn)題，運(yùn)用目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)量設(shè)備的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，特別是電力客戶的作用，都是樹(shù)立供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念的方式方法。

營(yíng)銷人員應(yīng)廣泛宣傳電能優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶用電，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。在宣傳用電的同時(shí)，廣泛宣傳安全用電常識(shí)，為不同的客戶提供技術(shù)咨詢，介紹安裝、使用中的注意事項(xiàng)，并根據(jù)用戶需求裝設(shè)漏電保護(hù)器等，以確保人民安全用電。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)一是加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開(kāi)展用電市場(chǎng)的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。二是規(guī)范用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核。推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。三是大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題。四是抓營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層營(yíng)銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平，打造一流團(tuán)隊(duì)。

3.4 提高企業(yè)管理者的績(jī)效意識(shí)，健全績(jī)效管理組織體系

績(jī)效管理工作的首要任務(wù)是轉(zhuǎn)變企業(yè)管理者的觀念，績(jī)效考核的最終目的是幫助員工改善績(jī)效，進(jìn)而使管理者、員工和企業(yè)共同發(fā)展。因此，必須堅(jiān)持績(jī)效考核致力于績(jī)效提升這一根本目的，在這個(gè)認(rèn)識(shí)前提的基礎(chǔ)上，對(duì)電力企業(yè)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，促使其轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的作用，樹(shù)立“績(jī)效管理人人有責(zé)”的思想，建立系統(tǒng)的績(jī)效管理理念，促使各級(jí)管理者真正承擔(dān)起績(jī)效管理相應(yīng)的責(zé)任，正確推行績(jī)效管理。

建立績(jī)效管理統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立由企業(yè)主要或分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、績(jī)效管理主管部門負(fù)責(zé)、其他各部門主要負(fù)責(zé)人參與的績(jī)效管理委員會(huì)，以提高績(jī)效管理的專業(yè)性和權(quán)威性。主要職責(zé)是統(tǒng)一研究制定企業(yè)績(jī)效管理政策和制度、統(tǒng)一部署和處理績(jī)效考核中的重大問(wèn)題、統(tǒng)一研究推動(dòng)考核結(jié)果的合理運(yùn)用、處理考核結(jié)果申訴，以及督促各部門、各單位管理者承擔(dān)績(jī)效管理職責(zé)、分解考核目標(biāo)與任務(wù)、深入推進(jìn)績(jī)效管理工作。

3.5 五進(jìn)臺(tái)區(qū)營(yíng)銷精細(xì)化管理

五進(jìn)臺(tái)區(qū)營(yíng)銷精細(xì)化管理的本質(zhì)就是工作責(zé)任唯一，工作落實(shí)到人，績(jī)效考核到人。主要做法有五點(diǎn)。1）線損管理進(jìn)臺(tái)區(qū)：周密部署、完整實(shí)施了臺(tái)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)資料的嚴(yán)格采集、營(yíng)業(yè)普查、基礎(chǔ)資料的錄入、10kV配電線路圖和臺(tái)區(qū)客戶分布圖的繪制、各臺(tái)區(qū)的合理劃分等工作。2）電費(fèi)回收進(jìn)臺(tái)區(qū)：加強(qiáng)電費(fèi)回收監(jiān)管工作，每月發(fā)布電費(fèi)回收公告，對(duì)供電所的電費(fèi)回收和欠費(fèi)情況及時(shí)發(fā)出預(yù)警，拓寬繳費(fèi)途徑，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。3）計(jì)量管理進(jìn)臺(tái)區(qū)：建立計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，加快臺(tái)區(qū)戶表改造進(jìn)度，完成電能表全電子化覆蓋工作，完善計(jì)量改造臺(tái)帳，提升計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性及防竊電能力，保障供用電雙方的合理經(jīng)濟(jì)效益。4）客戶停電管理進(jìn)臺(tái)區(qū)：利用營(yíng)銷信息化系統(tǒng)對(duì)客戶停電時(shí)間的智能統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)，提高數(shù)據(jù)科學(xué)準(zhǔn)確性，減少人為統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)。5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)臺(tái)區(qū)：創(chuàng)新服務(wù)方式，發(fā)放服務(wù)卡片，開(kāi)展安全用電教育進(jìn)農(nóng)戶、社區(qū)宣傳等活動(dòng)，建立大客戶常態(tài)化溝通服務(wù)機(jī)制，定期走訪大客戶，協(xié)助客戶檢測(cè)電氣設(shè)備，幫助客戶解決用電難題。

3.6 從電力設(shè)備網(wǎng)客戶端入手，全面啟動(dòng)移動(dòng)營(yíng)銷引擎

電力設(shè)備是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)面臨著探索新的營(yíng)銷渠道的重任，傳統(tǒng)的電視、紙制媒體的宣傳已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需要，這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)急需通過(guò)一種新興的營(yíng)銷方式來(lái)找尋未來(lái)的出口。中國(guó)電力設(shè)備網(wǎng)客戶端是現(xiàn)今移動(dòng)商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上聚集企業(yè)、產(chǎn)品、供應(yīng)、求購(gòu)信息等全方位的展示，在客戶與企業(yè)之間建立暢通無(wú)阻的溝通橋梁，客戶可以在中國(guó)電力設(shè)備網(wǎng)客戶端找到企業(yè)信息、企業(yè)黃頁(yè)、展會(huì)信息、產(chǎn)品介紹、供求商機(jī)等等詳盡的信息，真正做到把營(yíng)銷做到客戶的手中。移動(dòng)APP營(yíng)銷為廣大想要躋身移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世界的企業(yè)們提供了一條捷徑，引得無(wú)數(shù)企業(yè)趨之若騖，中國(guó)電力設(shè)備網(wǎng)抓住此機(jī)遇，通過(guò)中國(guó)電力設(shè)備網(wǎng)客戶端這一利器，站在了時(shí)代浪尖上，成為移動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代的弄潮兒，相信中國(guó)電力設(shè)備網(wǎng)必定在藍(lán)海爭(zhēng)得一方天地。

四、總結(jié)

電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，它直接關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐將會(huì)不斷加速。對(duì)此，我們要認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力，適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，供電企業(yè)需要對(duì)電力營(yíng)銷的管理，不僅要對(duì)市場(chǎng)有全方位的認(rèn)識(shí)，充分了解市場(chǎng)情況，而且要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以電網(wǎng)安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行為基礎(chǔ)，狠抓內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加大科技創(chuàng)新投入，實(shí)施策略上的轉(zhuǎn)變，全面推行營(yíng)銷戰(zhàn)略，從而進(jìn)一步提升營(yíng)銷管理工作的水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

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（作者單位：惠州龍門供電局）