鞠志倩

[摘 要] 隨著新一輪稅制改革深入推進，稅收征管模式將發(fā)生重大調(diào)整，納稅服務的功能不斷加強。納稅需求是納稅服務工作的起點，須切實明確納稅需求的征集、分析、評估和響應等工作，完善納稅需求管理體系，以推動納稅服務工作的全面發(fā)展。

[關鍵詞] 納稅服務；納稅需求；體系

[中圖分類號] F812.42 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）19- 0074- 02

1 對納稅需求的理論界定

納稅需求絕非僅僅是“納稅人的需求”，其內(nèi)涵十分豐富。

1.1 納稅需求的定義

從征納雙方角度分析。一方面，納稅人“經(jīng)濟人”的本質(zhì)，決定其期望承擔盡可能低的稅收負擔及納稅成本，希望稅務機關營造一個公平公正的稅收秩序。這是納稅需求產(chǎn)生的內(nèi)因和本源。另一方面，稅務機關有責任幫助納稅人了解其自身的納稅義務，并幫助納稅人參與到稅收體系中。同時，通過優(yōu)化納稅服務，改善執(zhí)法環(huán)境，提高執(zhí)法效率，降低執(zhí)法成本，使稅務機關提出的納稅需求成為稅收征管策略的重要組成部分。如果把由納稅人主張的納稅需求定義為主觀需求，那么基于稅收執(zhí)法需要由稅務機關提出的納稅需求則是客觀需求，兩者相互作用、相互影響，不斷調(diào)整變化，動態(tài)發(fā)展。

1.2 納稅需求的范圍

國家稅務總局在《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》中對納稅需求的范圍界定是“正當需求”，何謂“正當”？這就要看納稅需求與納稅服務的目標——納稅遵從之間有無沖突。凡是對提高納稅遵從沒有阻礙的納稅需求，都屬于正當?shù)男枨螅粗畡t屬于不正當?shù)男枨蟆?/p>

按前述定義，需求的范圍也包含兩方面。從納稅人角度看：一是降低稅負。希望得到稅法宣傳輔導和政策講解，通過提高稅收知識和辦稅水平，實現(xiàn)降低辦稅成本和稅收籌劃的目的。二是公平便利。要求稅負公平，以及稅務機關提供簡捷、透明、規(guī)范的辦稅流程和程序。三是權益保障。需要稅務機關及時解決辦稅過程中遇到的困難，并通過有效措施維護其合法權益。四是尊重禮遇。要求優(yōu)化辦稅環(huán)境及工作作風、被尊重信任。五是自主參與。希望參與社會事務管理，對稅收政策和工作產(chǎn)生影響。從稅務機關角度看：一是減輕負擔。盡可能為納稅人提供更便捷服務，與其建立和維護良好關系，保證納稅人自愿完成稅收義務。二是教育幫助。及時提供必要的宣傳教育和輔導幫助，主動幫助納稅人完成稅收義務。

1.3 納稅需求的特征

（1）納稅需求與納稅服務是內(nèi)容和形式的統(tǒng)一。納稅服務具有相對獨立性，以齊全的服務方式、良好的辦稅環(huán)境、文明的機關形象為外在表現(xiàn)形式，以公平、公正、高效的服務為內(nèi)在實質(zhì)，并貫穿于稅收立法、司法和執(zhí)法全過程，以維護和實現(xiàn)納稅人合法權益為價值核心。它不是稅務人員和納稅人個體點對點的關系，而是稅務機關以及相關立法、司法機關和社會中介機構(gòu)與納稅人面對面的關系，是制度服務與行為服務、前臺服務與后臺服務、事中服務與事前和事后服務的綜合體系。

（2）納稅需求與納稅服務是供與求的統(tǒng)一。服務供給須依托于納稅需求，不同地域、規(guī)模、行業(yè)的納稅需求必不相同。納稅需求的發(fā)展變化為優(yōu)化納稅服務提供了方向和實踐意義。稅務機關應該從一定時期內(nèi)不同類別中大多數(shù)納稅人的正當需求出發(fā)，以現(xiàn)代化信息手段為支撐，構(gòu)建一個同類別內(nèi)的同質(zhì)化、均等化的納稅服務環(huán)境。

（3）納稅需求與納稅服務是目的和手段的統(tǒng)一。優(yōu)化納稅服務的最終目的是實現(xiàn)納稅人的資源遵從，即稅務機關通過降低征稅成本，使稅收征納秩序更加優(yōu)良，提高納稅人稅法遵從度，使國家稅款更有保障。

1.4 納稅需求的層次

（1）被動型需求。指從立法層面規(guī)定稅務機關和納稅人權利和義務。一方面納稅人要嚴格履行法定義務；另一方面稅務機關要在現(xiàn)有法律、制度框架內(nèi)，為納稅人履行義務提供方便，并進一步建立健全各項規(guī)章制度，為納稅人提供知情權、參與權和監(jiān)督權的制度和法律保障。被動型需求不以納稅人滿意與否為客觀存在，是法定的剛性需求。

（2）體驗型需求。指納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營中遇到多種多樣問題，并希望稅務機關予以關注和幫助的意思表示，是納稅人和稅務機關雙方互動的過程。在互動過程中，納稅需求復雜多變，需要稅務機關對納稅人的問題有足夠精確的了解，問題的解決程度成為滿足需求的關鍵。需求的最終實現(xiàn)是雙方共同努力溝通的結(jié)果，稅務機關亦從中拓展了服務空間。

（3）價值型需求。指納稅人在追求商業(yè)利益過程中，認同并踐行回報社會、實現(xiàn)自我的需求。這種需求可能是由納稅人自己提出，更有可能是包括稅務機關在內(nèi)的各種社會力量綜合作用的結(jié)果，體現(xiàn)納稅人自愿遵從的終級目標。

2 對納稅需求的實踐分析

2.1 波士頓矩陣——納稅需求分析模型

波士頓矩陣是美國波士頓咨詢公司（BCG）在1960年為一家造紙公司提供咨詢時提出的一種投資組合分析方法。2008年波士頓矩陣模型被引入納稅需求分析領域，采用二維思考模式在基本納稅服務工作調(diào)查基礎上，以納稅人評價選擇情況為依據(jù)，橫軸是滿意度，縱軸是重要性，分析4個象限，即納稅服務工作哪些是應該做好的，哪些是優(yōu)勢項目，哪些是應該改進的項目。

2.2 納稅需求調(diào)查

2.2.1 調(diào)查基本情況

調(diào)查對象——納稅人（包括重點企業(yè)、一般企業(yè)、個體經(jīng)營者、非企業(yè)單位及其他單位）、稅務工作人員、社會人士。其中企業(yè)860戶，基層工作人員223人，屬地抽取社會人士113人。

調(diào)查內(nèi)容——圍繞設施、人員、流程3個維度，38個需求指標，涉及機關工作作風、干部綜合素質(zhì)、稅務執(zhí)法和服務水平及效率、勤政廉政、稅法宣傳、政務公開、稅收優(yōu)惠政策落實、稅企溝通等，并征求了納稅人對優(yōu)化納稅服務的意見和建議。

調(diào)查方法——根據(jù)納稅人分布特點、行業(yè)特征、經(jīng)營性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模等不同層次，采取上門走訪調(diào)查、辦稅廳問卷調(diào)查、郵寄調(diào)查、召開座談會、電話訪問、網(wǎng)站論壇等方式。2008年發(fā)放《納稅服務需求調(diào)查表》200份，回收166份；2009年、2010年、2011年分別發(fā)放1 000份，回收1 000份。

2.2.2 納稅需求調(diào)查結(jié)果分析

（1）納稅人對納稅服務滿意度較高，稅務人員的廉潔自律以及規(guī)范執(zhí)法獲得了良好評價。在當前的納稅服務中，改善辦稅服務廳環(huán)境、落實稅收優(yōu)惠政策、保障納稅人合法權利等權益保護與前幾年相比最受納稅人認可。

（2）納稅人最需要的不是熱情微笑的形式服務，而是希望實現(xiàn)快捷、高效、公平、公正辦稅，近四成納稅人希望能夠通過更多的渠道便捷地了解稅收政策信息，希望稅務機關幫助企業(yè)搞好稅收籌劃，充分利用稅收優(yōu)惠政策支持企業(yè)發(fā)展。在改善稅收環(huán)境選項中，半數(shù)以上的納稅人選擇了減少辦稅環(huán)節(jié)、簡化辦稅程序。三成納稅人表示，基層稅務機關要多站在納稅人的角度看問題，平等對待納稅人，幫助納稅人及時、規(guī)范地履行納稅義務。

（3）納稅需求發(fā)展趨勢方面，一是需求載體上表現(xiàn)為傳統(tǒng)與現(xiàn)代相并重。調(diào)查中，68%的企業(yè)戶選擇網(wǎng)絡媒體、咨詢電話、手機短信等實現(xiàn)辦稅咨詢和納稅申報，而85.8%的個體戶則希望與稅收人員面對面接觸。二是需求程序上表現(xiàn)為規(guī)范平等與優(yōu)質(zhì)便捷相結(jié)合。調(diào)查顯示，納稅人期待稅務部門能長期、規(guī)范、平等地做好稅收宣傳和咨詢服務，不斷改進辦稅環(huán)境，優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率。三是需求內(nèi)容上表現(xiàn)為最新政策宣傳與日常征管提醒相結(jié)合。納稅人對納稅服務內(nèi)容普遍帶有明顯的實用性，非常關心與之相關的最新稅收政策，特別是最新稅收優(yōu)惠政策，在日常的辦稅過程中，希望得到更多的善意提醒服務。

3 完善納稅需求管理體系

3.1 完善納稅需求的調(diào)查征集——納稅需求管理工作鏈的基礎

（1）豐富征集方法。按照方便、實用原則，堅持內(nèi)部調(diào)查與外部調(diào)查、定期調(diào)查與不定期調(diào)查、集中組織調(diào)查與隨機抽樣調(diào)查相結(jié)合。力求征集方式多樣化，既可以采取實地走訪調(diào)查、召開座談會聽取意見、發(fā)放調(diào)查問卷、設置意見建議箱等方式，也可以采用互聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)查、QQ群實時調(diào)查、電子郵件調(diào)查、電話調(diào)查等形式，以及委托第三方調(diào)查，包括專業(yè)咨詢機構(gòu)、協(xié)會商會組織、志愿者組織或者其他政府部門等。

（2）健全征集渠道。逐步形成多元化、多渠道、多途徑的納稅人需求征集工作體系，包括網(wǎng)絡、電話、電子郵件、信函、面對面等，并通過適當?shù)姆绞郊皶r向廣大納稅人加以公布。要把納稅人涉稅服務需求的征集工作與稅收征管工作結(jié)合起來，貫穿到各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的日常管理工作之中。

（3）建立定點監(jiān)測網(wǎng)絡。稅務機關按納稅人經(jīng)濟性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)歸屬等指標，選取確定各層面有一定代表性的納稅人，作為納稅服務需求的固定“觀測點”，組建定點監(jiān)測網(wǎng)絡。定期通過座談會、問卷調(diào)查、實地走訪等形式，開展納稅需求專項調(diào)查，從中分析、提取、挖掘納稅人的共性需求，跟蹤調(diào)查稅務機關的響應情況。同時，通過對不同時期調(diào)查結(jié)果的分析對比，發(fā)現(xiàn)納稅人需求變化趨勢和走向，以進一步完善納稅服務措施，制定相應的服務策略。

（4）規(guī)范文件制定。對于重要的稅收政策和規(guī)范性文件的制定，要按照總局《稅收規(guī)范性文件制定管理辦法》的要求，按程序做好納稅人意見征求工作。對納稅人反饋的意見，要認真梳理分析，切實加以吸收完善，以提高稅收文件制定的透明度和科學性。

（5）實施歸口管理。各部門、各渠道征集到的納稅需求，統(tǒng)一由納稅服務部門登記造冊，并落實專人負責。要制定統(tǒng)一的納稅需求采集表單格式，形成統(tǒng)一規(guī)范的征集工作流程，確保納稅人的訴求能夠得到及時認真的處理。

3.2 加強納稅需求的分析評估——納稅需求管理的重要環(huán)節(jié)

（1）規(guī)范受理流程。納稅服務部門要對登記的納稅需求信息進行完整性、明確性、優(yōu)先程度等審查。對內(nèi)容不完整的信息補充調(diào)查；對情況緊急的信息應及時報告限期解決并回復；對于不屬于本機關管理范圍的信息應及時上報或轉(zhuǎn)交處理。

（2）加強分析甄別。納稅服務部門應及時對納稅需求信息進行確認，根據(jù)納稅需求內(nèi)容把有效需求分析歸類。針對不同層次、不同類別的需求，提出不同的服務改進措施和對策建議。

（3）建立評估制度。根據(jù)納稅需求的輕重緩急、發(fā)展方向、成本效益、社會影響等內(nèi)容，評估納稅需求是否合法正當，是否需要在短時間內(nèi)得到響應，是否符合稅收征管的發(fā)展方向，是否超越稅務機關的現(xiàn)有資源和能力，提出建設性的意見和建議，形成評估結(jié)論，轉(zhuǎn)送有關部門處理。

3.3 探索納稅需求的及時響應——納稅需求管理的核心內(nèi)容

（1）制定服務舉措。納稅需求處理責任部門應根據(jù)需求的實際內(nèi)容分別采取不同的應對措施，要根據(jù)納稅需求的集中度和關注度，確定需求的優(yōu)先程度，按照部門工作職責加以分解，有計劃有步驟地提出解決方案并落實。

（2）加強跟蹤測評。制定措施后，納稅服務部門通過電話回訪、實地走訪、問卷調(diào)查、第三方評價等途徑，對具體舉措的實施效果進行跟蹤評估，了解納稅人對措施實施的反響。

（3）規(guī)范反饋工作。對納稅人的需求事項，及時告知受理、落實情況，并加強日常溝通聯(lián)系。充分利用辦稅大廳宣傳窗、網(wǎng)站、稅企QQ群或媒體等渠道予以公告。

（4）建立評價機制。通過辦稅服務廳滿意評價系統(tǒng)、網(wǎng)上滿意度評價通道、第三方滿意度評價調(diào)查等，全面構(gòu)建納稅人滿意度評價機制，客觀全面地反映納稅人對納稅服務工作特別是在滿足納稅需求方面的滿意程度，為持續(xù)改進服務提供參考依據(jù)。

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