姚寄柳

摘要：通過優(yōu)質護理服務在門診分診中的應用，正確分診及科學管理門診患者就診，能有效縮短就診時間，不僅能提高患者和家屬滿意度，使護患關系變得更融洽，而且對醫(yī)院的社會、經濟效益都起著良好的作用。

關鍵詞：門診分診；優(yōu)質護理服務

門診作為醫(yī)院服務的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務好壞直接影響醫(yī)院的信譽。加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質護理服務，是深化醫(yī)藥改革，落實科學發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質護理工作，使護患關系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務質量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質護理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結果報道如下。

1 提高護士對優(yōu)質服務的認識

2011年5月護理部召開"優(yōu)質護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優(yōu)質護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優(yōu)質護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各?？品衷\中存在的優(yōu)缺點，以及護理質量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進行分析、總結、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質服務。

3 優(yōu)質護理服務在門診分診中的應用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫(yī)院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實施親情服務 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。

3.4縮短患者就診時間 醫(yī)院開展預約掛號是優(yōu)化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本。我院開展電話預約和現(xiàn)場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務素質 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業(yè)務知識，了解各科室開展的新業(yè)務、新技術、新設備，積極參加繼續(xù)教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各?？平M織的業(yè)務知識培訓學習，掌握各?？萍膊√攸c及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優(yōu)質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標準[4]。優(yōu)質護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術水平、豐富的專業(yè)知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優(yōu)質的護理服務讓患者滿意，真正實現(xiàn)分診護士的人生價值。

參考文獻：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質護理服務示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學院學報，2011，33（2）：239-240.

[2]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.

[3]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質服務 樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

[4]薛秀麗，胡亞妮，陳叔云，等.臨床護士優(yōu)質護理認知現(xiàn)狀調查[J].護理學報，2010，25（22）：9-11.編輯/劉小燕